Desescalonamento

Os agentes de atendimento ao cliente têm que lidar diariamente com casos de agressão irritável. A agressão irritável é uma situação em que um cliente é agressivo devido à frustração que eles têm enfrentado em relação ao uso do seu produto ou serviço. Porque esses casos são inevitáveis, um processo de recrutamento ideal geralmente inclui treinamento em desescalonamento verbal.

O treinamento de desescalonamento verbal capacita os agentes para lidar com diferentes magnitudes de reclamações de clientes. O treinamento aborda tom de voz, como estruturar suas frases, entre outros.

3 estágios de desescalonamento

Usando uma abordagem médica, existem três estágios de desescalonamento: diálise, enxerto de pele mental e aumento dos níveis de ocitocina enquanto diminuem os níveis de cortisol.

• Dialise se refere à etapa de uma situação de crise em que o cliente começa a desabafar sua frustração enquanto fala com você. Nesta etapa, permita que eles falem sem interromper. Durante esta etapa, ouça ativamente e valide seus sentimentos.

• A enxerto mental de pele é o ponto onde você conseguiu desarmar sutilmente o cliente. Neste ponto, você pode interferir em seu pensamento para acalmar suas mentes, tranquilizando-os um pouco mais.

• O estágio final, que compara os níveis de oxitocina e cortisol no cliente, é quando o cliente começa a se sentir ouvido e conectado ao agente de atendimento ao cliente. Neste ponto, o cliente deve estar calmo.

Um exemplo de desescalonamento

Um exemplo típico de um cenário em que o desescalonamento é importante é quando um cliente irritado liga para o serviço de atendimento ao cliente para relatar uma situação de crise. O agente inicia o processo de desescalada ouvindo ativamente o cliente desabafar por alguns segundos.

Eles reconhecem os sentimentos do cliente e talvez digam algo como: “Entendo que você se sinta dessa maneira”. Essa demonstração de empatia e validação imediatamente interrompe a situação e acalma consideravelmente o cliente.

Para esclarecer qual é o problema, o agente também pode fazer algumas perguntas. Nesse ponto, o cliente pode cooperar com o agente para encontrar uma solução para o problema.

Por que é tão difícil desescalar?

O desescalonamento é difícil porque exige que os agentes de atendimento ao cliente usem processos que vão contra os reflexos humanos naturais para gerenciar conflitos com o cliente.

É desafiador manter a calma e profissionalismo quando se depara com um cliente rude. É por isso que um trabalho de atendimento ao cliente requer o uso de técnicas de desescalada por meio de treinamento e prática constante.

No final de tudo, a resposta de um agente a um cliente insatisfeito determina se eles permanecerão com a marca ou ficarão frustrados e irão para a concorrência.

As técnicas de desescalonamento funcionam?

Frequentemente, quando os agentes de atendimento ao cliente lidam com clientes irritados usando técnicas de desescalonamento, eles conseguem acalmá-los, resolver suas preocupações e evitar conflitos intensos.

Táticas de desescalonamento, como mostrar empatia, ouvir ativamente, manter uma fachada controlada, entre outras, ajudam muito a simplificar o processo de resolução e obter a satisfação do cliente um>.

Embora seja raro, alguns clientes não desistirão facilmente. Em alguns casos, pode ser necessário mais de uma tentativa de desescalada para acalmar o cliente. Se uma técnica não funcionar de primeira, é importante manter a calma e repetir o processo até que a técnica funcione.

Quais são as técnicas eficazes de desescalonamento para representantes de atendimento ao cliente?

As empresas precisam treinar seus representantes de atendimento ao cliente em técnicas de desescalonamento para ajudá-los a lidar de forma eficaz com clientes irritados. A maioria das empresas inclui esse treinamento em seu processo de integração.

Mais importante ainda, os agentes de atendimento ao cliente deveriam ser incentivados a colocar essas habilidades adquiridas em prática todos os dias. Esta é a única maneira de absorvê-las e aplicá-las quando necessário.

Aqui estão algumas técnicas eficazes de desescalonamento que você pode usar:

Mantenha sua compostura

Não importa o quão chateado um cliente esteja, o agente de atendimento ao cliente deve manter uma fachada composta durante toda a conversa. Isso coloca você na melhor posição para lidar com suas preocupações de forma profissional e fazer com que eles confiem em sua capacidade de resolver seus problemas.

Você pode facilmente transmitir sua compostura com seu tom de voz. Se você está se encontrando com o cliente pessoalmente, sua expressão facial também deve demonstrar que você está tranquilo e confiante em sua habilidade para resolver suas reclamações. Quando falado com uma voz calma, um cliente irritado é mais propenso a se acalmar e se tornar mais razoável.

Ouça ativamente.

Em vez de interromper o cliente com palavras condescendentes ou qualquer palavra, ouça-os sem interrupções. Ao ouvi-los ativamente, você estará oferecendo a eles um canal para desabafar sua frustração. Você também estará dando a eles apoio, fazendo com que se sintam ouvidos.

A escuta ativa também ajuda a descobrir o que preocupa o cliente e a melhor abordagem para resolvê-lo.

Demonstre empatia

Ao ouvir ativamente o cliente, mostre empatia reconhecendo suas preocupações e fazendo perguntas para esclarecer o problema. Assegure a eles que você resolverá seus problemas.

Uma atitude empática ajudará o cliente a se sentir compreendido e a cooperar melhor com você.

