Desescalação é uma estratégia que visa aliviar as emoções negativas de um cliente para evitar a escalação do conflito e ajudar a resolver reclamações prontamente.
Desescalação é uma estratégia que visa aliviar as emoções negativas de um cliente para evitar a escalação do conflito e ajudar a resolver reclamações prontamente. As técnicas-chave incluem escuta ativa, demonstração de empatia, manutenção da calma e oferecimento de soluções. Compreender os gatilhos comuns de escalação, como falta de comunicação e problemas não resolvidos, pode ajudar a aliviar as tensões.
Lidar com um cliente irritado pode ser um dos aspectos mais desafiadores de qualquer função de atendimento ao cliente. No entanto, dominar a arte da desescalação é crucial para manter a satisfação do cliente, promover interações positivas e preservar a lealdade do cliente.
Neste guia abrangente, examinaremos as estratégias e técnicas mais eficazes para acalmar clientes insatisfeitos, abordar suas preocupações e transformar uma experiência potencialmente negativa em uma construtiva. Quer você seja um profissional experiente ou novo na área, essas dicas práticas o equiparão com as habilidades necessárias para lidar com situações difíceis com confiança e empatia.
Usando uma abordagem médica, existem três estágios de desescalação:
Diálise refere-se ao estágio de uma situação de crise em que o cliente começa a desabafar sua frustração enquanto fala com você. Neste estágio, permita que ele fale sem interrupções. Durante este estágio, ouça-o ativamente e valide seus sentimentos.
O enxerto mental de pele é o ponto em que você conseguiu desarmar sutilmente o cliente. Neste ponto, você pode interferir em seu pensamento para acalmar suas mentes, tranquilizando-o ainda mais.
O estágio final, que compara níveis de ocitocina e cortisol no cliente, é quando o cliente começa a se sentir ouvido e conectado ao agente de atendimento ao cliente. Neste ponto, o cliente deve estar calmo.
As razões podem depender dos tipos de clientes, mas as mais comuns são:
A comunicação deficiente com o cliente ou a falta de comunicação pode deixar os clientes se sentindo ignorados ou incompreendidos.
Quando os clientes percebem que não estão sendo ouvidos ou que suas preocupações não estão sendo levadas a sério, é mais provável que escaem. Isso está intimamente relacionado à escolha de palavras do agente e à abordagem geral.Andrej Saxon, gerente de vendas do LiveAgent
Seja em serviços públicos, internet ou outros serviços essenciais, as interrupções são uma razão importante para a escalação do cliente devido à interrupção imediata ou grave que causam, frequentemente seguidas de inconvenientes significativos, perdas financeiras ou interrupções operacionais.
Naturalmente, a prioridade máxima para cada cliente é seu próprio problema; no entanto, a equipe de atendimento ao cliente precisa cuidar de um grande número de consultas. Às vezes, os clientes podem perceber a falta de urgência como falta de respeito ou importância dada ao seu problema.
Na maioria das vezes, os clientes podem se sentir incompreendidos ou acreditar que seu problema não está sendo levado a sério. Essa falta de confiança pode levar a uma frustração aumentada e uma insistência em falar com uma autoridade superior.
Cobranças inesperadas, erros de faturamento ou dificuldades no processo de pagamento também podem fazer com que os clientes escaem e percam a confiança na empresa.
Os clientes frequentemente escalam quando seus problemas não são abordados prontamente ou adequadamente. Se as tentativas iniciais de resolver um problema falharem, a frustração aumenta, consequentemente levando à escalação.
As técnicas de desescalação no atendimento ao cliente são ferramentas valiosas para resolver conflitos e aliviar situações tensas. Ao usar essas estratégias, o atendimento ao cliente pode navegar efetivamente pela comunicação intensa, garantir resultados de qualidade e manter a satisfação do cliente.
Nesta seção, discutiremos 10 técnicas úteis de desescalação que os agentes de atendimento ao cliente devem dominar para serem capazes de lidar com situações ainda mais difíceis.
Esta técnica enfatiza a importância de manter o engajamento contínuo durante as interações com clientes. Em vez de colocá-los em espera, aborde suas preocupações diretamente e forneça assistência em tempo real.
