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Utilize um software de engajamento de clientes

Um software de engajamento de clientes é uma plataforma que gerencia as comunicações com os clientes por meio de uma variedade de canais, como chat via web, e-mail ou mídias sociais. O software de engajamento de clientes geralmente inclui recursos de suporte a comunicação multicanal, sistemas de CRM, relatórios, personalização de marketing e autoatendimento de consumidores. O principal benefício comercial de usar um software de engajamento com o cliente é o aumento da receita, do ROI e da satisfação dos clientes.

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Invista em um Software de Engajamento de Clientes

O software de engajamento de clientes é utilizado para criar e manter relacionamentos positivos com seus consumidores. Ao fornecer uma experiência de atendimento agradável e consistente a seus clientes, é estatisticamente mais provável que eles se tornem leais à sua marca. Na verdade, 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de sua fidelização a uma marca.

Possuir clientes fiéis é bastante vantajoso — eles têm quatro vezes mais chances de apoiar sua empresa por meio da defesa da marca, o que inclui avaliações e recomendações boca a boca. Na medida que os clientes leais investem na sua marca, eles têm até 5 vezes mais chances de comprar de você novamente. Por esse motivo, é importante se esforçar constantemente para melhorar o seu atendimento ao cliente. De acordo com a Forbes, 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita.

Principais Funcionalidades

Existem diversos fornecedores de software de engajamento de clientes no mercado. Por isso, pode ser difícil distinguir qual software é o melhor e quais recursos são essenciais. Para sua comodidade, compilamos uma lista dos principais recursos de um software de engajamento de clientes. Os fornecedores desse tipo de plataforma devem incluir os seguintes itens em seus principais pacotes: engajamento do cliente multicanal, automação, gamificação, relatórios, gerenciamento centralizado, integrações, segmentação e um CRM integrado.

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Engajamento Multicanal

O software de engajamento de cliente certo para o seu negócio deve oferecer a você a capacidade de se comunicar com seus clientes por meio dos múltiplos canais preferenciais dele, como e-mail, mensagem de texto, chamada de voz ou mídias sociais.

Automação

A automação é um recurso essencial para um software de engajamento do cliente porque economiza muito tempo. As regras de automação permitem que você execute estratégias de engajamento com o cliente quando certos critérios são atendidos. Por exemplo, se um cliente comprou um produto específico por diversas vezes, ele pode receber um e-mail promocional quando o item for reposto ou estiver na promoção.

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Gamificação

Um software de engajamento de clientes deve ser benéfico tanto para clientes como para os funcionários. Um recurso de gamificação é uma forma divertida de recompensar os atendentes e promover uma competição saudável entre equipes e indivíduos. Aumente a produtividade distribuindo medalhas de recompensa e promovendo a evolução em níveis.

Relatórios

Um software de engajamento de clientes proativo deve fornecer um pacote de análises completo, capaz de fornecer poderosas ferramentas de análise e relatórios.

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Gerenciamento Centralizado

Um sistema centralizado de gerenciamento permite que você visualize e gerencie todos os dados e comunicações dos clientes a partir de um dashboard. Independentemente de qual canal você recebe uma solicitação do cliente, tudo chegará em uma caixa de entrada universal que pode ser acessada por toda a equipe de suporte ao cliente.

Integrações

Um software de engajamento de clientes deve ser capaz de se integrar com aplicativos de terceiros que você já usa para as atividades de negócios no seu dia a dia. As integrações de aplicativos de terceiros podem incluir sistemas POS (sistemas de pontos de venda), sistemas de e-commerce e mídias sociais.

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Segmentação

A segmentação de clientes é um recurso importante por permitir que você segmente seus clientes de acordo com os dados coletados. Ao utilizar a segmentação, você pode facilmente atingir determinados grupos de clientes e personalizar o conteúdo que será fornecido a eles.

CRM

Um ótimo software de engajamento de clientes deve incluir um CRM integrado, porque permite que você gerencie todos os dados necessários do cliente, desde informações de contato até pedidos e tickets anteriores.

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Base de Conhecimento para Clientes

As bases de conhecimento para clientes são um grande recurso para qualquer software de engajamento de clientes. Elas permitem que os clientes encontrem rapidamente as respostas de que precisam, sem precisar entrar em contato direto com o suporte. Uma base de conhecimento para clientes é um verdadeiro ativo para seus consumidores, como também para os atendentes. As bases de conhecimento reduzem o tempo de espera do cliente, a carga de trabalho de seus atendentes, bem como o tempo gasto na resolução de tickets.

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Caixa de Entrada Universal

Uma caixa de entrada universal ajuda a organizar as solicitações dos clientes de vários canais e permite que você os responda rapidamente.

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Base de Conhecimento

Um recurso inestimável que permite aos clientes encontrarem respostas de forma rápida sem ter que enviar tickets ao suporte.

Controle

Recursos de Gamificação

Recursos de gamificação que você pode utilizar para recompensar e incentivar seu time de atendimento ao cliente que trabalha duro.

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Sistema de Relatórios

Poderosos sistemas de relatórios que permitem que você visualize, de forma rápida, como anda a comunicação com seus clientes.

 

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Eva Kianickova, Head of Customer Service
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