Independentemente do sistema de software de bilheteria que você usa e como ele opera; é crucial gerenciá-lo adequadamente para garantir que esteja ajudando, não atrapalhando sua equipe de serviço ao cliente. Assim, permitindo que eles apoiem os clientes de maneira rápida, eficiente e profissional. Aqui estão 12 melhores práticas e dicas para sistemas de bilheteria de serviço de mesa que você pode adotar. Ao usá-las, você pode aprimorar o suporte ao cliente, aumentar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho de sua equipe de suporte.
Dicas e boas práticas – Sistema de tickets
1. Garantir o treinamento adequado para os seus agentes
A eficácia do seu sistema de gerenciamento de tickets depende em grande parte de como seus agentes são capazes de administrar a ferramenta. Se você está apenas começando com o software de emissão de tickets, a integração adequada e o treinamento são essenciais. Por quê? Para garantir que os agentes possam aproveitar efetivamente a ferramenta e todos os seus recursos. Assim, sendo capazes de fornecer uma experiência de serviço sem interrupções aos clientes.
2. Decidir como irá priorizar os tickets
Dependendo do tamanho e do tipo do seu negócio, você poderá escolher priorizar os tickets se baseando na ordem de chegada ou na urgência deles. O método “primeiro que entra, primeiro que sai”, que normalmente é mais utilizado pelas menores equipes de suporte, pode ajudar a otimizar o fluxo de trabalho, fornecer tempos menores de resposta e prevenir o acúmulo de tickets. Entretanto, ele carece de flexibilidade, diferente da abordagem “pick and choose”, que permite aos agentes uma maior atenção aos clientes que possuem problemas mais complicados e urgentes.
3. Utilizar todas as habilidades de automação
Diferentes plataformas de gerenciamento de tickets oferecem opções de automação variadas. Utilize ao máximo as capacidades de automação disponíveis no software de tickets de sua escolha. Por exemplo, gerencie sua fila de tickets de forma eficiente, elimine erros humanos e garanta que os tickets sejam sempre distribuídos para os departamentos/indivíduos corretos. Na verdade, sem uma maneira automatizada de classificar e direcionar os tickets adequadamente, levará mais tempo para alcançar os agentes apropriados, resultando em tempos de espera mais longos para os clientes.
4. Garantir que o seu time não está sobrecarregado
A sobrecarga de trabalho inevitavelmente leva ao aumento de estresse, esgotamento, fraca performance do agente e, por fim, um tempo de resposta aos tickets mais longo e uma menor satisfação do cliente. Um grande volume de tickets acumulados pode indicar que o seu sistema de gestão de tickets precisa de aprimoramento, ou o seu time de suporte não é grande o bastante para lidar com a carga de trabalho atual, logo, você talvez precise expandi-lo contratando mão de obra adicional.
5. Fazer o uso correto da marcação de tickets
Outra prática recomendada de sistema de bilheteria é a funcionalidade de marcação. No entanto, com muita frequência, essa característica é subutilizada pelas equipes de suporte. As marcações são extremamente úteis para adicionar mais contexto aos tickets e podem ajudar muito os agentes a identificar e organizar solicitações de suporte, bem como entender o que impulsiona as tendências dos clientes. Elas também ajudam a gerenciar e personalizar os fluxos de trabalho de seus agentes. Para aproveitar ao máximo as marcações, é importante mantê-las claras, precisas, bem estruturadas e consistentes.
6. Configurar e monitorar os status do ticket
Qualquer software de gestão de tickets possibilita o acompanhamento do progresso dos tickets e da visualização de suas atualizações através de um painel centralizado. Tenha certeza de que cada ticket esteja sempre assinalado com a situação correta – caso isso não aconteça, pode resultar em inúmeros problemas, como tickets sem resposta, prioridades mal atribuídas, solicitações perdidas ou negligenciadas, ou então agentes fazendo trabalho dobrado. Isso pode ser confuso para a sua equipe e frustrante para os seus clientes.
A fim de evitar esses tipos de problemas, é crucial escolher e utilizar um help desk eficaz que também oferece aos seus clientes ferramentas de emissão de tickets confiáveis. Essas ferramentas ajudam a otimizar todo o processo de gerenciamento de tickets de suporte, garantindo que cada ticket seja rastreado com o status correto.
