Software de atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente é o ingrediente chave para uma experiência excepcional do cliente. No entanto, encontrar o software certo é desafiador, pois a maioria dos provedores oferece recursos semelhantes e promete ajudá-lo a alcançar os mesmos objetivos. Para ajudá-lo a escolher o melhor software para o seu negócio, nicho e setor, compilamos uma lista das melhores soluções de atendimento ao cliente de 2024. Vamos comparar a lista de recursos de cada software, preço e avaliações de clientes de sites independentes de análises de software.

O que é um software de atendimento ao cliente?

Um software de atendimento ao cliente é um software que agiliza a comunicação com o cliente em diferentes canais. Cada software é diferente na maneira como lida com as mensagens recebidas dos clientes. No entanto, a maioria dos softwares transforma mensagens de vários canais de comunicação em tickets e os armazena em uma caixa de entrada compartilhada e centralizada.

O software de atendimento ao cliente geralmente é usado para fins de suporte ao cliente; no entanto, também pode ser usado por equipes de vendas, contabilidade, TI ou marketing dentro de uma organização. Além de ser útil para empresas tradicionais, o sistema também pode beneficiar organizações sem fins lucrativos, agências governamentais e instituições educacionais.

Como funciona o software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente se conecta aos canais de comunicação do cliente diários, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo, integração de mídia social, aplicativos de mensagens e até atendimento ao cliente portais.

Quando um cliente entra em contato com sua empresa em qualquer um desses canais, o sistema cria automaticamente um ticket. Por exemplo, se o cliente usar um canal em tempo real, como telefone ou chat ao vivo, o sistema começará a tocar automaticamente para alertar o suporte online agentes. Assim que um agente atende a chamada ou bate-papo, o agente e o cliente podem começar a se comunicar em tempo real.

No entanto, suponha que um cliente utilize um canal como e-mail, mídia social ou um aplicativo de mensagens para entrar em contato com sua empresa. Nesse caso, o sistema simplesmente irá criar um chamado/ticket e atribuí-lo a um departamento/agente específico com base em critérios pré-definidos.

Empresas e organizações que não utilizam essa tecnologia geralmente experimentam insatisfação e rotatividade do cliente porque muitas mensagens de clientes escapam das rachaduras ou não são respondidas com rapidez suficiente.

Ter um sistema como esse permite que qualquer empresa ou organização melhore seus processos de comunicação com o cliente, pois elimina o monitoramento de dispositivos e contas mantendo todas as mensagens em um só lugar. Como resultado, economiza tempo e aumenta a produtividade e os tempos de resposta, o que contribui para uma maior satisfação do cliente.

Componentes de um sistema de suporte ao cliente

Email

O software de suporte ao cliente pode substituir facilmente seu webmail ou clientes de e-mail, como Gmail, Outlook e Mail. Oferece mais funcionalidade e flexibilidade e vai muito além de apenas enviar e receber e-mails.

Um software de atendimento ao cliente oferece habilidades avançadas de colaboração e e-mail com base em opções de roteamento, modelos de e-mail personalizáveis, perfis completos de clientes, opções de segmentação de clientes e monitoramento de SLA. Ele também inclui recursos de detecção de colisão de agentes que garantem que os agentes não percam tempo trabalhando nos mesmos tickets ou apaguem o trabalho uns dos outros.

Chat ao vivo

O chat ao vivo é o canal de comunicação preferido para 42% dos clientes on-line porque é fácil e sem complicações. Em vez de procurar suas informações de contato, seus clientes podem contatá-lo rapidamente em seu site com o clique de um botão.

O chat ao vivo também é uma ótima ferramenta proativa de suporte ao cliente para resolver problemas em tempo real que os clientes podem enfrentar enquanto navegam em seu site ou tentam fazer o pagamento.

Central de Atendimento

Um excelente software de atendimento ao cliente deve conter recursos de call center porque oferece flexibilidade e economias significativas. Por exemplo, em vez de gastar dinheiro em hardware e minutos de chamadas internacionais, você pode fornecer suporte mundial por um preço acessível.

Embora muitos consumidores prefiram os canais digitais, ligar ainda é a melhor opção para problemas que exigem soluções rápidas. Falar com um representante de suporte pode garantir que ambas as partes se entendam e que não haja mal-entendidos.

Mídia social

Nativos digitais como a Geração Z preferem a comunicação de mídia social porque é um canal sempre ativo. Outros grupos de consumidores recorrem ao canal social como último recurso, principalmente depois de não conseguirem entrar em contato com o departamento de suporte de uma empresa e esgotarem todas as outras opções.

É importante observar que nem toda empresa precisa estar presente em todas as plataformas. No entanto, a maioria dos consumidores espera que a maioria das empresas, organizações e instituições de ensino tenham uma página ativa no Facebook, Instagram e Twitter para a qual possam recorrer para obter suporte ao cliente.

Aplicativos de mensagens

Aplicativos de mensagens como Messenger, Viber, WhatsApp, LINE e Signal estão ganhando popularidade no atendimento ao cliente porque oferecem uma maneira fácil de se comunicar com as empresas. Além disso, os clientes estão familiarizados com esses aplicativos, pois os usam para se comunicar com amigos e familiares, portanto, entrar em contato com empresas é super conveniente.

Além disso, os aplicativos de mensagens não exigem que os usuários aguardem ou se envolvam ativamente na conversa com o cliente. Em vez disso, os clientes podem responder em seu próprio tempo e ainda receber respostas relativamente rápidas às suas perguntas.

Autoatendimento

O cliente moderno não quer perder tempo entrando em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Em vez disso, eles procuram por respostas às suas perguntas de forma independente, vasculhando seu site em busca de perguntas frequentes, fóruns de comunidades verificadas ou outros recursos relacionados. As empresas podem capacitar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas rapidamente e de forma eficiente, utilizando o tipo correto de software de compartilhamento de conhecimento. Isso permite que os clientes acessem uma base de conhecimento centralizada que contém todas as informações necessárias para resolver seus problemas.

Ter um repositório de conhecimento dedicado que descreva processos básicos, políticas ou guias de instruções pode diminuir significativamente o volume de tickets e aliviar um pouco a pressão sobre seus funcionários. Recursos de autoatendimento podem ser facilmente implementados usando um software abrangente de base de conhecimento.

