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Respostas de clientes irritados

Toda empresa tem que lidar com clientes irritados e reclamando de vez em quando. Seja qual for o motivo da insatisfação do cliente, uma resposta adequada e oportuna pode fazer a diferença entre manter a fidelidade de um cliente frustrado ou perder completamente o negócio. Considerando que 95% dos clientes insatisfeitos tendem a compartilhar experiências ruins com outras pessoas – seja pessoalmente ou por meio de mídias sociais / sites de avaliação -, saber como lidar com clientes irritados e como responder de forma profissional é uma necessidade absoluta para qualquer pessoa trabalhando em posições voltadas para o cliente.

Avaliações negativas de atendimento a cliente e logística
Avaliação negativa pode impactar vendas futuras

Como responder a clientes insatisfeitos

Ao responder a um email de um cliente irritado, existem alguns pontos-chave para lembrar e incluir em sua mensagem:

  • Responda o mais rapidamente possível para evitar espalhar o boca a boca negativo.
  • Peça desculpas pela experiência negativa do cliente, mostre empatia e compreensão.
  • Assuma a responsabilidade por tudo o que sua empresa possa ter feito de errado.
  • Forneça uma explicação para a situação, se possível, e certifique-se de que isso não aconteça novamente.
  • Ofereça algum incentivo, um desconto razoável ou reembolso, quando apropriado.
  • Incentive o cliente a responder com mais perguntas, comentários ou preocupações.

8 modelos de email de atendimento ao cliente para responder a clientes irritados / reclamando

Para lidar com as frustrações e reclamações dos clientes de maneira tranquila e sem esforço, você pode usar os seguintes modelos de resposta por email para alguns dos problemas mais comuns que podem ocorrer. No entanto, certifique-se de personalizar cada mensagem levando em consideração a situação única de cada cliente.

O cliente teve uma experiência de serviço ruim

O cliente está insatisfeito com a compra

Lidando com um atraso na entrega

O cliente recebeu os itens errados

Não houve resposta ao email anterior do cliente

O cliente exige uma exceção

O cliente deixou uma avaliação negativa

O cliente está abandonando

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