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Relatório de atendimento ao cliente

O que são relatórios de atendimento ao cliente?

Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma visão geral de todas as solicitações de atendimento ao cliente e atividades relacionadas. Eles oferecem panoramas sobre o desempenho da equipe de atendimento ao cliente, as falhas no atendimento e quais departamentos estão se destacando.

Os relatórios de atendimento ao cliente podem incluir, mas não estão limitados a:

  • Visão geral do Analytics completa
  • Relatório de desempenho
  • Classificação dos agentes
  • Relatórios de tags
  • Relatórios de conformidade com SLA
  • Relatórios de conformidade com SLA
  • Disponibilidade do agente
  • Relatórios de agente
  • Relatórios do canal
  • Relatórios de departamento
  • Relatórios de tempo

Por que os relatórios de atendimento ao cliente são essenciais para melhorar o atendimento?

Analisar seus relatórios de atendimento ao cliente regularmente é uma necessidade. Isso pode ajudar a aprimorar práticas de negócios, produtos e serviços que você oferece, garantindo que as necessidades e expectativas do seu cliente sejam atendidas.

Imagine o seguinte cenário: você acha que sua equipe de atendimento ao cliente está fazendo um ótimo trabalho ao lidar com os tickets, pois o tempo médio de resolução está inferior a 8 minutos. No entanto, quando olha com mais atenção e verifica as avaliações dos agentes, percebe que eles estão recebendo avaliações negativas constantemente. Isso talvez indique que os agentes estão com pressa para atender a todos os tickets e sacrificando a qualidade do serviço pela velocidade.

Por cenários como esse serem muito comuns, verificar seus relatórios de atendimento ao cliente é uma necessidade. E deve ser feito regularmente.

Quais relatórios de atendimento ao cliente o LiveAgent oferece?

O LiveAgent oferece 11 recursos de relatórios de atendimento ao cliente. Confira os detalhes abaixo.

Visão geral do Analytics

A Visão geral do Analytics oferece uma visão geral completa do empenho da sua equipe de atendimento ao cliente. Ela permite que você veja estatísticas de uso, relatórios de desempenho e índices de satisfação do cliente.

Ou seja, ela oferece uma prévia de todos os relatórios (relatório de tag, canal, classificação do agente) disponíveis no LiveAgent.

Relatório de atendimento ao cliente
Visão geral do Analytics no LiveAgent

Relatório de desempenho

Os Relatórios de desempenho podem lhe dar uma boa ideia de como seus agentes estão utilizando seu tempo. Eles também mostram quantos tickets cada agente respondeu através de diferentes canais e quanto tempo levaram para isso.

Além de indicar como anda a produtividade do agente, os relatórios de desempenho também mostram os índices de cada agente. Os relatórios permitem que você veja e compare o desempenho do agente quanto a assistência, conhecimento e agilidade.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatório de desempenho

Classificação dos agentes

A visão geral da classificação do agente é um relatório completo com todas as avaliações positivas e negativas do agente. O relatório é completo, com comentários dos clientes, a data em que a avaliação foi recebida e ainda oferece a opção de acessar o ticket que o agente estava resolvendo quando recebeu o relatório.

Relatório de atendimento ao cliente
Classificação dos agentes

Relatórios de tags

Os relatórios de tag apresentam informações sobre as tags mais recorrentes em seus tickets de atendimento ao cliente. Ter acesso a um relatório organizado como este pode mostrar os tipos de problemas que sua equipe está enfrentando com mais frequência e, dessa forma, fornecer percepções práticas e ajudar a aprimorar seu produto/serviço.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatório de tag em um gráfico de barras

Relatórios de conformidade com SLA

Visualize todos os SLAs cumpridos e não atendidos em um intervalo de tempo específico para preencher a lacuna entre o serviço que você espera fornecer e o serviço que está fornecendo no momento. Os relatórios de conformidade de SLA permitem que você classifique todos os SLAs por data, departamento e agente para que possa ver quem está se destacando no cumprimento de SLAs e quem precisa melhorar.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatórios de conformidade com SLA

Relatórios de registro de SLA

Os relatórios de registro de SLA fornecem uma visão mais detalhada de todos os SLAs perdidos e cumpridos em um período específico. Os registros de SLA mostram o solicitante do ticket (cliente), a ID do ticket, a hora de início do SLA, o departamento ao qual o ticket foi atribuído, o agente ao qual o ticket foi atribuído, a data de vencimento, a data de fechamento e qualquer tempo de SLA restante ou vencido.