Com o LiveAgent, as empresas podem aproveitar as vantagens do software para gerenciamento de conhecimento, simplificando a organização da informação e a acessibilidade para fornecer atendimento e suporte excepcionais ao cliente.

Por que usar soluções de software de atendimento ao cliente em seu negócio?

O uso de soluções de software de atendimento ao cliente pode beneficiar sua empresa de inúmeras maneiras. Há vários casos de uso que podemos descrever, desde diminuir o abandono de carrinho até aumentar a satisfação, a receita e a fidelidade do cliente.

A razão pela qual você pode fazer tanto com essa ferramenta de atendimento ao cliente é que ela é versátil. Ela pode ser utilizada por universidades, prestadores de serviços de saúde, instituições financeiras, empresas de comércio eletrônico, startups de SaaS e tudo mais, para alcançar diferentes objetivos. Esse software de centro de contato na nuvem é projetado para atender a diversas indústrias, tornando-se a escolha definitiva para empresas que buscam uma solução poderosa e flexível de suporte ao cliente, independente do seu nicho ou tamanho.

Além disso, a solução é totalmente personalizável, escalável e adaptável, tornando seus sonhos uma realidade apenas uma questão de configurar sua solução de suporte ao cliente da maneira correta e utilizá-la ao máximo.

Fortaleça o relacionamento com o cliente

A melhor maneira de fortalecer o relacionamento com os clientes é interagir com sua base de clientes e fornecer um serviço personalizado. Uma solução de software de help desk é a ferramenta perfeita para interagir com os clientes, pois torna todo o processo simplificado e descomplicado. Por exemplo, não há necessidade de pesquisar Tweets ou comentários em suas notificações para participar de conversas com clientes. Em vez disso, basta responder a cada mensagem diretamente do seu software de gerenciamento de atendimento ao cliente com o histórico do cliente em mãos.

Em relação à personalização, o software de suporte ao cliente pode ajudá-lo, pois ele armazena os dados essenciais do cliente juntamente com suas mensagens. Ao ter todas as informações contextuais consolidadas em um painel único, você pode fornecer facilmente um serviço rápido, informado e personalizado e fortalecer os relacionamentos com os clientes ao mesmo tempo.

Resolva os problemas dos clientes mais rapidamente

Graças ao roteamento automático de tickets, as mensagens de seus clientes sempre serão atribuídas automaticamente a um agente de suporte mais bem equipado para respondê-las. Ao eliminar qualquer paralisação e criar um sentimento de responsabilidade, você pode melhorar os tempos de resposta em quase 23%.

Além disso, ao fornecer a seus clientes opções de suporte em tempo real, como chat ao vivo, você pode ajudar mais clientes e resolver mais problemas mais rapidamente.

Melhore drasticamente a satisfação e a fidelidade do cliente

Ganhar clientes fiéis e melhorar a satisfação do cliente é fácil. Com o software de atendimento ao cliente multicanal, você pode resolver os problemas do cliente de forma proativa. Por exemplo, convites de bate-papo proativos podem ser úteis quando os compradores em seu site estão prontos para fazer o pagamento, mas precisam de ajuda com o processo. Além disso, a solução de suporte técnico pode ajudá-lo a determinar quando é o momento certo para entrar em contato com base em ferramentas de monitoramento em tempo real que mostram quais páginas seus clientes em potencial estão navegando e por quanto tempo.

Reduza o tempo de resposta com autoatendimento

A maioria dos clientes deseja resolver seus problemas de forma independente, sem entrar em contato com o suporte ao cliente. Ao fornecer a seus clientes existentes e potenciais um hub de autoatendimento contendo recursos como artigos de instruções, perguntas frequentes e até mesmo fóruns da comunidade, você pode diminuir o tempo de resposta e melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Quando os clientes encontram respostas para suas perguntas comuns de forma independente, eles não terão motivos para entrar em contato com você ou esperar por uma resposta de sua equipe.

Melhore a produtividade do agente de suporte

Ferramenta de software de atendimento ao cliente como gamificação pode aumentar a produtividade dos funcionários trazendo um aspecto de jogo para o local de trabalho. Os agentes podem bater novos recordes, receber distintivos e subir de nível, aumentando a produtividade e promovendo uma competição saudável entre equipes e indivíduos.

Beneficie-se da automação de suporte ao cliente

Trabalhar na resolução de problemas do cliente dia após dia pode ser desafiador e levar ao esgotamento do agente de atendimento ao cliente. No entanto, o software de rastreamento de atendimento ao cliente contém recursos que podem tornar a vida do seu agente mais fácil e produtiva. Por exemplo, a automação garante que seus agentes possam se concentrar em problemas complexos do cliente em vez de se concentrar em tarefas mundanas e repetitivas, como alterar o status do ticket ou acompanhar e-mails não respondidos.

Como escolher o melhor software de atendimento ao cliente?

Embora um software de serviço de assistência possa ser a melhor escolha para uma empresa, ele pode ser inadequado para outra. É importante perceber que cada negócio tem necessidades diferentes e deseja alcançar objetivos diferentes. Por exemplo, enquanto uma empresa pode estar satisfeita com um software de bate-papo simples, outras podem precisar de uma solução complexa que suporte comunicação multicanal com o cliente.

Antes de escolher ou mesmo pesquisar um software de atendimento ao cliente, você precisa entender seus objetivos e requisitos. Pense no que você deseja realizar com o software e considere seu orçamento também. Pode ser que a solução perfeita em um só esteja fora de seu alcance financeiramente. Depois de anotar suas expectativas para o software e definir um orçamento, você pode começar a explorar suas opções.

Para garantir que você aproveite ao máximo seu software de atendimento ao cliente, recomendamos que você procure um sistema com a maioria, se não todos, os seguintes recursos.

Principais recursos do software de atendimento ao cliente

Sistema de chamados simplificado

Certifique-se de que os canais que você deseja conectar ao seu software de suporte ao cliente sejam suportados. Por exemplo, se você deseja fazer e receber chamadas telefônicas de seu software de atendimento ao cliente, certifique-se de que ele contenha um call center combinado integrado.