7. Criar modelos e mensagens prontas
Elaborar respostas individuais para cada ticket é demorado e impraticável. Crie um catálogo de modelos e respostas prontas para dúvidas e situações comuns. Isso aumentará a eficiência de sua equipe e permitirá que eles forneçam mais soluções aos clientes em menos tempo. Os consumidores valorizam muito a experiência personalizada. 63% esperam a personalização como padrão de serviço. Assim, as respostas prontas devem ser usadas com sabedoria e personalizadas para reconhecer cada cliente específico e seu problema específico.
8. Implementar um Acordo de Nível de Serviço (SLAs)
A maioria dos sistemas de software de emissão de bilhetes hoje em dia vem equipada com recursos de monitoramento e gerenciamento de acordo de nível de serviço (SLA). Os SLAs estabelecem um acordo entre você e seus clientes. Essa função define os tempos de resposta e resolução que os clientes podem esperar. Além disso, ajuda os agentes a atingirem as metas de serviço. Definir SLAs garante que sua equipe de atendimento ao cliente responda cada bilhete/solicitação. Portanto, tudo é tratado dentro de um prazo razoável. Assim, os clientes nunca esperam por muito tempo.
9. Manter o histórico dos tickets antigos
Manter um acervo de fácil acesso aos tickets antigos pode ser útil para o seu time de apoio. Toda vez que agentes recebem tickets de problemas que eles já resolveram anteriormente, a capacidade de se referir a esses casos torna mais fácil lidar com requerimentos mais rapidamente e ganhar muito tempo em assuntos repetidos. Além disso, monitorar tickets antigos permite que você ache problemas comuns que precisam ser atendidos com uma prioridade mais elevada.
10. Possibilitar o autosserviço para reduzir o tempo de espera de tickets
Responder às mesmas perguntas repetidamente é uma perda de tempo e esforço para sua equipe de suporte. Uma das melhores práticas para um sistema de tickets é reduzir a fila de tickets e eliminar solicitações desnecessárias, permitindo o autoatendimento. Se o seu software de gerenciamento de tickets oferece recursos de autoatendimento; certifique-se de que seus clientes tenham autonomia para resolver problemas fáceis de resolver sem precisar entrar em contato diretamente com sua equipe de suporte. A pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que marcas e organizações ofereçam um portal on-line para autoatendimento.
11. Monitorar e recompensar a performance de agentes
Sistemas robustos de gerenciamento de tickets geralmente fornecem uma ampla gama de ferramentas de relatórios e análises. Isso permite o acompanhamento de várias métricas de serviço, como volume de tickets, número de tickets atrasados, tempo de resolução de tickets, resolução no primeiro contato, etc. Além disso, você também pode monitorar o desempenho dos agentes para ver quão efetivos eles são ao responder e resolver tickets. Assim, sendo capaz de identificar os agentes de melhor desempenho e recompensá-los adequadamente, bem como identificar aqueles que precisam de treinamento ou orientação adicional.
12. Estimular os seus agentes de suporte
De acordo com o relatório da Salesforce; 65% das equipes de serviço de alto desempenho afirmam que seus agentes estão completamente capacitados para deixar os clientes satisfeitos, o que é 3,4 vezes mais do que os de baixo desempenho. Garanta que seus agentes tenham sempre fácil acesso a todas as informações e ferramentas do cliente/produto. Eles precisam resolver os chamados rapidamente e de forma eficiente, portanto precisam ter autorização para tomar suas próprias decisões.
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Frequently Asked Questions
Como você pode utilizar a marcação de tickets dentro do software de help desk?
As tags são extremamente úteis para adicionar mais contexto aos tickets e podem ajudar muito os agentes; identificar e organizar solicitações de suporte, bem como entender o que impulsiona as tendências do cliente. Eles também ajudam no gerenciamento e personalização dos fluxos de trabalho de seus agentes. Para obter o máximo da marcação, é importante manter as tags claras, precisas, bem estruturadas e consistentes.
Por que você deve usar mensagens predefinidas no software de help desk?
As mensagens predefinidas aumentarão a eficiência de sua equipe e permitirão que forneçam mais resoluções para o cliente em menos tempo.
Como você pode rastrear e recompensar o desempenho do agente?
Os sistemas robustos de gerenciamento de tickets geralmente oferecem uma ampla variedade de ferramentas de relatórios e análises. Ele permite rastrear várias métricas de serviço, como; volume do tickets, número de tickets acumulados, tempo de resolução do ticket, resolução do primeiro contato, etc.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
