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Ter clientes satisfeitos começa com um atendimento de alta qualidade, e ter um serviço de alta qualidade começa com o treinamento eficaz dos funcionários de atendimento ao cliente. Os empregadores mais progressistas estão sempre procurando por mais ideias de treinamento de atendimento ao cliente para levar suas equipes de suporte ao próximo nível e melhorar seu atendimento ao cliente.

Já se foi o tempo em que o atendimento ao cliente era apenas uma questão de ser gentil e cortês com os clientes. Na era em que a experiência do cliente é um diferenciador entre o sucesso e o fracasso, ignorar a importância de promover relacionamentos positivos com o cliente através do atendimento ao cliente é uma péssima ideia para as empresas.

Como os consumidores de hoje exigem cada vez mais das marcas com as quais fazem negócios, o atendimento ao cliente tornou-se um componente crítico da experiência do cliente. Os consumidores desejam atendimento ao cliente imediato, eficiente, omnicanal, proativo e personalizado a qualquer hora, em qualquer lugar nos canais de sua escolha. As marcas que não atendem a estas expectativas correm o risco de destruir as relações com os clientes e ficarem para trás em relação à concorrência. Na verdade, fornecer atendimento de qualidade ao cliente é uma parte importante da criação de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.

Como os consumidores estão mais bem informados, mais experientes em tecnologia e mais exigentes do que nunca, fornecer serviços de qualidade ao cliente tornou-se essencial para o sucesso nesta economia voltada para o consumidor. No entanto, enquanto 80% das empresas acreditam que fornecem um serviço excelente ao cliente, apenas 8% dos clientes acreditam que estão realmente recebendo um serviço excelente. Então, o que significa um serviço ao cliente excepcional aos olhos dos consumidores e por que é tão vital?

Enquanto a primeira vista atendimento ao consumidor e suporte ao cliente aparentam bem similares, entender as nuances entre eles é fundamental para entregar uma excelente experiência ao consumidor.

Com a abundância e disponibilidade de produtos semelhantes no mercado, o atendimento ao cliente surgiu como o verdadeiro diferencial de marca para indústrias nos setores de B2C e B2B. Uma empresa que deseja prosperar hoje deve se concentrar em entregar satisfação ao cliente, pois as consequências de um atendimento inadequado ao cliente podem ser realmente prejudiciais.

O que é atendimento ao cliente no mundo de hoje? Os líderes empresariais acreditam que vai muito além de simplesmente oferecer suporte aos clientes. É uma filosofia que deve ser adotada por todos em uma organização – da alta administração aos funcionários da linha de frente.

No competitivo mundo dos negócios, criar uma empresa que coloca o cliente em primeiro lugar é crucial. O poder do consumidor não deve ser subestimado e os clientes irão deixar muito claro se não se sentirem valorizados por uma marca. Consequentemente, criar uma cultura centrada no cliente que é orientada ao cliente é algo que compensa.

Todo negócio precisa focar no crescimento de sua base de clientes, mas a qualidade dos clientes é o que faz a diferença entre marcas e lovemarks.

Nesse artigo, eu irei mergulhar profundamente nos pormenores da satisfação do cliente. Porque isso importa, como lidar com isso e quais são algumas das melhores práticas com exemplos da vida real.

A questão de todo negócio está nas mãos dos clientes. O mercado é competitivo e as expectativas dos clientes estão nas alturas.

Segmentação do consumidor – agrupamento conjunto de consumidores conforme uma certa característica identificável – têm sido uma tática de marketing testada e aprovada por décadas em ambos os setores B2C e B2B. Sem um profundo entendimento de como os melhores clientes de uma empresa são segmentados, um negócio iria sofrer para alocar efetivamente seus recursos financeiros e humanos, para alcançar seus objetivos de marketing e para permanecer lucrável a longo prazo. A segmentação do consumidor pode ser usada por quase qualquer negócio em qualquer setor, independentemente do tamanho ou se as vendas são físicas ou online.