Canais compatíveis

Se você deseja oferecer suporte aos seus clientes em aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger ou WhatsApp, certifique-se de que o software gratuito de gerenciamento de clientes ofereça uma integração funcional com eles para canais de mídia social.

CRM integrado

Não se contente com um tipo de software de atendimento ao cliente que não oferece um CRM integrado. Você deseja ter acesso aos dados do cliente em seu sistema de suporte técnico, para não perder tempo entrando e saindo de diferentes aplicativos para fornecer um serviço especializado.

Distribuição automatizada

A distribuição automatizada de tíquetes garante que os tíquetes recebidos sejam sempre encaminhados para o departamento e agente mais apropriados. Também garante que os tickets nunca fiquem presos/aguardando resposta sem que ninguém se responsabilize por eles.

Automação e regras

As regras de automação podem melhorar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e a interação com o cliente. Por exemplo, automatizando processos e ações específicos, como enviar e-mails de acompanhamento, seus agentes de suporte podem economizar tempo e dinheiro. O tempo economizado pode ser usado para lidar com consultas de clientes mais complexas, enquanto o dinheiro pode ser investido em melhores treinamentos de agentes ou campanhas de vendas/marketing.

Integrações

Certifique-se de que o sistema de tickets de suporte escolhido tenha integrações ativas com as ferramentas que você gosta de usar diariamente. O objetivo do software de atendimento ao cliente é melhorar sua produtividade e minimizar o número de ferramentas externas que você usa. Ao integrar seu suporte técnico a aplicativos de terceiros, como Shopify, por exemplo, você pode visualizar os pedidos/reembolsos de seus clientes diretamente em seu software de atendimento ao cliente.

Relatórios e Gamificação

Ter acesso a informações precisas de dados pode ajudar todas as empresas a melhorar seus processos de vendas, marketing e suporte. Por exemplo, se os relatórios do seu sistema indicarem que você tem uma alta taxa de abandono de chamadas durante o horário de almoço, isso pode significar que você precisa adicionar mais agentes de suporte de chamadas a esse turno, pois é um de seus horários de pico e os clientes estão aguardando demasiado longo.

Por outro lado, a gamificação pode promover uma competitividade saudável entre sua equipe de atendimento ao cliente e agentes de atendimento ao cliente. Ao receber distintivos de recompensa e níveis, seus agentes de suporte podem se sentir motivados a ter um desempenho melhor. A produtividade aprimorada afetará quantos tickets eles resolvem e com que rapidez, o que pode economizar dinheiro e melhorar a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

Fatores-chave ao escolher o kit de ferramentas de software de atendimento ao cliente

Preço

Considere seu orçamento e quanto você está disposto a gastar. Observe que as soluções de software de atendimento ao cliente mais populares podem ser muito caras. Em vez de pagar um preço premium por uma marca convencional ou simplesmente decidir que um software de atendimento ao cliente é simplesmente muito caro, por que não considerar soluções alternativas? Muitos sistemas alternativos de suporte ao cliente oferecem planos gratuitos e muitas vezes ainda mais recursos do que seus concorrentes populares.

Suporte

Pesquise se o software que você está optando oferece serviço multilíngue gratuito, durante todo o ano, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, verifique as opções de autoatendimento do fornecedor e, se quiser dar um passo adiante, tente contatá-lo por chat ao vivo ou e-mail para ver quanto tempo leva para responder à sua consulta. Ao testar a capacidade de resposta em primeira mão, você terá uma boa ideia de como será o serviço deles quando você se tornar um cliente pagante.

Opções de contato fornecidas

Considere os tipos de atendimento ao cliente que cada fornecedor oferece. Se você gosta de entrar em contato com o suporte por chat ao vivo, certifique-se de que a empresa escolhida oferece suporte por chat ao vivo. Se você estiver mais interessado em conversar, descubra se seu fornecedor preferido oferece números gratuitos e oferece suporte no horário apropriado para o seu fuso horário.

Capacidade de aumentar/diminuir

Muitas empresas passam por mudanças sazonais que podem afetar quantos agentes de suporte precisam contratar. Por exemplo, os negócios de viagens e hospitalidade crescem nos meses de verão, então eles podem precisar contratar agentes de suporte adicionais para responder ao altos volumes de e-mails recebidos, chats e chamadas.

Da mesma forma, as empresas de comércio eletrônico experimentam um influxo de tíquetes de suporte ao cliente durante determinadas épocas do ano em que campanhas de vendas como a Black Friday estão ao vivo. Portanto, é crucial ter um software de suporte ao cliente flexível que permita adicionar e remover agentes de suporte conforme necessário.

Empresas em crescimento também podem se beneficiar de um software flexível de atendimento ao cliente. É bom saber que o sistema escolhido pode crescer com você e não causará dores de cabeça no futuro quando se trata de dar suporte a cada vez mais agentes e clientes.

Limitações do software

Considere as limitações de cada software que você deseja usar. Existem recursos que você gostaria de usar, mas o software não? Faltam integrações? Como é o tempo de atividade? Fazer perguntas difíceis como essas é extremamente importante, pois as limitações do software podem afetar seu trabalho e a satisfação do cliente com seu serviço.

Opções de colaboração

Por último, pesquise quais tipos de opções de colaboração estão disponíveis. O software de sucesso do cliente que você está considerando oferece chats e chamadas internas? E quanto ao ticketing interno, notas privadas e detecção de colisão de agentes? Lembre-se de que o aplicativo de serviço ao cliente que você escolher deve elevar seus processos de suporte e facilitar o trabalho com seus colegas.

Os 20 principais fornecedores de software de atendimento ao cliente

1. LiveAgent

O LiveAgent é um software de help desk multicanal e bate-papo ao vivo ótimo para empresas de todos os tamanhos. Seja você uma pequena empresa que deseja expandir seu alcance ou uma grande empresa, o LiveAgent pode ser a solução completa de atendimento ao cliente para você. O sistema é totalmente personalizável e oferece aos seus usuários excelentes opções de automação e colaboração.

Ele contém mais de 140 recursos de suporte técnico e oferece uma lista robusta de integrações com aplicativos e software de terceiros.

Key features

• Caixa de entrada compartilhada e centralizada que recebe tickets de todos os canais.

