Responsabilidade

Qual é o recurso de responsabilidade?

O recurso de responsabilidade do LiveAgent é um gerenciador de tarefas de help desk que controla qual departamento e qual agente é responsável por resolver cada ticket de suporte. Se um tikcet for transferido de um agente para outro, a responsabilidade do tickets também é automaticamente transferida.

Como funciona o recurso de responsabilidade?

Se você for um empreendedor e o único administrador e agente da sua conta, todos os tickets serão atribuídos automaticamente a você.

Se sua conta tiver vários agentes de suporte, todos os tickets não serão atribuídos por padrão. Se você deseja atribuir tickets de entrada automaticamente a um agente específico, pode criar uma regra automática. Se você deseja atribuir tickets manualmente, pode clicar no botão de transferência.

Alterar responsabilidades do ticket

A propriedade/responsabilidade do ticket pode ser alterada por:

• Transferir um ticket para outro departamento
• Atribuir um ticket a outro agente

Lembre-se, se um ticket for transferido para um departamento diferente, ele não será atribuído automaticamente a um agente desse departamento. O ticket só será transferido para o departamento, e um dos agentes desse departamento deverá assumir a responsabilidade respondendo-o ou atribuindo-o a outro agente.

Serei notificado quando for atribuída a responsabilidade do ticket?

Notificações via e-mail

Se quiser notificar seus agentes sobre suas novas responsabilidades de ticket, você pode configurar notificações automáticas por e-mail. Eles receberão uma notificação por e-mail sempre que:

• Um ticket é atribuído a eles
• Quando um cliente responde no ticket atribuído
• Sempre que um novo ticket é criado em seu departamento

Notificações no aplicativo

Você pode receber notificações no aplicativo sempre que um novo ticket for atribuído a você, se você configurar o botão A Resolver de acordo. Simplesmente:

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Geral.
5. Role para baixo até a seção de tickets de Rota “atribuídos a mim”.
6. Marque a caixa de seleção.

7. Clique em Salvar.
8. Recarregue o aplicativo.

Notificações para celular (iOS/Android)

Fornece atendimento ao cliente em trânsito? Você ainda pode receber notificações push móveis sempre que:

• Um novo ticket é criado em seu departamento
• Um ticket é reaberto em seu departamento
• Um ticket é atribuído a você
• Um ticket atribuído a você é reaberto

• Você tem um novo chat tocando
• Você recebe uma nova mensagem em uma conversa de chat ao vivo
• Você perdeu um chat

Notificações do Slack

Se você já integrou o Slack ao LiveAgent, também pode receber notificações do Slack sobre novas responsabilidades de tickets. Seus agentes podem receber novas notificações do Slack sempre que:

• Um ticket é atribuído a eles
• Quando um cliente responde no ticket atribuído
• Sempre que um novo ticket é criado em seu departamento

Por que o recurso de responsabilidade é importante para as equipes de suporte ao cliente?

Ter um recurso de responsabilidade em vigor é importante porque ajuda a identificar qual agente/departamento é responsável por resolver cada ticket. Além disso:

• Oferece transparência
• Elimina confusão
• Reduz o número de tickets sem resposta
• Melhora a eficiência e o fluxo de trabalho do agente
• Economiza tempo e dinheiro
• Melhora os tempos de resposta.
• Aumenta a satisfação do cliente
• Dá a cada agente um senso de propriedade

Com um recurso de responsabilidade em vigor, você nunca mais ouvirá a desculpa clássica “Eu não sabia que era minha responsabilidade” novamente.

Como são as responsabilidades na prática?

Se a propriedade de um tíquete mudar, a mudança será exibida na vista detalhada do ticket (para garantir a responsabilidade clara pelo gestão do ticket). Tanto os administradores quanto os agentes podem ver essas mudanças, sejam elas automáticas ou manuais.

Como configurar responsabilidades no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
3. Clique em Automação.
4. Clique em Regras.
5. Clique em Criar.
6. Marque a caixa de status Ativo.
7. Crie um nome para a sua regra, como “Encaminhamento de tickets Sonia”.
8. Você pode deixar a seção Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é simplesmente para sua conveniência. Um exemplo de observação poderia ser “Esta regra encaminha todos os tickets de mídia social para a Sonia no departamento de marketing”
9. Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket é criado.
10. Clique em Adicionar grupo de condições.
11. Selecione as condições de acordo com sua preferência, como fonte do ticket IF (e selecione as fontes que deseja. Podem ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por exemplo.)
12. Selecione os campos para executar ações de acordo com o seu gosto, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir à Sonia.
13. Clique em Salvar.

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Como configurar notificações de responsabilidade no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique na foto do seu perfil.
3. Clique em Editar perfil.
4. Clique em Notificações.
5. Marque as caixas aplicáveis em Notificações por email e Notificações do Slack.

Benefícios das responsabilidades

Mais transparência, menos confusão e menos tickets esquecidos/não respondidos

Ter responsabilidades claras sobre o ticket elimina confusão, suposições e suposições. Quando cada agente sabe quais tickets são de sua responsabilidade, há pouca margem para erros. Ter responsabilidades em vigor garante que não haverá nenhum ticket esquecido ou sem resposta que todos presumem que “foram resolvidos”.

Fluxos de trabalho de agente melhorados que economizam tempo e dinheiro

Quando cada agente sabe exatamente quais tickets precisam atender, eles podem realmente se concentrar em seu trabalho, o que melhora sua eficiência e fluxo de trabalho. Em vez de ter que descobrir qual ticket precisa ser respondido ou priorizado, eles podem ficar com os tickets pelos quais são responsáveis e deixar o resto pra lá.

Tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente

Como cada agente sabe exatamente qual ticket precisa atender, eles não perdem tempo procurando trabalho. Desta forma, os tempos de resposta dos tickets melhoram e afetam diretamente a satisfação do cliente. Por sua vez, clientes mais felizes afetam as vendas e o boca a boca positivo.

Um senso de propriedade

Quando cada agente sabe exatamente o que precisa fazer, ganha um senso de propriedade e responsabilidade para cada ticket. Isto permite que eles invistam e “se envolvam emocionalmente” na resolução de cada ticket. Isto os capacita ainda mais e os impulsiona a fornecer o melhor serviço possível de forma orgânica.

Recursos da base de conhecimento

• Configurar agentes e usuários
• Configurar notificações por e-mail
• Configurar departamentos
• Notificações push no aplicativo iOS/Android
• Integração do Slack
• Notificações personalizadas do Slack por meio de regras

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