12 práticas recomendadas do sistema de tickets + exemplos e dicas

Se você está procurando estratégias eficazes para otimizar seu sistema de tickets e simplificar seu processo de atendimento ao cliente, você está no lugar certo. Os sistemas de tickets são uma ótima ferramenta para empresas de todos os tamanhos, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente gerencie com eficiência as consultas e solicitações de suporte dos clientes. No entanto, é importante gerenciá-los adequadamente para garantir que estejam ajudando, e não prejudicando seu atendimento ao cliente.

Exploraremos 12 práticas recomendadas principais para sistemas de tickets, completas com exemplos e dicas úteis. Estas ajudarão a aprimorar o desempenho da sua equipe de suporte e aumentar a satisfação do cliente. Você aprenderá sobre a importância de rastrear e analisar dados de tickets para identificar tendências e áreas de melhoria. Também abordaremos como categorizar e priorizar tickets de forma eficaz, e como aproveitar ao máximo a automação e as opções de autoatendimento.

Com exemplos práticos, mostraremos como essas práticas podem ser aplicadas em vários cenários. Ao final deste guia, você terá uma compreensão completa das práticas recomendadas do sistema de tickets e terá insights valiosos para refinar seu processo de tratamento de tickets.

12 práticas recomendadas do sistema de tickets

1. Garanta o treinamento adequado dos agentes

A eficácia do seu sistema de gerenciamento de tickets depende muito de como seus agentes conseguem gerenciar a ferramenta. Se você está apenas começando com software de tickets, o treinamento e a integração adequados são essenciais. Por quê? Isso é importante para permitir que os agentes utilizem plenamente a ferramenta e seus recursos. Dessa forma, eles podem oferecer uma experiência de atendimento ao cliente suave e representar sua marca de forma profissional.

Você pode começar ensinando-os tudo sobre seus produtos e serviços, e fornecer sessões de treinamento abrangentes que cubram tópicos como problemas comuns dos clientes, perguntas frequentes e técnicas de solução de problemas. O treinamento adequado também inclui enfatizar a importância da escuta ativa e da empatia. Os representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de ouvir atentamente as preocupações do cliente e demonstrar interesse genuíno em seus problemas. Isso cria uma experiência positiva do cliente e constrói confiança.

2. Decida como você priorizará os tickets

A priorização de tickets é um aspecto importante do gerenciamento de um sistema de tickets porque ajuda a garantir que os problemas mais urgentes e críticos dos clientes recebam atenção e resolução rápidas, enquanto questões menos urgentes também são abordadas de forma oportuna. A priorização adequada de tickets da mesa de serviço ajuda a evitar escalações desnecessárias. Isso garante que os esforços da sua equipe se concentrem em problemas que genuinamente requerem escalação, levando a melhor eficiência e tempos de resolução de tickets mais rápidos.

Dependendo do tamanho ou tipo do seu negócio, você pode optar por priorizar tickets com base na ordem em que chegam ou na urgência. O método “primeiro a chegar, primeiro a sair” é geralmente preferido por equipes de suporte menores. Pode ajudar a otimizar o fluxo de trabalho, fornecer tempos de resposta mais rápidos e evitar atrasos de tickets. No entanto, carece de flexibilidade, ao contrário da abordagem “escolher e escolher”. Essa abordagem permite que os agentes deem mais atenção aos clientes com problemas mais difíceis ou mais urgentes.

Outro fator importante para a prioridade do ticket é o SLA (Acordo de Nível de Serviço). Os SLAs são acordos entre a empresa e seus clientes sobre os tempos de resposta e resolução para diferentes tipos de problemas. Eles ajudam a gerenciar as expectativas dos clientes e garantem que os tickets sejam tratados dentro dos prazos especificados.

3. Use todas as capacidades de automação

Diferentes plataformas de gerenciamento de tickets oferecem várias opções de automação. Qualquer que seja a capacidade de automação disponível com o software de atendimento ao cliente de sua escolha, use-a em seu potencial máximo.