• Widget de chat ao vivo nativo que é classificado como o mais rápido e eficiente do mercado

• Opções de monitoramento de visitantes do site, chats proativos e uma base de conhecimento integrada ao chat.
• Visualização em tempo real da digitação

• Central de atendimento VoIP combinada que contém IVR, ACD, retornos de chamada e muito mais

• Software de portal do cliente incluindo bases de conhecimento internas e externas, fóruns comunitários e FAQs

• Software de atendimento ao cliente de mídia social para gerenciar interações com clientes por meio do Facebook, Twitter e Instagram

• Opções de escuta/monitoramento social no Twitter
• Integrações com o Messenger, Viber, Slack, Shopify e outras 143+ ferramentas de suporte ao cliente

• Relatórios robustos e ferramentas de análise de dados

• Gamificação

• Gerenciamento de SLA

• CRM integrado com campos de entrada personalizáveis
• Inúmeras opções de automação
• Tags, departamentos e várias opções de roteamento/atribuição de tickets
• Conversas internas, chamadas, notas privadas e tíquetes internos.

Pros and cons

Em diferentes plataformas de revisão de software, os usuários do LiveAgent elogiam a versatilidade do software e a incrível equipe de suporte. Além disso, os usuários adoram o número de recursos e integrações disponíveis, pois podem enfrentar desafios que simplesmente não conseguiriam com outra ferramenta poderosa de atendimento ao cliente.

Quando se trata dos contras do LiveAgent, alguns usuários dizem que ele tem uma pequena curva de aprendizado, e obter o máximo do software pode ser difícil sem entrar em contato com o suporte. No entanto, como mencionado acima, a equipe de suporte do LiveAgent recebe muitos elogios porque está disponível 24/7/365 e fará o máximo para garantir que o LiveAgent atenda e supere as expectativas de seus clientes.

Preço

A plataforma de atendimento ao cliente LiveAgent oferece três assinaturas mensais diferentes e uma versão totalmente gratuita do software.

• Small – $9 por agente por mês

• Medium – $29 por agente por mês

• Large – $49 por agente por mês

Se você quiser experimentar o plano Large, oferecemos um teste gratuito de 30 dias – nenhum cartão de crédito é necessário.

2. MailChimp

O MailChimp é uma plataforma de marketing completa para pequenas empresas que pode ser usada para criar boletins informativos por e-mail e acompanhar seu desempenho. Além disso, os usuários do MailChimp podem segmentar seus clientes em diferentes grupos, tornando super fácil e conveniente o envio de mensagens de marketing personalizadas.

A plataforma de automação de e-mail também oferece planos de site e comércio eletrônico que apresentam um construtor de sites de comércio eletrônico, ferramentas de SEO, relatórios de vendas e postagem social.

A plataforma se integra a centenas de ferramentas de atendimento ao cliente, incluindo o LiveAgent, permitindo que os usuários do LiveAgent assinem e cancelem a assinatura de seus clientes de listas de discussão específicas diretamente de seu software de suporte técnico.

Key features

• Automação de emails
• Percepções da audiência
• Direcionamento comportamental
• Modelos de E-mail
• Páginas de destino
• Formulários pop-up
• Anúncios de redirecionamento
• Construtor de jornada do cliente
• Teste A/B

Pros and cons

Os usuários do MailChimp elogiam como seus recursos são excelentes para pequenas empresas e como é simples de usar. Por exemplo, seu construtor de e-mail de arrastar e soltar facilita a formatação de belos e-mails e sua vasta lista de integração facilita a sincronização de dados com CRMs externos e similares.

Alguns contras mencionados pelos usuários do MailChimp incluem esperar mais de 24 horas para receber uma resposta de sua equipe de suporte e o preço do software. Por exemplo, alguns usuários acham que outras soluções oferecem recursos comparáveis por uma fração do preço.

Preço

O MailChimp oferece um total de cinco níveis de assinatura pagos e um plano gratuito.

Marketing

• Essenciais – a partir de $9,99 por mês com 500 contatos.
• Padrão – a partir de $14,99 por mês com 500 contatos
• Premium – a partir de $299 por mês com 10.000 contatos

Site e comércio eletrônico

• Grátis – $0 por mês + taxa de transação de 2,0% e taxas de processamento da Stripe.
• Core – $10 por mês + taxa de transação de 1,5% e taxas de processamento do Stripe
• Plus – $29 por mês + taxa de transação de 0,5% e taxas de processamento do Stripe

Saiba mais sobre como conectar o MailChimp ao LiveAgent.

3. Slack

O Slack é uma plataforma de mensagens em tempo real que as empresas usam para comunicação interna e externa. O mensageiro é ótimo para facilitar a colaboração entre equipes e compartilhar informações em toda a empresa.

A plataforma se integra ao software de atendimento ao cliente LiveAgent e notifica os usuários sempre que recebem um novo ticket ou sempre que recebem uma resposta a um ticket aberto enviando uma mensagem do Slack. A notificação do Slack é enviada de um bot e fornece um link direto para o ticket em questão.

Key features

• Mensagem instantânea
• Chamadas de voz e vídeo
• Compartilhamento de tela
• Conferência
• Aplicativo móvel

Pros and cons

O Slack é elogiado por sua facilidade de uso, opções de personalização e integrações ricas. A plataforma de mensagens conquistou rapidamente os corações de grandes e pequenas empresas porque é uma das melhores ferramentas de colaboração gratuitas do mercado.

Muitos usuários não conseguem encontrar muito negativo para dizer sobre o Slack. A maioria das avaliações afirma explicitamente que eles estariam criticando se dissessem algo negativo sobre a plataforma.

Preço

O Slack oferece três assinaturas pagas e uma versão gratuita.

• Pro – €7.50 por usuário por mês
• Business+ – €14,10 por usuário por mês
• Enterprise – Preços personalizados

Saiba mais sobre a integração LiveAgent/Slack.

4. PipeDrive

O PipeDrive é uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) baseada na nuvem que ajuda os vendedores a gerenciar leads e negócios. Ele emprega automação e IA para eliminar tarefas administrativas repetitivas e oferece relatórios orientados por dados.

O PipeDrive oferece a seus usuários um aplicativo móvel totalmente funcional e integra-se a quase 300 aplicativos de terceiros. A integração do LiveAgent permite que os usuários do LiveAgent criem e editem negócios novos e existentes do PipeDrive diretamente no painel de informações do ticket do LiveAgent.

