O que é um Relatório de Atendimento ao Cliente? (+ Teste Grátis)

O que são relatórios de atendimento ao cliente?

Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma visão geral de todas as solicitações de atendimento ao cliente e atividades relacionadas. Eles oferecem panoramas sobre o desempenho da equipe de atendimento ao cliente, as falhas no atendimento e quais departamentos estão se destacando.

Os relatórios de atendimento ao cliente podem incluir, mas não estão limitados a:

Visão geral completa de análise.
Relatórios de desempenho
Classificações dos agentes.
Relatórios de etiquetas
Relatórios de conformidade do SLA
Relatórios de registro de SLA
Disponibilidade do agente
Relatórios do agente
Relatórios do canal
Relatórios do departamento
Relatórios de tempo

Por que os relatórios de atendimento ao cliente são essenciais para melhorar o atendimento ao cliente?

Revisar relatórios regularmente é essencial quando você trabalha com um software de atendimento ao cliente on-line. Isso pode ajudá-lo a melhorar suas práticas comerciais, produtos e serviços que você fornece, garantindo ao mesmo tempo que as necessidades e expectativas de seus clientes sejam atendidas.

Imagine o seguinte cenário: você acha que sua equipe de atendimento ao cliente está fazendo um ótimo trabalho ao lidar com os tickets, pois o tempo médio de resolução está inferior a 8 minutos. No entanto, quando olha com mais atenção e verifica as avaliações dos atendentes, você percebe que eles estão recebendo avaliações negativas constantemente. Isso talvez indique que os atendentes estão com pressa para atender a todos os tickets e sacrificando a qualidade do serviço pela velocidade.

Por cenários como esse serem muito comuns, verificar seus relatórios de atendimento ao cliente é uma necessidade. E deve ser feito regularmente.

Quais relatórios de atendimento ao cliente o LiveAgent oferece?

O LiveAgent oferece 11 funcionalidades de relatórios de atendimento ao cliente. Confira essas funcionalidades em detalhes abaixo.

Visão Geral pelo Analytics

A visão geral de análises oferece uma visão geral completa de seus esforços de atendimento ao cliente. Ele permite ver estatísticas de uso, relatórios de desempenho e índices de satisfação do cliente.

Ou seja, ela oferece uma prévia de todos os relatórios (relatório de tags, relatório de canais, de classificação do atendente) disponíveis no LiveAgent.

Relatório de desempenho

Os relatórios de desempenho podem dar uma boa ideia de como seus agentes estão gastando o tempo. Os relatórios mostram quantos tickets cada agente respondeu em diferentes canais e quanto tempo levou para respondê-los.

Além de indicar como anda a produtividade do atendente, os relatórios de desempenho também mostram a classificação de cada atendente. Os relatórios permitem que você veja e compare o desempenho do atendente quanto a assistência, conhecimento e agilidade.

Classificação dos atendentes

A visão geral da classificação dos agentes é um relatório completo de todas as avaliações positivas e negativas dos agentes. O relatório é completo com comentários dos clientes, a data em que a avaliação foi recebida e ainda oferece a opção de navegar até o ticket que o agente estava resolvendo quando recebeu a avaliação.

Relatórios de tags

Os relatórios de tags fornecem informações sobre quais tags são mais prevalentes em seus tickets de atendimento ao cliente. Ter acesso a um relatório organizado como este pode mostrar com que tipo de problemas sua equipe está lidando com mais frequência e, assim, pode fornecer insights acionáveis e ajudá-lo a melhorar seu produto/serviço.

Relatório de tag em um gráfico de barras

Relatórios de conformidade com SLA

Veja todos os SLAs cumpridos e perdidos em um intervalo de tempo específico para preencher a lacuna entre o serviço que você espera fornecer e o serviço que você está prestando atualmente. Os relatórios de conformidade de SLA permitem classificar todos os SLAs por data, departamento e agente para que você possa ver quem é excelente no cumprimento de SLAs e quem precisa melhorar .

Relatórios de registro de SLA

Os relatórios de registro de SLA fornecem uma visão mais detalhada de todos os SLAs perdidos e cumpridos em um período específico. Os registros de SLA mostram o solicitante do ticket (cliente), o ID do ticket, o horário de início do SLA, o departamento ao qual o ticket foi atribuído, o agente ao qual o ticket foi atribuído, a data de vencimento, a data de fechamento e qualquer tempo de SLA restante/vencido.< /p>

Todos os registros podem ser exportados para um arquivo CSV.

