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Boas Práticas do Sistema de Tickets

Independente de qual sistema de software de tickets você usa e como ele opera, é crucial gerenciá-lo adequadamente para garantir que ele esteja ajudando, e não prejudicando a sua equipe de atendimento ao cliente, possibilitando a eles oferecer suporte de maneira rápida, eficiente e profissional. Aqui estão 12 dicas e boas práticas do gerenciamento de tickets que você pode adotar hoje para aprimorar o seu atendimento, aumentar a satisfação dos clientes e refinar a performance do seu time:

Boas Práticas do Sistema de Tickets
Criando um ticket

Dicas e Boas Práticas da Gestão do Sistema de Tickets

1. Garantir o treinamento adequado para os seus agentes

A efetividade do seu sistema de gestão de tickets está fortemente atrelada à habilidade dos seus agentes de gerenciar a ferramenta e aproveitar ao máximo todos os seus recursos. Se você está começando agora a usar um software de sistema de tickets, um treinamento e um onboarding adequados são essenciais para garantir que os agentes alavanquem a ferramenta e todos os seus recursos de maneira eficiente, para assim poder fornecer uma experiência impecável para os seus clientes.

2. Decidir como irá priorizar os tickets

Dependendo do tamanho e do tipo do seu negócio, você poderá escolher priorizar os tickets se baseando na ordem de chegada ou na urgência deles. O método “primeiro que entra, primeiro que sai”, que normalmente é mais utilizado pelas menores equipes de suporte, pode ajudar a otimizar o fluxo de trabalho, fornecer tempos menores de resposta e prevenir o acúmulo de tickets. Entretanto, ele carece de flexibilidade, diferente da abordagem “pick and choose”, que permite aos agentes uma maior atenção aos clientes que possuem problemas mais complicados e urgentes.

3. Utilizar todas as habilidades de automação

Diferentes plataformas de gestão de tickets oferecem opções variadas de automação. Independente das habilidades de automação que estão disponíveis no seu software de sistema de tickets escolhido – aproveite o máximo delas para pode gerenciar a sua fila de tickets eficientemente, eliminar erros humanos e garantir que os tickets estejam sendo distribuídos ao departamento e aos agentes corretos. Na verdade, se não houver um método automatizado para classificar e encaminhar tickets apropriadamente, eles demorarão mais para chegar aos agentes certos, resultando em tempos de espera maiores para os clientes.

4. Garantir que o seu time não está sobrecarregado

A sobrecarga de trabalho inevitavelmente leva ao aumento de estresse, esgotamento, fraca performance do agente e, por fim, um tempo de resposta aos tickets mais longo e uma menor satisfação do cliente. Um grande volume de tickets acumulados pode indicar que o seu sistema de gestão de tickets precisa de aprimoramento, ou o seu time de suporte não é grande o bastante para lidar com a carga de trabalho atual, logo, você talvez precise expandi-lo contratando mão de obra adicional.

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5. Fazer o uso correto da marcação de tickets

Soluções de software de sistema de tickets normalmente oferecem a funcionalidade de marcação – muitas vezes, porém, esse recurso é menosprezado pelas equipes de suporte. As tags (marcações) são extremamente úteis, pois adicionam mais contexto aos tickets e podem ajudar bastante os representantes a identificar e organizar as solicitações, assim como entender o que conduz as tendências dos consumidores. Elas também ajudam a gerenciar e customizar o fluxo de trabalho dos seus agentes. Para aproveitar o máximo da marcação, é importante manter as tags organizadas, precisas, bem estruturadas e consistentes.

6. Configurar e monitorar os status do ticket

Qualquer software de gestão de tickets possibilita o acompanhamento do progresso dos tickets e da visualização de suas atualizações através de um painel centralizado. Tenha certeza de que cada ticket esteja sempre assinalado com o status correto – caso isso não aconteça, pode resultar em inúmeros problemas, como tickets sem resposta, prioridades mal atribuídas, solicitações perdidas ou negligenciadas, ou então agentes fazendo trabalho dobrado. Isso pode ser confuso para a sua equipe e frustrante para os seus clientes.

7. Criar modelos e mensagens prontas

Elaborar respostas individuais para cada ticket demanda muito tempo e se torna inviável. Crie um catálogo de modelos e repostas prontas para inquéritos e situações comuns, aumentado a eficiência do seu time e permitindo que eles forneçam mais soluções para mais clientes em um período de tempo menor. Entretanto, como clientes dão bastante valor a um atendimento personalizado – com 63% esperando a personalização como algo padrão no serviço – respostas prontas devem ser usadas com sabedoria e customizadas para reconhecer cada cliente em particular e o seu problema específico.

8. Implementar um Acordo de Nível de Serviço (SLAs)

A maioria dos sistemas de software de ticket de hoje em dia vêm equipados com o acompanhamento e gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Os SLAs estabelecem um acordo entre você e o seu cliente definindo respostas e tempos de resolução que o cliente espera encontrar, e ajudam os agentes a cumprir as metas. Defina SLAs para garantir que cada ticket seja respondido e cada requerimento resolvido em um intervalo de tempo justo – fazendo com que os clientes nunca fiquem esperando por muito tempo.

9. Manter o histórico dos tickets antigos

Manter um acervo de fácil acesso aos tickets antigos pode ser útil para o seu time de apoio. Toda vez que agentes recebem tickets de problemas que eles já resolveram anteriormente, a capacidade de se referir a esses casos torna mais fácil lidar com requerimentos mais rapidamente e ganhar muito tempo em assuntos repetidos. Além disso, monitorar tickets antigos permite que você ache problemas comuns que precisam ser atendidos com uma prioridade mais elevada.

10. Possibilitar o autosserviço para reduzir o tempo de espera de tickets

Responder as mesmas perguntas todas as vezes é um desperdício de tempo e esforço do seu time de apoio. Uma das maneiras mais fáceis de reduzir a fila de tickets e eliminar requerimentos desnecessários que consomem recursos preciosos, é possibilitar o autosserviço e permitir que os clientes achem as respostas sozinhos. Se o seu software de gestão de tickets fornecer ferramentas de autosserviço, certifique-se de que os seus clientes estejam dispostos para lidar com problemas de fácil resolução sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte diretamente. A pesquisa da Microsoft na verdade descobriu que 90% dos consumidores do mundo esperam que as principais marcas e organizações ofereçam um portal online de autosserviço.

11. Monitorar e recompensar a performance de agentes

Sistemas de gestão de tickets normalmente oferecem uma gama de ferramentas de análise e relatórios. Elas não apenas permitem monitorar várias métricas do serviço, como volume de tickets, número de tickets acumulados, tempo de resolução de tickets, resoluções de primeiro contato, etc. Você também pode monitorar a performance individual de um agente e ver o quão eficiente cada um deles é enquanto responde e resolve tickets – e assim, identificar os que possuem o melhor desempenho para recompensá-los apropriadamente, e também achar aqueles que precisam de acompanhamento, treinamento e orientação extra.

12. Estimular os seus agentes de suporte

De acordo com o relatório do Salesforce, 65% dos times de alto desempenho dizem que os seus agentes são totalmente incentivados a deixar os clientes felizes, isso é 3.4x mais do que os de baixo desempenho. Garanta que os seus agentes sempre tenham fácil acesso a: todas as informações dos clientes e produtos, ferramentas necessárias para resolver tickets de maneira rápida e eficiente, e sejam autorizados a tomar suas próprias decisões (ou saberem exatamente o que precisam fazer caso uma decisão esteja fora da sua autoridade).

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