Key features

• Pipelines visuais
• Campos personalizados
• Integração de chat
• Cronologia de contatos
• Automatização e IA
• Chamada em saída
• Metas de vendas e relatórios

Pros and cons

O CRM se destaca por sua simplicidade e facilidade de uso. Os usuários aproveitam a interface intuitiva e o formato visual em que podem ver os leads se movendo pelo funil de vendas. No entanto, para alguns usuários, o PipeDrive é um pouco simples demais. Os revisores afirmaram que desfrutariam de opções de automação mais complexas e receberiam uma seção de notificação dedicada no aplicativo, pois atualmente eles recebem notificações apenas por e-mail.

Preço

• Essential – €18 por usuário por mês
• Advanced – €33 por usuário por mês
• Professional – €59 por usuário por mês
• Enterprise – €99 por usuário por mês

Saiba mais sobre como conectar o PipeDrive com o LiveAgent.

5. ClickUp

O ClickUp é um aplicativo de gerenciamento de tarefas totalmente personalizável adequado para equipes pequenas, médias e grandes. É ideal para criar listas de tarefas, projetos, lembretes e metas de rastreamento. Além disso, o ClickUp é uma excelente alternativa de plataforma única ao Slack ou ferramentas de gerenciamento de projetos como a Asana, pois também oferece bate-papo, comentários e tags em tempo real.

Key features

• Modelos de checklist
• Metas
• Gráficos de carga de trabalho
• Lembretes
• Wiki e docs
• Automação
• Rastreamento de tempo
• Agendamento
• API
• Relatórios
• Ferramentas de colaboração

Pros and cons

Os usuários do ClickUp adoram sua personalização, facilidade de uso e também elogiam o aplicativo móvel. No entanto, é importante notar que o aplicativo se tornou complexo para alguns e tem uma curva de aprendizado. Outro aspecto negativo mencionado pelos usuários do ClickUp é a interface do convidado que é difícil de navegar.

Preço

ClickUp oferece um plano gratuito para sempre e três planos pagos.

• Unlimited – $9 por usuário por mês
• Business – $19 por usuário por mês
• Enterprise – Preços personalizados

Descubra como você pode usar o ClickUp com o LiveAgent.

6. Socialbakers

A Socialbakers é uma plataforma de mídia social que ajuda empresas de todos os tamanhos a interagir com seus clientes. Ele combina escuta social, análise de conteúdo e mapeamento de persona de IA com análises e benchmarking para criar o melhor resultado possível para suas estratégias de marketing de mídia social.

Key features

• Escuta social
• Análise de público
• Campanhas de marketing de influenciadores
• Inteligência de conteúdo
• Publicação de conteúdo e agendamento
• Análises e referências
• Gestão comunitária
• Chatbot de IA social

Pros and cons

O software de atendimento ao cliente Socialbakers é elogiado por sua facilidade de uso e coleta de dados do Instagram e do Facebook. Por outro lado, é criticado por não extrair dados de plataformas de mídia social mais recentes, como o TikTok.

Preço

• The Essentials – $240 por mês para dez perfis ou $480 por mês para 20 perfis.
• A solução completa do Socialbakers – Preços personalizados

Saiba mais sobre como integrar o Socialbakers ao seu fluxo de trabalho do LiveAgent.

7. Buffer

Buffer é uma plataforma de gerenciamento de mídia social que promete melhorar o engajamento social para pequenas empresas. Ele oferece publicação automatizada de postagens, análise de campanha, planejamento de hashtag, agendamento de comentários e relatórios personalizados.

O Buffer integra-se a quase 30 outras soluções, incluindo Zapier, automate.io e integromat, portanto as possibilidades são infinitas.

Key features

• Plugins do Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter e Pinterest.
• Agendamento de postagens
• Agendamento de histórias do Instagram
• Gestor de hashtags do Instagram
• Sentimento do comentário
• Relatórios e análises

Pros and cons

Similar à plataforma Socialbakers, o Buffer é elogiado por sua simplicidade. Os usuários adoram poder exibir facilmente layouts de postagens e editá-los diretamente dentro do aplicativo. Por outro lado, parece haver um consenso de que falta integração com o TikTok.

Preço

Buffer oferece um plano de publicação gratuito e três planos pagos. Também oferece dois planos pagos de análise.

Publicação

• Pro – $15 por mês
• Premium – $65 por mês
• Business – $99 por mês

Análise

• Pro – $35 por mês
• Premium – $50 por mês

8. Nicereply

Nicereply é uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente usada pelas equipes de suporte ao cliente. O software oferece pesquisas de satisfação do cliente com um clique que podem ser incorporadas em e-mails ou integradas ao widget de chat ao vivo. O software é fácil de usar e permite que os usuários criem pesquisas NPS, CSAT e CES bonitas e facilmente personalizáveis.

Quando integrado ao LiveAgent, o feedback do cliente pode ser facilmente fornecido aos seus agentes após cada sessão de chat ao vivo ou após visualizar cada conversa por e-mail.

Key features

• CSAT, NPS e pesquisas CES
• Pesquisas pós resolução
• Pesquisas prontas para dispositivos móveis
• Pesquisas de assinatura interna
• Personalização sem código
• Configurações de disparo automatizado
• Domínios personalizados de pesquisa e páginas de agradecimento
• API
• Análise e relatórios

Pros and cons

Nicereply é uma excelente solução porque integra-se com as principais soluções de software de help desk, incluindo LiveAgent, Zendesk, Freshdesk e HelpScout. Seus usuários elogiam o quão fácil é criar e modificar pesquisas e sua implementação automática. As críticas incluem não ser capaz de adicionar contatos adicionais a pesquisas ao vivo e a ausência de uma função de clonagem de pesquisa.

Preço

A Nicereply oferece quatro planos pagos e um teste gratuito de 14 dias que não requer nenhum cartão de crédito para começar.

• Mini – R$39 por mês
• Start – $79 por mês
• Grow – R$ 159 por mês
• Business – R$239 por mês

Saiba mais sobre como integrar pesquisas Nicereply com widgets de chat e assinaturas de e-mail do LiveAgent.

