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Teoria do serviço ao cliente

O atendimento ao cliente evoluiu muito desde usar apenas e-mails para se comunicar. Hoje em dia, as empresas precisam abranger vários canais de comunicação para que os clientes os escolham em vez dos concorrentes. No entanto, existem mais aspectos de atendimento ao cliente que sua empresa deve estar ciente atualmente.

Criamos este conteúdo para mostrar os princípios importantes de um bom atendimento ao cliente. Esses princípios são os pilares da teoria do serviço ao cliente. Escolhemos os aspectos mais relevantes e aplicáveis. Assim, você pode colocar em prática imediatamente a teoria do atendimento ao cliente e deixar seus agentes e clientes satisfeitos.

Quais são os benefícios de um bom atendimento ao cliente?

Quais são os princípios de um bom atendimento ao cliente?

1. Velocidade

Um fator essencial para um bom atendimento ao cliente é a velocidade ou, em outras palavras, o tempo de resposta dos agentes. As pessoas não gostam de esperar em filas. Se o atendimento ao cliente for lento e a fila de espera muito longa, é mais provável que o cliente obtenha os produtos/serviços de seus concorrentes.

Existem alguns fatores que influenciam a velocidade do atendimento ao cliente;

Habilidades do agente de atendimento ao cliente

As habilidades do representante de atendimento ao cliente são os pré-requisitos para clientes satisfeitos. Se o agente não possuir habilidades específicas, ele pode prejudicar a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente. Compreensivelmente, novos agentes ou agentes em treinamento gastam mais tempo lidando com as dúvidas dos clientes. No entanto, se o seu agente de atendimento ao cliente sênior se esforçar para fornecer assistência rápida, há espaço para preocupações. A melhor maneira de evitar tal situação é anotar as habilidades essenciais e habilidades interpessoais que sua empresa está procurando em um agente antes de contratar.

Ferramentas de atendimento ao cliente

Outro fator que pode influenciar significativamente o fluxo de trabalho e a velocidade geral dos profissionais de atendimento ao cliente são as ferramentas reais com as quais eles trabalham. Sua empresa pode contratar o melhor agente com habilidades técnicas e pessoais relevantes, mas isso não fará diferença, a menos que você não forneça as ferramentas certas. Ferramentas antigas ou inconvenientes retardam até mesmo os melhores agentes.

Como muitas empresas precisam cobrir o atendimento ao cliente em vários canais, alternar entre as plataformas costuma interromper o fluxo de trabalho dos agentes. Lidar com vários canais de comunicação pode ser caótico e pode levar a respostas lentas ou nenhuma resposta! Sua empresa deve fornecer uma ferramenta que reúna todos os canais de comunicação em uma interface para evitar isso. O software de help desk é uma excelente solução de atendimento ao cliente que pode elevar seus negócios imediatamente. Combina chat ao vivo, mídia social, e-mail, chamadas e muito mais! Seus agentes podem ter um fluxo de trabalho estável e organizado, e seus clientes terão seus problemas resolvidos em nenhum momento.

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Motivação do funcionário

E por último, mas não menos importante, o terceiro fator é a motivação dos funcionários. A frase: “Funcionários felizes são iguais a clientes felizes” não mente. O empregador deve ser capaz de motivar seus funcionários em conformidade. Os agentes motivados são mais felizes, mais engajados e produtivos no trabalho, qualidades que o empregador deve buscar.

Então, como você pode motivar seus agentes de atendimento ao cliente?

Para começar, reconheça que todos os agentes são indivíduos diferentes com experiências diversas. Assim, todos eles podem fornecer dados/feedback sólidos. Ouvir seus funcionários é uma parte crucial da motivação. Ele permite que os agentes saibam que você se preocupa com o feedback deles. Além disso, sua empresa deve ter um sistema interno de recompensas adequado que permita que ela atinja seus objetivos e, ao mesmo tempo, motive os agentes a se empenharem por um melhor desempenho. No geral, a motivação do funcionário desempenha um papel importante na produtividade do agente e pode, em última instância, elevar o nível do seu negócio.