Seguir com uma solução

Não importa o quão chateado um cliente esteja ao entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, eles estão procurando soluções. Assim que possível, ofereça uma solução para a reclamação do cliente. Isso irá imediatamente desescalar a situação.

Existem várias maneiras de resolver uma situação. Seja resolvendo um problema específico com uma solução satisfatória, livrando-se de um problema ou até mesmo concedendo descontos ao cliente como pedido de desculpas, cada resolução precisa ser escolhida para uma situação específica.

Como o software de help desk pode ajudar a desescalar a situação?

Ao reduzir a escalada de uma situação, também é importante que o agente atual reconheça quando o problema do cliente requer a intervenção de um agente sênior com mais habilidades e autoridade. Alguns problemas também podem requerer conhecimento técnico e devem ser encaminhados para a equipe técnica.

Em tais casos, um escalonamento se torna necessária para resolver rapidamente a preocupação do cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um software de help desk pode facilitar a gestão das escaladas:

Gerenciamento de escalonamento por meio de ticketing

O software de suporte ao help desk vem com recursos de chamados que ajudam sua equipe de atendimento ao cliente a organizar e gerenciar solicitações de clientes. Ele faz isso coletando solicitações de todos os canais de comunicação e convertendo-as em tickets.

O sistema então atribui os tickets à pessoa ou equipe apropriada de acordo com as prioridades definidas em seus SLAs sem perder nenhuma informação vital.

O sistema de emissão de bilhetes também permite que você salve informações importantes sobre seus clientes. Assim, ele serve como uma fonte de insights de CRM com os quais você pode melhorar a retenção e a satisfação do cliente.

Gestão de escalonamento através do centro de atendimento telefônico

Quando um cliente liga para o call center, o primeiro contato pode não ser capaz de resolver sua reclamação. Nesses casos, a ligação do cliente deve ser transferida para outro agente ou equipe para uma resolução adequada.

O software de atendimento ao cliente ajuda você a gerenciar transferências de chamadas desse tipo, especialmente se seus agentes de call center trabalham remotamente.

Gerenciamento de escalonamento por chat ao vivo.

Às vezes, um cliente registra uma reclamação via chat ao vivo e não está satisfeito com a solução que recebe do canal. Nestes casos, eles têm a opção de falar com o próximo agente humano disponível. Quando escolhem esta opção, são direcionados automaticamente para um agente com a expertise apropriada para lidar com suas reclamações.

Gerenciamento de escalonamento através das redes sociais

Agora é comum que as pessoas esperem suporte ao cliente nas páginas de mídia social de uma marca. No entanto, é bastante trabalhoso para as empresas gerenciar essas solicitações em várias plataformas de mídia social. Um balcão de ajuda ao cliente converte cada solicitação em tickets e fornece uma base onde todas as solicitações de mídia social podem ser acessadas e atendidas pelo agente certo.

Gerenciamento de escalonamento através do portal do cliente

Um portal do cliente é uma ferramenta de autoatendimento que contém postagens no fórum, feedbacks anteriores e artigos. Também oferece um meio para os clientes interagirem entre si. Assim que encontrarem um obstáculo, podem consultar os recursos para resolver seu problema ou pedir ajuda a outros clientes no fórum.

Além disso, se um agente de suporte ao cliente navega pelo fórum e vê um problema elaborado lá, eles podem criar um ticket e resolvê-lo prontamente. Os clientes podem acompanhar o progresso de seus tickets em tempo real.

O portal do cliente também mostra o histórico do cliente com o serviço de atendimento ao cliente, ao qual os agentes podem acessar.

Como a colaboração dos funcionários pode ajudar no processo de desescalada?

Ótima colaboração entre os funcionários ajuda a facilitar o processo de desescalada. É por isso que é importante ter um software de help desk para clientes, especialmente se seus agentes trabalham remotamente.

Com esta ferramenta, os representantes de atendimento ao cliente podem se comunicar facilmente. A comunicação promove uma relação de colaboração que leva automaticamente a um aumento na qualidade do suporte que eles fornecem.

Às vezes, é necessário mais de um agente para resolver um problema complexo. No entanto, um cliente insatisfeito provavelmente ficará ainda mais chateado se você continuar transferindo-o de um agente para outro na tentativa de resolver seu problema.

Com a colaboração dos funcionários, no entanto, os agentes podem resolver coletivamente um problema para rapidamente reduzir uma situação. Isso, por sua vez, leva a uma experiência positiva para o cliente.

Assista a um vídeo sobre o desescalonamento

O desescalonamento é uma ferramenta importante para os representantes de atendimento ao cliente e o software de suporte técnico LiveAgent ajuda os usuários com isso. O LiveAgent facilita o desescalonamento, fornecendo respostas automáticas prontas que podem ser rapidamente personalizadas, um fluxo de trabalho pós-atendimento que ajuda os representantes a evitar gatilhos e reunir suas ideias e um sistema de feedback do cliente. Todos esses recursos ajudam os representantes a desescalar situações de conflito de maneira rápida e eficaz. Isso reduz a insatisfação do cliente e cria uma experiência positiva tanto para o cliente quanto para o representante de atendimento ao cliente.

Topics

• importância da música
• fim de semana

Video summary

O vídeo discute a importância da música e do fim de semana. Ele fala sobre como a música pode ser reparadora e como o fim de semana é uma pausa necessária na rotina.