Como construir uma fiel e estável base de clientes

Construir uma base de clientes estável e fiel não acontece da noite para o dia, mas o que acontece? Focar em abordar seus clientes atuais e futuros de maneira adequada garantirá o sucesso no longo prazo. Quando investiguei pela primeira vez os tópicos de suporte ao cliente, fidelização e retenção de clientes; Achei que eram muito chatos e difíceis de entender. No entanto, depois de algum tempo, ficou claro que focar na construir a fidelidade do cliente é algo isso terá bons resultados no longo prazo.

E, como você verá neste guia detalhado, o atendimento ao cliente não consiste apenas em ajudar seus clientes por meio de um software de chat ao vivo, mas é muito mais complexo. Vamos mergulhar no assunto.

O que é lealdade do cliente e retenção do consumidor?

Qual é a primeira coisa que vem a mente quando você ouve as palavras “Lealdade do Cliente”? Para entender de verdade o que é a lealdade do cliente, nós devemos primeiro aceitar que existem vários graus e níveis disso. Um pode decodificar essas palavras como uma situação, quando um cliente é realmente devoto à marca e ele/ela se recusa a adquirir produtos de outras empresas – ou em outras palavras, ele/ela compra produtos exclusivamente de uma empresa. Ele/ela sente-se perfeitamente satisfeito com o serviço e suporte que ele/ela tem pelo dinheiro.

Um ótimo exemplo desse grau de lealdade do cliente são os usuários de iPhone. Eles não estão dispostos a mudar para a concorrência já que acreditam de verdade no produto. E como todos nós sabemos, eles não hesitam em persuadir seus amigos sobre isso.

Quanto o assunto é retenção do cliente ou taxa de retenção, nós estamos enfrentando mais ou menos estatísticas que irão nos dizer por quanto tempo certos clientes têm permanecido com a empresa como um cliente pagante.

Mas esses são apenas os números e não mostram as emoções ou os verdadeiros problemas que os seus clientes estão enfrentando.

Talvez alguns clientes sejam muito conservadores para ir a algum outro lugar, talvez eles falharam em encontrar um substituto para você. Mas comparado a clientes fiéis, aqueles que são retidos podem não encorajar outros a comprar de você – então enquanto eles ainda estão pagando para você, eles não estão te ajudando a crescer.

Aumentar a taxa de retenção do cliente obviamente não irá machucar você, mas o que você realmente deveria estar focando é na construção de sólidos relacionamentos com os seus clientes.

Por que a fidelidade do cliente é importante para o seu negócio?

Não há necessidade de expressar a importância da lealdade do cliente. Todos nós sabemos sobre isso.

No entanto, sentimos que dar-lhe alguns pontos que comprovarão nossas palavras e lhe darão insights que são mais fáceis de aplicar ao seu negócio atual ou futuro.

• O custo por aquisição será menor.
• A taxa de cancelamento será reduzida
• Suas indicações naturalmente se multiplicarão.
• Sua taxa de reembolso será menor.
• Você irá criar boca a boca positiva.
• Seus novos produtos serão mais fáceis de criar, testar e implementar.
• Mais pedidos recorrentes
• Avaliações e depoimentos positivos sem precisar solicitá-los.
• Naturalmente, você poderia incluir seus clientes em seus esforços de conteúdo (e de graça)
• Você sentirá o apoio deles quando algo não sair como esperado.

Esses são apenas alguns dos benefícios que, quando combinados, podem levar a um impacto surpreendentemente forte no seu negócio.

Como calcular e mensurar a lealdade e retenção do cliente

Calcular essas métricas pode ser complicado

Você pode querer uma forma específica de checar um dos mais importantes KPI do negócio, ou talvez simplesmente querer relatar os resultados do seu trabalho para o seu chefe. Ao mesmo tempo, você não está interessado em ir a longas discussões que podem acontecer nos departamentos de marketing o tempo todo. Como resolver isso?

Criando analíticas de marketing é geralmente uma atividade muito incompreendida. Nós geralmente corremos atrás dos números sem realmente olhar para o negócio de uma perspectiva mais alta.

O mesmo problema acontece ao calcular a lealdade ou retenção do cliente. Enquanto calcular a retenção é algo que poderíamos quantificar, a lealdade é impossível de monitorar e não deveria estar no topo das nossas prioridades.

Por que? Primeiro, é algo que é ligado ao nosso comportamento e portanto passível de mudanças com todas as diferentes ações da vida que nós levamos, então ficamos incapazes de monitorá-los com números. Segundo, focar em tarefas diárias que melhoram o seu produto, marca ou logística irá eventualmente melhorar a sua lealdade e você verá isso refletido em um aumento de vendas pelas mesmas pessoas, avaliações positivas e visitas inesperadas por alguém que foi indicado a você por algum amigo dele.