Todos os registros podem ser exportados para um arquivo CSV.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatórios de registro de SLA

Disponibilidade do agente

O relatório de disponibilidade do agente permite monitorar a disponibilidade dos agentes de suporte. Veja quando e por quanto tempo seus agentes estavam online atendendo tickets, chats e chamadas. Para facilitar o compartilhamento, todos os registros de disponibilidade dos agentes podem ser exportados para um arquivo CSV.

Relatório de atendimento ao cliente
Disponibilidade do agente

Relatórios de agente

O relatório do agente fornece uma visão holística de todas as atividades do agente, tempo de trabalho, vendas, avaliações e outras métricas, como o tempo médio de bate-papo ou o tempo médio de atendimento do bate-papo. Separe os relatórios de agentes por data, departamento, canal e agente para obter uma descrição exata do desempenho de suas equipes.

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Relatório de agente

Relatórios de canal

Os relatórios de canais fornecem uma boa ideia de quais canais de suporte são mais usados por seus clientes. Os relatórios de canal fornecem informações detalhadas sobre todos os e-mails recebidos, chamadas, live chats, envios de formulários de contato, formulários de feedback, mensagens do Facebook, Tweets. Você escolhe!

Os relatórios de canal, como a maioria dos relatórios no LiveAgent, podem ser visualizados em um gráfico de área, gráfico de linha, gráfico de barra e gráfico de pizza.

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Relatório do Canal

Relatórios de departamento

Os relatórios de departamento fornecem uma visão geral de quantos tickets de suporte cada departamento recebeu e solucionou em diferentes canais de comunicação. O relatório também pode fornecer informações sobre o desempenho de cada departamento em termos de comentários e avaliações dos clientes.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatório de departamento

Relatórios de tempo

Os relatórios de tempo fornecem uma visão geral detalhada do número total de horas e minutos gastos na resolução de cada ticket. Dentro do relatório, os usuários podem visualizar a ID do ticket e também acessar o próprio ticket, o agente atribuído ao ticket, o cliente solicitante, a data, a quantidade de tempo que o agente gastou resolvendo o ticket, o tempo faturado e qualquer outra observação.

O relatório oferece a opção de usar filtros e pesquisar tickets de clientes ou agentes específicos.

Relatório de atendimento ao cliente
Relatório de tempo

Recursos adicionais que podem lhe ajudar a monitorar seu atendimento ao cliente

O LiveAgent oferece mais de 180 recursos avançados de help desk que lhe ajudam a monitorar o serviço que seus clientes estão recebendo. Descrevemos alguns desses recursos abaixo.

Notificações por e-mail

Embora o LiveAgent faça um bom trabalho em notificá-lo sempre que um novo ticket chega, algumas pessoas preferem ser notificadas por e-mail. Configure as notificações por e-mail para receber uma notificação sempre que:

  • Um ticket é atribuído a um agente
  • Um cliente responde a um ticket
  • Quando um novo ticket for criado em um departamento do qual você faz parte

Notificações do Slack

As notificações por e-mail não são suficientes? Configure as notificações do Slack. Toda vez que um novo ticket for aberto, resolvido ou respondido, você receberá uma notificação no Slack. O Slack também pode avisar se alguma regra de automação do LiveAgent foi alterada enquanto você estava fora do painel.

Notificações do Slack
Notificações do Slack para tickets

Exportar tickets

Conforme mencionado anteriormente, os relatórios do LiveAgent podem ser exportados para arquivos CSV. Além disso, o LiveAgent oferece a opção de exportar tickets individuais. As exportações de tickets contêm o status do ticket, nome do cliente, e-mail, ID do ticket, nome e ID do departamento, nome e ID do agente, tags, assunto, visualização do e-mail, data de criação, IDs de conversa e muito mais.

Histórico de ticket online

Em trânsito, sem nenhuma maneira de fazer logon no LiveAgent, mas precisa verificar o andamento de um ticket específico? Peça a seus agentes para enviar a você um URL de histórico de ticket online. Sem a autenticação habilitada, você pode ler o histórico de ticket online simplesmente clicando no link que foi enviado para você.

Relatório de atendimento ao cliente
Envie todo o histórico do ticket para alguém compartilhando um link

O URL do histórico de tickets online é o favorito dos executivos de sucesso em atendimento ao cliente. É a ferramenta perfeita para monitorar tickets importantes de clientes VIP durante suas férias no litoral, por exemplo. 