O comportamento do consumidor é o estudo de indivíduos e empresas, de como eles escolhem produtos e serviços. O propósito de estudar o comportamento do consumidor é melhor entender as motivações e a psicologia dele, que leva a vendas do seu negócio para clientes prospectivos.

Há relatos de que até 60% dos clientes vai parar de fazer negócios com uma empresa que parece ser indiferente a eles – levar a valorização do cliente a sério é muito importante. Quando se trata de estratégias de valorização do cliente, no entanto, muitas empresas estão desperdiçando várias oportunidades de expressar gratidão aos clientes fiéis. E-mails de agradecimento, em especial, ainda são uma tática de marketing muito subestimada.

O atendimento ao consumidor de hoje involve muito mais do que conversas cara a cara ou atender ligações de telefone. Com a proliferação dos canais de serviços digitais e a crescente demanda de clientes com conhecimento de tecnologia, os papéis do atendimento ao consumidor estão tornando-se mais desafiadores.

Quando o assunto são negócios, um pode dizer que qualquer método de estímulo de compras é justo o suficiente. Uma das ferramentas que pode ser usada para estimular a compra ou melhorar a retenção do cliente é usar os incentivos de cliente.

No mundo atual, digital e conectado, os defensores representam uma grande oportunidade para negócios. Cultivar defensores ou embaixadores da marca, que ficam excitados para compartilhar suas experiências positivas em seus círculos sociais, pode ser uma verdadeira e poderosa estratégia de marketing com baixos custos e grandes retornos. Apesar de estes serem os clientes mais engajados, felizes e entusiastas da empresa, clientes insatisfeitos também podem tornar-se defensores da marca – entretanto, transformá-los em promotores leais pode ser um desafio.

Em um mundo de grande competição no mercado, nunca foi tão importante que as empresas tivessem um relacionamento com os clientes para garantir a satisfação deles, e a fidelidade à marca. Os consumidores de hoje têm mais escolhas, mais conhecimento e mais exigências – caso se sintam pouco apreciados podem facilmente procurar outra empresa, marcas que realmente os valorizam e demonstram a apreciação.

Apesar de enviar cartões de agradecimento e bilhetes de agradecimento escritos a mão para os cliente parecer ser uma arte perdida no mundo de negócios completamente digital da atualidade – o impacto que isso pode ter na construção de relacionamentos duradouros com os clientes não deve ser subestimado. Até mesmo o bilhete rápido de obrigado mais básico depois de uma compra pode agradar muito os clientes, mudando a percepção deles de uma marca e fazendo com que um negócio se destaque entre seus concorrentes na indústria.

Com a crescente competitividade da economia global, dar presentes para os clientes se tornou quase obrigatório, já que a estabilidade financeira de uma empresa depende da satisfação dos clientes e da forma como os clientes sentem que estão sendo tratados. John Ruhlin, o autor de “Giftology: The Art and Science of Using Gifts to Cut Through the Noise, Increase Referrals, and Strengthen Retention, escreve no livro dele que “Presentes são símbolos do valor que você dá para uma relação. Quando você age com generosidade, as pessoas percebem. Elas começam a se sentir notadas, e vão querer retribuir. É uma inclinação natural para nós querermos que as pessoas que dão presentes obtenham sucesso, porque gostamos da generosidade que nos foi mostrada.”

Atualmente os consumidores recebem dezenas de e-mails automáticos de agradecimento das marcas com quem eles possuem uma relação. A maioria desses e-mails não recebem muita atenção, ou mesmo já vão direto para a lixeira sem serem lidos. Uma carta à moda antiga, no entanto, possui muito mais chances de chamar a atenção do cliente e causar uma boa impressão. Apesar de as cartas de agradecimento terem se tornado uma prática rara atualmente, elas continuam sendo uma tática de marketing e de retenção de clientes poderosa.