A fórmula para a taxa de retenção:

Taxa de Retenção do Cliente ((# Clientes No Fim do Período – # Clientes Adquiridos Durante o Período)) / # Clientes no Começo do Período)) X 100

Então para colocar isso em números de verdade, se por um certo período de tempo você terminar com 1000 clientes e ganhar novos 200 naquele tempo, perder 100 deles, você irá terminar com 1100 clientes e a sua taxa de retenção será contada da seguinte forma:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0,9

0,9 x 100 = 90

Isso significa que a taxa de retenção para o seguinte período é de 90%. Mas nós devemos enfatizar novamente a importância de diferentes fatores que podem impactar esse número. Temporada, novos concorrentes no mercado, desconto para outros, a atual situação dos seus clientes em suas vidas, ou talvez o seu produto é redundante para os seus clientes, então eles não irão comprar mais. E isso é apenas alguns desses fatores.

Então se você decidir calcular a lealdade ou retenção do cliente, nós iríamos aconcelhar a você para olhar cuidadosamente para os números, sem tirar conclusões deles de forma precipitada.

O que é uma boa taxa de retenção do cliente?

Se você estava esperando números exatos aqui, então me desculpe.

O problema em avaliar a retenção do cliente é que isso pode ser definido diferentemente de negócio para negócio e isso significa que não significa muito para você.

Geralmente falando, é recomendado que você não crie expectativas para compras recorrentes, avaliações naturais em diferentes plataformas e focar no crescimento desses números com o tempo. Progresso, estagnação ou queda é o que pode acontecer.

Em cada cenário, é recomendado a olhar para estes gatilhos destas ações e como você pode melhorar. Mas antes de gastar muito tempo em analisar, vá perguntar aos seus (ex) clientes primeiro, isso é o que percebemos que mais ajuda.

Top 20 táticas para aumentar a retenção do cliente e melhorar a lealdade dos seus consumidores.

Se perguntando em como criar a lealdade do cliente?

Do que você ouviu até agora, é muito óbvio que construir um cliente leal é um longo processo. Dessa forma, você não encontrará rápidos ganhos aqui.

No entanto, se você seguir os princípios listados abaixo, você pode ser surpreendido pelo impacto deles a longo prazo.

Então essas são as nossas estratégias de retenção do cliente:

1. Implementar um programa de lealdade do cliente

De acordo com a pesquisa, a pessoa mediana é parte de quase 15 programas de lealdade. Em cima disso, 75% das empresas com eles geram ROIs positivos e eles também aumentam a taxa de retenção do cliente em 5% e se essas estatísticas são muito puras para você, mesmo 83% dos próprios clientes concordaram que esses programas são o que os fazem querer permanecer comprando de uma certa marca.

Sejamos sinceros, todos nós amamos a sensação de uma “boa compra”. Isso é algo que acontece pelo nosso subconsciente e geralmente provoca aquelas decisões espontâneas que conhecemos bem. Criar um programa de recompensas para os seus clientes leais é uma necessidade nos dias de hoje. É por isso que nós estamos listando isso em primeiro lugar, porque não ter um pode fazer com que alguém vá para um dos seus concorrentes, mesmo sem pensar sobre a qualidade do próprio produto.

Quando for criar o seu programa de fidelidade, existem várias opções que você deve considerar, mas no geral você deve explicar tudo claramente e também tornar isso divertido e fácil de manter. Nós estamos listando alguns dos tipos mais bem conhecidos e usados dos programas abaixo para ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente.

Aumente a lealdade do cliente com:

• Programa de Fidelidade de Pontos
• Programa de Fidelidade com Níveis
• Programa de Fidelidade Baseado em Taxas
• Programa de Fidelidade com Dinheiro de Volta
• Programas de Gastos
• Programa de Perfuração

Se você decidir em ir para um programa de fidelidade or melhorar o seu atual, nós recomendamos que faça a sua pesquisa cuidadosamente, usando algum tempo na preparação. Isso irá evitar confusão que geralmente acontece com esses programas.

2. Crie uma comunidade para os seus clientes

Criar uma comunidade é sempre mais fácil de falar do que fazer. Agrupar as pessoas em um lugar e fazê-los retornar sem lembrá-los é o sonho de todo negócio. Existem várias formas de como você pode agrupar os seus clientes em um lugar. O melhor é quando eles começam a compartilhar suas experiências com o seu produto ou serviços por conta própria, criando uma movimentação. Isso é geralmente o cenário de algumas poucas comunidades online e geralmente existem muitas que são inativas.

Fóruns

Os fóruns eram extremamente populares antigamente, quando a internet foi criada. Eles ofereciam uma nova forma de comunicação e compartilhamento de informações sem a necessidade de encontrar outra pessoa pessoalmente. Sua popularidade diminuiu com a chegada das redes sociais, mas eles ainda são usados em comunidades de nicho.

Usar um fórum como parte do seu negócio online pode ser vital se você tiver uma base de clientes ativas com um tamanho sólido. É recomendado que comece com algo pequeno, com poucos tópicos, aumentando o tamanho do seu fórum conforme a necessidade (comparado com uma forma do contrário).