Gravações de chamadas ilimitadas

O LiveAgent oferece espaço de armazenamento para gravações de chamadas ilimitadas . Se precisa monitorar a qualidade das respostas do seu agente, é possível fazer isso ouvindo uma reprodução de cada chamada.

Visão geral dos chats

Quer verificar como seus agentes estão lidando com tickets em tempo real? Use a visão geral dos chats para observar enquanto seus agentes atendem os clientes no live chat. 

Relatório de atendimento ao cliente
Clique no ícone de olho para monitorar as respostas do live chat do seu agente em tempo real

Twitter

O LiveAgent também funciona como uma ferramenta de monitoramento de redes sociais. Nossa integração com o Twitter permite que você rastreie e monitore palavras-chave específicas. Por exemplo, se você escolher rastrear a palavra LiveAgent, toda vez que alguém a usar em um Tweet (independentemente de ser mencionado/marcado com um @ ou #), o Tweet será automaticamente convertido em um ticket e aparecerão em seu painel. 

Isso permite que você monitore indiretamente o que seus clientes estão dizendo sobre sua empresa. Ter esses tipos de insight lhe dará a chance de melhorar seu produto e serviço.

Benchmarks e Tabelas de classificação

Os Benchmarks e as tabelas de classificação dão a você uma ideia de como seus agentes de atendimento ao cliente estão se saindo em comparação uns com os outros. Isso permite que você veja há quanto tempo seus agentes estão online, quantas mensagens eles responderam e quem recebeu mais avaliações positivas em um dia. 

Relatório de atendimento ao cliente
Tabela de classificação LiveAgent para tempo de trabalho

Os dados podem ser visualizados por:

  • Hoje
  • Ontem
  • Essa semana (Seg-Dom)
  • Última semana (Seg-Dom)
  • Últimos 7 dias
  • Últimos 30 dias
  • Últimos 90 dias
  • Esse mês
  • Último mês
  • Esse ano
  • Último ano
  • Qualquer data

Feedback e Sugestões

Feedback e sugestões permitem que você colete novas idéias e feedback para desenvolvimento futuro. Permita que seus clientes discutam suas ideias no fórum da comunidade e descubra o que eles acham realmente importante.

Integrações de terceiros (Nicereply)

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros, incluindo software de satisfação do cliente. Um ótimo exemplo desse software é o Nicereply, que permite coletar feedback do cliente por meio de pesquisas NPS, CES e CSAT.

três tipos diferentes de formatos de pesquisa por nicereply
Integração Nicereply do LiveAgent

Integre-os ao live chat do LiveAgent e coloque links de pesquisa em seu e-mail para garantir que seus clientes sempre avaliem as respostas do seu agente.

Como você pode se beneficiar ao rever relatórios e análises de atendimento ao cliente?

Melhorar o serviço 

Fidelidade

O principal benefício de revisar relatórios e análises de atendimento ao cliente semanalmente ou mensalmente é que você pode ver o que está sendo bem feito e o que precisa ser melhorado. Como por exemplo, você pode observar que recebe mais live chats do que chamadas telefônicas e, portanto, precisa realocar seus recursos (agentes) para corresponder aos volumes de tickets de entrada para cada canal de comunicação.

Além disso, a revisão desses relatórios também pode fornecer informações sobre quais agentes precisam de treinamento adicional. Se você perceber que certos agentes continuam recebendo feedback negativo dos clientes, enquanto outros continuam se destacando, isso pode ser uma indicação de que eles não receberam treinamento suficiente ou não estão usando as melhores práticas ao falar com os clientes.

Melhorar a satisfação do cliente

Relatório de atendimento ao cliente

A revisão dos relatórios de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a preencher a lacuna entre o que é esperado e o que está sendo fornecido. Depois de identificar essas lacunas e melhorar, seus clientes perceberão. Conforme o serviço melhora, também aumenta a satisfação do cliente e, com isso, vêm muitas vantagens.

Os clientes existentes compram com mais frequência, gastam mais dinheiro e são mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas, tanto online quanto pessoalmente, através do boca a boca.

Mais vendas 

Relatórios

Quanto melhor o serviço, mais satisfeitos os clientes existentes ficarão. Quanto mais felizes eles ficam, maior a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas, o que significa mais clientes e mais compras. Em essência, é um ciclo sem fim. Como tal, você deve se esforçar para melhorar continuamente, o que pode ser feito revisando todas as estatísticas de uso diretamente no painel do LiveAgent.

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