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Etiqueta do chat ao vivo para suporte ao cliente

O que é etiqueta de chat ao vivo?

Podemos definir a etiqueta do chat ao vivo como um manual de como ser educado em uma conversa online. O efeito desejado é manifestado seguindo as regras básicas de chat, enfatizando as maneiras de atendimento ao cliente e a gramática dos agentes. O chamado chat amigável é uma parte essencial de uma experiência satisfatória do cliente, desde que os agentes sigam as regras de etiqueta de conversação.

Chat em tempo real
Exemplo de chat ao vivo (clique para ampliar)

Exemplos de etiqueta de chat ao vivo

Etiqueta positiva do chat ao vivo

  • “Eu certamente posso te ajudar com isso.”
  • “Deixe-me descobrir por você.”
  • “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?”
  • “Obrigado.”
  • “Você é um cliente valioso.”

Etiqueta negativa do chat ao vivo

  • “Eu não sei.”
  • “Não tenho certeza.”
  • “Nós nunca fazemos isso.”
  • “Você verificou nosso site?”
  • “É a política da empresa”.

O software de chat ao vivo como ferramenta de comunicação não é uma tecnologia nova. Ele existe há décadas, mas cresceu em popularidade nos últimos anos devido aos avanços tecnológicos e ao uso prático no suporte ao cliente. Mais da metade dos menores de 40 anos usam o chat ao vivo regularmente para responder a perguntas básicas de suporte ao cliente. Hoje em dia, é considerado uma adição valiosa ao serviço de telefone e e-mail.

Por que a etiqueta do chat ao vivo é importante?

Se você deseja melhorar o relacionamento com seus clientes, seria prejudicial omitir o chat ao vivo como parte de seu serviço. Os benefícios do software de chat ao vivo são inconfundíveis.

  • Rapport instantâneo com uma pessoa real, em vez de um chatbot
  • A resolução quase instantânea de qualquer inquérito
  • Economizador de tempo
  • Custo reduzido em comparação a uma chamada telefônica
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Nem todos os agentes possuem automaticamente as qualidades necessárias de etiqueta adequada no bate-papo do atendimento ao cliente. Muitos dos novos funcionários podem não ter trabalhado com software de chat antes. Embora o chat ao vivo tenha se tornado uma forma preferida de comunicação B2B ou B2C para muitas empresas, muitas ainda usam chamadas e e-mail como seus principais canais de comunicação. Claro, você pode estar pensando que o mesmo conjunto de regras que se aplicam à comunicação por chamada e e-mail também é adequado para bate-papo ao vivo. A resposta está em algum lugar no meio.

Etiqueta do chat ao vivo para suporte ao cliente
Visualização de digitação no chat ao vivo (clique para ampliar)

O valor real do chat ao vivo é sua velocidade. Em comparação com um suporte por chamada ou e-mail, o chat ao vivo diminui o tempo necessário para responder às perguntas do cliente. Além disso, diminui a necessidade de os clientes abandonarem a página ou usarem um dispositivo diferente para entrar em contato. Tudo isso possibilita uma linha de comunicação ininterrupta, bem como uma melhor assistência na tomada de decisões.

Todos os benefícios podem dar em nada se as regras de etiqueta de conversação não forem seguidas à risca. Os clientes expressarão sua decepção e frustração em voz alta online, o que pode ter um efeito terrível nos negócios.

As qualidades essenciais de um agente de suporte de atendimento ao cliente

A escolha de uma equipe competente designada para manter as comunicações por chat ao vivo é uma parte crucial de seu sucesso. Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente, mas o principal ponto que todos compartilham é que para ser positivo e contribuir para uma experiência fantástica do cliente, eles devem seguir um conjunto de regras específicas.

Não se trata do número de agentes de atendimento ao cliente que você emprega. É sobre a abordagem que todos eles devem possuir para entregar os excelentes resultados de atendimento ao cliente. O excelente atendimento ao cliente é parte inerente de uma excelente experiência do cliente.

Agentes
Agentes de chat ao vivo (clique para ampliar)

As características a seguir formam o conjunto de habilidades de um representante de atendimento ao cliente ideal.