Grupos FB/Slack

Hoje, a maior parte das comunidades residem no Facebook ou Slack. Eles geralmente são a melhor opção quando a privacidade da informação é uma preocupação, já que eles são geralmente fechados e pessoas podem entrar somente com uma solicitação.

Sua vantagem sobre os fóruns é que você precisa de menos pessoas, menor manutenção e eles não serão visíveis para todos, caso queira assim.

Perguntas Frequentes das perguntas dos clientes

Uma forma muito popular para criar uma comunidade é fazer uma seção de Perguntas Frequentes no seu site, que lista as melhores e mais importantes perguntas que possuem importância para outros. Não é muito comum que as perguntas ou problemas sejam assinadas por pessoas concretas, mas mostrar o nome do cliente é definitivamente algo que a maioria deles irá admirar.

Eventos offline

Para uma abordagem mais pessoal, nós recomendamos organizar eventos offline. Seja isso um encontro informal, um workshop ou uma apresentação, eles irão sentir que você se importa e podem até se sentior como parte do seu negócio.

3. Faça com que os seus clientes se destaquem

Existe geralmente uma barreira entre um negócio e os clientes de uma forma que eles seguram sua posição em um processo de compra. Os negócios fazem ofertas e os clientes buscam por elas e fazem as compras. É muito difícil encontrar um negócio que envolva seus clientes nos processos, nas fotos ou até nas decisões.

Por quê? Porque os negócios tendem a se apresentar mais em uma promoção do que nos benefícios dos produtos para os clientes. E se eles fossem incluir os incluir os próprios clientes, eles iriam aumentar a confiança de um ao outro. Os clientes iriam confiar nos negócios e iriam sentir que são mais honestos e vice versa. Os negócios iriam se beneficiar de bons depoimentos e feedback deles.

Foque profundamente nas avaliações pessoas e estudos de caso

Uma coisa que é muito importante é em focar na coleta de feedback logo no começo, mostrando isso em diferentes formatos. Nós recomendamos incluir tudo isso nos processos da empresa e coletar tudo naturalmente, regularmente.

Depoimentos e avaliações positivas têm funcionado desde sempre, mas as negativas “funcionam” ainda melhor. Balancear a coleta das que são benéficas para a sua empresa e garantindo que todo cliente é tratado da mesma forma é necessário para qualquer negócio.

Nós também estamos listando as formas mais comuns para você mostrar as avaliações dos clientes:

• Depoimentos
• Avaliações (internas ou externas)
• Estudos de caso
• Casos de Uso

E não se esqueça de estar aberto para os seus clientes se o seu nicho permitir isso. Vitórias, falhas, atualizações, anúncios – mantenha a sua audiência informada.

Até você pode usar o HelloBar para mostrar novidades. Criatividade é a chave.

4. Melhore a experiência do cliente

Melhorar a experiência do cliente é algo que nós geralmente excedemos, de forma com que tentamos fazer coisas chiques e legais para contatar os clientes e eles simplesmente não podem consumir todas as informações, então acabam desistindo.

Melhorar a experiência do cliente para nós é ligado à remoção de qualquer obstáculo na jornada do cliente.

Nós estamos listando algumas idéias que devem ser intactas com a sua marca e com as melhores práticas de website.

Design dos seus produtos/serviços

• Embalagem
• Seguindo as diretrizes da marca
• Materiais promocionais
• História da marca
• Por trás do conteúdo empresarial

Design do seu website

• Esquema de cores
• Layout
• Fontes
• Estilos

Usabilidade do seu website

• Responsividade e Ocultação de elementos no celular
• Tempo de carregamento e redução de JavaScript
• Modelo de reação previsível
• Usabilidade do seu produto/serviço.
• Série de e-mails de boas-vindas
• Software de suporte ao cliente disponível

5. Use a segmentação para oferecer suporte e ofertas personalizadas

Criar e enviar campanhas de email em massa ou emails de divulgação é fácil, mas enviar ofertas personalizadas para um pequeno grupo de alvos concretos leva mais tempo, mas é mais eficiente.

Se você estiver coletando informações gerais sobre os seus usuários que estão de acordo com as últimas regras de GDPR, você deve ter informações que são suficientes para a maioria dos negócios conseguirem mirar nos seus clientes e prospectos.

Tudo o que você precisa é ser esperto quando usar esses dados. Por exemplo, o Hello Bar permite direcionamento que deixa você segmentar e oferecer popups personalizados para pessoas que visitam o seu site. Essa função é ótima porque você pode verificar como certos grupos de pessoas reagiram a diferentes ofertas.

Você pode não querer mostrar um popup de saída nas páginas de precificação para evitar distrair a pessoa que está lendo, mas ao mesmo tempo você quer que ela esteja nas postagens do blog porque eles tendem a ser geralmente a página de saída para muitas sessões nos sites. Tudo isso é possível com soluções como essa e eles deixam você fazer melhores decisões baseados nos seus próprios resultados.

