Responsabilidade

Qual é o recurso de responsabilidade?

A funcionalidade de responsabilidade do LiveAgent é um gerenciador de tarefas de help desk que acompanha em qual departamento e qual agente é responsável por resolver cada ticket de suporte.

Em situações em que um ticket precisa ser transferido de um agente para outro, a ferramenta de atendimento ao cliente transfere perfeitamente a responsabilidade juntamente com o ticket. Esse processo de transferência automatizado facilita a transição suave e garante uma experiência de suporte ininterrupta para o cliente, aprimorando a satisfação do cliente e a produtividade do agente.

Como funciona o recurso de responsabilidade?

Se você for um empreendedor e o único administrador e agente da sua conta, todos os tickets serão atribuídos automaticamente a você.

Se você tiver vários agentes de suporte em seu sistema de atendimento ao cliente, todos os tickets serão desatribuídos por padrão. Se você quiser atribuir automaticamente tickets recebidos a um agente específico, pode criar uma regra automática. Se você quiser atribuir tickets manualmente, pode clicar no botão de transferência.

Alterar responsabilidades do ticket

A propriedade/responsabilidade do ticket pode ser alterada por:

• Transferindo o ticket para outro departamento
• Atribuindo o ticket para outro agente.

Lembre-se, se um ticket for transferido para um departamento diferente, ele não será atribuído automaticamente a um agente desse departamento. O ticket só será transferido para o departamento, e um dos agentes desse departamento deverá assumir a responsabilidade respondendo-o ou atribuindo-o a outro agente.

Serei notificado quando for atribuída a responsabilidade do ticket?

Notificações via e-mail

If you want to notify your agents about their new ticket responsibilities, you can set up automatic email notifications. They’ll receive an email notification whenever:

• Um ticket é atribuído a eles.
• Sempre que um cliente responder ao ticket ao qual estão atribuídos.
• Sempre que um novo ticket é criado no departamento deles

Notificações no aplicativo

Você pode receber notificações no aplicativo toda vez que um novo ticket for atribuído a você, se configurar corretamente o seu botão Para Resolver. Simplesmente:

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Sistema.

4. Clique em Geral.

5. Role para baixo até a seção “tickets atribuídos a mim”.

6. Marque a caixa de seleção.

7. Clique em Salvar.

8. Recarregue a aplicação.

Notificações para celular (iOS/Android)

Fornece atendimento ao cliente em trânsito? Você ainda pode receber notificações push móveis sempre que:

• Um novo ticket é criado no seu departamento.
• Um chamado é reaberto em seu departamento.
• Um ticket é atribuído a você.
• Um ticket que é designado para você é reaberto.

• Você tem um novo chat tocando.
• Você recebe uma nova mensagem em uma conversa de chat ao vivo.
• Você perdeu um chat.

Notificações do Slack

Se você já integrou o Slack com o LiveAgent, também pode receber notificações do Slack sobre novas responsabilidades de tickets. Seus agentes podem receber novas notificações do Slack sempre que:

• Um ticket é atribuído a eles.
• Sempre que um cliente responder ao ticket ao qual estão atribuídos.
• Sempre que um novo ticket é criado no departamento deles

Por que o recurso de responsabilidade é importante para as equipes de suporte ao cliente?

Ter um recurso de responsabilidade em vigor é importante porque ajuda a identificar qual agente/departamento é responsável por resolver cada ticket. Além disso:

• Fornece transparência
• Elimina a confusão
• Reduz o número de tickets não respondidos
• Melhora a eficiência e o fluxo de trabalho do agente
• Economiza tempo e dinheiro
• Melhora os tempos de resposta
• Atendimento ao cliente automatizado
• Dá a cada agente um senso de propriedade

Com um recurso de responsabilidade em vigor, você nunca mais ouvirá a desculpa clássica “Eu não sabia que era minha responsabilidade” novamente.

Como são as responsabilidades na prática?

Se a propriedade de um tíquete mudar, a mudança será exibida na vista detalhada do ticket (para garantir a responsabilidade clara pelo gestão do ticket). Tanto os administradores quanto os agentes podem ver essas mudanças, sejam elas automáticas ou manuais.

Como configurar responsabilidades no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).

3. Clique em Automação.

4. Clique em Regras.

5. Clique Criar.

6. Verifique a caixa de seleção Status Ativo.

7. Crie um nome para a sua regra, como “Roteamento de ingresso Sona”.

8. Você pode deixar a seção de Notas em branco, ou você pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é apenas para sua conveniência. Um exemplo de nota poderia ser “Esta regra direciona todos os tickets de mídia social para Sona no departamento de marketing”.

9. Selecione uma variável, como Aplicar quando o Ticket é criado.

10. Clique em Adicionar grupo de condição.

11. Selecione as condições de acordo com sua preferência, como por exemplo, SE a fonte do bilhete (e selecione as fontes que você deseja. Elas podem ser Facebook, Twitter, Instagram ou Viber, por exemplo).

12. Selecione os campos de ação a serem executados de acordo com sua preferência, como Transferir o chamado para o departamento de marketing e atribuir a Sona.

13. Clique em Salvar.

Como configurar notificações de responsabilidade no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique na sua foto de perfil.

3. Clique em Editar perfil.

4. Clique em Notificações.

5. Marque as caixas aplicáveis em Notificações por email e Notificações no Slack.

Benefícios das responsabilidades

Mais transparência, menos confusão e menos tickets esquecidos/não respondidos

Ter responsabilidades claras sobre o ticket elimina confusão, suposições e suposições. Quando cada agente sabe quais tickets são de sua responsabilidade, há pouca margem para erros. Ter responsabilidades em vigor garante que não haverá nenhum ticket esquecido ou sem resposta que todos presumem que “foram resolvidos”.

Fluxos de trabalho de agente melhorados que economizam tempo e dinheiro

Quando cada agente sabe exatamente quais tickets precisam responder, eles podem realmente se concentrar em seu trabalho, o que melhora sua eficiência e fluxos de trabalho. Em vez de ter que descobrir qual tíquete precisa ser respondido ou priorizado, eles podem se ater aos tíquetes pelos quais são responsáveis e deixar o resto como está.

Tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente

Porque cada agente sabe exatamente qual ticket precisa responder, eles não perdem tempo procurando por trabalho. Dessa forma, os tempos de resposta aos tickets melhoram e impactam diretamente na satisfação do cliente. Por sua vez, clientes mais satisfeitos afetam as vendas e o boca a boca positivo.

Um senso de propriedade

Quando cada agente sabe exatamente o que precisa fazer, ganha um senso de propriedade e responsabilidade por cada ticket. Isso permite que eles se envolvam e se ‘envolvam emocionalmente’ na resolução de cada ticket. Isso os capacita ainda mais e os impulsiona a fornecer o melhor serviço possível de maneira orgânica.

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Recursos da base de conhecimento

• Configurando agentes e usuários

• Configurando notificações por email

• Configurando departamentos

• Notificações push no aplicativo iOS/Android

• Integração do Slack

• Notificações personalizadas do Slack via regras

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