  • Abordagem profissional e amigável
  • Paciência
  • Empatia
  • Mentalidade centrada no cliente
  • Bem informado

É essencial produzir e impor treinamentos recorrentes em etiqueta de serviço ao cliente para tratar de quaisquer casos negativos ou atualizar as regras básicas de etiqueta.

Regras de etiqueta

O chat ao vivo é uma maneira fantástica de se comunicar com seus clientes, mas tem uma falha que os agentes podem explorar. Você não fica cara a cara com seus clientes. As pessoas tendem a relaxar sua atenção ou começam a agir de forma imprudente quando não estão enfrentando um cliente pessoalmente.

Em lojas físicas convencionais, os assistentes de varejo interagem diretamente com os clientes. Seu nível de engajamento deve ser ativo. Não há onde se esconder. O mesmo deve ser aplicado ao chat ao vivo. Só porque as pessoas não podem ver você, não significa que elas não estejam lá ou que devam receber menos atenção por causa disso.

Precisamente por essas razões, os agentes devem agir educadamente e manter sua etiqueta sob controle duas vezes mais forte do que se estivessem na frente de um cliente. Caso contrário, eles correm o risco de cair em um hábito desagradável que é extremamente difícil de livrar-se. Mas o que exatamente constitui uma boa etiqueta de chat ao vivo de atendimento ao cliente e quais são as regras básicas?

Leia as oito dicas de etiqueta a seguir e aprenda a dominar a arte da conversação.

1. A preparação é a chave

Um diretor de cinema não pode fazer uma obra-prima sem um roteiro bem elaborado. O desenvolvimento de um script com base nas transcrições de bate-papo anteriores auxilia na preparação do agente para vários cenários. Ele atua como um modelo para interações e respostas personalizadas e mantém o fluxo da conversa contínuo.

Os agentes podem encontrar e definir o tom do bate-papo seguindo os pontos do roteiro, o que aumenta sua confiança em troca. Durante períodos de sobrecarga de trabalho, a equipe de suporte pode acessar informações confiáveis sobre como agir em circunstâncias urgentes, o que resulta em um tempo de resposta mais rápido

O roteiro personalizado para outros departamentos que não o de atendimento ao cliente resulta na consistência do idioma usado. O resultado afeta positivamente a reputação da marca, o que agrega valor à experiência do cliente, deixando-o com uma impressão positiva duradoura, independentemente de a quem se dirige.

2. Saudações e convites

A linha de saudação de abertura é o que define o resultado do chat para o sucesso ou o fracasso. A primeira impressão é tudo e não é diferente neste caso. Dá aos clientes um senso de direção necessário para que sua consulta ou solicitação seja processada.

Estilos de saudação inadequados a evitar:

  • Muito curto e informal

Por exemplo, Ei, você! Precisa de ajuda?

  • Muito longo e formal

Por exemplo, Saudações, este é “nome do agente” e serei seu consultor hoje. Bem-vindo ao “nome da empresa”. Estamos felizes por você ter dedicado um tempo para conversar conosco hoje. Esperamos que você não fique desapontado. O que posso ajudá-lo hoje?

Ambos mostram falta de respeito e cuidado com o cliente. A saudação otimista consiste em uma palavra amigável de boas-vindas e a introdução do nome da empresa do agente ou ambos. O truque é soar profissional, mas manter um tom caloroso.

Exemplo de saudação:

“Olá, bem-vindo ao” nome da empresa “! Meu nome é” nome do agente “. Alguma dúvida? Você está no lugar certo!

Todas as mensagens devem ser consistentes com a declaração de missão e estilo da marca. Os agentes são representantes da marca, portanto, devem soar como sua marca. Não apenas isso, mas eles deveriam soar como humanos em vez de um chatbot sem vida. Caso contrário, isso anula todo o propósito de conversar com os clientes.

Galeria de botões de chat
Exemplo de uma galeria de botões de chat (clique para ampliar)

Suponha que o cliente não forneceu seu nome, não há problema em perguntar. Mostra interesse genuíno e torna a conversa mais personalizada. Cuidado ao digitar o nome do cliente. O erro ortográfico de seu nome arruinaria a experiência.