Disponibilidade do atendente

O relatório de disponibilidade do agente permite monitorar a disponibilidade dos seus agentes de suporte. Veja quando cada agente esteve online atendendo tickets, chats e chamadas e por quanto tempo. Para facilitar o compartilhamento, todos os registros de disponibilidade do agente podem ser exportados para um arquivo CSV.

Relatórios de atendentes

O relatório do agente oferece uma visão holística de todas as atividades do agente, horário de trabalho, vendas, avaliações e outras métricas, como tempo médio de chat ou tempo médio de atendimento do bate-papo. Segmente os relatórios dos agentes por data, departamento, canal e agente para obter uma descrição precisa do desempenho de suas equipes.

Relatórios de canal

Os relatórios de canais dão uma boa ideia de quais canais de suporte são mais usados por seus clientes. Relatórios de canal fornecem informações detalhadas sobre todos os e-mails recebidos, chamadas, bate-papos ao vivo, envios de formulários de contato, formulários de feedback, mensagens do Facebook, Tweets – você escolhe.

Os relatórios de canal, como a maioria dos relatórios no LiveAgent, podem ser visualizados em um gráfico de área, gráfico de linha, gráfico de barra e gráfico de pizza.

Relatórios de departamento

Os relatórios de departamento fornecem uma visão geral de quantos tickets de suporte cada departamento recebeu e resolveu em diferentes canais de comunicação. O relatório também pode fornecer informações sobre o desempenho de cada departamento em termos de feedback e avaliações dos clientes.

Relatórios de tempo

Os relatórios de tempo fornecem uma visão geral detalhada do número total de horas e minutos gastos na resolução de cada ticket. Dentro do relatório, os usuários podem visualizar o ID do ticket e até mesmo navegar até o próprio ticket, o agente atribuído ao ticket, o cliente solicitante, a data, a quantidade de tempo que o agente gastou resolvendo o ticket, o tempo faturado e quaisquer notas adicionais .

O relatório oferece a opção de usar filtros e pesquisar tickets de clientes ou atendentes específicos.

Recursos adicionais que podem lhe ajudar a monitorar seu atendimento ao cliente

O LiveAgent oferece mais de 180 recursos avançados de suporte técnico que podem ajudá-lo a monitorar o serviço que seus clientes estão recebendo. Descrevemos alguns desses recursos abaixo.

Notificações por e-mail

Mesmo que o LiveAgent faça um bom trabalho ao notificá-lo sempre que um novo ticket chega, algumas pessoas preferem ser notificadas por e-mail. Configure notificações por e-mail para ser sempre notificado:

Um ticket é atribuído a um agente.
Um cliente responde a um ticket
Quando um novo ticket é criado em um departamento do qual você faz parte

Notificações do Slack

As notificações por e-mail não são suficientes? Configure notificações do Slack. Cada vez que um novo ticket for aberto, resolvido ou respondido, você será notificado no Slack. O Slack também pode notificá-lo se alguma regra de automação do LiveAgent tiver sido alterada enquanto você estava fora do painel.

Exportar tickets

Como mencionado anteriormente, os relatórios do LiveAgent podem ser exportados para arquivos CSV. Além disso, o LiveAgent oferece a opção de exportar tickets individuais. As exportações de tickets contêm o status do ticket, nome do cliente, e-mail, ID do ticket, nome e ID do departamento, nome e ID do agente, tags, assunto, pré-visualização do e-mail, data de criação, ID das conversas e mais.

Histórico de ticket online

Em trânsito, sem como fazer login no LiveAgent, mas precisa verificar o andamento de um ticket específico? Peça aos seus agentes que lhe enviem um URL do histórico de tickets on-line. Sem a autenticação habilitada, você pode ler o histórico de tickets online simplesmente clicando no link que foi enviado para você.

Envie todo o histórico do ticket para alguém compartilhando um link

A URL do histórico de tickets online é o favorito dos executivos de sucesso em atendimento ao cliente. É a ferramenta perfeita para monitorar tickets importantes de clientes VIP durante suas férias no litoral.