6. Peça a seus clientes feedback honesto

Juntar feedback honesto é algo que pode ser um claro “abre olhos” para o seu negócio. Nós falamos sobre conseguir avaliações e depoimentos, mas você pode estar sempre à frente dos seus clientes.

No entanto, falar com aqueles que nem sempre estão satisfeitos pode trazer alguns problemas sérios ou outros problemas que estão ligados ao seu negócio.

Algumas das perguntas que você pode querer incluir na pesquisa:

• Quão satisfeito(a) você está com nosso produto/serviços?
• Existem algum obstáculo que você tem enfrentado com nossos produtos/serviços?
• Existem outras soluções que você gostaria de receber em nossas ofertas?
• Você recomendaria nossas soluções para seus amigos? Por quê?

Obviamente a lista pode ser maior e todas as perguntas devem ser personalizadas para o seu negócio. No geral, você deve buscar por perguntas que irão motivar o seu cliente a escrever feedback real e honesto em vez de responder apenas sim/não. Além disso, a pesquisa não deve ser muito longa.

7. Mostre sua experiência em seu nicho

Se você estiver em um nicho onde a sua expertise determina se você é capaz de servir à sua audiência, oferecer isso pode ser crítico para o sucesso do seu negócio.

O problema é quando as suas habilidades não são percebidas por alguém apenas entrando em contato com você. Se você estiver falando sobre quão bom você é em certos aspectos do seu negócio, você pode distrair facilmente o seu cliente ao falar muito sobre o seu negócio e menos sobre ajudá-los de verdade. E isso acontece surpreendentemente muito.

Então como você pode provar que é expert no seu setor? Nossas top 4 dicas:

Ofereça melhor conteúdo e suporte do que seus concorrentes

Você esperou por isso, mas ao mesmo tempo, isso é algo que é geralmente ignorado.

Apenas vá ao Google e digite palavras chave que melhor descrevem a situação quando alguém está indo fazer uma compra de qualquer dos seus produtos e busque por alternativas por lá.

O Google tornou-se mais inteligente, então eles recompensam a qualidade cada vez mais. Então se você focar em servir um melhor conteúdo e oferecer um melhor suporte (nesse caso ao guiá-los no seu site), a sua marca irá se beneficiar e classificar-se melhor nos motores de busca.

Antes de fechar o navegador, pergunte a si mesmo:

• Eu realmente respondo a essas perguntas melhor do que outros sites listados?
• Eu realmente forneço um conteúdo melhor no meu blog que ajuda os clientes com suas decisões?
• Existem problemas técnicos no meu site que estão impedindo que meu ótimo conteúdo seja classificado mais alto?

Se o seu site é fácil de navegar, abre mais rápido e não coloca obstáculos para seus visitantes, então ter um ótimo conteúdo irá eventualmente se sobressair para tanto os clientes quanto os motores de busca.

Base de Conhecimento

De acordo com a pesquisa, mais de 50% dos consumidores preferem receber suporte técnico através de uma base de conhecimento. E nós podemos adivinhar que a maior parte dos consumidores remanescentes gostam de suporte pessoal através de helpdesk, chat ao vivo ou call center.

E ainda assim, raramente encontraremos uma base de conhecimento na maioria dos sites. Em alguns setores, como o de software on-line, é essencial ter um site de suporte, uma base de conhecimento ou uma documentação. Mas esses padrões dificilmente mudam para setores menos sofisticados e menos focados on-line e é aí que está a sua oportunidade.

Como fazer/tutoriais/outras postagens

Comparada à dica anterior, tutoriais e guias são bem conhecidos e frequentemente usados como táticas que funcionam.

Os guias populares incluem:

• Como utilizar o seu produto/serviço
• Quais são os benefícios do produto/serviço.
• Como resolver um problema com a ajuda do seu produto/serviço

Você sabe o que é melhor? Existe um ENORME número de tipos de postagens das quais você pode escolher. Postagens de como fazer são apenas uma tática que você pode usar, então não se acostume somente com um tipo e seja criativo.

A nossa lista especial contém:

Canal no YouTube

E por último mas não menos importante, aí está o seu canal do YouTube. Alguma pesquisa mostra que o uso de vídeo aumentou um enorme 17% em 2017.

Isso é louco, certo? Esse século 21 está mudando como as pessoas estão usando a tecnologia e nós podemos acreditar que as pessoas irão continuar lendo menos e consumindo mais vídeo.

Mesmo se nós acreditarmos que guias bem escritos são o melhor na maioria dos casos, não podemos evitar que as pessoas passem mais tempo em vídeos.

Então se você ainda não tiver começado o seu canal do YouTube, talvez seja a última contagem regressiva para você. Você pode muito bem usar a lista de tipos de postagens aqui para transformá-los em conteúdo de vídeo.

