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Ter clientes satisfeitos começa com um atendimento de alta qualidade, e ter um serviço de alta qualidade começa com o treinamento eficaz dos funcionários de atendimento ao cliente. Os empregadores mais progressistas estão sempre procurando por mais idéias de treinamento de atendimento ao cliente para levar suas equipes de suporte ao próximo nível e melhorar seu atendimento ao cliente.

Já se foi o tempo em que o atendimento ao cliente era apenas uma questão de ser gentil e cortês com os clientes. Na era em que a experiência do cliente é um diferenciador entre o sucesso e o fracasso, ignorar a importância de promover relacionamentos positivos com o cliente através do atendimento ao cliente é uma péssima ideia para as empresas.

Como os consumidores de hoje exigem cada vez mais das marcas com as quais fazem negócios, o atendimento ao cliente tornou-se um componente crítico da experiência do cliente. Os consumidores desejam atendimento ao cliente imediato, eficiente, omnicanal, proativo e personalizado a qualquer hora, em qualquer lugar nos canais de sua escolha. As marcas que não atendem a estas expectativas correm o risco de destruir as relações com os clientes e ficarem para trás em relação à concorrência. Na verdade, fornecer atendimento de qualidade ao cliente é uma parte importante da criação de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.

Como os consumidores estão mais bem informados, mais experientes em tecnologia e mais exigentes do que nunca, fornecer serviços de qualidade ao cliente tornou-se essencial para o sucesso nesta economia voltada para o consumidor. No entanto, enquanto 80% das empresas acreditam que fornecem um serviço excelente ao cliente, apenas 8% dos clientes acreditam que estão realmente recebendo um serviço excelente. Então, o que significa um serviço ao cliente excepcional aos olhos dos consumidores e por que é tão vital?

Com a abundância e disponibilidade de produtos semelhantes no mercado, o atendimento ao cliente surgiu como o verdadeiro diferencial de marca para indústrias nos setores de B2C e B2B. Uma empresa que deseja prosperar hoje deve se concentrar em entregar satisfação ao cliente, pois as consequências de um atendimento inadequado ao cliente podem ser realmente prejudiciais.

O que é atendimento ao cliente no mundo de hoje? Os líderes empresariais acreditam que vai muito além de simplesmente oferecer suporte aos clientes. É uma filosofia que deve ser adotada por todos em uma organização – da alta administração aos funcionários da linha de frente.

No competitivo mundo dos negócios, criar uma empresa que colocar o cliente em primeiro lugar é crucial. O poder do consumidor não deve ser subestimado e os clientes irão votar com seus pés se não se sentirem valorizados por uma marca. Consequentemente, criar uma cultura centrada no cliente que é orientada ao cliente é algo que compensa.

Enquanto a primeira vista atendimento ao consumidor e suporte ao cliente aparentam bem similares, entender as nuances entre eles é fundamental para entregar uma excelente experiência ao consumidor.

Todo negócio precisa focar no crescimento de sua base de clientes, mas a qualidade dos clientes é o que faz a diferença entre marcas e lovemarks.

Nesse artigo, eu irei mergulhar profundamente nos pormenores da satisfação do cliente. Porque isso importa, como lidar com isso e quais são algumas das melhores práticas com exemplos da vida real.

Segmentação do consumidor – agrupamento conjunto de consumidores conforme uma certa característica identificável – têm sido uma tática de marketing testada e aprovada por décadas em ambos os setores B2C e B2B. Sem um profundo entendimento de como os melhores clientes de uma empresa são segmentados, um negócio iria sofrer para alocar efetivamente seus recursos financeiros e humanos, para alcançar seus objetivos de marketing e para permanecer lucrável a longo prazo. A segmentação do consumidor pode ser usada por quase qualquer negócio em qualquer setor, independentemente do tamanho ou se as vendas são físicas ou online.

O comportamento do consumidor é o estudo de indivíduos e empresas, de como eles escolhem produtos e serviços. O propósito de estudar o comportamento do consumidor é melhor entender as motivações e a psicologia dele, que leva a vendas do seu negócio para clientes prospectivos.

A questão de todo negócio está nas mãos dos clientes. O mercado é competitivo e as expectativas dos clientes estão nas alturas.

O atendimento ao consumidor de hoje involve muito mais do que conversas cara a cara ou atender ligações de telefone. Com a proliferação dos canais de serviços digitais e a crescente demanda de clientes com conhecimento de tecnologia, os papéis do atendimento ao consumidor estão tornando-se mais desafiadores.

Quando o assunto são negócios, um pode dizer que qualquer método de estímulo de compras é justo o suficiente. Uma das ferramentas que pode ser usada para estimular a compra ou melhorar a retenção do cliente é usar os incentivos de cliente.

