Software de gerenciamento de comunicações com os clientes
A comunicação desempenha um papel fundamental em todos os aspectos de um negócio. Quando é gerenciada de maneira adequada, a comunicação inovadora com o cliente molda a identidade da marca e contribui substancialmente para relacionamentos significativos e duradouros com os consumidores.
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O que você deve saber?
As empresas precisam se comunicar com seus clientes por vários motivos. Para manter seu público informado e engajado, as organizações usam uma ampla variedade de canais e métodos de comunicação, como e-mails, mensagens de texto, chat ao vivo, chamadas de voz, mídias sociais, entre outros.
Soluções inovadoras de comunicação são plataformas armazenadas na nuvem que oferecem recursos totalmente integrados, que por sua vez permitem que você forneça experiências fortes, consistentes e positivas aos clientes. Fornecer essas experiências consistentes é um desafio para a maioria das empresas na medida que os clientes ficam mais experientes em tecnologia e menos tolerantes com interações abaixo da média.
Por que você deve usar um software de gerenciamento de comunicações com os clientes?
Hoje em dia, os clientes esperam obter um serviço personalizado, rápido e informativo. Vamos dar uma olhada em algumas estatísticas e tendências importantes de e-commerce em 2019:
Conteúdo personalizado
43% dos clientes preferem empresas que personalizam sua experiência.
Churn de clientes
41% dos consumidores mudaram de empresa devido à deficiências no processo de personalização.
Gastos maiores
48% dos clientes gastam mais quando sua experiência é personalizada.
Conteúdo irrelevante
74% das pessoas odeiam ver conteúdo irrelevante.
Por que um software de CCM?
Para resumir, a comunicação eficaz de gerenciamento do cliente implica em fornecer comunicações relevantes e altamente específicas do cliente por meio dos canais que os clientes preferem. Para fornecer experiências personalizadas, centralizadas e simplificadas, as equipes envolvidas nas comunicações com o cliente precisam de ferramentas avançadas.
O software de gerenciamento de comunicações com o cliente é um aplicativo de comunicação e colaboração que permite às empresas gerenciar um alto volume de comunicações receptivas e ativas do cliente em uma variedade de canais. Ele garante que as comunicações voltadas ao cliente sejam relevantes, responsivas, consistentes e baseadas em dados coletados de experiências anteriores.
Software Avançado de CCM
O software de gerenciamento de comunicações de clientes com recursos completos do LiveAgent foi projetado para unificar vários canais de contato e garantir a consistência entre os canais. A solução de help desk all-in-one do LiveAgent fornece às empresas uma visão única das interações com o cliente, mantém um registro claro de todos os dados relevantes e se integra perfeitamente aos aplicativos e sistemas empresariais existentes para garantir experiências com o cliente altamente personalizadas.
Quem utiliza um software de CCM?
De acordo com um recente Guia de Mercado para CCM da Gartner, as soluções de CCM são usadas principalmente por setores como seguros, bancos, saúde e serviços públicos para gerar comunicações como faturas, extratos, correspondência ou alertas/notificações.
O gerenciamento da comunicação com o cliente é amplamente usado por organizações para fins de marketing e cobrança. Portanto, como regra geral, o software de gerenciamento de comunicação com o cliente é propriedade das equipes de marketing, vendas e suporte do produto.
Principais características do melhor software de CCM
Ao escolher um software de gerenciamento de comunicações com o cliente, é importante observar os principais recursos que ele oferece. O software deve permitir que você personalize a maneira como sua empresa se relaciona com seus clientes e entrega a mensagem certa pelo canal certo na hora certa.
Consolidação cruzada e multicanal
Ao procurar a melhor solução de gerenciamento de comunicações com o cliente, espere que ela ofereça experiências de cliente claras, perfeitas e consistentes em todos os canais (via telefone, chat ao vivo, e-mail e mídias sociais).
Automação & Personaliza-ção
As regras de automação inteligente permitem que você entregue conteúdo altamente específico para o cliente quando certos critérios são atendidos. Por exemplo, se um cliente comprou um produto específico por diversas vezes, ele pode receber um e-mail promocional quando o item for reabastecido ou estiver na promoção.