Galeria de convites para chat
Exemplo de uma galeria de convite de chat (clique para ampliar)

A abordagem proativa é implementar convites de chat acionados por tempo. Funciona como um equivalente a um funcionário oferecendo ajuda a um cliente indeciso em uma loja típica. O convite de bate-papo também pode funcionar como uma ferramenta promocional.

Exemplos de convites de chat:

Olá! “Nome do agente” aqui. Posso te ajudar com alguma coisa?

Olá! “Nome do agente” aqui. Você gostaria de ver nossa última oferta?

3. Aplique respostas predeterminadas e respostas predefinidas

O custo do tempo gasto em infinitas respostas às mesmas perguntas é familiar para qualquer empresário. Os agentes multitarefa têm que realizar durante os dias mais movimentados pode levar ao esgotamento. A solução para isso são respostas predefinidas e mensagens prontas. Embora sejam bastante semelhantes, eles têm uma característica distinta.

Mensagens predeterminadas
Exemplo de respostas prontas

As respostas predeterminadas são modelos de texto pré-definidos, curtos e armazenados que permitem aos agentes responder a questões ou dúvidas comuns rapidamente. Por outro lado, com respostas predefinidas, você pode definir o assunto do ticket ou adicionar anexos.

  • Exemplo de resposta predeterminadasa:

“Cliente”: Olá, gostaria de solicitar o reembolso do pagamento não autorizado, por favor.

“Agentes”: Prezado Senhor/Senhora, observe que reembolsamos sua conta com sucesso.

  • Exemplo de resposta predefinida:

Assunto do email: Retorno

“Cliente”: Olá, uma das peças entregues está avariada. Eu gostaria de devolvê-lo. Você poderia aconselhar o que devo fazer?

“Agente”: Olá, consulte a etiqueta em anexo para o correio que deve ser colocado na caixa do produto. Entregue o pacote no ponto de coleta mais próximo.

4. O que fazer com os chats problemáticos?

Uma única experiência negativa do cliente pode ter um impacto significativo na rotatividade e nos lucros da empresa. Na era do compartilhamento social, os clientes não hesitarão em compartilhar suas experiências publicamente online ou em seu círculo mais íntimo de amigos e familiares.

A falta de etiqueta apropriada é um dos motivos que contribuem para que o chat termine mal. Lidar com clientes que já estão frustrados, a princípio, pode ser difícil, mas não é impossível transformar o que pode começar como um bate-papo terrível em uma conversa agradável.

Clientes insatisfeitos e reclamações

É importante não se deixar levar pelas próprias emoções. Claro, isso não significa permitir o abuso verbal, mas é sempre uma opção melhor encontrar uma maneira diferente de influenciar o cliente para um lado mais positivo.

A simpatia e a compreensão são os dois melhores métodos que um agente de suporte ao cliente pode utilizar para difundir a situação e reconhecer os clientes sentimentos.

Por exemplo:

“Lamento que você não esteja satisfeito com nosso produto/serviço. Vamos ver o que podemos fazer para consertar as coisas.”

Ser cortês e ao mesmo tempo expressar disposição para ajudar a encontrar uma solução leva o chat ao caminho certo em direção a uma resolução positiva.

Mais informações necessárias

Deixar de pedir informações essenciais aos clientes é mais comum do que deveria. Compreender a situação antes de aconselhar é crucial.

Exemplo de solicitação de informações:

“Isso é o que eu entendo que seja a situação. Correto?”

Chat errado – empresa errada

De tempos em tempos, clientes de diferentes marcas acabarão do seu lado, especialmente no mesmo nicho de mercado. Esteja preparado para ter uma resposta amigável pronta mesmo neste cenário. Eles podem não ser seus clientes, mas isso não significa que não possa mudar ou que não prejudiquem a reputação da sua marca.

Exemplo de resposta de chat errada:

“Lamento não ser a empresa certa para ajudar com este pedido.”

5. Palavras e estrutura de chat

As palavras têm um significado e seu uso constitui o resultado completo da comunicação online. Palavras educadas podem melhorar a experiência, enquanto palavras indelicadas fazem o oposto.

Dez exemplos de palavras educadas:

  • Certamente
  • Rapidamente
  • Fantástico
  • Excelente
  • Excelente
  • Aproveitar
  • Com certeza
  • Sentir
  • Ideal
  • Recomendar

O uso de palavras educadas às vezes é complicado. A psicologia de diferentes clientes pode produzir um efeito negativo indesejado se usada em excesso. Em vez de soar positivos, eles acabam soando irônicos ou exagerados.