Por exemplo, use o roteamento automático de tickets para garantir que todos os tickets recebidos sejam automaticamente atribuídos à equipe ou agente mais apropriado. Isso eliminará a necessidade de distribuição manual de tickets. Você também pode usar respostas automatizadas para economizar tempo e esforço, permitindo que seus agentes forneçam respostas aos clientes rapidamente e forneçam orientação ou soluções rápidas.

Na verdade, sem uma forma automatizada de classificar e rotear tickets apropriadamente, levará mais tempo para chegar aos agentes apropriados, resultando em tempos de espera mais longos para os clientes. Além disso, a automação garante consistência no tratamento de tickets, reduz erros e ajuda a manter um sistema de tickets simplificado e eficiente.

4. Garanta que sua equipe não esteja sobrecarregada

A sobrecarga de trabalho inevitavelmente leva ao aumento do estresse, esgotamento profissional, desempenho ruim do atendimento ao cliente e diminuição da produtividade dos agentes. Isso resulta em tempos de resposta de tickets mais lentos, declínio na qualidade do serviço e diminuição da satisfação do cliente.

Um grande volume de tickets atrasados pode indicar que seu sistema de gerenciamento de tickets precisa de melhoria. Ou talvez sua equipe de help desk não seja grande o suficiente para lidar com a carga de trabalho atual. Como resultado, você pode precisar expandir sua equipe contratando mão de obra adicional.

Para garantir que sua equipe não esteja sobrecarregada, você pode considerar implementar as seguintes práticas recomendadas:

• Monitore regularmente os volumes de tickets e as cargas de trabalho dos agentes
• Use recursos de análise e relatórios para identificar períodos de pico e alocar recursos de acordo
• Contrate agentes adicionais ou considere terceirizar durante horas de negócios mais movimentadas

5. Faça o uso correto da marcação de tickets

Outra prática recomendada do sistema de tickets é a funcionalidade de marcação. No entanto, muito frequentemente, esse recurso está sendo subutilizado pelas equipes de suporte. As tags são extremamente úteis para adicionar mais contexto aos tickets e podem ajudar muito os agentes a identificar e organizar solicitações de clientes, bem como entender o que impulsiona as tendências dos clientes.

O uso de tags permite que os agentes pesquisem rapidamente tickets específicos ou filtrem tickets com base em tags específicas. Isso ajuda a simplificar o fluxo de trabalho e priorizar tickets com base em sua importância. Os agentes podem identificar facilmente tickets relacionados ou se concentrar em categorias de tickets específicas, permitindo que forneçam suporte mais eficaz e direcionado.

Para aproveitar ao máximo a marcação, é importante manter as tags claras, precisas, bem estruturadas e consistentes.

• Estabeleça diretrizes claras para marcação de tickets. A consistência ajuda a manter um sistema padronizado e garante que os tickets sejam categorizados uniformemente em toda a equipe.
• Use tags descritivas para fornecer informações significativas sobre o ticket. Evite usar tags vagas ou genéricas que não transmitam informações valiosas.
• Incentive os agentes a usar um número limitado de tags relevantes por ticket. O uso excessivo de tags pode levar a desordem e confusão

6. Defina e monitore os status dos tickets

Qualquer software de gerenciamento de tickets permite o rastreamento dos tickets em um painel centralizado. Certifique-se de que cada ticket sempre tenha o status de ticket correto atribuído. Atualizar os status dos tickets permite que os agentes tenham uma compreensão clara do progresso e do estado atual de cada ticket.

Monitorar os status dos tickets também permite a priorização adequada e a alocação de recursos. Ajuda a identificar facilmente tickets de alta prioridade que requerem atenção imediata. Não fazer isso pode resultar em vários problemas, por exemplo, tickets sem resposta, definição de prioridades impróprias, solicitações perdidas ou negligenciadas, ou agentes duplicando esforços. Isso pode ser confuso para os membros da sua equipe e frustrante para os clientes.

Para evitar esses tipos de problemas, é crucial escolher e utilizar um help desk eficaz que também ofereça aos seus clientes ferramentas de tickets confiáveis. Essas ferramentas ajudam a simplificar todo o processo de gerenciamento de tickets de suporte, garantindo que cada ticket seja rastreado com o status correto.