No mundo atual, digital e conectado, os defensores representam uma grande oportunidade para negócios. Cultivar defensores ou embaixadores da marca, que ficam excitados para compartilhar suas experiências positivas em seus círculos sociais, pode ser uma verdadeira e poderosa estratégia de marketing com baixos custos e grandes retornos. Apesar de estes serem os clientes mais engajados, felizes e entusiastas da empresa, clientes insatisfeitos também podem tornar-se defensores da marca – entretanto, transformá-los em promotores leais pode ser um desafio.

Em um mundo de grande competição no mercado, nunca foi tão importante que as empresas tivessem um relacionamento com os clientes para garantir a satisfação deles, e a fidelidade à marca. Os consumidores de hoje têm mais escolhas, mais conhecimento e mais exigências – caso se sintam pouco apreciados podem facilmente procurar outra empresa, marcas que realmente os valorizam e demonstram a apreciação.

Apesar de enviar cartões de agradecimento e bilhetes de agradecimento escritos a mão para os cliente parecer ser uma arte perdida no mundo de negócios completamente digital da atualidade – o impacto que isso pode ter na construção de relacionamentos duradouros com os clientes não deve ser subestimado. Até mesmo o bilhete rápido de obrigado mais básico depois de uma compra pode agradar muito os clientes, mudando a percepção deles de uma marca e fazendo com que um negócio se destaque entre seus concorrentes na indústria.

Há relatos de que até 60% dos clientes vai parar de fazer negócios com uma empresa que parece ser indiferente a eles – levar a valorização do cliente a sério é muito importante. Quando se trata de estratégias de valorização do cliente, no entanto, muitas empresas estão desperdiçando várias oportunidades de expressar gratidão aos clientes fiéis. E-mails de agradecimento, em especial, ainda são uma tática de marketing muito subestimada.

Atualmente os consumidores recebem dezenas de e-mails automáticos de agradecimento das marcas com quem eles possuem uma relação. A maioria desses e-mails não recebem muita atenção, ou mesmo já vão direto para a lixeira sem serem lidos. Uma carta à moda antiga, no entanto, possui muito mais chances de chamar a atenção do cliente e causar uma boa impressão. Apesar de as cartas de agradecimento terem se tornado uma prática rara atualmente, elas continuam sendo uma tática de marketing e de retenção de clientes poderosa.

Com a crescente competitividade da economia global, dar presentes para os clientes se tornou quase obrigatório, já que a estabilidade financeira de uma empresa depende da satisfação dos clientes e da forma como os clientes sentem que estão sendo tratados. John Ruhlin, o autor de “Giftology: The Art and Science of Using Gifts to Cut Through the Noise, Increase Referrals, and Strengthen Retention, escreve no livro dele que “Presentes são símbolos do valor que você dá para uma relação. Quando você age com generosidade, as pessoas percebem. Elas começam a se sentir notadas, e vão querer retribuir. É uma inclinação natural para nós querermos que as pessoas que dão presentes obtenham sucesso, porque gostamos da generosidade que nos foi mostrada.”

Programas de fidelidade de cliente se tornaram uma parte integral da estratégia de marketing de quase todas as empresas. Quando implementados corretamente, eles são uma ótima forma de atrair novos clientes, criar mais fidelidade à marca e aumentar a retenção de clientes. Os programas de fidelidade oferecem benefícios tangíveis para negócios, mas eles também se tornaram uma parte da experiência de usuário que os clientes esperam ter disponível.

Para toda e qualquer empresa, coletar feedback de seus clientes é muito importante para seu crescimento. O feedback pode ajudá-lo a melhorar seus produtos/serviços e a maneira como você trata seus clientes.

Você está coletando feedback de clientes em seu help desk do LiveAgent? Isso é ótimo! Agora, o que você faz com isso?

Todos sabemos que a satisfação do cliente é fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Mas como saber se seus clientes estão satisfeitos ou não? É muito simples – basta perguntar a eles!

Antes de ir para o estágio de entrevista, você deve primeiro pensar sobre o que faz um bom atendimento ao cliente. Há uma grande falha de comunicação porque, apesar de 80% das empresas acreditarem que prestam um serviço de atendimento ao cliente excelente, apenas 8% dos clientes sentem que o estão recebendo. Essa é uma lacuna enorme e que as empresas precisam começar a preencher.

Até mesmo um help desk ou uma central de atendimento precisa de ajuda de tempos em tempos

Um sistema de atendimento e uma gestão forte são essenciais para o sucesso do seu negócio.