Dez exemplos de palavras indelicadas:

  • Nunca
  • Nada
  • Argumento
  • Fim
  • Nenhum
  • Horrível
  • Errado
  • Ninguém
  • Mau
  • De jeito nenhum

Evite formar frases incompletas, longas, dispersas e inconsistentes. O ponto crítico é fazer com que a comunicação online pareça natural, concisa e respeitosa.

Etiqueta do chat ao vivo para suporte ao cliente
Estrutura do chat ao vivo (clique para ampliar)

Dizendo “não”.

Não é uma daquelas palavras que ficam no meio. Considerada uma palavra negativa por natureza, é, em geral, uma palavra a evitar. Na ocasião em que, por qualquer motivo, o representante do suporte deve utilizá-la em uma frase, esta deverá ser seguida de uma frase positiva.

Exemplo de “não”:

“Não, não podemos fazer isso, mas deixe-me descobrir o que podemos fazer em vez disso.”

6. Como colocar em espera e transferir

Ser colocado em espera ou transferido é um cenário de pesadelo para a maioria dos clientes. Prolonga o tempo que eles têm para lidar com suas perguntas e é, em geral, irritante. A verdade impopular é que, em alguns casos, é inevitável.

A regra geral é não manter os clientes esperando ou em espera. Caso seja necessário, por exemplo, investigar um assunto com mais detalhes, é fundamental avisar educadamente o cliente com antecedência.

Etiqueta do chat ao vivo para suporte ao cliente
Transferência de chat (clique para ampliar)
  • Exemplo de solicitação de espera:

“Eu precisaria de um momento para analisar o seu pedido. Posso colocá-lo na espera?

O mesmo se aplica na transferência, mas o funcionário receptor deve ser notificado e informado sobre a situação com antecedência.

  • Exemplo de solicitação de transferência:

“Lamento, mas não tenho as informações necessárias para resolver o seu caso. No entanto, se estiver tudo bem consigo, vou transferi-lo para o nosso representante sénior”.

Se o cliente recusar qualquer uma das solicitações, é melhor solicitar o e-mail ou detalhes de contato e fazer o acompanhamento em 24 horas. Se demorar mais, ainda é importante fornecer pelo menos uma atualização de progresso.

7. Acompanhamento

A etiqueta de vendas por chat ao vivo têm muito em comum. O primeiro é responsável por adquirir e converter leads, enquanto o último geralmente entra em cena após a conversão. No entanto, eles se encontram na metade do caminho com bastante frequência. Um deles é a comunicação de acompanhamento.

O serviço de acompanhamento é um processo que aumenta a confiabilidade de uma marca e cultiva um relacionamento entre um cliente em potencial ou aprimora o consumidor já fiel. Por meio de incentivos de acompanhamento, as empresas podem obter informações valiosas sobre a satisfação, os requisitos e as sugestões dos clientes.

O método de acompanhamento padrão é na forma de feedback, implementado no final de uma sessão de chat ao vivo, quando a solicitação é atendida ou como parte de uma oferta.

Classificação de atendentes
Exemplo de classificação de atendente (clique para ampliar)

Exemplo de solicitação de feedback de acompanhamento:

“Quão satisfeito você ficou com sua experiência de chat ao vivo hoje em uma escala de 1 a 3?”

8. Encerrar o chat

Diz-se que a extensão da atenção humana é mais forte no início e no final de qualquer tarefa. Os momentos finais do chat são tão importantes quanto a fase inicial.

Antes de passar para uma frase de encerramento, pergunte se mais ajuda é necessária e aguarde a resposta. Um respondente deve ser sempre aquele que indicará que o chat acabou. Resta agradecer o tempo dispensado, desejar um bom dia e encerrar o bate-papo. Bem, até a próxima vez, pelo menos.

Exemplo de frase de fechamento:

“Obrigado por usar nossos serviços de chat hoje. Tenha um ótimo dia e esperamos ouvir de você em breve.”

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O conhecimento é importante, mas apenas quando colocado em prática.

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