Por favor, poste apenas vídeos que ofereçam algum valor para a sua audiência, já existem muitos vídeos inúteis hoje em dia na internet.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

8. Implemente as solicitações dos seus clientes

Tenha você uma solução simples ou complexa, você receberá pelo menos alguma quantidade de solicitações para melhorias ou para extender as suas ofertas atuais. Você pode ter ouvido falar disso:

“Você pode adicionar o produto XYZ ao seu catálogo? O seu concorrente tem isso listado, mas eu quero continuar comprando aqui.”

“Você pode adicionar a função XYZ para o seu software? A nossa empresa precisa disso, se não podemos trocar para outra solução.”

A maioria das solicitações terão uma formulação similar e elas são bem tóxicas.

Como eles podem ser tóxicos se eles são dos seus próprios clientes? Boa pergunta.

A maioria dos clientes problemáticos tendem a pedir por grandes descontos, fazem solicitações especiais para melhorias ou precisam de suporte extra se comparado a clientes comuns. Você definitivamente ouviu falar sobre a regra 80/20 e na maior parte dessas situações, você deve ignorar esses pedidos caso isso não prejudique o seu negócio. Mas a longo prazo, você não deve focar nesses clientes.

Se você ainda não leu, nós recomendamos o livro REWORK. Ele tem um capítulo focado nesse problema.

Ouça ao fazer

A primeira das nossas dicas é ouvir ao fazer. Não faz sentido gastar meses em discussões com os seus clientes sobre uma funcionalidade que você não possui no que você oferece. O melhor é sempre responder pela situação e você pode se beneficiar da exposição que isso pode trazer. Se você vai fazer um grande anúncio ou irá usar isso nas suas propagandas, isso nunca irá te prejudicar.

Nós recomendamos focar apenas nos pedidos que são sempre repetidos em um certo período de tempo.

Não faz sentido atender todo pedido único e isso pode até lhe trazer problemas com a priorização.

Reduza os pontos de dor

Se houverem pontos fracos no seu negócio que regularmente levam à perda de clientes ou a feedback negativo, você deve corrigir isso antes de focar em mais desenvolvimento. Se o seu negócio não é estável, você pode perder o respeito em que você trabalhou por um longo tempo e isso poderá ser perdido para sempre.

Não pegue feedback somente quando há um problema

Nós já incluímos a coleta de feedback nas dicas anteriores. No entanto, nós gostaríamos de dar uma maior importância para isso antes que algo (ruim) aconteça. Ao fazer pesquisas regularmente ou simplesmente quando o seu gerente de contas (caso não tenha um, alguém da sua equipe que está em contato com os clientes) perguntar se está tudo bem, você pode evitar a perda de um cliente.

Cumpra os padrões

Por padrões, nós queremos dizer coisas que são comuns hoje em dia e que não são mais vantagens competitivas. Simplesmente eles são os pontos de dor que discutimos acima. Antes de implementar funções chiques, pergunte a si mesmo se você já tem isso:

• Múltiplas opções de pagamento
• Entrega rápida do produto/serviço
• Procedimentos de segurança
• Suporte dedicado
• Gerentes de contas

Essas são apenas algumas “funções” necessárias que o seu negócio precisa ter

9. Concentre-se nos clientes principais para melhorar a retenção de clientes e não apenas perseguir os novos

Focar nos clientes centrais e melhorar o seu relacionamento com eles é algo que pode lhe dar a estabilidade que todo negócio sonha em ter. Existem sempre aqueles clientes que fazem muitas perguntas e existem aqueles que estão satisfeitos com o seu produto, pagam em dia e são sempre amigáveis quando conversa com eles.

E esses são exatamente os que você precisa focar. É muito comum nos dias de hoje que assim que um contrato ou pagamento é feito, as empresas passam a procurar por novos clientes para acompanhar os objetivos deles.

Recompense eles, mas não apenas com descontos

Recompensar os seus clientes chave pela lealdade deles é o que a maior parte dos negócios fazem através do programa de fidelidade. Eles fazem bem seu trabalho e dão a todos as mesmas condições

No entanto, segmentar os seus clientes pelo impacto no seu negócio é algo que você mal vê. Nós recomendamos dar a eles algo especial e isso não deve ser uma recompensa financeira como um desconto.

Aqui estão algumas ideias para recompensas:

• Local especial em seu site.
• Foto com o logotipo/marca deles em seu escritório
• Convite para almoço/jantar
• Presente especial enviado ao escritório deles
• Carta de agradecimento de Ano Novo.
• Suporte extra para sua equipe.

E a lista pode continuar. Qualquer sinal de esforço extra da sua parte irá contar para os seus melhores clientes. Mas não force isso muito. Eles podem ou ser atrapalhados durante os negócios diários ou levar isso longe demais.

