• Academy
  • O que torna o atendimento ao cliente excelente?

O que torna o atendimento ao cliente excelente?

Antes de começarmos a falar sobre o que torna o atendimento ao cliente excelente e como você pode fornecê-lo, precisamos explicar por que ele é importante.

Por que a qualidade do serviço é importante

Oferecer um bom serviço é um ingrediente chave para manter a lucratividade de longo prazo no mercado diversificado e altamente competitivo de hoje. De acordo com o relatório do Estado do Atendimento a Cliente Global da Microsoft de 2018, uma esmagadora maioria de 95% dos entrevistados citam o atendimento ao cliente como um fator importante ao escolher a fidelidade a uma marca.

Além disso, os consumidores não esperam apenas um ótimo serviço, eles estão prontos para pagar por isso. De acordo com a pesquisa do Estado da Experiência do Cliente da Genesys,um em cada três consumidores está realmente disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de serviço. Enquanto isso, o Índice da Experiência do Cliente da Aspect Software de 2018 indica que dois terços dos consumidores estão dispostos a pagar por um ótimo atendimento ao cliente. 31% estão dispostos a pagar até 10% a mais por um serviço excepcional.

O relatório “Serial Switchers” de 2018 da NewVoiceMedia também mostrou que, se fornecido um melhor atendimento ao cliente;

  • 55% dos consumidores seriam mais fiéis
  • 47% recomendariam o negócio a outras pessoas
  • 26% contratariam a empresa com mais frequência e gastariam mais dinheiro

Abaixo, há elementos de atendimento ao cliente que ajudam você a entender e melhorar ao mesmo tempo.

5 Qualidades de um bom atendimento ao cliente

1. Capacidade de resposta

O Relatório de Benchmark de Atendimento ao Cliente mostrou que 62% das empresas não respondem aos emails de atendimento ao cliente. Ser facilmente acessível por meio de vários canais de suporte, reconhecer solicitações de serviço e realmente responder aos clientes em tempo hábil são aspectos essenciais para um ótimo atendimento ao cliente.

2. Velocidade e eficiência

Os consumidores modernos são impacientes e esperam que suas solicitações de serviço sejam atendidas de forma rápida e eficiente. De acordo com um estudo realizado pelo Conselho CMO, o atributo mais importante de um bom atendimento ao cliente é o tempo de resposta rápido. A resolução no primeiro contato também é crítica. Porque os consumidores odeiam ter que entrar em contato com uma empresa repetidamente para tratar do mesmo assunto.

bom atendimento ao cliente LiveAgent

3. Competência

A competência profissional dos colaboradores da linha de frente é uma das características essenciais de um atendimento de qualidade. De acordo com a ThinkJar, 84% dos clientes ficam frustrados quando os agentes de serviço não respondem na velocidade esperada. Enquanto 29% dos clientes trocam de marca devido ao conhecimento insuficiente da equipe.

4. Cortesia

A cortesia comum é a base do atendimento ao cliente de alta qualidade. Por exemplo: ser educado, amigável e seguir a etiqueta de serviço adequada ao interagir com os clientes. O nível de cortesia demonstrado pelos funcionários de serviço afeta muito a experiência do cliente. Na verdade, 73% dos consumidores dizem que representantes amigáveis ​​de atendimento ao cliente podem fazer com que eles se apaixonem por uma marca; de acordo com uma pesquisa da RightNow.

5. Consistência

Fornecer experiências positivas consistentes é muito importante, pois os consumidores usam vários canais para se envolverem com as marcas. Além disso, os consumidores exigem cada vez mais uma experiência de serviço unificada e sem esforço em cada ponto de contato durante cada interação. Como mencionado pela McKinsey, a experiência do cliente consistente em toda a sua jornada aumenta a satisfação do cliente e cria confiança.

5 Qualidades indispensáveis ​​de representantes de suporte

Além da excelente experiência em produtos e soft skills básicos de atendimento ao cliente , existem outros elementos importantes do atendimento ao cliente. Para ser específico, certas qualidades e características são necessárias para que os representantes de serviço garantam um serviço de qualidade

1. Paixão em ajudar os outros

Os funcionários da linha de frente devem ser naturalmente apaixonados pelo atendimento ao cliente e por ajudar as pessoas. Se um agente não está disposto a se envolver com os clientes e não gosta de ajudar os outros, é quase impossível criar uma conexão emocional ou oferecer uma experiência de serviço agradável e memorável.

