Botão “A resolver”

O que é o botão A Resolver?

O botão A Resolver é uma função especial do LiveAgent que notifica os agentes sobre tíquetes de alta prioridade que precisam ser resolvidos. Os tickets que aparecem no botão A Resolver ficaram sem resposta por um longo tempo ou estão vinculados a ANS (acordos de nível de serviço).. Basicamente, o botão A Resolver garante que nenhum tíquete seja esquecido e nenhum ANS seja perdido.

Por que o botão A Resolver é benéfico?

O botão A Resolver assume a função de um gerenciador de tarefas que chama a atenção para tickets que ficaram sem resposta por um longo tempo ou estão vinculados a ANS. As empresas que usam essa funcionalidade podem se beneficiar de:

• Maior satisfação do cliente
• ANS cumpridos
• Melhor gestão do tempo
• Eficiência melhorada
• Tempos de resolução mais rápidos
• Maior valor vitalício do cliente

Como você pode usar o botão A Resolver?

Se você for um usuário do LiveAgent (e tiver as permissões corretas), poderá configurar o botão A Resolver de acordo com sua preferência. Por exemplo, você pode especificar sobre o que deseja ser notificado, incluindo:

• Tickets de alta prioridade com status “Aberto”
• Tickets de alta prioridade com um status “Novo”
• Tickets de alta prioridade de departamentos específicos
• Qualquer ticket que é especificamente atribuído a você

Se a funcionalidade do botão A Resolver estiver ativada, o botão (localizado próximo à foto do seu perfil) vai notificá-lo automaticamente sobre o número de tickets não respondidos que requerem sua atenção.

Além disso, com uma função de administrador, você pode configurar o botão do botão A Resolver para mostrar os tickets não respondidos em ordem de importância (prioridade do ticket, hora recebida, SLAs.)

Uso do botão

Assim que você clicar no botão A Resolver, o sistema abrirá o ticket que tem a prioridade mais alta. Se você fechar o ticket sem resolvê-lo e clicar no botão novamente, o sistema abrirá o mesmo ticket novamente.

Este mecanismo existe para garantir que a resolução de tickets de alta prioridade não seja atrasada por agentes que ignoram/selecionam os tickets. No entanto, se você não sabe como responder a um tickets de A Resolver, você pode simplesmente reatribuí-lo a um departamento ou agente diferente.

Como funciona o algoritmo A Resolver?

O algoritmo A Resolver define a ordem dos tickets na fila A Resolver. O algoritmo:

• Prioriza tickets por tempo na fila (quando o ticket foi recebido)
• Prioriza tickets de acordo com os ANS
• Prioriza o último agente (o botão A Resolver prioriza o roteamento de tickets de alta prioridade para os agentes que os trataram por último)

Configurando o botão A Resolver

Escolha do método de distribuição de tickets

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Geral.
5. Role para baixo até a seção Algoritmo A Resolver.
6. Selecione Prioridade de tempo ou Priorizar último agente.

Se você escolher “Prioridade de tempo”, os tickets serão distribuídos entre os agentes de forma aleatória. O ticket não respondido mais antigo terá a prioridade mais alta. Se você tiver algumas regras de SLA configuradas, elas também serão levadas em consideração.

Se você escolher “Priorizar o último agente”, o sistema encaminhará os tickets para os últimos agentes que os trataram. Ativar essa configuração não mudará a ordem na fila de tickets.

Adicionando tíquetes atribuídos a você no botão A Resolver

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Geral.
5. Role para baixo até a seção de tickets de Rota “atribuídos a mim”.
6. Marque a caixa de seleção.

7. Clique em Salvar.
8. Recarregue o aplicativo.

Limitando os agentes a responder aos tickets apenas com o botão “A Resolver”

Observe que essa configuração funciona apenas para agentes, não administradores.

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Agentes
4. Selecione um agente específico e clique em Editar
5. Clique em Departamentos
6. Marque a segunda caixa de seleção, Pode responder tickets abertos apenas a partir do botão ‘A Resolver’.
7. Clique em Salvar.

Escolher de quais departamentos você deseja receber tickets

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique no botão A Resolver
3. Selecione os departamentos dos quais deseja responder aos tickets.
4. Clique em Salvar.

Como o botão A Resolver pode elevar seus negócios?

Os ANS cumpridos levam a maior satisfação do cliente e maior valor de vida do cliente

Se você tem ANS em vigor, há um certo nível de expectativa. Seus clientes estão pagando a mais por uma melhor experiência de serviço e, portanto, não esperam se decepcionar. Se você mantiver consistentemente o fim do contrato e cumprir os prazos do ANS, seus clientes ficarão satisfeitos.

Por sua vez, isto tornará seus clientes mais leais à sua marca, resultando em anos de boas relações e um maior valor de vida do cliente. Como tal, você deve sempre se esforçar para cumprir os prazos de ANS e até mesmo exceder as expectativas do cliente. Preste serviços o mais rápido possível, tenha conhecimento e proporcione uma experiência personalizada e inesquecível.

A melhor maneira de fazer isso é ter um gerenciador de tarefas como o botão A Resolver instalado. Isto vai garantir que todos os prazos sejam cumpridos, além de tirar o estresse dos ombros dos seus agentes.

Melhor gerenciamento de tempo e maior eficiência

Como o botão A Resolver prioriza tickets que precisam ser resolvidos, seus agentes não terão que analisar a prioridade de cada tíquete sozinhos. Eles podem simplesmente clicar em um botão e começar a trabalhar, o que os economizará muito tempo e aumentará sua produtividade.

Além disso, o recurso pode economizar dinheiro. Quanto menos tempo seus agentes precisam para trabalho administrativo, mais tempo eles têm para resolver tickets pendentes.

Recursos da base de conhecimento

• Saiba mais sobre o botão A Resolver
• Help Desk University –  Botão A Resolver
• Configuração dos Departamentos
• Configuração dos ANS e níveles dos ANS
• Relatórios de conformidade dos ANS

Pronto para lidar com tickets de alta prioridade?

Fique por dentro de todas as mensagens dos seus clientes VIP com nosso recurso de botão A Resolver. Experimente hoje. Não é necessário cartão de crédito. Comece seu teste gratuito de 14 dias.