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Por que usar um sistema de gestão de reclamações?

As reclamações dos consumidores são um dos maiores desafios que o serviço de atendimento ao cliente têm de enfrentar. Devido às interações com os clientes envolverem o relato de problemas e pontos críticos, saber como lidar com eles é a chave para o sucesso.

Empresas podem (e deveriam) abordar as reclamações dos clientes com um sistema estruturado de resolução de problemas. Se você conseguir lidar com reclamações da maneira correta, elas podem se tornar oportunidades de negócio, e você ainda pode ganhar de volta a confiança do cliente e continuar realizando vendas para ele. Além disso, com o conjunto de ferramentas certo, você consegue transformar os pontos críticos do cliente em vantagens. Por exemplo, você pode começar rastreando os problemas até a sua “raíz” e desenvolver passos para eliminá-los no futuro.

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Precisa de um sistema de gestão de reclamações?

O LiveAgent é um sistema de gestão de reclamações repleto de recursos que permite que a sua equipe lide com situações desafiadoras de maneira eficiente e profissional. Ele fornece uma solução de help desk multifuncional que otimiza todos os canais de comunicação – e-mail, chat ao vivo, chamadas e redes sociais – em uma caixa de entrada compartilhada para a empresa.

A Importância das Reclamações

Se uma reclamação de um cliente for resolvida da maneira correta, o resultado positivo cria uma conexão especial com a empresa ou a marca, — fazendo com que o cliente sempre volte. Uma estatística interessante que confirma essa afirmação é a de que: pessoas são duas vezes mais propensas a falar com outros sobre uma experiência ruim do que sobre uma boa. Além do mais, pesquisas complementares revelam que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única experiência ruim.

Ser capaz de transformar uma situação potencialmente frustrante em uma interação positiva com o consumidor é uma parte crítica do atendimento ao cliente. Logo, é importante munir a sua equipe com todas as ferramentas necessárias para que ela consiga oferecer um bom atendimento ao cliente.

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Utilize um sistema de gestão de reclamações

O software de gestão de reclamações é utilizado para lidar facilmente com os problemas dos consumidores. Ele permite que a equipe de atendimento ao cliente mantenha registros de reclamações de clientes e também permite categorizar e rastrear reclamações do início ao fim.

O software usa uma variedade de critérios para priorizar as reclamações, alertam os membros da equipe e alocam recursos para a solução dos problemas. Ele também auxilia a manter históricos para investigações futuras e análises adicionais.

Resumo das características principais

A escolha de um sistema de gestão de reclamações que atenda às necessidades da sua empresa pode ser uma tarefa demorada. Diferentes fornecedores de serviços podem oferecer conjuntos totalmente diferentes de recursos e diversos modelos de serviços ocultos por trás de mensagens semelhantes. Como você encontra a solução certa rapidamente?

Existem algumas coisas importantes a pesquisar sobre o sistema de gerenciamento de reclamações antes de tomar uma decisão. Para sua conveniência, compilamos uma lista dos principais recursos do sistema de reclamação online que um bom software deve ter.

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Solução Multicanal

A solução de gestão de reclamações certa deve lhe oferecer a habilidade de entregar um suporte consistente e impecável através de todos os canais (telefone, chat online, e-mail e redes sociais).

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Categorize & Priorize

Para garantir que os agentes s de suporte possam processar eficientemente um grande volume de solicitações de clientes sem comprometer a qualidade e a velocidade da resolução, sistemas avançados utilizam da distribuição automatizada e da priorização com base em uma variedade de parâmetros (fonte, assunto, categoria, entre outros).

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Gestão Centralizada

Para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente impecável, é importante ter todos os históricos dos seus consumidores em um só lugar, podendo visualizar e gerenciar todos os dados e comunicações.

Benefícios adicionais

Usar a solução correta para o gerenciamento de reclamações pode trazer benefícios adicionais. Alguns deles, como o aumento da taxa de resolução, pode ter um impacto quase que imediato no fluxo de trabalho e produtividade do empregado. Outros – como análises práticas e imagem positiva da marca – podem ser considerados benefícios de longo prazo, tratando dos assuntos estratégicos de uma empresa.