2. Empatia

Ser capaz de se colocar no lugar dos clientes, compreender verdadeiramente e se relacionar com seus sentimentos é parte integrante de um excelente atendimento ao cliente. Mostrar empatia é especialmente importante quando os agentes de serviço precisam lidar com clientes irritados. Ajuda a aliviar sua frustração, mesmo que não seja possível fornecer soluções imediatas para o problema.

3. Atitude positiva

Como os trabalhos de suporte são estressantes por natureza, é necessário manter uma atitude positiva ao lidar com situações desafiadoras e interagir com clientes insatisfeitos. A atitude positiva de um agente se traduz em experiências positivas para os clientes e melhora a satisfação do cliente.

4. Boa comunicação

Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser comunicadores de primeira linha em todos os níveis. Além de excelentes habilidades de comunicação oral e escrita, isso também significa ser um grande ouvinte ativo.

5. Solucionador de Problemas

O atendimento ao cliente trata principalmente de resolver as dúvidas dos clientes; é por isso que a resolução de problemas é uma característica fundamental de um bom profissional de atendimento. Essencialmente, a resolução de problemas envolve uma compreensão clara do problema, chegar a soluções potenciais, apresentar a melhor solução possível e, então, implementá-la com sucesso.

Excelentes exemplos de atendimento ao cliente

  • Para garantir um serviço da mais alta qualidade todas as vezes, os funcionários da Ritz-Carlton podem gastar até US$ 2.000 para resolução de problemas por incidente, sem pedir a aprovação de um gerente.

  • Na Amazon, se um cliente receber um item danificado ou com defeito, ou se um pacote for perdido pelo correio, será lhe enviado um substituto. Se as FAQs de autoatendimento ou fóruns da comunidade da Amazon não resolverem o problema, os clientes podem obter suporte 24/7 e quase nunca são colocados em espera.

  • Espera-se que os agentes de atendimento da Zappos gastem 80% do seu tempo em interações voltadas para o cliente, sejam 100 chamadas ou apenas 1 – não importa quanto tempo leve para deixar cada cliente satisfeito. Certa vez, um funcionário da Zappos atendeu uma chamada de atendimento ao clientel que durou um recorde de 10 horas e 43 minutos.

10 Citações de atendimento ao cliente de qualidade para inspirar seu time

1. “Um bom atendimento ao cliente custa menos do que um atendimento ruim.” Sally Gronow – Chefe de Atendimento ao Cliente da Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Um ótimo atendimento ao cliente não significa que o cliente está sempre certo, significa que o cliente é sempre honrado.” Chris LoCurto – Coach de Liderança e Negócios

3. “Estar no mesmo nível em termos de preço e qualidade só o deixa entrar no jogo. O serviço é quem ganha o jogo. ” Tony Alessandra – palestrante profissional

4. “Qualidade em um serviço ou produto não é o que você coloca nele. É o que o cliente ganha com isso. ” Peter Drucker – Consultor de gestão, educador e escritor

5. “Você nunca mais terá uma vantagem de produto ou de preço novamente. Eles podem ser facilmente duplicados. Mas uma forte cultura de atendimento ao cliente não pode ser copiada. ” Jerry Fritz – Palestrante profissional

6. “Quando você atende melhor ao cliente, ele sempre retorna o seu investimento.” Kara Parlin – CRO e Estrategista de Conteúdo da Weiter Marketing

7. “Um cliente bem cuidado pode ser mais valioso do que $ 10.000 em publicidade.” Jim Rohn – Empreendedor, Escritor e Palestrante Motivacional

8. “Um bom serviço é um bom negócio.” Anúncio da Siebel

9. “Quanto mais você espera, mais difícil é produzir um serviço excelente.” William H. Davidow – Sócio geral da Mohr Davidow Ventures

10. “Sempre tenha em mente o velho ditado do varejo; Os clientes lembram do serviço por muito mais tempo do que lembram do preço. ” Lauren Freedman – Agente imobiliária e escritora

Descubra Por Conta Própria

O conhecimento é importante, mas apenas quando colocado em prática. Teste os elementos de atendimento ao cliente diretamente no LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Voltar ao Academy

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.