Suas linhas de bate-papo estão abertas e as notificações estão inundando-as. Você precisa responder a eles e fazê-lo da mesma maneira que uma garçonete o faz quando atende seus clientes – na hora certa e pessoal. O problema é que seus agentes de suporte ao cliente estão tendo dificuldade para fazer o mesmo.

Programas de fidelidade de cliente se tornaram uma parte integral da estratégia de marketing de quase todas as empresas. Quando implementados corretamente, eles são uma ótima forma de atrair novos clientes, criar mais fidelidade à marca e aumentar a retenção de clientes. Os programas de fidelidade oferecem benefícios tangíveis para negócios, mas eles também se tornaram uma parte da experiência de usuário que os clientes esperam ter disponível.

Obter atendimento ao cliente pode muitas vezes ser uma experiência bastante frustrante para os consumidores. Enquanto algumas empresas são mais amigáveis ao cliente e tentam sair de seu caminho para oferecer um serviço excelente, outras não parecem se importar muito em agradar seus clientes quando se trata de suporte ao cliente.

No fundo, é da natureza humana ser amado e buscar a afirmação dos outros. Infelizmente, por mais que tentemos, às vezes temos que discordar ou nos recusar a fazer algo e dizer não à pessoa do outro lado. Isso pode ser extremamente difícil para aquelas pessoas que temem reações adversas.

A comunicação com os clientes pode fazer ou quebrar um negócio. Por um lado, a capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz leva a clientes mais satisfeitos, referências e uma melhor imagem online geral.

Lidar com um cliente irritado não é divertido. Sentam-se à sua frente com uma linguagem corporal muito hostil: cruzam os braços, dão respostas curtas e curtas e ficam suspirando como se o simples exercício de falar com você fosse exaustivo. Lembro-me de ter estado nessa situação quando trabalhava no Rush Essay. É fácil saber quando um cliente está ficando irritado ou frustrado, e normalmente fica assim por uma série de razões. Algumas dessas razões fazem sentido e são, francamente, justificadas. Alguns deles não fazem nenhum sentido. Ao mesmo tempo, há uma coisa que sempre permanecerá verdadeira, não importa o quão bravo seu cliente esteja e por que razão ele está bravo. Esse é o fato de que o cliente sempre tem razão.

Todos sabemos que a satisfação do cliente é fundamental para a sobrevivência do seu negócio. Mas como saber se seus clientes estão satisfeitos ou não? É muito simples – basta perguntar a eles!

Pedir desculpas ou não pedir desculpas? Realmente não deveria ser uma pergunta. Muitas pessoas pensam que, quando os representantes de vendas pedem desculpas sinceras a um cliente, isso significa que eles estão admitindo que o problema está em sua empresa. Bem, talvez seu negócio ou equipe realmente fossem os culpados.

Para toda e qualquer empresa, coletar feedback de seus clientes é muito importante para seu crescimento. O feedback pode ajudá-lo a melhorar seus produtos/serviços e a maneira como você trata seus clientes.

Você está coletando feedback de clientes em seu help desk do LiveAgent? Isso é ótimo! Agora, o que você faz com isso?

Antes de ir para o estágio de entrevista, você deve primeiro pensar sobre o que faz um bom atendimento ao cliente. Há uma grande falha de comunicação porque, apesar de 80% das empresas acreditarem que prestam um serviço de atendimento ao cliente excelente, apenas 8% dos clientes sentem que o estão recebendo. Essa é uma lacuna enorme e que as empresas precisam começar a preencher.

Representantes de atendimento ao consumidor podem ser encontrados em praticamente qualquer negócio e setor. Seus deveres no trabalho e também os títulos das funções podem variar muito dependendo de onde eles trabalham e quais responsabilidades são atribuídas a eles. Já que algumas funções do atendimento ao consumidor incluem funções que sobrepõem-se e os títulos das funções podem variar entre diretas e dificilmente compreensíveis, pode ser desafiador para as empresas a escolha dos nomes para os membros da equipe de atendimento. O seguinte artigo estabelece as funções e títulos mais comuns no atendimento ao consumidor e alguns fatores a serem considerados quando escolher o nome certo para os funcionários do atendimento ao consumidor.