Leve-os para atrás da cena

Um caso especial de recompensa que é menos materialista é levar os seus clientes para atrás das cenas. Não importa se você os levar para o seu escritório, setor de produção ou mostrar parte dos seus conhecimentos especiais que você mantém como um segredo de marca.

10. Ajude seus clientes (dica: não apenas quando eles pagam)

Todos nós sabemos que aqueles emails de contato de pré-venda, chats ao vivo ou ligações por telefone. Eles tendem a serem muito forçados e frequentes. No entanto, a partir do ponto onde um cliente em potencial é perdido, ou um novo cliente é ganhado, o interesse e esforço para ajudar se move gradualmente na direção de novas prospecções.

Esse é o cenário comum quando as empresas são dirigidas por números e quando buscando faturamento. Quando eles não podem quantificar qualquer trabalho com números, como ligações ou negócios fechados, eles gostam de pular isso.

Por que esse problema acontece?

• A equipe de suporte ao cliente geralmente é apresentada como uma equipe de pós-vendas.
• É mais difícil provar o ROI do suporte ao cliente em comparação às vendas.
• É mais difícil quantificar o trabalho dos especialistas em suporte ao cliente.
• Ajudar os clientes pode levar muito tempo quando outras coisas podem ser mais importantes

De qualquer forma, ajudar os seus clientes deve ser parte do seu processo de gestão dentro do negócio. Ter um self service autônomo feito pelos seus clientes é ótimo, mas não é visto comumente.

Não venda, mas eduque os seus clientes

Compare essa situação a escrever postagens em um blog para propósitos de marketing. Você está tentando classificar bem nos motores de busca, você está tentando provar a sua expertise no seu nicho e você quer converter a sua audiência para clientes.

No entanto, quando ajudando os seus clientes existentes, é muito mais difícil alocar tempo para uma situação parecida, que é feita com outro propósito que não seja promover o seu negócio.

A internet melhorou e as pessoas irão perceber que quando você cria conteúdo, isso os ajuda com suas paixões, quando é óbvio que você sabe do que você está falando e aparentemente o maior desafio é promover esquemas de fidelidade para SMBs é a educação.

A lição é – aloque tempo para ajudar os seus clientes. Nada está restringindo você de criar material educativo dessa discussão. Seja inteligente.

Faça isso um dos seus maiores KPIs

Quando você está apenas nos estágios iniciais do seu negócio, você usa muitos chapéus para focar em ganhos rápidos. Você cria muito conteúdo, promove isso nas redes sociais e fóruns relevantes, envia newsletters, melhora o seu produto e então simplesmente não há tempo suficiente para dar suporte aos seus clientes.

“Grandes negócios têm um departamento inteiro para suporte, eu não posso arcar com isso.” Acredite ou não em mim, ter um chat no seu site ou enviar emails acionados alguns dias após o pedido deles é algo que é muito mais um problema de organização do seu negócio do que não ter tempo suficiente.

Faça com que a ajuda aos seus clientes seja o seu KPI primário e você verá o impacto positivo indireto nos seus objetivos financeiros.

11. Deixe os clientes problemáticos irem

Todos vocês provavelmente ouviram que é 6 vezes mais caro ganhar um novo cliente do que reter um já existente. Mas qual é a equação para deixar os clientes problemáticos partirem? O caso de uso mais comum é que o seu produto simplesmente não cumpre com o que o cliente está procurando. Quando você percebe que você atingiu os limites do seu produto e que não consegue satisfazer a maioria dos requisitos do seu cliente, é mais fácil dizer não do que continuar a lutar.

Se você não consegue alcançar as expectativas de um cliente por qualquer motivo, eles irão agradecer a honestidade e transparência. É melhor dizer adeus de forma adiantada, em bons termos, do que fazer isso no último momento possível.

12. Envolva os clientes em sua marca e no conteúdo que você cria

Nós demos a você o conselho para levar os clientes para atrás da cena ou incluí-los na sua seção de depoimentos.

Isso tudo é relativamente comum, mas envolvê-los na sua marca e conteúdo é algo a se considerar. Nós entendemos que muitos setores conservadores existem onde essa ideia não seria ideal.

Se você estiver em uma indústria mais sofisticada e seus clientes forem pessoas de mente aberta que adoram compartilhar suas experiências (por exemplo, através das mídias sociais), você poderá facilmente integrar isso em sua estratégia de negócios. Considerando a propensão de seus clientes para compartilhar suas experiências nas mídias sociais, a implementação de um software de atendimento ao cliente para mídias sociais pode fornecer insights valiosos sobre seus feedbacks e preferências, ajudando-o a elaborar suas ofertas de forma mais eficaz.

Da nossa experiência, isso seria também uma decisão muito espontânea e eles podem nem sequer ter o favor pago. Um ótimo exemplo do verdadeiro amor deles por sua marca. Então não hesite em apresentar os seus fãs no conteúdo que você cria. Como um resultado, isso pode melhorar a fidelidade e renteção do cliente.

