Gamificação no atendimento ao cliente

O que é Gamificação?

A Gamificação é a aplicação de mecânicas/elementos de jogos a atividades não relacionadas aos jogos. Ela pode ser aplicada em vários ambientes não relacionados a jogos, como atendimento ao cliente, marketing, vendas ou conteúdo educacional.

Por que a gamificação é importante para o serviço de atendimento ao cliente?

Usar a gamificação para o representante de atendimento ao cliente pode aumentar o engajamento, promover uma competição saudável entre times e indivíduos, aumentar a produtividade e promover a colaboração para alcançar um objetivo comum.

A gamificação aumenta a tendência natural das pessoas a serem competitivas e como resultado, pode aumentar o desempenho. Por causa do atendimento ao cliente ser um trabalho repetitivo e desafiador, os representantes do atendimento ao cliente precisam ser reconhecidos pelo esforço, motivados e premiados por manter um alto desempenho.

Quais recursos de gamificação o LiveAgent têm para oferecer?

Os recursos de gamificação do LiveAgent foram elaborados para elogiar, motivar, entreter, aumentar a produtividade e incentivar o trabalho em equipe dos times.

Prêmios e medalhas

O LiveAgent oferece medalhas padrão, que são baseadas na avaliação de cada atendente nos últimos 7 dias. Se você não gostar das medalhas padrão, você pode personalizar elas da forma que você desejar.

Aqui está a lista de nossas medalhas padrão:

• Controlador de tráfego – Atribuído ao atendente que está transferindo a maioria dos tickets.
• Sesta – Atribuído ao atendente que fez as pausas mais longas.
• Rebelde sem causa – atribuído ao atendente que recebeu mais avaliações negativas.
• Inspetor(a) – Atribuído ao atendente com o maior tempo de visualização de ticket.
• Ligeirinho(a) – Recompensado ao atendente que reagiu mais rápido as chamadas do chat.
• Premiado(a) – Recompensado ao atendente com mais avaliações positivas.
• Café – Atribuído ao atendente que faz muitas pausas.
• Novelista – Atribuído ao atendente que escreveu a maior resposta no dia anterior.
• Tagger – Atribuído ao atendente que colocou mais tags aos tickets.
• Quadrifólio – Essa medalha é atribuída aleatoriamente e raramente aparece. Dizem que traz sorte. Enquanto estiver com essa medalha, os clientes farão as perguntas mais fáceis para você 🙂 
• Express – Atribuído ao atendente que passou o menor tempo visualizando os tickets.
• Trabalhador(a) – Atribuído ao atendente que passou mais tempo online.
• Conversador(a) – Atribuído ao atendente que teve o chat ao vivo com a maior duração no dia anterior.
• Limpador(a) – Atribuído ao atendente que mais resolveu/deletou tickets.
• Tagarela – Atribuído ao atendente que teve a ligação mais longa no dia anterior.

Níveis

Os níveis são títulos divertidos que são exibidos próximo ao nome de cada atendente. Eles promovem uma competição saudável e motiva cada indivíduo para chegar no próximo nível. Níveis são ganhos com o passar do tempo e determinam as habilidades de seus atendentes. Assim que certo nível é alcançado, torna-se permanente, significando que o nível não pode ser perdido devido à inatividade.

Atualmente, o LiveAgent oferece 12 níveis padrão. Eles são altamente customizáveis, então se você deseja criar os seus próprios níveis customizados para que combine com a cultura de sua empresa, você pode fazer isso facilmente.

Benchmarks e Placares

Exiba as conquistas de seus atendentes dentro de seu dashboard do LiveAgent, com os Benchmarks e Placares. Você pode ver diversas métricas como quanto tempo o atendente está online, quantas mensagens o atendente respondeu, quantas ligações foram feitas, vendas feitas e etc.

Benchmarks são bons motivadores, por que eles oferecem para seus atendentes, em tempo real, dados de como eles estão se desempenhando em comparação aos seus colegas. Se um atendente ver que ele está ficando para trás, ele certamente irá fazer de tudo para melhorar o seu desempenho.

Recursos adicionais que ajudam a manter seus atendentes mais produtivos

O LiveAgent foi criado com trabalho em equipe e produtividade em mente. O principal objetivo era criar um produto que tornasse o trabalho dos representantes de atendimento mais fácil – ao criar ferramentas que produzem um fluxo de trabalho mais eficiente. Além dos recursos de gamificação, aqui estão outros recursos do LiveAgent para tornar seu trabalho ainda mais eficiente:

Chat Interno

Chats internos permitem que os representantes de atendimento ao cliente comuniquem-se entre si, diretamente do LiveAgent. Assim, eles permitem que os atendentes consultem seus colegas sem ter que sair do aplicativo.

Os atendentes podem conversar, pedir ajuda, enviar anexos e até mesmo enviar um link de ID do Ticket, o que levará diretamente ao ticket em questão.

Chamada interna

Chamadas internas, assim como chats internos, permitem que os representantes de atendimento liguem um para outro, diretamente do aplicativo do LiveAgent. Se um atendente precisa de assistência com um ticket em específico, eles podem começar uma ligação interna, diretamente da interface do ticket.

Regras de automação

O LiveAgent oferece três tipos de regras de automação — tempo, ação e SLA.