Ferramenta que facilita a comunicação entre as empresas e os clientes

Aqui estão 12 dicas e boas práticas do gerenciamento de tickets que você pode adotar hoje para aprimorar o seu atendimento. Saiba mais agora sobre essas boas práticas.

Escolher uma ferramenta de live chat é obrigatório para as maiorias dos negócios de hoje em dia.

As FAQs são as opções de autosserviço disponíveis mais utilizadas hoje em dia. Quando usadas estrategicamente, uma página de FAQ pode de fato agregar valor aos consumidores.

Você sabia que 70% das pessoas preferem utilizar o site da empresa para achar respostas a mandar e-mails ou realizar ligações? Enquanto 51% dos clientes preferem suporte técnico através de uma base de conhecimento. Se você não possui uma base de conhecimento, você provavelmente está perdendo inúmeros clientes em potencial e oportunidades de reduzir o seu churn.

A base de conhecimento é uma das melhores formas de fornecer atendimento ao cliente

O fórum de discussão é uma ferramenta proeminente oferecida por vários provedores de software de help desk dentro dos seus portais de autosserviço. Ela permite às empresas construírem comunidades com a sua audiência, aprimorarem as suas ofertas de autosserviço e aumentarem o engajamento dos usuários através da colaboração dos clientes nos tópicos de mútuo interesse. Visto que os consumidores de hoje são autossuficientes e que esperam ser capazes de encontrar informações e resolver problemas por conta própria, eles podem ficar bastante gratos de terem a oportunidade de participar em um fórum, interagir com outros usuários e aprender com eles.

Ninguém sabe o que funciona e o que não funciona a respeito do seu produto ou serviço melhor do que os próprios consumidores. Eles sabem o que eles gostam e o que eles não gostam. Então, não está na hora de você trabalhar junto com eles através de um quadro de feedback e sugestões?

Apesar da popularidade crescente dos canais de comunicação de autoatendimento, chat online e rede social, o telefone ainda é o meio preferido de comunicação com as empresas por maior parte dos consumidores de todo o mundo. De fato, de acordo com a pesquisa feita pela Microsoft, 39% dos consumidores preferem atendimento por telefone ou qualquer outro canal por voz. O eMarketer Ecommerce Insights Report, dirigido pelo Bizrate Insights, também revelou que 31,9% dos entrevistados preferem falar com um representante de atendimento ao cliente através do telefone. Enquanto que o último relatório do BrightLocal indicou que até 60% dos consumidores preferem ligar quando desejam contratar um serviço local.

Os consumidores de hoje, antenados aos recursos digitais, normalmente utilizam uma gama de canais de comunicação.

Quanto trata-se de call centers, basicamente, existem dois tipos – call centers inbound e outbond – ambos usam um software avançado para melhorar a eficiência de suas operações e maximizar a efetividade e produtividade dos agentes que trabalham no call center.

O telefone ainda ocupa o primeiro lugar como o método mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com o time de suporte das empresas com as quais eles interagem. Leia como utilizá-lo.

Implementar um software de call center não precisa custar muito dinheiro.

Medir a analisar os indicadores principais de performance (KPIs) da central de atendimento é crucial quando estiver acessando a efetividade e eficiência das atividades e operações do call center.

Instale a sua central de atendimento com as seguintes ideias de design e funcionalidade

Uma gestão de uma central de atendimento bem-sucedida requer muito mais do que planejar agentes para atender ligações de clientes – ela envolve muitos outros processos, estratégias e habilidades.

Um software de central de atendimento é um produto que foi feito para lidar com conversas empresariais por telefone, e é nisso em que nós do LiveAgent somos especialistas. É possível utilizar o software para realizar chamadas, atender chamadas recebidas, monitorar vários parâmetros sobre cada ligação e oferecer roteiros automatizados para a equipe. Mesmo com a presença de diferentes canais de comunicação como o chat online e as redes sociais, o telefone continua sendo uma parte essencial da comunicação da empresa. Ainda assim, existem alguns desafios que são associados ao software de central de atendimento e cada usuário precisa estar ciente deles.

Quer saber como se faz uma auditoria do call center? Segue abaixo uma checklist de auditoria do call center, que você pode utilizar no seu próprio processo de auditoria.

Um estudo da Gartner descobriu que a maioria dos fornecedores de soluções focam mais nas funcionalidades e tecnologias do produto, do que nos seus benefícios. O que os clientes realmente querem das empresas, é compreender o valor real que o produto promete entregar.

Medindo a eficiência do seu serviço de atendimento ao cliente com essas métricas

Os relatórios do serviço de atendimento fornecem às empresas uma completa panorâmica de todas as solicitações de atendimento. Os dados são geralmente apresentados em um formato intuitivo.