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Como lidar com reclamações de clientes

Então, como você lida com um cliente irritado (reclamação do cliente)? Um bom primeiro passo é perceber que, na maioria das vezes, o cliente está se sentindo emocional por causa de vários gatilhos psicológicos que estão além de seu controle. Entendê-los é o primeiro passo para resolver seus problemas. Reserve um tempo para se acalmar e, em seguida, use as dicas a seguir para transformar um cliente irritado em um cliente feliz.

Lembre-se de que o motivo pelo qual você está lá é dar ao seu cliente o que ele deseja, para que possa sair satisfeito. Por causa da natureza humana, no entanto, sempre haverá aqueles momentos em que o cliente simplesmente não está satisfeito ou fica irritado de uma forma ou de outra.

Nesses casos, sua resposta é tudo. Isso pode fazer seu cliente se acalmar, ficar satisfeito e sair feliz, ou pode fazê-lo decidir que é a última vez que ele fará negócios com sua empresa.

1. Não perca a calma

Esta é a etapa mais subestimada para lidar com a reclamação de um cliente (cliente irritado). Você não ajudará muito os clientes se também estiver com raiva. Você só pode começar a abordar o problema deles com uma mente clara e calma a fim de encontrar uma solução.

É muito fácil ficar irritado quando um cliente fica irritado. A raiva é uma emoção tão natural, e é muito fácil cair nela. No entanto, você precisa fazer tudo ao seu alcance para controlá-lo e não deixar que ele tire vantagem de você.

Digamos que um cliente comece a gritar, por exemplo.

No início, você pode levar para o lado pessoal e ficar na defensiva. Talvez você queira dizer ao cliente o quanto ele está errado em falar com você desse jeito, ou o quão duro você trabalha. A raiva pode habitar dentro de você.

Nessas ocasiões, uma boa atitude é respirar fundo e dedicar um tempo para realmente ouvir o cliente. Tente entender o que eles estão dizendo. Por trás de todas essas palavras raivosas está uma mensagem de frustração e dificuldade com que o cliente está lidando. Talvez isso tenha se tornado tão ruim que eles estão descontando em você.

O cliente é humano, e compreender esse pequeno fato é o primeiro passo para permanecer calmo à luz do que quer que ele diga a você enquanto está zangado. Agora, isso não significa que você tenha que tolerar o comportamento deles, mas, pelo menos, quando estiver calmo você pode facilmente encaminhar a atitude ao seu gerente. É difícil para sua raiva aumentar quando é recebida com uma calma imperturbável.

2. Seja um bom ouvinte

Por trás de todos os discursos irados está o desejo de ser ouvido; para ser ouvido. Quando você presta atenção no cliente e no que ele está realmente dizendo, começará a ouvir a mensagem por trás de todas aquelas palavras raivosas.

O que, exatamente, está deixando o cliente tão irritado? É um assunto que pode ser resolvido? Se for esse o caso, você pode fazer mais do que apenas tentar acalmar o cliente. Você pode tomar as medidas necessárias para resolver o problema para eles. Resolver o problema os deixará muito mais satisfeitos. Quando você faz tudo isso com calma e educação, o cliente vai embora se sentindo ouvido e ajudado e provavelmente mais do que um pouco envergonhado por sua explosão. Eles podem até mesmo pedir desculpas a você!

3. Refletir as palavras do cliente de volta para eles

Um bom truque que você pode usar ao ouvir o cliente é repetir o que ele diz. Isso ajuda você a ter certeza de que entendeu totalmente a mensagem que eles estão tentando transmitir. Você não pode fazer suposições aqui. Tente parafrasear o que eles estão dizendo e pergunte se é isso que eles querem dizer.

“Me corrija se eu estiver errado, mas é isso que você está dizendo?” – é um bom começo, antes de parafrasear o que eles estão dizendo de volta para eles.

Quando você sabe que está na mesma página, é muito mais fácil resolver seus problemas. Eles também se sentirão ouvidos.

4. Entenda de onde o cliente está vindo

Quando estamos com raiva, raramente somos perfeitamente racionais. Trabalhamos de acordo com algum tipo de heurística mental da época. Paramos para considerar objetivamente os fatos em questão e recorremos às nossas próprias emoções para nos dizer como lidar com a situação. Essas emoções são determinadas pelo problema, nosso estado mental e a situação particular em que nos encontramos no momento. Este é o nosso efeito, e é como o nosso algoritmo mental interno que foi condicionado pela experiência passada para reagir às situações de uma maneira particular.

Um cliente pode estar com raiva de algo porque já passou por uma situação semelhante e nunca recebeu nenhuma assistência. Portanto, eles podem esperar o mesmo tipo de tratamento. Uma boa abordagem seria perguntar educadamente por que estão com raiva, para que você possa chegar ao fundo da questão. Depois de entender a causa da raiva, é muito mais fácil resolver o problema. Novamente, ouvir ativamente é importante aqui.

5. Agradeça ao cliente por te informar sobre o problema

Quando um cliente está zangado, você deseja construir um relacionamento com ele com o software de RH o mais rápido possível. Uma maneira eficaz de fazer isso é agradecer a eles por levantarem a questão. Reconheça a paciência deles com você enquanto você resolve o problema e agradeça por dedicar seu tempo para falar sobre isso. Isso os faz perceber que você está no mesmo time aqui, e eles tendem a diminuir a agressividade. Esse é outro ótimo truque para resolver reclamações de clientes, que achei muito útil enquanto trabalhava para um serviço de redação.

Conclusão

Em última análise, prevalece a regra de que o cliente está sempre certo. Procure compreendê-los e encontrar uma maneira de resolver a reclamação do cliente de forma amigável. Seja sempre sincero com o cliente e não faça promessas que não possa cumprir. Você não apenas resolverá o problema deles, mas poderá descobrir que um cliente irritado que saiu satisfeito no final tende a ser o mais leal de todos.

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