7. Crie mensagens pré-definidas e modelos

Redigir respostas individuais para cada ticket é demorado e impraticável. Crie um catálogo de modelos e respostas pré-definidas para consultas e situações comuns. Isso aumentará a eficiência da sua equipe e permitirá que eles forneçam mais resoluções de clientes em menos tempo.

• Mensagens pré-definidas e modelos de mensagens permitem respostas consistentes e precisas a perguntas comuns dos clientes.
• Respostas pré-escritas podem ser rapidamente personalizadas conforme necessário.
• Elas permitem que os agentes respondam rapidamente a solicitações de atendimento ao cliente repetitivas ou rotineiras, liberando seu tempo e permitindo que se concentrem em problemas mais complexos.
• Mensagens pré-definidas e modelos de mensagens simplificam a comunicação com os clientes, particularmente quando os agentes devem compartilhar detalhes específicos. Elas ajudam a prevenir erros e garantem que nenhuma informação crítica seja perdida, facilitando o processo de resolução de problemas dos clientes.

Os consumidores valorizam muito as experiências personalizadas. 63% esperam personalização como um padrão de serviço. Portanto, as respostas pré-definidas devem ser usadas com sabedoria e personalizadas para reconhecer cada cliente em particular e seu problema específico.

8. Implemente Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

A maioria dos sistemas de software de tickets atuais vem equipada com capacidades de rastreamento e gerenciamento de acordo de nível de serviço (SLA). Os SLAs estabelecem um acordo entre você e seus clientes, e definem os tempos de resposta e resolução que os clientes podem esperar de seu negócio.

• Atender a esses acordos demonstra confiabilidade, profissionalismo e uma abordagem centrada no cliente, o que leva ao aumento da satisfação e lealdade do cliente.
• Os SLAs também estabelecem responsabilidade para os provedores de serviços, responsabilizando-os pelo cumprimento dessas obrigações.
• Com tempos de resposta e resolução definidos, os provedores de serviços podem alocar melhor os recursos necessários e garantir que estejam disponíveis para lidar com solicitações do usuário dentro dos prazos especificados.

Além disso, ajuda os agentes a entregar metas de serviço. Ao estabelecer SLAs (Acordos de Nível de Serviço), você garante que sua equipe de atendimento ao cliente responda a cada ticket ou solicitação prontamente, garantindo que os clientes nunca tenham que esperar excessivamente.

9. Mantenha registros de tickets anteriores

Ter uma biblioteca facilmente acessível de tickets anteriores pode ser útil para sua equipe de suporte por vários motivos.

• Os agentes frequentemente recebem tickets para problemas que já resolveram no passado. Ser capaz de se referir a esses casos pode facilitar o tratamento de solicitações mais rapidamente.
• Manter o controle de tickets anteriores permite que você identifique problemas comuns – você pode abordá-los dando-lhes uma prioridade mais alta.
• Esses registros permitem que os agentes revisem o histórico de tickets para obter insights sobre problemas anteriores dos clientes, preferências e resoluções, permitindo que forneçam suporte personalizado e eficiente.
• Pode ser usado para fins de treinamento – novos agentes podem estudar tickets anteriores para referência futura para entender como diferentes tipos de problemas foram tratados, permitindo que forneçam suporte consistente.
• A documentação pode ser valiosa para fins de auditoria, relatórios e conformidade. Fornece um registro de interações anteriores, garantindo transparência e responsabilidade nas atividades de suporte ao cliente.

10. Ative o autoatendimento para reduzir a fila de tickets

Responder as mesmas perguntas repetidamente é uma perda de tempo e esforço para sua equipe de suporte. Uma das melhores práticas para um sistema de tickets para reduzir sua fila de tickets e eliminar solicitações desnecessárias é ativar o autoatendimento.

Se seu software de gerenciamento de tickets fornece essas capacidades, certifique-se de que seus clientes sejam capacitados a resolver problemas fáceis de resolver sem ter que entrar em contato com sua equipe de suporte diretamente. Uma pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que marcas e organizações ofereçam um portal de autoatendimento online.