9. Trello

Trello é um aplicativo de lista que pode ajudar equipes e indivíduos a organizar tarefas, projetos e lembretes. O aplicativo possui uma interface de estilo de quadro Kanban, tornando fácil mover as tarefas entre diferentes estágios do ciclo de vida. 

O software de atendimento ao cliente LiveAgent e o Trello podem ser usados em conjunto para garantir que todos os agentes acompanhem suas tarefas. Por exemplo, sempre que um novo cartão ou lista de tarefas for criado no Trello, o Trello pode enviá-lo automaticamente uma notificação do LiveAgent na forma de um chamado.

Key features

• Quadros Kanban
• Cartões ilimitados.
• Armazenamento ilimitado
• Checklists avançadas
• Fundos personalizados e adesivos
• Painel, linha do tempo, espaço de trabalho e visualização de calendário

Pros and cons

O Trello é ótimo para gerenciamento de tarefas pessoais e profissionais. É intuitivo e fácil de usar e oferece uma variedade de modelos para diferentes categorias de tarefas. Os usuários também adoram que podem anexar qualquer tipo de mídia a qualquer cartão. Por outro lado, há uma leve curva de aprendizado com os recursos de automação do Trello. Alguns usuários também desejam poder modificar fontes e cores de tarefas diferentes para distinguir entre tarefas de alta prioridade mais facilmente.

Preço

Trello offers a free version of the software and two paid subscriptions.

• Business Class – $12.50 por usuário por mês
• Enterprise – Preços personalizados baseados no número de usuários

Descubra como integrar o Trello ao LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com é uma plataforma aberta baseada em nuvem que permite que seus usuários criem ferramentas e aplicativos exclusivos para auxiliar seu fluxo de trabalho. Por exemplo, a plataforma pode criar aplicativos de gerenciamento de projetos, vendas, CRM, marketing, design, RH, TI ou DevOps.

Para eliminar erros humanos e tarefas repetitivas, os usuários do Monday.com podem aproveitar as opcionais opções de automação da plataforma e visualizar seus fluxos de trabalho em um mapa, calendário, linha do tempo ou quadro estilo kanban.

Key features

• Colaboração em quadro branco
• Documentos incorporados
• Seção de atualizações
• Registros de atividade
• Kanban, cronograma, mapa, calendário, visualizações de gráficos.
• Rastreamento de tempo
• Automação

Pros and cons

Usuários do Monday.com adoram como ele mantém seu trabalho organizado e o quão fácil é delegar tarefas para outros. O sistema de notificações é excelente, garantindo que nenhum membro da equipe perca qualquer alteração. As críticas incluem automação com falhas e a falta de um processo de integração abrangente.

Preço

Monday.com é oferecido gratuitamente para indivíduos. Além disso, as empresas têm a opção de escolher entre quatro opções de assinatura paga.

• Basic – $10 por usuário por mês
• Standard – $12 por usuário por mês
• Pro – $20 por usuário por mês
• Enterprise – Preços personalizados

Saiba mais sobre como conectar o Monday.com ao LiveAgent.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign é uma plataforma de automação da experiência do usuário ideal para pequenas e médias empresas. A solução de serviço em nuvem oferece automação de e-mail, marketing e vendas, bem como gerenciamento de relacionamento com o cliente. Além disso, o software promete melhorar o envolvimento do cliente através de segmentação e personalização poderosas em vários canais. 

Key features

• Marketing e automação de e-mails
• Arraste e solte construtor de e-mails
• Rastreamento de site e eventos
• Página de destino
• Formulários de captura de leads
• Pontuação de leads
• Nurturação de prospect por SMS
• Relatórios
• CRM

Pros and cons

Os usuários do ActiveCampaign elogiam sua equipe de suporte ao cliente, bem como os guias passo a passo e tutoriais em vídeo implementados. Eles também adoram as informações que obtêm com os recursos de rastreamento do envolvimento do cliente, além da extensa lista de integrações disponíveis. Por outro lado, alguns usuários enfrentam problemas de automação com falhas, o que pode causar atrasos.

Preço

O ActiveCampaign oferece quatro planos de assinatura pagos. No entanto, o preço do plano depende do número de contatos que você possui (quanto mais contatos, maior o preço).

• Lite – a partir de $15 por mês
• Plus – a partir de $70 por mês.
• Professional – a partir de R$159 por mês
• Enterprise – a partir de $179 por mês

Saiba mais sobre como melhorar a produtividade do seu suporte técnico com a integração ActiveCampaign do LiveAgent.

12. Jira

Jira é uma ferramenta de rastreamento de bugs e gerenciamento de projetos usada por equipes ágeis de desenvolvimento de software. O software permite que seus usuários criem e organizem problemas, deleguem tarefas e monitorem atividades de trabalho.

Usando a integração do Jira com o software de atendimento ao cliente LiveAgent, os usuários podem facilmente criar novas tarefas e problemas diretamente do painel de tickets, economizando tempo de entrada de dados e eliminando a necessidade de alternar entre plataformas.

Key features

• Quadros de Scrum e Kanban
• Roteiros
• Relatórios ágeis
• Commits, branches, solicitações de pull do cliente
• Status de implantação
• Flag de recursos
• Controle de versão favorito
• Automação

Pros and cons

O software ágil é elogiado por suas opções de personalização de fluxo de trabalho, filtragem avançada de pesquisa e velocidade. No entanto, alguns usuários relatam se sentir sobrecarregados com as opções, afirmando que há uma curva de aprendizado com o Jira. Outros dizem que o aplicativo móvel precisa de melhorias, pois não é muito amigável para o usuário.

Preço

Jira é oferecido gratuitamente para equipes pequenas de 10 pessoas ou menos. Grupos maiores podem escolher entre três planos de assinatura pagos.

• Standard – $7 por usuário por mês
• Premium – R$14 por usuário por mês
• Enterprise – a partir de $122.250 por ano (801-1.000 usuários incluídos)

Descubra como usar a integração nativa do Jira do LiveAgent.

13. LiveChat

LiveChat é um software de chat ao vivo e help desk que é adequado para empresas de todos os tamanhos. É um software de suporte multi-canal que centraliza todas as mensagens em uma caixa de entrada compartilhada. O software é conhecido por seus widgets de chat bonitos, cartões de produto integrados e automação de chatbot.