Gravações de chamadas ilimitadas

O LiveAgent fornece espaço de armazenamento para gravações ilimitadas de chamadas. Se precisar monitorar a qualidade das respostas do seu agente, você pode fazer isso ouvindo a reprodução de cada chamada.

Visão geral dos chats

Quer saber como seus agentes estão lidando com tickets em tempo real? Use a visão geral dos chats para assistir enquanto seus agentes ajudam os clientes no chat ao vivo.

Visão geral do monitoramento do chat do site

Twitter

O LiveAgent pode funcionar como uma ferramenta de escuta social. Nossa integração com o Twitter permite que você rastreie e monitore palavras-chave específicas. Por exemplo, se você optar por rastrear a palavra LiveAgent, toda vez que alguém a usar em um Tweet (independentemente de ser mencionado/marcado com @ ou #), o Tweet será automaticamente convertido em um ticket e buscado em seu painel.

Isso permite que você monitore indiretamente o que seus clientes estão dizendo sobre sua empresa. Ter esses tipos de insights lhe dará a chance de melhorar seu produto e seu serviço.

Benchmarks e tabelas de classificação

Benchmarks e placares dão uma ideia do desempenho de seus agentes de suporte ao cliente em comparação entre si. Ele permite que você veja há quanto tempo seus agentes estão online, quantas mensagens eles responderam e quem recebeu as avaliações mais positivas em um dia.

Tabela de classificação para horário de trabalho — Tabela de classificação do LiveAgent para tempo de trabalho

Os dados podem ser visualizados por:

Hoje
Ontem
Esta semana (Seg-Dom)
Última semana (Seg-Dom)
Últimos 7 dias
Últimos 30 dias
Last 90 days
Este mês
Mês passado
Este ano
Ano passado
Qualquer hora

Feedback & Sugestões

Feedbacks e sugestões permitem que você colete novas ideias e feedback para desenvolvimento futuro. Permita que seus clientes discutam ideias no fórum da sua comunidade e descubra o que eles consideram realmente importante.

Integrações de terceiros

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros, incluindo software de satisfação do cliente. Um ótimo exemplo desse software é o Nicereply, que permite coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas NPS, CES e CSAT.

Integre-os ao chat ao vivo do LiveAgent e coloque links de pesquisa em seu e-mail para garantir que seus clientes sempre avaliem as respostas do seu atendente.

Como você pode se beneficiar ao rever relatórios e análises de atendimento ao cliente?

Melhorando o serviço

O principal benefício de revisar relatórios e análises de atendimento ao cliente semanalmente ou mensalmente é que você pode ver o que está sendo bem feito e o que precisa ser melhorado. Por exemplo, você pode observar que recebe mais chat ao vivo do que chamadas telefônicas e, portanto, precisa realocar seus recursos (atendentes) para corresponder aos volumes de tickets de entrada para cada canal de comunicação.

Além disso, a revisão desses relatórios também pode fornecer informações sobre quais atendentes precisam de treinamento adicional. Se você perceber que certos atendentes continuam recebendo feedbacks negativos dos clientes, enquanto outros continuam se destacando, isso pode ser uma indicação de que eles não receberam treinamento suficiente ou não estão usando as melhores práticas ao falar com os clientes.

Melhorando a satisfação do cliente

A revisão dos relatórios de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a preencher a lacuna entre o que é esperado e o que está sendo fornecido. Depois de identificar essas lacunas e melhorar, seus clientes perceberão. Conforme o serviço melhora, também aumenta a satisfação do cliente e, com isso, vêm muitas vantagens.

Os clientes existentes compram com mais frequência, gastam mais dinheiro e são mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas — tanto online quanto pessoalmente, através do boca a boca.

Fazendo mais vendas

Quanto melhor o serviço, mais satisfeitos os clientes existentes ficarão. Quanto mais felizes eles ficam, maior a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas, o que significa mais clientes e mais compras. Em essência, é um ciclo sem fim. Como tal, você deve se esforçar para melhorar continuamente, o que pode ser feito revisando todas as estatísticas de uso diretamente no painel do LiveAgent.

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Relatórios de atendimento ao cliente

O que são relatórios de atendimento ao cliente?

Por que os relatórios de atendimento ao cliente são essenciais para melhorar o atendimento ao cliente?