Aqui estão algumas ferramentas de autoatendimento que você pode considerar:

• Base de conhecimento: Crie um portal do cliente com artigos da base de conhecimento, FAQs e guias para ajudar os clientes a encontrar respostas por conta própria.
• FAQs: Forneça um conjunto de perguntas frequentes com respostas claras para resolver problemas comuns.
• Fóruns da comunidade: Crie uma comunidade online onde os clientes possam procurar conselhos de outros e participar de discussões.

Ao oferecer aos seus clientes um portal de autoatendimento, você não apenas pode reduzir o volume de tickets e a fila de tickets, mas também pode fornecer uma opção disponível 24/7, mesmo fora do seu horário comercial. Além disso, as opções de autoatendimento capacitam os clientes a encontrar soluções independentemente, aumentando seu engajamento e confiança.

11. Rastreie e recompense o desempenho dos agentes

Os sistemas robustos de gerenciamento de tickets geralmente fornecem uma ampla gama de ferramentas de relatórios e análises. Permite rastrear várias métricas de serviço, como volume de tickets, número de tickets atrasados, tempo de primeira resposta, tempo de resolução de tickets e resolução no primeiro contato, entre outros.

Além disso, monitorar o desempenho dos agentes permite que você avalie como cada agente responde e resolve tickets de forma eficaz. Isso permite que você reconheça e recompense os melhores desempenhos, e também identifique agentes que precisam de treinamento ou coaching adicional.

Aqui estão alguns motivos pelos quais rastrear e recompensar seus agentes é importante:

• Recompensar o bom desempenho aumenta a motivação e os faz se sentir reconhecidos e apreciados por seu trabalho árduo.
• Cria um ambiente de trabalho positivo que promove satisfação no trabalho e incentiva os agentes a ir além.
• Agentes motivados são mais propensos a fornecer suporte personalizado e proativo, resultando em melhor satisfação e lealdade do cliente.
• Quando os agentes se esforçam para alcançar e superar as métricas de desempenho, isso pode levar a uma melhoria geral no desempenho e aumentar a produtividade da equipe.

12. Capacite seus agentes de suporte

De acordo com o relatório da Salesforce, 65% das equipes de serviço de alto desempenho dizem que seus agentes estão completamente capacitados para deixar os clientes felizes; isso é 3,4 vezes mais do que os de baixo desempenho. Garanta que seus agentes sempre tenham fácil acesso a todas as informações de clientes/produtos e ferramentas. Os agentes devem resolver tickets de forma rápida e eficiente, o que significa que precisam da autoridade para tomar suas próprias decisões.

O empoderamento pode ser promovido através de treinamento, fornecendo ao seu pessoal de help desk acesso a informações e recursos relevantes, encorajando a tomada de decisão independente e envolvendo os agentes no processo de tomada de decisão.

• Ao capacitar sua equipe, você os permite tomar decisões no local que podem acelerar a resolução de tickets e melhorar a satisfação do cliente, levando a clientes felizes.
• Agentes capacitados são mais propensos a tomar ações proativas para atender às necessidades dos clientes, oferecer soluções personalizadas e antecipar possíveis problemas.
• Também aumenta o engajamento dos funcionários e a satisfação no trabalho porque eles se sentem confiantes e valorizados.
• Contribui para construir uma reputação de marca positiva. Quando os clientes têm interações positivas com seus agentes, eles associam essa experiência à sua marca, resultando em recomendações boca a boca e avaliações positivas.

O que é um processo de tratamento de tickets?

Um processo de tratamento de tickets é uma abordagem sistemática que envolve receber, categorizar, priorizar e, finalmente, resolver consultas e problemas dos clientes. É sobre gerenciar tickets de clientes desde o momento em que são recebidos até que sejam completamente resolvidos.

Em um sistema de tickets, cada consulta do cliente é convertida em um ticket que serve como um registro do problema do cliente e permite que os agentes rastreiem e gerenciem o progresso de cada solicitação. O processo de tratamento de tickets garante que cada ticket seja abordado de forma eficiente e eficaz, proporcionando uma experiência perfeita tanto para clientes quanto para agentes de suporte.

