Por que usar um Software de Gerenciamento de Reclamações?

As reclamações dos consumidores são um dos maiores desafios que o serviço de atendimento ao cliente têm de enfrentar. Devido às interações envolverem o relato de problemas e pontos críticos, saber como lidar com eles é a chave para o sucesso.

A empresa pode (e deveria) abordar as reclamações dos clientes com um sistema estruturado de resolução de problemas. Se você conseguir lidar com reclamações da maneira correta, elas podem se tornar oportunidades de negócio, e você ainda pode ganhar de volta a fidelidade do cliente e continuar realizando vendas para ele. Além disso, com o conjunto de ferramentas certo, você consegue transformar os pontos críticos do cliente em vantagens. Por exemplo, você pode começar rastreando os problemas até a sua “raíz” e desenvolvendo passos para eliminá-los no futuro.

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Precisa de um Software de Gerenciamento de Reclamações?

O LiveAgent é um software de gerenciamento de reclamações repleto de recursos que permite que a sua equipe lide com situações desafiadoras de maneira eficiente e profissional. Ele fornece uma solução de help desk multifuncional – e-mail, chat online, chamadas e redes sociais – em uma caixa de entrada empresarial compartilhada.

A Importância das Reclamações

Se uma reclamação de um cliente for resolvida da maneira correta, o resultado positivo cria uma conexão especial com a empresa ou a marca, — fazendo com que o cliente sempre volte. Uma estatística interessante que confirma essa afirmação é a de que: pessoas são duas vezes mais propensas a falar com outros sobre uma experiência ruim do que sobre uma boa. Além do mais, pesquisas complementares revelam que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência ruim.

Ser capaz de transformar uma situação potencialmente frustrante em uma interação positiva com o consumidor é uma parte crítica do atendimento ao cliente. Logo, é importante munir a sua equipe com todas as ferramentas necessárias para que sobressaiam no atendimento ao cliente.

emoji de carinha triste
mulher mapeando o processo em três pôsteres

Utilize um Software de Gerenciamento de Reclamações

O software de gerenciamento de reclamações é utilizado para lidar com facilidade com os problemas dos consumidores. Ele possibilita que a equipe de atendimento armazene relatórios, categorize e rastreie as reclamações do início ao fim.

O software usa uma variedade de critérios que priorizam as reclamações, alertam os membro da equipe e alocam recursos para resolução de problemas. Ele também auxilia a manter históricos para investigações futuras e e análises aprofundadas.

Uma Olhada Rápida nos Principais Recursos

Escolher um software de gerenciamento de reclamações que atende às necessidades da sua empresa pode demandar bastante tempo. Diferentes vendedores podem oferecer diversos conjuntos de recursos e modelos de serviço enquanto se escondem por trás dos mesmos anúncios. Como você acha a solução certa da maneira mais rápida?

Existem alguns aspectos importantes que devem ser estudados à respeito de um software de gerenciamento de reclamações antes de tomar uma decisão. Para sua conveniência, nós preparamos uma lista com os principais recursos que todo bom software de gerenciamento de reclamações deve ter.

 

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Solução Multicanal

A solução de gerenciamento de reclamações certa deve lhe oferecer a habilidade de entregar um suporte consistente e impecável através de todos os canais (telefone, chat online, e-mail e redes sociais)

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Categorize & Priorize

Para garantir que os agentes de suporte possam processar eficientemente um grande volume de solicitações de clientes sem comprometer a qualidade e a velocidade da resolução, sistemas avançados utilizam da distribuição automatizada e da priorização com base em uma variedade de parâmetros (fonte, assunto, categoria, entre outros)

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Gerenciamento Centralizado

Para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente impecável, é importante ter todos os históricos dos seus consumidores em um só lugar, podendo visualizar e gerenciar todos os dados e comunicações.

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Rastreadores e Updates

O suporte administra facilmente as reclamações com um software que permite que os agentes diferenciem assuntos de alta e baixa prioridade, rastreiem o progresso de resolução de problemas e sejam notificados à respeito de qualquer update ou mudança envolvida (incluindo alertas inteligentes, lembretes, etc.)

Benefícios Adicionais

Usar a solução correta para o gerenciamento de reclamações pode trazer benefícios adicionais. Alguns deles, como o aumento da taxa de resolução, pode ter um impacto quase que imediato no fluxo de trabalho e produtividade do empregado. Outros – como análises práticas e imagem positiva da marca – podem ser considerados benefícios de longo prazo, tratando dos assuntos estratégicos de uma empresa.

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mulher e homem propondo soluções no quadro

Aumento na Taxa de Resolução

Se os clientes tiverem que repetir as informações sobre os seus problemas toda vez que forem transferidos entre canais de comunicação, ele podem ficar insatisfeitos. Entretanto, se o seu departamento de suporte possuir toda  a comunicação e todos os dados do consumidor consolidados em um só lugar, eles estarão bem equipados para enfrentar os seus problemas.

Com o software de gerenciamento de reclamações, o representante do atendimento ao cliente obtém um entendimento muito mais amplo à respeito da reclamação do consumidor, podendo abordá-la do ângulo mais apropriado. Ter toda as informações na ponta dos dedos permite que eles tenham conhecimento da causa exata do problema, e assim checar imediatamente o seu progresso/status antes mesmo do cliente compartilhar qualquer detalhe.

Colaboração Eficaz

Fornecer acesso ao histórico de resolução de reclamações para todos os envolvidos torna a colaboração entre pessoas de diferentes equipes muito mais fácil. Deixando todo mundo em sintonia e permitindo que os agentes trabalhem juntos para a resolução do problema, o software de gerenciamento de reclamações garante que a comunicação esteja centralizada e a informação acessível de maneira rápida e fácil.

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Análises Práticas e Funcionais

Junto com o aumento da produtividade que vem da utilização do software de gerenciamento de reclamações, a solução deve fornecer um pacote com análises e relatórios repletos de recursos. Com esses instrumentos, você consegue ter uma visão geral sobre a performance do seu atendimento ao cliente, como também dos pontos críticos da empresa. Você será capaz de mapear os processos para aprimoração e identificar os padrões de uso dos serviços essenciais.

Uma Imagem mais Sólida da Empresa

A resolução bem-sucedida das reclamações dos consumidores leva a uma fidelidade à marca e negócios recorrentes. Mas, o mais importante, uma comunicação eficaz com os clientes cria conexões emocionais que duram e promovem uma imagem positiva da empresa, sua marca e seus produtos. Nesse sentido, investir em um sistema de gerenciamento de reclamações resulta em uma reputação confiável, aumento da retenção de consumidores e mais recomendações boca-a-boca, as quais são essenciais para o sucesso de longo prazo de uma empresa.

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O LiveAgent fornece uma solução repleta de recursos projetada para resolver reclamações de clientes de maneira eficaz. Com o LiveAgent, a sua equipe está bem equipada para lidar profissionalmente com situações desafiadoras através de um processo rápido e sem complicações aprimorado pela tecnologia de comunicação de ponta.

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