• Regras de Tempo são condicionadas por tempo e executadas se as condições forem atendidas. Regras de tempo geralmente são usadas para atividades repetitivas e comuns, tais como: limpeza, seguir e colocar lembrete nos e-mails, resolver tickets e etc. Como exemplo, você pode definir uma regra que vai automaticamente enviar um e-mail de feedback para cada consumidor, após 24 horas de você ter resolvido o problema dele.
• Regras de ação por gatilho executam ações predefinidas, se as condições forem atendidas. Por exemplo, você pode definir uma regra que irá automaticamente encaminhar todos os tickets com as palavras “inscrição”, “upgrade” e “pagamento” para o departamento de vendas.
• As regras de SLA trabalham juntas ao botão de solucionar para garantir que os tickets que estejam vinculados ao acordo de nível de serviço (SLA) sejam respondidos a tempo.

Respostas prontas

Respostas prontas permitem aos atendentes criarem respostas predefinidas para as perguntas frequentes. Uma vez que essas respostas estão salvas no sistema, os atendentes podem usar elas para responder as dúvidas dos clientes pelo chat ao vivo, e-mail e portal do consumidor. Tudo isso com apenas um clique!

Caixa de entrada universal

A nossa caixa de entrada universal faz com que seja fácil ser multitarefas. Os atendentes podem se concentrar em responder diversos tickets de diversos canais, ao mesmo tempo. Por exemplo, um atendente pode estar respondendo a múltiplos chats ao vivo, enquanto também escreve uma longa resposta de e-mail. Quer saber como? Com a nossa funcionalidade de abas múltiplas de tickets.

Fluxo de tickets híbrido

O fluxo de tickets híbrido permite que você acompanhe a jornada do contato/problema de seu cliente, através de diferentes canais, enquanto permanece no mesmo tópico de ticket. Se o cliente que você está auxiliando se referir a uma conversa anterior, que ele teve com um atendente diferente, você pode procurar pela mesma facilmente, no tópico de ticket híbrido.

CRM

O LiveAgent tem um CRM integrado, diretamente dentro da caixa de entrada universal. Enquanto você estiver conversando com um cliente em tempo real, você pode ver suas informações, tickets anteriores, compras ou quaisquer outras informações adicionais que você coletou. Além disso, você pode editar e atualizar as informações de CRM em tempo real.

Integrações de terceiros

O LiveAgent se integra com mais de 40 aplicativos de terceiros tais como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você pode acessar o conteúdo de cada aplicativo e realizar ações sem ter que sair do seu help desk.

Por exemplo, se você usa o PipeDrive e quiser adicionar um novo negócio na sua pipeline, você pode fazer isso diretamente de dentro do seu LiveAgent. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato do cliente, ou o ticket com as informações e clicar no ícone do PipeDrive. Uma vez que clicar no ícone, você poderá adicionar novos negócios ou editar os valores de negócios existentes.

Integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent vai te economizar muito tempo – pense em menos cliques, menos logins e menos abas.

Como configurar a gamificação

Se você precisa de ajuda para configurar a gamificação na sua conta do LiveAgent, siga os passos esclarecidos nesse vídeo, ou os passos esclarecidos abaixo.

1. Clique em Configuração > Sistema > Gamificação
2. Clique na aba de medalhas para editar as medalhas (nome, imagem, descrição)
3. Clique na aba de níveis para editar os níveis, adicionar novos níveis e editar as condições

Como o seu negócio pode se beneficiar com os recursos de gamificação?

Maior produtividade

Os humanos são naturalmente competitivos e a gamificação pode usar dessa característica humana para aumentar a produtividade no ambiente de trabalho. Assim, quando um atendente estiver se sobressaindo, os outros buscarão ficar no mesmo patamar. Como resultado, o seu time inteiro se manterá motivado a trabalhar mais e de forma mais inteligente.

Melhor moral

Uma maior moral significa um espírito energizado. Quando o time de atendimento ao cliente têm uma moral maior, eles encorajam um ao outro, são felizes e estão sempre dispostos a ajudar o próximo. Os recursos de gamificação podem aumentar a moral do time, por que fornece a sensação de satisfação ao completar as “missões”, subir de nível e ganhar medalhas/recompensas.

No geral, ter uma moral maior é motivante, pois causa ao time de atendimento ao cliente uma sensação de que eles estão contribuindo para um bem maior e dando mais significado ao trabalho deles.

Serviço superior

Usar níveis, medalhas, prêmios e placares de liderança podem ajudar seus atendentes a oferecerem um melhor serviço para os seus clientes. Como? Se um atendente sabe que ele pode subir de nível mais rápido ao receber avaliações positivas constantes e fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas, eles provavelmente estarão mais propensos a oferecer esse tipo de serviço. Eles também têm mais probabilidade de continuarem melhorando no seu trabalho, ao mesmo tempo que adquirem habilidades únicas.

Mais inovação

Quando você estabelece desafios em equipe semanais, os atendentes estão mais dispostos a trabalharem juntos para resolver soluções para problemas complexos. Pontos de vista, habilidades e experiências diferentes podem trazer novas soluções para problemas existentes.

Clientes mais felizes

Quanto mais eficientes forem os seus atendentes ao resolverem os problemas, mais felizes os consumidores vão ser. Se você pensar nisso, o objetivo do cliente sempre será de ter o seu problema resolvido da maneira mais rápida e eficiente possível. Quando ele é atribuído a um representante do atendimento ao cliente que fornece respostas rápidas, precisas e serviços personalizados, ele ficará satisfeito e surpreso, e com certeza não esquecerá de você.