2. Honestidade

Um princípio central para bom atendimento ao cliente é a honestidade da empresa. Somos todos pessoas e erros acontecem. No entanto, mentir para os clientes sobre certos aspectos ou não ser transparente sobre questões específicas pode levar a uma espiral negativa para sua empresa. A reputação de sua marca sofrerá um grande golpe quando o cliente perceber que sua marca não cumpriu suas promessas. Certifique-se de sempre dizer a verdade, mesmo que não seja conveniente ou fácil. Seja honesto, mas certifique-se de que seus agentes expressem que sua marca está trabalhando no problema ou talvez que você considere o problema do cliente no futuro. Essa abordagem vale a pena. Não perca seu negócio por causa de suas mentiras.

3. Acessibilidade

Estabelecemos que a rapidez e transparência no atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental na excelência do atendimento. Esses dois princípios são necessários, mas seus clientes provavelmente escolherão um concorrente em vez de você se sua empresa operar apenas por um período limitado de tempo. Vamos dar uma olhada em coisas que podem melhorar a acessibilidade do cliente.

Mais uma vez, as ferramentas que seus agentes usam podem prejudicar a acessibilidade do atendimento ao cliente. Por exemplo, se seus agentes tiverem que dividir o tempo entre plataformas diferentes, eles estão essencialmente bloqueando sua acessibilidade. As soluções de help desk transformam todas as consultas do cliente em tíquetes por meio de uma caixa de entrada universal e permitem que seus agentes lidem com mais problemas eficientemente e efetivamente. Além disso, se seus clientes exigem atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, você precisa considerar seu orçamento. Se seu orçamento não permitir a contratação de mais agentes, considere o canal de autoatendimento. Não há vergonha nisso – atualmente, muitos clientes preferem opções de autoatendimento.

Na verdade, de acordo com a pesquisa de Statista, quase 88% dos clientes dos EUA esperam encontrar portais de autoatendimento em sites de empresas.

O portal do cliente consiste em uma base de conhecimento, fórum, caixas de feedback do cliente e um histórico de consultas anteriores do cliente. Esses componentes permitem que seus clientes pesquisem as informações necessárias. Artigos da base de conhecimento aprofundada com informações relevantes, como detalhes do produto, podem ajudar os clientes com seus problemas sem esperar pela resposta de um agente. Os clientes também podem iniciar uma discussão no fórum para obter ajuda uns dos outros. A melhor parte? O conteúdo do portal do cliente é visível para todos, mas para participar de um fórum, escrever comentários ou verificar tickets anteriores, os usuários precisam estar logados.

Resumindo, para fornecer um atendimento superior ao cliente, você precisa ser rápido, honesto e acessível.

Você gostaria de aprender mais sobre a teoria do serviço ao cliente?

Confira os artigos sobre psicologia do cliente, segmentação de clientes e cultura centrada no cliente para ganhar mais conhecimento.

Como você pode medir os níveis de satisfação do cliente?

Uma boa maneira de medir os aspectos da satisfação do cliente é por meio dos KPIs de atendimento ao cliente. KPI é uma abreviatura que significa um indicador chave de desempenho.

Aqui estão as 4 métricas de satisfação do cliente obrigatórias para medir;

  • Net Promoter Score 
  • Customer Effort Score 
  • Customer Satisfaction Score 
  • Customer Churn Rate 

Quer saber mais? Confira nosso artigo sobre as 20 principais métricas de cliente a serem avaliadas.

Não conhece o LiveAgent?

A qualidade do atendimento ao cliente decorre das ferramentas que sua empresa fornece aos seus agentes. Essas ferramentas permitem que seus agentes ofereçam excelentes experiências de atendimento ao cliente, melhorem o relacionamento com os clientes e ganhem seguidores leais.

LiveAgent é uma solução de help desk que combina vários canais, como mídia social, e-mail, chat ao vivo, chamadas em um interface. Além disso, oferece mais de 180 recursos e mais de 130 integrações. Para saber mais, confira o vídeo abaixo.

Coloque a teoria do atendimento ao cliente em prática com um teste gratuito de 14 dias do LiveAgent e comece a melhorar imediatamente.

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