Migrando para serviços armazenados na nuvem
Outro requisito importante dos negócios modernos é a funcionalidade projetada com a otimização do processo em mente. As plataformas baseadas em soluções na nuvem ou híbridas resolvem esse desafio e reduzem os altos custos de manutenção de sistemas CCM que são difíceis de substituir ou desenvolvidos internamente.
Comunicação de duas vias
O software de CCM moderno deve oferecer suporte à comunicação receptiva e ativa, com todos os registros dos clientes armazenados em um só lugar. As empresas esperam visualizar e gerenciar todos os dados dos clientes em um único local, de fácil acesso e conveniente.
Solução avançada de CCM do LiveAgent
O LiveAgent oferece uma solução completa e projetada para gerenciar as comunicações dos clientes. Usando o LiveAgent, sua equipe estará bem equipada para gerar, distribuir e rastrear comunicações. A plataforma de gerenciamento de comunicações com o cliente de alta tecnologia oferece uma experiência personalizada que se integra perfeitamente aos aplicativos e sistemas corporativos existentes. Se você está procurando pelo melhor software de gerenciamento de comunicações com o cliente do Brasil para melhorar o reconhecimento da marca e aumentar a retenção de consumidores, experimente o LiveAgent. Com seu poderoso pacote de recursos projetado para maximizar a eficiência operacional do call center, o LiveAgent é o software de help desk mais avaliado do Brasil e classificado em 1º lugar na categoria de pequenas e médias empresas em 2020.
Confira outros recursos importantes
Além dos recursos acima, um ótimo software de gerenciamento de comunicações com o cliente também deve incluir ferramentas de autoria poderosas, além de análises de engajamento do cliente. Confira mais recursos-chave que um software CCM poderoso deve possuir clicando no botão abaixo.
Poderosas ferramentas de autoria
Cada vez mais empresas optam por usar uma solução CCM dedicada com funcionalidade integrada para criar e gerenciar os principais elementos de conteúdo em suas comunicações. As soluções CCM mais avançadas de hoje fornecem uma experiência de criação ou edição altamente poderosa e permitem que usuários não técnicos atualizem as comunicações sem comprometer a qualidade e o tempo dos processos.
Análise do engajamento dos clientes
A análise de dados é um recurso essencial para o software de gerenciamento de comunicações com os clientes. Permite que as empresas reúnam métricas para as principais funções de negócios (canais mais responsivos, volume de tickets, taxas de resolução, custo por toque). Essas informações fornecem insights baseados em insights inteligentes para as empresas para auxiliar no crescimento da receita e da lucratividade.
FAQ do software CCM
O que é o software de gerenciamento de comunicações com o cliente?
O software de gerenciamento de comunicações com o cliente ou, conhecido como software CCM, permite que sua empresa lide com eficácia com as dúvidas dos clientes. Como? Bem, o software CCM unifica toda a sua comunicação em uma interface. Por exemplo, e-mail, chat ao vivo, chamadas, fórum, consultas à base de conhecimento, etc. Além disso, os recursos de atendimento ao cliente ajudam seus atendentes a fornecer um atendimento ao consumidor integrado. Como resultado, pode levar a melhores relacionamentos com o cliente, melhor receita e melhor satisfação geral do cliente.
Como você se comunica com os clientes?
Hoje em dia, os clientes se comunicam em vários canais. Portanto, é importante estar presente e responder em cada plataforma. Por exemplo, chat ao vivo, e-mail ou chamadas. Mas, como você se comunica efetivamente com eles? Além de contar com uma solução de help desk, que beneficia muito o seu negócio, você deve sempre cumprimentar o cliente, se apresentar, deixar que ele fale/escreva sem interromper, peça desculpas se necessário e seja educado.
Por que a comunicação com o cliente é importante?
Uma comunicação bem-sucedida com o cliente pode ser um grande diferencial para sua empresa. Pode, literalmente, fazer você se destacar de seus concorrentes. Os clientes querem se sentir ouvidos e valorizados. Ter uma comunicação eficaz e eficiente pode construir relacionamentos de longo prazo, o que também resulta em maiores vendas.
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