Embora esses processos possam diferir entre empresas, departamentos ou equipes, seu objetivo final permanece o mesmo – abordar a solicitação de serviço e fechar o ticket.

Exemplo de um processo de tratamento de tickets:

Imagine o cliente X que recentemente comprou seu produto e agora está enfrentando um problema técnico. Ele entra em contato com sua equipe de suporte ao cliente por email, e o sistema de tickets de help desk converte automaticamente essa mensagem em um ticket.

O primeiro passo crucial no processo de tratamento de tickets é a categorização de tickets. Um agente de suporte revisa o conteúdo da consulta e a categoriza como um problema técnico relacionado ao produto.

Em seguida, o agente de suporte atribui um nível de prioridade ao ticket com base em sua gravidade ou impacto. Como é um problema técnico que afeta a funcionalidade do produto, o agente atribui uma alta prioridade.

Uma vez que o ticket é categorizado e priorizado, ele entra na fila de tickets, onde aguarda ser atribuído ao membro da equipe correto para investigação e resolução adicionais. Se seu sistema de tickets tiver capacidades de automação, ele pode rotear automaticamente o ticket para um agente que se especializa em lidar com problemas técnicos.

O agente atribuído então começa a trabalhar no ticket, analisando o problema, pesquisando possíveis soluções e se comunicando com o cliente X para reunir mais informações. Durante esse processo, eles atualizam regularmente o status do ticket para refletir o progresso, alterando-o para status como “em andamento” ou “aguardando resposta do cliente”.

Depois de encontrar uma solução, o agente a implementa e atualiza o status do ticket para “resolvido” ou “fechado”. O cliente recebe uma notificação automática de que seu problema foi resolvido, e o ticket é fechado. Se o cliente X tiver dúvidas ou preocupações adicionais, ele pode reabrir o ticket para assistência adicional.

Como você lida com tickets?

Lidar com tickets refere-se ao processo de abordar e resolver consultas de clientes que são registradas em um sistema de tickets. Aqui está como isso pode ser feito de forma eficaz:

Classificação de tickets: Conforme os tickets chegam, eles precisam ser revisados e categorizados adequadamente com base em sua natureza – problemas técnicos, consultas de faturamento, suporte geral, etc. Isso ajuda a priorizar e atribuir tickets à equipe/agente apropriado para tratamento adicional.

Atribuição de tickets: Cada ticket precisa ser atribuído a um agente ou departamento específico que será responsável por resolver o problema. Isso pode ser feito manualmente ou através do roteamento automático de tickets com base em critérios predefinidos.

Investigação e comunicação: O agente atribuído ao ticket precisa investigar o ticket e reunir todas as informações relevantes para entender claramente o problema do cliente. A comunicação com o cliente é crucial durante todo esse processo para reunir detalhes adicionais, fornecer atualizações e definir expectativas adequadas de atendimento ao cliente.

Solução de problemas e resolução: Com base nas informações coletadas do cliente, o agente procede com a solução de problemas e a busca de uma solução para o problema.

Atualizações de tickets: Os agentes devem estar atualizando o status do ticket com o progresso feito para garantir transparência e permitir que outros membros da equipe se mantenham informados.

Encerramento e acompanhamento: Uma vez que o problema foi resolvido, o ticket deve ser marcado como “fechado”. Também é importante fazer acompanhamento com o cliente para garantir satisfação e fornecer qualquer assistência pós-resolução necessária.

Análise de tickets: Ao analisar todo o processo, fornece insights valiosos dos clientes que podem ser usados para melhoria de processos e identificação de problemas recorrentes. Revisar dados de tickets ajuda você a identificar padrões e evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro.

Por que o tratamento de tickets é importante?

O tratamento de tickets é crucial por vários motivos. Em primeiro lugar, é importante porque impacta diretamente a experiência do cliente. A forma como uma empresa lida com consultas e problemas dos clientes pode influenciar a percepção do cliente sobre a marca.

