O que é ACD e como ele funciona? (Tipos e benefícios do ACD)

O que é distribuição automática de chamadas?

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Por que é importante ter uma distribuição automática de chamadas?

Sistemas de roteamento automático de chamadas são essenciais para centrais de atendimento, pois são projetados para classificar e lidar de forma eficiente com grandes volumes de chamadas recebidas sem sobrecarregar os agentes. O ACD é especialmente útil para gerenciar os excessos de chamadas e lidar com chamadas recebidas fora do horário comercial. Ele também ajuda a melhorar a satisfação do cliente e reduzir a frustração do cliente, garantindo que as chamadas sejam conectadas aos agentes mais adequados para resolver problemas dos clientes.

Como funciona o ACD?

Identificação do chamador: Primeiro, o sistema ACD usa o Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) ou o Serviço de Identificação do Número Discado (DNIS) para determinar todas as informações disponíveis sobre o chamador a fim de encaminhar a chamada adequadamente. Em conjunto com o IVR, o sistema pode obter informações adicionais do chamador com base na seleção do menu IVR.

Fila de chamadas: Em seguida, o ACD classifica os chamadores em listas de espera e determina a ordem da fila levando em consideração fatores como status, tempo de espera e tipo de consulta do cliente. Chamadores VIP, por exemplo, podem ser priorizados e colocados na frente, com base na configuração da fila.

Roteamento de chamadas: O sistema ACD irá rotear as chamadas recebidas de acordo com as regras de distribuição pré-estabelecidas. Por exemplo, as chamadas podem ser distribuídas com base na origem do número de telefone, disponibilidade do agente, conjunto de habilidades e conhecimento do agente, horário do dia, estatísticas da fila ou outras regras predefinidas.

Quais são os tipos de ACD?

Existem diferentes tipos de métodos de distribuição de chamadas utilizados em sistemas ACD:

Distribuição de chamadas linear / Ordem fixa: Roteamento de chamadas telefônicas para agentes ocorre em uma ordem pré-definida, começando sempre com o mesmo agente. Quando o primeiro agente da lista não está disponível, a chamada é encaminhada para o próximo agente até que alguém atenda.

Distribuição circular/rotativa de chamadas: As chamadas são encaminhadas para o próximo agente da fila em um loop contínuo, garantindo uma distribuição igualitária em toda a equipe.

Distribuição uniforme/ ociosidade do agente chamada: As chamadas são distribuídas para os agentes com menos chamadas ou maior tempo ocioso entre chamadas (com base no tempo médio de conversação), o que ajuda a otimizar suas cargas de trabalho.

Distribuição de chamadas simultâneas: As chamadas tocam para todos os agentes disponíveis simultaneamente, e aquele que atender irá lidar com a chamada, o que reduz o tempo de espera para os chamadores.

Distribuição de chamadas baseada em horário: As chamadas são encaminhadas apenas para agentes disponíveis durante um determinado período de tempo, com base em seus horários de trabalho e status.

Distribuição de chamadas ponderada: As chamadas são direcionadas aos agentes disponíveis com base em uma pontuação ponderada predefinida (proficiência em idiomas, especialização, eficiência, conjunto de habilidades).

Distribuição de chamadas baseada em dados: As chamadas são encaminhadas para os agentes mais capacitados para lidar com elas com base nos dados disponíveis do cliente, como o canal de preferência do cliente, status VIP, etc.

Configurações de distribuição de chamadas no software Contact Center - LiveAgent

Quais são os benefícios do ACD?

Aumento da produtividade da equipe: Sistemas ACD melhoram o desempenho do agente e maximizam a produtividade do agente. Cada agente do centro de contato só lida com chamadas de clientes específicas para sua área de especialização, experiência, conjunto de habilidades, nível de treinamento e assim por diante.

Melhor gerenciamento da força de trabalho: Usar um sistema ACD garante que cada membro do seu serviço de atendimento ao cliente ou equipe de vendas compartilhe a mesma quantidade de trabalho, distribuindo as chamadas recebidas de forma justa e igualitária.

Experiência do cliente aprimorada: Roteamento de chamadas inteligente reduz o tempo de espera e conecta os clientes aos agentes certos que podem lidar melhor com suas solicitações. Isso significa uma resolução mais rápida, melhores taxas de resolução e, por fim, níveis mais altos de satisfação do cliente.

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Frequently Asked Questions

Qual é o significado completo de ACD?
ACD significa Automatic Call Distributor ou sistema de Distribuição Automática de Chamadas, que é utilizado nos call centers de hoje em dia para gerenciar de forma eficiente grandes volumes de chamadas recebidas. Ele simplifica o processo de comunicação sem sobrecarregar os agentes do call center.
O que significa ACD?
O sistema de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) identifica os chamadores de entrada, os classifica em filas e encaminha suas chamadas para o agente ou departamento mais adequado com base no método de distribuição de chamadas utilizado e regras pré-definidas.
Quais são as características do ACD?
Algumas das características básicas dos sistemas de Distribuição Automática de Chamadas incluem integrações com CTI, IVR e CRM, roteamento baseado em habilidades, retorno automático de chamadas, múltiplas filas de chamadas, roteamento de correio de voz, monitoramento de chamadas, relatórios e treinamento de agentes, entre outros.
Como aumentar o ROI com o ACD?
Com a estratégia de roteamento de chamadas correta, ACD pode melhorar o desempenho geral do centro de chamadas, aumentando a eficiência do agente, reduzindo o tempo ocioso do agente e o número de chamadas transferidas. Ele permite que os agentes aumentem as taxas de resolução de chamadas na primeira tentativa, já que cada chamada recebida é sempre roteada para o agente mais qualificado.

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Expert note

ACD significa Automatic Call Distributor ou sistema de Distribuição Automática de Chamadas. Ele identifica os chamadores, classifica em filas e encaminha as chamadas para os agentes adequados.

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