De forma geral, os funcionários de atendimento ao consumidor devem interagir com os clientes em nome de uma organização através de vários canais de suporte disponíveis para eles e resolver seus problemas rapidamente e eficientemente. Dependendo dos requisitos da vaga e da empresa, no entanto, os deveres, funções e responsabilidades do atendimento ao consumidor podem variar muito – de responder a solicitações dos clientes, diagnosticar problemas técnicos e lidar com reclamações para construir estratégias que melhorem a experiência geral do consumidor e incentive a lealdade.

Com a ascenção da era digital, mais e mais pessoas estão escolhendo trabalhar no atendimento ao consumidor. É um trabalho simples, mas que paga bem e que possui muitos benefícios para aqueles que estão unindo-se à força de trabalho e também para os que estão mudando de carreira. Aqui está como se tornar um dos muitos trabalhadores do atendimento ao consumidor.

O uso de software de help desk está se tornando cada vez mais popular em muitos setores atualmente. Não é à toa que o mercado de automação de help desk global deve atingir US $ 11 bilhões até 2023, de acordo com a Market Research Future. Grandes e pequenas empresas perceberam os inúmeros benefícios que a ferramenta pode oferecer em termos de melhor experiência de atendimento ao cliente, maior satisfação do cliente e produtividade do agente de suporte. O artigo a seguir é uma introdução rápida ao software de help desk, incluindo definição de help desk, histórico e principais vantagens para as empresas.

Um excelente atendimento ao consumidor naturalmente começa com funcionários de atendimento excepcionais. Mesmo com as melhores ferramentas, sistemas, processos bem definidos e treinamentos, uma empresa não poderá oferecer uma excelente experiência de atendimento sem possuir as pessoas certas em suas equipes de atendimento ao consumidor.

A educação no atendimento ao cliente é um conjunto de atividades e procedimentos que todo contact center deve ter para manter a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes ao mais alto nível. Hoje, temos tantas opções de ferramentas e plataformas educacionais para escolher que chega a ser uma coisa ruim não usá-las com sabedoria. Vamos ver por que os programas educacionais são tão necessários.

Embora existam dezenas de soluções de software de help desk disponíveis no mercado hoje – variando de ferramentas simples com um conjunto básico de recursos a sistemas avançados – a maioria delas comumente compartilha três partes fundamentais: gerenciamento de tickets, pacote de automação e análises. Além disso, muitos fornecedores de software de help desk fornecem recursos adicionais, como opções de autoatendimento integradas, vários canais de contato, integração de CRM, relatórios sofisticados, ferramentas de colaboração e muito mais. A escolha do software de help desk certo depende das necessidades do seu negócio, requisitos específicos e orçamento.

Existe uma diferença clara entre help desks e service desks? Conforme o campo de tecnologia da informação se expandiu rapidamente ao longo do início de 2000, e a maioria dos profissionais de TI eram novos no setor e não conseguiam reconhecer a diferença entre ‘help desk’ e ‘service desk’ – portanto, os termos eram intercambiáveis.

Cada empresa tem seus objetivos exclusivos, estratégia de atendimento ao cliente, capacidades e recursos de orçamento. Portanto, os requisitos para software de help desk podem variar significativamente. Enquanto alguns sistemas incluem um conjunto de recursos básicos e podem atrair apenas um pequeno segmento de mercado, outros têm uma impressionante variedade de recursos e funcionalidades avançadas que podem ser adequadas às necessidades de cada mercado.

Até mesmo um help desk ou uma central de atendimento precisa de ajuda de tempos em tempos

Todos os dias, um grande número de empresas, grandes e pequenas, em quase todos os setores, confiam no software de help desk para rastrear e resolver problemas dos clientes. A forma como o help desk é implementado e gerenciado determina, em última análise, se uma organização é capaz de lidar com as operações de atendimento ao cliente de maneira eficaz, atender as consultas dos clientes em tempo hábil e oferecer uma experiência de suporte perfeita que os consumidores de hoje procuram.