Os clientes esperam respostas rápidas às suas consultas. As expectativas podem variar dependendo do canal de comunicação e da indústria. No entanto, de acordo com a PwC, cerca de 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais se a empresa oferecer melhor atendimento ao cliente. O tratamento rápido e eficaz de tickets demonstra um compromisso com a satisfação do cliente, o que ajuda a construir confiança e lealdade.

Além disso, o tratamento adequado de tickets é essencial para manter a produtividade e eficiência da equipe. De acordo com nossos dados, uma empresa recebe em média cerca de 578 tickets por dia. No entanto, nem todos os tickets que chegam ao sistema podem ser resolvidos. A proporção de tickets abertos e fechados é 2:1. Alguns dos tickets não resolvidos contêm spam, solicitações de usuários irrelevantes ou emails de divulgação. Um sistema de tickets bem organizado ajuda a priorizar e gerenciar a carga de trabalho dos agentes. Ao categorizar, priorizar e atribuir apropriadamente os tickets, os agentes de suporte podem se concentrar em problemas de alta prioridade e resolvê-los de forma eficiente, sem desperdiçar tempo em tickets de baixa prioridade ou spam.

O tratamento de tickets também contribui para o gerenciamento de conhecimento e melhoria de processos. Um sistema de tickets bem documentado fornece um repositório de consultas de clientes, permitindo que as equipes identifiquem padrões, problemas recorrentes ou lacunas de conhecimento. Ao analisar dados de tickets, as empresas podem tomar decisões informadas sobre melhorias de produtos, aprimoramentos de processos e necessidades de treinamento.

Dicas para melhorar o processo de tratamento de tickets

Se você deseja fornecer suporte ao cliente excepcional, considere implementar essas dicas para melhorar seu processo de tratamento de tickets.

Categorização clara de tickets: Categorias e subcategorias bem definidas que se alinhem com suas consultas de clientes permitem que os agentes categorizem facilmente os tickets e ajudem no roteamento e priorização eficientes de tickets.

Priorização de tickets: Defina diretrizes claras para priorizar tickets com base em importância, impacto e compromissos de SLA. Certifique-se de que problemas urgentes recebam atenção imediata e que os recursos sejam alocados de forma eficaz.

Automação e opções de autoatendimento: Aproveite as capacidades de automação para simplificar tarefas repetitivas e fornecer opções de autoatendimento para seus clientes. Respostas automatizadas, roteamento de tickets e recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou FAQs, podem reduzir significativamente a carga de trabalho dos agentes e impulsionar o processo de tratamento de tickets.

Colaboração: Incentive a colaboração entre agentes de suporte e departamentos para compartilhar seu conhecimento e soluções. Você pode implementar canais de comunicação interna, fóruns ou bases de conhecimento para facilitar a troca de informações.

Monitorar e medir: Rastreie e analise métricas-chave relacionadas ao tratamento de tickets, como tempo de resposta, tempo médio de resolução, satisfação do cliente ou desempenho dos agentes. Essas métricas fornecem insights sobre áreas de melhoria e ajudam a otimizar o processo de tratamento de tickets.

Conclusão

Em conclusão, implementar as melhores práticas do sistema de tickets é essencial para fornecer suporte ao cliente de primeira qualidade. O treinamento adequado dos agentes garante que sua equipe tenha habilidades e conhecimento para lidar com consultas de clientes. A priorização de tickets ajuda a alocar recursos de forma eficiente e garante que problemas de alta prioridade recebam atenção rápida. A automação simplifica fluxos de trabalho, reduz esforço manual e melhora os tempos de resposta. Além disso, gerenciar a carga de trabalho dos agentes evita sobrecarga, mantém sua produtividade e promove um ambiente de trabalho positivo.

Implementar essas práticas resulta em melhor satisfação do cliente, maior eficiência e melhores resultados gerais para seus representantes de suporte ao cliente.

Se você está procurando aprimorar seu sistema de tickets, experimente o LiveAgent com nossa avaliação gratuita de 30 dias. Você pode experimentar os benefícios de nosso software de tickets abrangente e descobrir como ele pode simplificar suas operações de suporte ao cliente. Inscreva-se hoje e leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível!

|

|