A distribuição automática de chamadas garante que cada chamada recebida chegue a um agente livre, em uma ordem justa, sem que ninguém precise encaminhar chamadas manualmente. A distribuição automática de chamadas é o método e o distribuidor automático de chamadas é o sistema que a executa; ambos são abreviados como ACD.
Como funciona a distribuição automática de chamadas?
A distribuição automática de chamadas funciona em quatro etapas: identifica a chamada, coloca-a em uma fila, escolhe um agente disponível pela sua regra e transfere a chamada adiante se esse agente não atender.
-
Identificar a chamada
O sistema lê o número de quem ligou e o número que foi discado e, se houver um menu IVR, a opção que o cliente escolheu. Isso decide a qual fila ou equipe a chamada pertence.
-
Colocar o cliente na fila
Se nenhum agente está livre, o cliente espera na fila na ordem em que ligou, com música ou uma mensagem. Alguns sistemas passam clientes prioritários para a frente.
-
Escolher um agente pela regra
Quando um agente fica livre, o método de distribuição decide quem recebe a chamada: o próximo de uma lista fixa, o que está esperando há mais tempo, o de maior prioridade ou todos ao mesmo tempo.
Reencaminhar ou transbordar
Se o agente não atende dentro de um tempo definido, a chamada vai para o próximo agente. Se a fila demora demais, a chamada vai para o correio de voz, outro número ou um retorno de chamada.
Quais são os métodos de distribuição de chamadas?
Os métodos de distribuição de chamadas mais comuns são ordem fixa, rodízio, maior tempo ocioso, tocar para todos, prioridade e distribuição baseada em habilidades; eles diferem em quem recebe a próxima chamada:
| Método | Quem recebe a próxima chamada | Bom para |
|---|---|---|
| Aleatório | Qualquer agente livre, escolhido ao acaso | Equipes em que os agentes são intercambiáveis |
| Ordem fixa (linear) | O primeiro agente livre da mesma lista, sempre | Uma primeira linha clara com agentes de reserva |
| Rodízio (circular) | O próximo agente depois do que atendeu a última chamada | Distribuir as chamadas de forma uniforme |
| Maior tempo ocioso (uniforme) | O agente livre que está esperando há mais tempo desde a última chamada | Carga de trabalho justa em equipes movimentadas |
| Tocar para todos (simultâneo) | Todos os agentes livres ao mesmo tempo; o primeiro a atender fica com a chamada | Equipes muito pequenas que querem o atendimento mais rápido |
| Prioridade (ponderado) | O agente livre com a maior prioridade e, depois, o maior tempo ocioso | Enviar as chamadas primeiro aos agentes mais experientes |
| Baseado em habilidades | O agente livre cujas habilidades combinam com a chamada, como idioma ou produto | Equipes cujos agentes realmente se diferenciam |
Por exemplo, Ana, Bruno e Carla estão livres. A última chamada de Bruno terminou há 4 minutos, a de Ana há 2 minutos e a de Carla há 30 segundos. Com maior tempo ocioso, a próxima chamada vai para Bruno; com ordem fixa, vai para quem está primeiro na lista; com tocar para todos, os três telefones tocam.
O horário, o número de quem liga ou uma marcação de cliente VIP podem mudar a regra, por exemplo enviando as chamadas fora do horário comercial para o correio de voz ou os clientes VIP para uma equipe dedicada.
Qual é a diferença entre ACD e IVR?
O IVR pergunta ao cliente para onde ele quer ir, e o ACD decide qual agente daquela equipe atende a chamada. IVR (resposta de voz interativa) é o menu telefônico: “Tecle 1 para financeiro, 2 para suporte técnico.” Ele também pode responder perguntas simples sem um agente. O ACD vem depois do menu: coloca a chamada na fila e a entrega a um agente livre pela sua regra. Uma equipe pequena costuma precisar primeiro do ACD e de um IVR só quando tem mais de uma equipe ou muitas perguntas repetidas.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Pergunta que responde | Para onde o cliente quer ir? | Qual agente atende a chamada? |
| Quem decide | O cliente, pelo teclado ou pela voz | O sistema, por uma regra definida |
| Funciona sem agentes | Sim, para respostas de autoatendimento | Não, ele distribui chamadas aos agentes |
Roteamento de chamadas é o termo mais amplo: abrange o IVR, o ACD e qualquer regra que envie uma chamada para algum lugar, como o encaminhamento para um celular. Um PBX é outra coisa: ele conecta uma chamada ao ramal que foi discado, enquanto o ACD divide as chamadas de um número entre um grupo de agentes.
Por que a distribuição automática de chamadas é importante?
A distribuição automática de chamadas é importante porque decide quanto os clientes esperam e com que equilíbrio os agentes dividem o trabalho: sem ela, as chamadas tocam para a pessoa errada, esperam sem que ninguém as veja ou vão para quem por acaso atender.
- Esperas menores. Uma fila com ordem justa atende os clientes assim que alguém fica livre e mostra quantos estão esperando.
- Carga de trabalho justa. A distribuição por maior tempo ocioso ou em rodízio impede que o agente mais rápido fique com todas as chamadas.
- Menos transferências. Chamadas que chegam primeiro à equipe certa não precisam ser repassadas, o que ajuda a resolução no primeiro contato (FCR).
- Atendimento mensurável. Uma fila fornece tempos de espera, chamadas perdidas e o tempo médio de atendimento (TMA) para acompanhar. A meta tradicional de call center é 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos; o SQM Group sugere 120 segundos, porque não encontrou queda na satisfação antes disso.
Assine nossa newsletter
As melhores dicas e ofertas direto na sua caixa de entrada.
Como uma equipe de suporte pequena deve configurar a distribuição de chamadas?
Uma equipe pequena deve começar com uma fila por equipe, um método de distribuição justo e um plano claro para as chamadas que ninguém consegue atender:
- Um número, uma fila por equipe. Adicione um menu IVR só quando os clientes precisarem escolher entre equipes.
- Maior tempo ocioso ou prioridade. Use a prioridade para enviar as chamadas primeiro aos agentes experientes e o maior tempo ocioso para dividir o resto de forma justa.
- Um tempo curto de reencaminhamento. Cerca de 20 a 30 segundos de toque antes de a chamada ir para o próximo agente evita que os clientes esperem por um agente ausente.
- Um plano para o transbordo. Decida o que acontece depois do tempo máximo de fila: correio de voz, um número de celular ou um retorno automático de chamada.
- Uma revisão toda semana. Veja o volume de chamadas por hora, as chamadas perdidas e os tempos de espera, e coloque os agentes nos horários mais movimentados.
Quais são os erros comuns no ACD?
O erro mais comum é manter o tocar para todos depois que a equipe passa de três ou quatro agentes: os agentes se atrapalham e ninguém é responsável pelos clientes que esperam.
- Sem plano de transbordo. Clientes que esperam sem fim desligam; defina um tempo máximo de fila e diga o que acontece depois.
- Tempo de toque longo demais. Uma chamada que toca um minuto para um agente ausente antes de seguir adiante faz o cliente perder tempo.
- Opções de IVR confusas. Se os clientes escolhem a opção errada do menu, o ACD os envia para a equipe errada, por melhor que seja a regra.
- Habilidades que ninguém mantém. O roteamento baseado em habilidades só funciona enquanto as habilidades são mantidas atualizadas; caso contrário, envia as chamadas às pessoas erradas.
- Ignorar os outros canais. Chats e e-mails precisam da mesma distribuição justa, ou os agentes que estão ao telefone também acabam com todos os chats.
Distribuição automática de chamadas no LiveAgent