13. Comemore seu aniversário

Você sabe quando um cliente se juntou ao seu esquadrão? Eu acho que a resposta mais comum é não e isso não é nada ruim. Nós geralmente não registramos essa informação. Você pode até ter a informação de aniversário, mas isso é realmente algo muito pessoal e apenas usado em setores muito especiais.

Também existem países com dias com nome. De acordo com a Wikipedia, existem 21 países com esse evento especial. Se você estiver em um desses, é muito fácil expandir o seu banco de dados com essa coluna e lucrar com isso.

O que você pode oferecer durante um aniversário?

• Códigos de desconto
• Uso gratuito do seu produto/serviço
• Frete grátis para próximo pedido.
• Presente para próxima encomenda
• Embalagens diferentes

Basicamente, qualquer coisa que eles perceberão como um benefício. Tente reduzir os upsells para um mínimo e focar mais em pequenos presentes que não irão prejudicar o seu orçamento, mas irá fazê-los felizes.

Cartas de agradecimento

Não existe nada mais pessoal em um negócio do que um relacionamento pessoal. Enviar cartas escritas à mão ou pelo menos assinadas, para os seus clientes chave, é algo que nós vemos um pouco mais, mas é ainda praticado por uma pequena quantidade de empresas.

Tomar vantagem desse método simples e de baixo custo irá definitivamente reduzir o churn rate, por mais que possamos argumentar que a única coisa importante é a sua solução. Isso lhe dá uma vantagem acima de qualquer outro.

Acompanhe o resultado deles

Se você se importa sobre os negócios do seu cliente, você pode considerar seguí-los online e engajar com os seus anúncios. Isso dará a eles um sentimento especial de que você se importa com o trabalho deles e que não está apenas tentando vender para eles a sua solução.

14. Gerenciando as expectativas

Você sabe que nem tudo que é escrito em uma página de um produto é o que você tem na realidade. A inabilidade de entregar o que o seu cliente pagou é a forma mais comum em que a taxa de retorno do cliente é reduzida.

Convencer alguém a comprar o seu produto é apenas um pequeno ganho comparado a transformá-lo em um cliente leal. Mas você sabe que nós estamos falando sobre isso durante todo o artigo.

Se você estiver levando o seu negócio a sério, então foque em um crescimento lento, mas estável. São inúmeros os casos onde as empresas não estiveram preparadas e falharam enquanto ganhavam mais clientes.

Você não pode servir a todos nesse planeta.

Algumas dicas de como administrar as expectativas:

• Cumpra os prazos
• Mantenha o controle do status do cliente.
• Sempre seja transparente e honesto com as descrições do seu produto.
• Nunca recomende produtos que não sejam benéficos para os clientes.

Entregue mais do que você promete, mas não prometa o que não puder cumprir

Você deve sempre prometer apenas pelo o que o cliente pagou. Não dê falsas esperanças que não sejam realistas, dê apenas um cenário real que você certamente pode entregar.

Isso não apenas dará a você mãos livres durante o seu trabalho, mas também dará uma clara vantagem quando comunicar algo que eles não esperam.

Você vendeu a eles uma auditoria básica? Dê uma seção bônus.

Você vendeu proteína em pó? Jogue uma amostra de um novo produto.

Você vendeu a eles um par de calçados? Dê um creme para calçados.

Como todos esses pequenos bônus estão interligados?

• Eles são gratuitos ou têm preços muito baixos em comparação com os produtos comprados.
• Eles se motivam a continuar comprando do mesmo lugar porque o bônus relevante que você incluiu sem a solicitação deles já estava em seu radar de qualquer maneira.
• A relevância do produto que seu cliente compra.

Esses pequenos pontos de lealdade que são ganhados por sua proatividade natural irá mudar drasticamente a forma como a sua audiência se sente sobre a sua marca.

15. Mantenha um registro de conversas e qualquer problema passado

Como você iria se sentir se uma loja online onde você estivesse comprando roupas no ano passado te perguntasse sobre uma peça concreta e a sua satisfação geral com isso? Eu certamente iria me sentir muito especial!

16. Lembre os clientes de reordenar ou recomendar um produto diferente

Pedidos recorrentes são uma receita importante para a maioria dos negócios e ao mesmo tempo, os clientes estão usando as mesmas coisas repedidamente.

Se o seu cliente está comprando café de você a cada 2 meses, ou comprar novos calçados de inverno antes do inverno, porque não enviar a eles um aviso com uma oferta especial?

Nós estamos cercados de muita informação e ofertas. Nós precisamos estar produtivos durante as nossas horas de trabalho e cumprir com todas as necessidades que são parte da nossa vida.

E você não pode depender dos seus clientes para tomar decisões que você adoraria que eles tomassem.

Como você pode relembrá-los de que você existe sem ser muito promocional?

Algumas ideias:

• Lembrete personalizado para produtos que são comprados regularmente.
• Ofereça-lhes produtos complementares que são utilizados juntamente com o produto comprado por eles.
• Envie para eles novos produtos da mesma categoria
• Envie lembretes para aqueles que não fizeram compras há muito tempo.