Key features

• Oferece recurso de chat ao vivo nativo e integrações com o Facebook Messenger, email, SMS e Apple Business Chat.

• Respostas predeterminadas

• Vislumbre da mensagem
• Suporte multi-web
• Mensagens offline
• Gestão de chamados
• Relatórios
• Chats proativos
• Traduções de janela de chat

Pros and cons

Usuários do LiveChat elogiam sua funcionalidade, visualização de mensagens, chatbot e análises. No entanto, alguns ficariam ainda mais satisfeitos com o LiveChat se fossem adicionadas recursos como links incorporados nas janelas de chat ou pré-visualização do carrinho de compras do cliente.

Preço

LiveChat is offered in four subscription tiers.

• Starter – $19 por mês por usuário.
• Team – $39 por mês por usuário
• Business – $59 por mês por usuário
• Enterprise – Preços personalizados

14. Klaviyo

Klaviyo é uma plataforma de automação de marketing que oferece segmentação de clientes, benchmarking e análise de dados. A plataforma é especializada explicitamente em automação de e-mail e SMS, prometendo entregar conteúdo personalizado e aumentar o envolvimento do cliente.

A integração do LiveAgent com o Klaviyo permite que você inscreva seus clientes nas listas de e-mails do Klaviyo diretamente do software de atendimento ao cliente do LiveAgent.

Key features

• Flyouts, pop-ups e tipos de formulários incorporados.
• CRM
• Segmentação
• Ciência de dados, benchmarking e relatórios.
• Publicidade social
• Gestão de campanhas
• Teste A/B
• Designer de fluxo de email, SMS e MMS.

Pros and cons

A plataforma de automação de marketing é elogiada por sua facilidade de uso, opções de segmentação e sincronização de duas vias com outras aplicações. Quanto às críticas, alguns usuários relatam dificuldades em reorganizar fluxos (especificamente campanhas de CRM).

Preço

Klaviyo cobra apenas pelo uso. Não há contratos. Você só terá que pagar pelo número de contatos que você envia por e-mail e SMS a cada mês.

Saiba mais sobre como integrar o Klaviyo ao LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk é um software de suporte omnichannel baseado em nuvem que oferece bots, soluções de autoatendimento e automação inteligente. É ótimo para centralizar pedidos de suporte ao cliente em um único painel e para colaborar com outras pessoas.

Key features

• Email
• Ticketing

• Base de conhecimento de autoatendimento do cliente

• Automação
• Relatórios
• Bots (e-mail, assistência, sugestor de artigos, etc.)
• Social, ferramenta de chat, telefone

Pros and cons

Usuários do Freshdesk aplaudem a facilidade de uso, integrações e opções de colaboração do software. No entanto, alguns usuários gostariam de algumas alterações, incluindo uma visualização de tickets em várias abas, velocidade de carregamento mais rápida e respostas mais rápidas da equipe de atendimento ao cliente do Freshdesk.

Preço

O Freshdesk pode ser usado gratuitamente com um número ilimitado de agentes. No entanto, se você precisar de recursos mais avançados, poderá escolher entre sete planos pagos.

Helpdesk

• Blossom – $19 por agente por mês
• Garden – $45 por agente por mês
• Estate – $69 por agente por mês
• Forest – $125 por agente por mês

Omnichannel

• Estate Omnichannel – $99 por agente por mês
• Forest Omnichannel – $169 por agente por mês

16. Google Analytics

O Google Analytics é uma plataforma que rastreia o tráfego de sites e anúncios. Os usuários podem criar facilmente relatórios e investigar picos ou quedas em cliques, visitas e visualizações. É uma excelente ferramenta para obter insights sobre seu público-alvo e melhorar o ROI de publicidade, conteúdo e produtos.

Ao integrar o Google Analytics com o LiveAgent, você pode rastrear todas as sessões de bate-papo ao vivo. Ter esses dados em mãos pode ajudá-lo a avaliar o impacto que o chat ao vivo tem nas conversões ou o efeito de seus agentes nas vendas da sua empresa.

Key features

• Análise de sessão digital
• Rastreamento de eventos
• Relatórios
• Segmentação
• Páginas de entrada e saída
• Métricas de conversão, engajamento e retenção.

Pros and cons

O Google Analytics é fácil de começar e usar, e acima de tudo, gratuito. Ele rastreia todas as métricas necessárias, incluindo o número de visitantes em seu site, número médio de visualizações de página por sessão, duração da sessão e muito mais. No entanto, usuários de análises afirmam que o aplicativo é bastante complexo e tem uma curva de aprendizado.

Preço

O Google Analytics oferece uma versão gratuita e paga. A versão gratuita é ideal para pequenas e médias empresas. A versão paga do software possui mais funções e tem uma precificação personalizada, portanto, você precisará entrar em contato com as vendas para obter uma cotação precisa.

Saiba como integrar o Google Analytics ao LiveAgent.

17. Intercom

Intercom é um mensageiro empresarial que as empresas usam para se comunicar com clientes existentes e potenciais. O software oferece chat ao vivo, bots, plataformas de autoatendimento e sistema de tickets.

Integra-se com uma ampla variedade de aplicativos populares, incluindo o LiveAgent. A integração sincroniza os dados do cliente e as mensagens recebidas via Intercom e em seguida os otimiza no LiveAgent.

Key features

• Chat ao vivo
• Caixa de entrada compartilhada
• Chatbots
• Gerenciamento de SLA
• Relatórios
• Teste A/B
• Central de ajuda
• Tours de produtos

Pros and cons

Os usuários do Intercom desfrutam da caixa de entrada compartilhada, facilidade de uso e opções de envolvimento do cliente. No entanto, alguns clientes relatam dificuldades com certos recursos e módulos, como filtros, artigos e marketing de saída. Eles também afirmam que há uma curva de aprendizado.

Preço

Intercom oferece três diferentes planos de assinatura — marketing conversacional, engajamento conversacional e suporte conversacional. Cada plano possui preços personalizados.

Saiba mais sobre como integrar o Intercom ao LiveAgent.

