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O papel do atendimento ao cliente na experiência do cliente

A diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

Embora o atendimento ao cliente seja frequentemente considerado equivocadamente como sinônimo de experiência do cliente, eles não são a mesma coisa. Embora ambos se refiram ao processo de interação com o cliente, há uma diferença fundamental entre os dois:

  • O atendimento ao cliente representa os esforços que uma empresa faz para ajudar os clientes quando eles enfrentam problemas relacionados a seus produtos ou serviços.

  • A experiência do cliente ou CX consiste em todas as interações e envolvimento entre uma empresa e um cliente, em cada ponto de contato durante toda a jornada do cliente, e visto inteiramente da perspectiva do cliente.

A crescente importância do atendimento ao cliente

As expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente estão crescendo ano após ano. De acordo a pesquisa do Estado do Atendimento a Cliente Global da Microsoft de 2018, 59% dos consumidores têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente do que há apenas um ano. 61% até mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente. E uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados citaram o atendimento ao cliente como importante em sua escolha e fidelidade a uma marca.

Os consumidores não apenas esperam que as marcas forneçam um serviço excelente, mas também estão dispostos a pagar por isso. A pesquisa de Estado da Experiência do Cliete da Genesys de 2018 revelou que um em cada três consumidores está disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de serviço.

6 dicas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do cliente

Como o atendimento ao cliente é parte integrante da experiência do cliente (CX), melhorá-lo significa basicamente aprimorar a experiência de seus clientes. Esta é a chave para aumentar a satisfação, retenção e receita. Aqui estão 6 maneiras essenciais de melhorar a experiência do cliente, fornecendo um melhor atendimento ao cliente:

1. Dimensione suas opções de suporte para atender às necessidades dos clientes

Oferecer canais de suporte tradicionais não é mais suficiente. O Relatório sobre o Estado do Atendimento ao Cliente Multicanal Global da Microsoft descobriu que mais de 90% de todos os consumidores esperam que as marcas ofereçam um portal de suporte de autoatendimento ou página FAQ. Mais de um terço dos consumidores prefere mídias sociais ao suporte por telefone e email, de acordo com a pesquisa da Sprout Social. Enquanto o estudo da Software Advice mostrou que 63% dos millennials preferem ter suas perguntas básicas de suporte ao cliente respondidas por chat ao vivo em vez de canais tradicionais. Como as preferências de canal podem variar muito, saber como seus clientes preferem interagir com sua empresa é essencial.

2. Nunca ignore as solicitações de suporte do cliente

Ignorar as solicitações de serviços do cliente resulta inevitavelmente em uma experiência ruim para o cliente. Pode até levar ao abandono do cliente no longo prazo. O Relatório de Benchmarking de Atendimento ao Cliente da SuperOffice de 2018 revelou que 62% das empresas não responderam a uma solicitação de atendimento ao cliente. E 90% não confirmaram o recebimento de um email. Outro estudo descobriu que mais de 70% das marcas ignoram as reclamações dos clientes no Twitter. O Gartner relatou que as empresas que ignoram as solicitações de suporte na mídia social apresentam uma taxa de abandono 15% maior do que aquelas que não o fazem.

3. Aprimore a taxa de resolução no primeiro contato

Quando os clientes procuram o suporte, eles já estão frustrados e querem uma solução imediata, sem precisar entrar em contato com uma empresa repetidamente para tratar do mesmo problema. Fornecer a resolução no primeiro contato reduz o esforço do cliente, aumenta a satisfação do cliente e melhora a experiência do serviço. Na verdade, os entrevistados da pesquisa da Microsoft classificaram a necessidade de se repetir como um dos dois aspectos mais frustrantes de uma experiência de serviço ruim. Por outro lado, ter questões resolvidas durante uma única interação foi classificado como o aspecto mais importante de uma boa experiência de serviço.

4. Forneça experiência de serviço omnicanal

Os consumidores muitas vezes pulam de canal em canal – inclusive durante uma única consulta. Eles querem uma transição suave e sem esforço entre canais e interações. A pesquisa da Microsoft informou que 66% dos consumidores globais usam ativamente 3 ou mais canais. E mais de 75% esperam representantes de atendimento ao cliente para ter visibilidade de interações e compras anteriores. A falta de integração resulta em comunicação desarticulada e frustração do cliente. As marcas precisam oferecer uma experiência de serviço consistente, perfeita e unificada em todos os pontos de contato. Isso se aplica aos vários canais ou dispositivos que os clientes escolhem usar.

5. Mude de suporte ao cliente reativo para proativo

Um estudo conduzido pela Harris Interactive, em nome da inContact, descobriu que 87% dos consumidores dos EUA desejam ser contatados de forma proativa por uma organização ou empresa. Além disso, 73% das pessoas que tiveram uma surpresa agradável ou experiência positiva com uma chamada recebida de uma empresa / prestador de serviços relatam que tiveram uma mudança positiva em sua percepção da organização que está ligando. A pesquisa da BT também mostrou que 78% dos consumidores gostam quando as organizações percebem que estão tendo dificuldades. Por exemplo; com um site ou concluindo um pedido e contate-os diretamente para oferecer assistência. Alcançar os clientes de forma proativa e oferecer ajuda antes mesmo de eles pedirem quase sempre garante uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

6. Invista na sua equipe de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente não se trata apenas de facilitar a resolução de problemas específicos com seus produtos. Isso causa um impacto significativo na experiência do cliente. Porque a qualidade do serviço que os clientes recebem das marcas afeta fundamentalmente suas percepções sobre essas marcas. Portanto, oferecer um serviço excelente de forma consistente resulta em uma melhor experiência do cliente, fidelidade de longo prazo e crescimento sustentável dos negócios.

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