17. Meça o valor de vida do cliente (CLV) mais do que os leads gerados

Nós tocamos nesse ponto brevemente no guia, no entanto, nós gostaríamos de dar uma maior valor aos pontos de dados que você mais verifica.

Nós sentimos que focar muito na geração de leads está arruinando a reputação das marcas. Você acha que resolver as reclamações sobre os pedidos dos clientes iria fazer com que eles mudassem a avaliação em sites externos? Sem chances.

Você estará correndo em uma roda de hamster e após cada avaliação negativa, você irá precisar de algumas mais positivas para recuperar a relação de volta ao número original. E nós não estamos nem falando sobre melhorias. Isso é impossível quando você foca apenas em buscar novos clientes.

18. Siga sua missão e a defenda

A maioria dos SMBs geralmente mudam seus mapas de estrada depois que os primeiros clientes solicitam funções que não são oferecidas, e isso não tem problema.

No entanto, alterar o seu mapa da jornada quando você tem milhares de clientes não é uma boa ideia. Muitos negócios online tiveram problemas depois que desviaram do caminho de seus nichos e foram em frente para adicionar um monte de funções que na verdade pioraram e trouxeram mais instabilidade a isso do que seus concorrentes no mercado.

Tanto da sua declaração quanto das atualizações dos produtos, você precisa deixar claro no que você está trabalhando, o porquê e explicar que você decidiu não focar em certos aspectos que foram solicitados pelos clientes. Sim, você pode perder alguns dos seus clientes potenciais, mas até que você seja uma marca enorme que é capaz de implementar funções rapidamente, você irá fazer melhor com menos.

Dizer “não” para o seu cliente pode ser bem difícil e é por isso que nós prometemos mais do que podemos entregar.

De qualquer forma, nós gostaríamos de dar a você algumas dicas de porquê você deve seguir a sua missão e assumir isso pernanentemente:

• Isso faz com que você se concentre em menos recursos/mercados com maior qualidade
• Você não perderá a confiança do seu cliente por mudar de opinião com muita frequência.
• Você manterá seus melhores e mais leais clientes e perderá apenas aqueles que tentariam espremer você.
• Sua empresa poderá se tornar a número 1 em certos aspectos do seu negócio, ao invés de fazer de tudo, mas nada perfeitamente.

Apenas você pode tomar uma decisão, mas nós recomendamos a ficar focado e não fugir muito da sua missão.

19. Siga a missão do cliente e seu trabalho

Se você está no negócio B2B, pode acontecer facilmente que você se torna parte do processo de negócio do seu cliente. Se você não se importar com o resultado deles, isso significa que você não se importa em mantê-los com o seu negócio.

É óbvio que o resultado deles impacta o tamanho do pedido e satisfação geral com as suas soluções na maioria dos casos. Perguntas ocasionais sobre o negócio deles, criar uma rede de contatos em um evento local ou seguí-los nas redes sociais é uma expressão do seu interesse.

20. De volta ao básico

Se você chegou até aqui, parabéns. Você está realmente interessado em converter o seu negócio de mediano para um pró consumidor. Talvez você pode sentir que a maior parte das nossas dicas são diferentes formas de comunicação e isso é verdade.

Dessa forma, você não irá encontrar grandes dicas em como você pode fazê-los sentir que você é especial, mesmo se você não for. É por isso que a nossa última dica é voltar de volta ao básico.

Quando tentar se tornar um mestre da fidelidade do cliente, você precisa começar do mais básico. Antes de tentar implementar qualquer dica acima, tente se perguntar:

“Eu estou realmente fazendo tudo certo nessas questões durante o ano?”

Aqui estão as nossas dicas finais:

• Seja Honesto e Transparente
• Tenha uma abordagem amigável e educada.
• Seja pessoal e confiável.
• Fale com a linguagem do cliente
• Ajude-os quando eles precisarem
• Assuma a responsabilidade pelos seus erros
• Lidar com reclamações como uma autoridade

Elas se explicam com facilidade. Se você não for bom no básico, as nossas dicas avançadas também não irão funcionar.

Procurando mais informações? Em seguida, confira nosso artigo detalhado sobre Teoria do atendimento ao cliente.

Conclusão

Construir uma base estável de clientes começa com o foco na sua base existente. Enquanto é sempre legal ganhar novos clientes todo mês, esquecer dos seus clientes antigos irá eventualmente levar ao colapso.

Se você decidir enviar cartas de agradecimento, anuncie a novidade por sistema CTA como; HelloBar, ou implemente um software de atendimento ao cliente, você sempre deve pensar nos clientes como pessoas. E todos eles têm suas necessidades, sonhos e problemas. E você precisa se encaixar bem em todos eles. Só assim você poderá realmente aumentar a fidelidade e a retenção do cliente.

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