O sucesso da ativação e retenção do cliente depende de quão bem sua integração de usuário cria usuários bem-sucedidos, e quão bem sua equipe de suporte pode lidar com tickets daqueles com problemas de configuração.

O atendimento ao cliente de alta qualidade é um componente essencial de um negócio de sucesso. Garante a fidelidade à marca e altas taxas de retenção de clientes, fundamentais para o crescimento e a lucratividade.

Se você trabalha com clientes em qualquer momento do ciclo de vendas, já sabe que a satisfação do cliente é importante para retê-lo. Como você treina seus funcionários para garantir que eles entreguem um alto padrão de atendimento ao cliente e satisfação final para o cliente?

Você acha que seu produto ou serviço é a melhor coisa da sua empresa? Há um limite de até onde você pode ir com um produto excelente. É uma necessidade, mas não uma condição suficiente para o sucesso a longo prazo. Por quê? Porque é apenas uma parte da experiência de compra do consumidor. Hoje em dia, você precisa se destacar em tudo. Só então você pode atrair e reter clientes.

A maioria das equipes de suporte ao cliente acabará chegando a um ponto em que o volume de solicitações de suporte recebidas torna-se maior do que sua capacidade de processá-las de forma rápida e eficaz. Embora o fluxo interminável de tickets de suporte seja geralmente um bom sinal indicando que um número crescente de pessoas está usando os produtos ou serviços de uma empresa, sua satisfação depende muito da rapidez com que seus agentes de suporte são capazes de responder às perguntas dos clientes.

Nos dias de hoje, os consumidores parecem estar em busca de novas marcas e novas maneiras de se comunicar com essas marcas. Em última análise, isso cria novas maneiras para os clientes em potencial fazerem todos os tipos de negócios realizarem seus desejos e necessidades.

Um sistema de atendimento e uma gestão forte são essenciais para o sucesso do seu negócio.

Um sistema de ticketsé uma ferramenta de software projetada para organizar e distribuir solicitações de suporte ao cliente. Saiba mais sobre o sistema de tickets aqui.

Ferramenta que facilita a comunicação entre as empresas e os clientes

Um grande número de organizações ainda está ignorando o sistema de tickets. Isso se deve principalmente à falta de compreensão do que os tickets podem fazer.

Abaixo está uma lista de verificação do sistema de tickets com 8 etapas para te ajudar a escolher o sistema de gerenciamento de tickets mais apropriado para o seu negócio.

O software de chat ao vivo é um serviço que permite suporte imediato ao cliente.

Aqui estão 12 dicas e boas práticas do gerenciamento de tickets que você pode adotar hoje para aprimorar o seu atendimento. Saiba mais agora sobre essas boas práticas.

Quer manter seus clientes satisfeitos? A conveniência é a chave!

Escolher uma ferramenta de live chat é obrigatório para as maiorias dos negócios de hoje em dia.

Uma vez que o chat ao vivo se tornou um canal de atendimento ao cliente cada vez mais preferido para um número crescente de consumidores online, ter um widget de chat ao vivo no site de uma empresa é quase uma necessidade para empresas de todos os tamanhos em quase todos os setores. Ele não apenas permite que você ofereça assistência rápida e oportuna aos clientes – quando usado estrategicamente, pode contribuir muito para aumentar o engajamento, impulsionar a satisfação do cliente e melhorar as vendas, ao mesmo tempo que reduz os custos de suporte ao cliente.

A recente proliferação de tecnologias de autoatendimento permitiu que os consumidores experientes em tecnologia lidassem com muitos problemas de produtos / serviços por conta própria. Na verdade, estando disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, os portais de autoatendimento para clientes estão rapidamente se tornando a opção preferida de um número crescente de consumidores para interagir com empresas. As empresas com visão de futuro já reconheceram os inúmeros benefícios de oferecer portais de autoatendimento dedicados a seus clientes.