18. Klaus

Klaus é uma plataforma de revisão de conversas e garantia de qualidade que promete melhorar a qualidade do atendimento ao cliente por meio de feedback interno fácil e sistemático. O software analisa e avalia cada conversa usando análise de sentimento e um filtro de complexidade alimentado por aprendizado de máquina.

Key features

• Análise de sentimentos
• Revisões ilimitadas de conversas
• Revisões ilimitadas de pares e autoavaliações.
• Placares dinâmicos
• Filtrando
• Revisão de metas
• Análise da causa raiz
• Relatórios

Pros and cons

Os usuários do Klaus adoram a configuração fácil, interface estética e ferramentas robustas de relatório. A maioria dos usuários não conseguiu encontrar nada negativo para dizer sobre o software – e resolveu listar pequenos aborrecimentos, como velocidades de carregamento ocasionalmente mais lentas ou recursos ausentes (que estão atualmente em produção).

Preço

O Klaus oferece preços personalizados. Para obter um orçamento, visite o site deles e preencha um formulário de contato na página de preços.

Saiba mais sobre como integrar o Klaus ao LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk é um aplicativo de serviço ao cliente multicanal que utiliza bots alimentados por inteligência artificial e um sistema de tickets robusto. Além disso, oferece autoatendimento, chamadas de áudio e capacidades de relatório, tornando-se uma excelente escolha para empresas de todos os tamanhos.

Key features

• Ticketing
• Chat ao vivo
• Base de conhecimento de autoatendimento
• Relatórios

• Fóruns da comunidade

• Automação

Pros and cons

Os usuários do Zendesk elogiam sua facilidade de uso e opções de personalização. Eles adoram que a interface seja amigável e que o sistema de emissão de tickets se conecte ao WhatsApp, e-mail e telefone. No entanto, alguns usuários gostariam que as funcionalidades existentes oferecessem mais funcionalidades avançadas (por exemplo, gatilhos e automação).

Felizmente, existem diversas alternativas ao Zendesk que oferecem recursos altamente personalizáveis, oferecem funcionalidades avançadas e podem, portanto, ser mais adequadas para algumas empresas com requisitos específicos .

Preço

Zendesk offers five service plans, three foundational support plans, and three sales subscription tiers.

Zendesk Suite para serviço

• Suite Team – €49 por agente por mês
• Suite Growth – €79 por agente por mês
• Suite Professional – €99 por agente por mês
• Suite Enterprise – €150 por agente por mês
• Isso se torna ainda mais poderoso – €215 por agente por mês.

Zendesk Support

• Support Team – €19 por agente por mês
• Support Professional – €49 por agente por mês
• Support Enterprise – €99 por agente por mês

Zendesk para vendas

• Sell Team – €19 por agente por mês
• Sell Professional – €49 por agente por mês
• Sell Enterprise – €99 por agente por mês

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey is one of the most popular free online survey tools. The platform offers fast survey creation, easy customization and sharing, and robust sentiment analysis. Moreover, it provides a feature that enables users to measure collected responses against industry benchmarks.

Key features

• Pesquisas ilimitadas e perguntas da pesquisa

• Personalização da pesquisa
• Teste A/B
• Referenciais da Indústria
• Pesquisas multilíngues
• Compartilhamento de controle de pesquisa.
• Comentários
• Analisar características

Pros and cons

SurveyMonkey é elogiado por sua fácil configuração, facilidade de uso e sugestões integradas que podem ajudá-lo a escolher o tipo certo de redação e recursos para sua pesquisa. As críticas incluem a falta de opções de personalização menores, como alterar a cor de fundo de uma pesquisa ou fazer upload de um logotipo personalizado.

Preço

O SurveyMonkey pode ser usado de forma gratuita, mas se você está procurando por recursos mais avançados, você pode considerar seus planos pagos.

Planos de negócios

• Team Advantage – €30 por usuário por mês
• Team Premier – €75 por usuário por mês
• Enterprise – Preços personalizados

Planos pessoais

• Premier Annual – €99 por mês
• Advantage Annual – €36 por mês.
• Standard Monthly – €39 por mês

Software de atendimento ao cliente comparado

1. LiveAgent

Ao comparar o valor pelo dinheiro, o LiveAgent é o melhor software de serviço de suporte – ele oferece mais recursos por menos. Ele fornece o sistema de tickets mais robusto, chat ao vivo e software de call center. O software também oferece atendimento personalizado 24/7, em todos os canais.

2. Zendesk Support

O Zendesk Support é um forte concorrente com um sistema de tickets fácil de usar, bots de IA e integrações sociais avançadas, incluindo o WhatsApp. Embora mais caro, ele oferece a maioria das funcionalidades básicas do LiveAgent.

3. Freshdesk

O Freshdesk é outro excelente software de engajamento do cliente a ser considerado. Oferece chat ao vivo, emissão de ingressos, chamadas e suporte de mídia social. É fácil de usar e configurar e tem os mesmos recursos básicos que o LiveAgent oferece por um preço mais alto.

4. LiveChat

LiveChat é uma excelente plataforma de atendimento ao cliente que oferece recursos avançados de chat ao vivo. Os widgets de chat são limpos e modernos e são um dos melhores para apresentar lindamente produtos de comércio eletrônico. No entanto, se você procura mais do que apenas um software de chat, como um help desk com call center integrado, o LiveChat não é a melhor opção para você.

5. Intercom

O Intercom é um excelente serviço de mensagens que se conecta a vários canais. Oferece bots, uma caixa de entrada compartilhada e um software de base de conhecimento de autoatendimento. No entanto, o software de atendimento ao cliente não oferece recursos de call center, é mais caro e não oferece aos clientes uma equipe personalizada de sucesso do cliente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Conclusion

Usar um software de atendimento ao cliente é fundamental se você deseja melhorar seus processos de atendimento ao cliente e a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, gerar mais receita. No entanto, para encontrar a solução certa, você precisa considerar o que deseja alcançar, quais recursos são necessários para atingir esse objetivo e quanto dinheiro você pode gastar.
As expectativas de atendimento ao cliente estão em alta – e para evitar que seus clientes abandonem o serviço, você precisa ser capaz de atender ou superar suas expectativas. Um software de atendimento ao cliente garantirá que você sempre responda aos seus clientes no prazo e de maneira personalizada.