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woman and man mapping out solution on board

Aumento na taxa de resolução

Se os clientes tiverem que repetir as informações sobre os seus problemas toda vez que forem transferidos entre canais de comunicação, eles podem ficar insatisfeitos. Entretanto, se o seu departamento de suporte possuir toda  a comunicação e todos os dados do consumidor consolidados em um só lugar, eles estarão bem equipados para enfrentar os problemas dos clientes.

Com o software de gestão de reclamações, o agente de atendimento ao cliente obtém um entendimento muito mais amplo à respeito da reclamação do consumidor, podendo abordá-la de um ângulo mais apropriado. Ter toda as informações na ponta dos dedos permite que eles tenham conhecimento da causa exata do problema, e assim checar imediatamente o seu progresso/status antes mesmo do cliente compartilhar qualquer detalhe.

Colaboração eficaz

Fornecer acesso ao histórico de resolução de reclamações para todos os envolvidos torna a colaboração entre pessoas de diferentes equipes muito mais fácil. Deixando todo mundo em sintonia e permitindo que os atendentes trabalhem juntos para a resolução do problema, o software de gestão de reclamações garante que a comunicação esteja centralizada e a informação acessível de maneira rápida e fácil.

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Análises práticas e funcionais

Junto com o aumento da produtividade que vem da utilização de um sistema de gerenciamento de reclamações, a solução deve fornecer um pacote com análises e relatórios repletos de recursos. Com esses recursos você consegue ter uma visão geral sobre a performance do seu atendimento ao cliente, como também dos pontos críticos da empresa. Você será capaz de mapear os processos para aprimorar eles e identificar os padrões de uso dos serviços essenciais.

Uma imagem mais sólida da empresa

A resolução bem-sucedida das reclamações dos consumidores leva a uma fidelidade à marca e negociações recorrentes. Mas, o mais importante, uma comunicação eficaz com os clientes cria conexões emocionais que duram e promovem uma imagem positiva da empresa, sua marca e seus produtos. Nesse sentido, investir em um sistema de gerenciamento de reclamações resulta em uma reputação confiável, aumento da retenção de consumidores e mais recomendações boca-a-boca, as quais são essenciais para o sucesso de longo prazo de uma empresa.

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Nós tornamos a gestão de reclamações algo simples

O LiveAgent fornece uma solução repleta de recursos projetada para resolver reclamações de clientes de maneira eficaz. Com o LiveAgent, a sua equipe está bem equipada para lidar profissionalmente com situações desafiadoras através de um processo rápido e sem complicações melhorado pela tecnologia de comunicação de ponta.

Se você está procurando pelo maior software de gestão de reclamações para construir e manter o melhor ambiente de atendimento ao cliente dentro da sua organização, faça um teste com o LiveAgent. LiveAgent é o software de help desk mais avaliado do Brasil e classificado em 1º lugar na categoria de pequenas e médias empresas em 2020. Aproveite hoje o seu período de 14 dias de teste gratuito do LiveAgent e deixe até os clientes mais exigentes satisfeitos e contentes. Não é necessário cartão de crédito.

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O LiveAgent combina excelentes serviços de chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permitem fornecer um serviço excepcional aos nossos clientes.

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FAQ Software de Gestão de Reclamações

O que é o sistema de gestão de reclamações?

Um sistema de gestão de reclamações é um software de suporte que ajuda os representantes do cliente a lidar de forma eficiente com questões de solicitações do cliente. Além disso, o software permite que seus atendentes respondam a solicitações de clientes de vários canais a partir de uma interface, diminuindo assim o tempo de resposta.

Como você suporta as reclamações dos clientes?

O software de suporte combina e conecta várias plataformas. Assim, você pode facilmente atender as reclamações dos clientes. Por exemplo, ao conectar o Twitter com sua solução de suporte, você pode obter um ticket sempre que sua empresa for mencionada em um novo tweet.

Quais são as três etapas para gerenciar uma reclamação?

O primeiro e mais importante passo é ouvir. Não interrompa o cliente e certifique-se de que ele está sendo ouvido. O próximo passo é pedir desculpas pelo transtorno e concordar se o cliente está certo. Não tente mentir. A transparência é fundamental ao lidar com reclamações. A terceira etapa é deixá-los saber que você os ajudará. Mesmo se você achar que não pode ajudá-los, você ainda pode fornecer as informações necessárias, transferir eles para o departamento correto ou encontrar uma solução alternativa. Todas essas opções são úteis.

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