Um portal de autoatendimento do cliente bem projetado traz todas as opções de autoatendimento da empresa em um único lugar e permite que os consumidores encontrem facilmente respostas para a maioria de suas dúvidas sobre produtos ou serviços por conta própria, a qualquer momento. Sua funcionalidade depende principalmente do setor e do tipo de empresa. O artigo a seguir descreve os recursos do portal de autoatendimento do cliente com base no exemplo do software do portal do cliente LiveAgent. Outras soluções de software de portal do cliente disponíveis no mercado hoje podem incluir um conjunto diferente de recursos e funcionalidades.

As FAQs são as opções de autosserviço disponíveis mais utilizadas hoje em dia. Quando usadas estrategicamente, uma página de FAQ pode de fato agregar valor aos consumidores.

Você sabia que 70% das pessoas preferem utilizar o site da empresa para achar respostas a mandar e-mails ou realizar ligações? Enquanto 51% dos clientes preferem suporte técnico através de uma base de conhecimento. Se você não possui uma base de conhecimento, você provavelmente está perdendo inúmeros clientes em potencial e oportunidades de reduzir o seu churn.

A base de conhecimento é uma das melhores formas de fornecer atendimento ao cliente

O fórum de discussão é uma ferramenta proeminente oferecida por vários provedores de software de help desk dentro dos seus portais de autosserviço.

Ninguém sabe o que funciona e o que não funciona a respeito do seu produto ou serviço melhor do que os próprios consumidores.

Apesar da popularidade crescente dos canais de comunicação de autoatendimento, chat online e rede social, o telefone ainda é o meio preferido de comunicação com as empresas por maior parte dos consumidores de todo o mundo.

Os consumidores de hoje, antenados aos recursos digitais, normalmente utilizam uma gama de canais de comunicação.

O telefone ainda ocupa o primeiro lugar como o método mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com o time de suporte das empresas com as quais eles interagem. Leia como utilizá-lo.

Quando o assunto é call center, existem basicamente dois tipos – call centers receptivos e ativos – ambos usando software avançado para melhorar a eficiência das operações e maximizar a efetividade e produtividade dos atendentes que trabalham em um call center.

Implementar um software de call center não precisa custar muito dinheiro.

Medir a analisar os indicadores principais de performance (KPIs) da central de atendimento é crucial quando estiver acessando a efetividade e eficiência das atividades e operações do call center.

Instale a sua central de atendimento com as seguintes ideias de design e funcionalidade

Uma gestão de uma central de atendimento bem-sucedida requer muito mais do que planejar agentes para atender ligações de clientes.

Um software de central de atendimento é um produto que foi feito para lidar com conversas empresariais por telefone, e é nisso em que nós do LiveAgent somos especialistas. É possível utilizar o software para realizar chamadas, atender chamadas recebidas, monitorar vários parâmetros sobre cada ligação e oferecer roteiros automatizados para a equipe. Mesmo com a presença de diferentes canais de comunicação como o chat online e as redes sociais, o telefone continua sendo uma parte essencial da comunicação da empresa. Ainda assim, existem alguns desafios que são associados ao software de central de atendimento e cada usuário precisa estar ciente deles.

Quer saber como se faz uma auditoria do call center? Segue abaixo uma checklist de auditoria do call center, que você pode utilizar no seu próprio processo de auditoria.

Um estudo da Gartner descobriu que a maioria dos fornecedores de soluções focam mais nas funcionalidades e tecnologias do produto, do que nos seus benefícios. O que os clientes realmente querem das empresas, é compreender o valor real que o produto promete entregar.

Medindo a eficiência do seu serviço de atendimento ao cliente com essas métricas

Os relatórios do serviço de atendimento fornecem às empresas uma completa panorâmica de todas as solicitações de atendimento.