Obviamente, a espera não agrada a ninguém, e se for intensificada por raiva, estresse ou nervosismo, só pode prejudicar a experiência geral do cliente. As estatísticas mostram que 60% dos clientes que são colocados em espera desligam, o que definitivamente não é uma boa base para desescalação.
Pedir desculpas é principalmente sobre reconhecer erros, mal-entendidos ou inconvenientes que o cliente experimentou. Ao oferecer um pedido de desculpas sincero, você valida os sentimentos do cliente e demonstra empatia, o que pode ajudar a aliviar sua frustração ou raiva.
Imagine um cliente entrando em contato com a linha de suporte de uma empresa após receber um produto danificado. Em vez de ficar na defensiva, você, como representante de atendimento ao cliente, pede desculpas com empatia pelo inconveniente causado pelo item danificado. Você expressa arrependimento genuíno pela situação e assegura ao cliente que serão tomadas medidas para corrigi-la prontamente.
Isso pode frequentemente mudar a atitude do cliente de frustração para compreensão e cooperação. Se você não tiver certeza de como pedir desculpas da forma mais apropriada, use modelos de desculpas para ajudá-lo.
Acima de tudo, a escuta ativa é sobre se concentrar totalmente, compreender, responder e lembrar o que o cliente está dizendo. Esta técnica demonstra ao cliente que suas preocupações estão sendo ouvidas e levadas a sério, o que pode ajudar a diminuir a tensão e construir rapport.
Por exemplo, suponha que um cliente entre em contato com a linha de ajuda da empresa para expressar frustração sobre um erro de faturamento. Em vez de pular imediatamente para o modo de resolução de problemas, você pratica a escuta ativa oferecendo a perspectiva completa do cliente, reconhecendo suas preocupações e resumindo o problema para garantir que você o entendeu.
Ao se envolver ativamente com as preocupações do cliente dessa forma, você não apenas constrói sobre seus sentimentos, mas também estabelece a base para um diálogo produtivo e colaborativo em direção a uma solução.
Ou em outras palavras, demonstre preocupação genuína, expresse seu envolvimento. Deixe o cliente saber que você compreende e valida seus sentimentos e perspectiva.
Por exemplo, se um cliente está chateado devido a uma entrega atrasada, você pode demonstrar empatia dizendo: “Entendo como pode ser frustrante esperar por um pacote, especialmente quando está atrasado. Sinto muito pelo inconveniente que isso causou a você.” Ao reconhecer as emoções do cliente e demonstrar compreensão, você pode ajudar a aliviar sua frustração e promover uma interação mais positiva.
Embora isso possa ser mais fácil de dizer do que fazer, essa estratégia é realmente importante no contexto da desescalação. Permite que você mantenha o profissionalismo, construa confiança, facilite a comunicação e estabeleça um exemplo positivo para seus colegas, contribuindo em última análise para uma experiência positiva do cliente e reforçando a reputação de sua empresa.
Você não pode controlar o comportamento de seus clientes, mas é responsável pela resposta a esse comportamento, o que eventualmente determina se a situação vai escalar ou desescalar.
Esta estratégia está fortemente conectada com a anterior. Para preservar o profissionalismo, você precisa manter o desapego emocional da situação. Consequentemente, você será capaz de evitar ficar na defensiva ou escalar a situação ainda mais, levando a uma resolução mais positiva para ambas as partes. Respire fundo, concentre-se e tente focar nos pontos-chave da reclamação do cliente.
É importante lembrar que a raiva do cliente NÃO é direcionada a você pessoalmente, apesar do fato de você estar na linha de frente. Outra estratégia útil neste ponto é tentar olhar para a perspectiva do cliente e entender seu ponto de vista. Isso pode ajudá-lo a não levar as reações vívidas do cliente para o lado pessoal.
Quando se trata de situações tensas e escaladas, na maioria das vezes estamos falando de problemas mais complicados e complexos. Simplificar problemas pode ser benéfico, pois permite uma resolução mais focada e passo a passo. Esta abordagem ajuda a identificar questões-chave, priorizar ações e criar um plano claro para desescalar a situação.
Imagine um cliente entrar em contato com você como uma equipe de suporte técnico porque seu computador está enfrentando múltiplos problemas: está funcionando lentamente, frequentemente trava e tem dificuldade em se conectar à internet. Você divide o problema em partes menores fazendo perguntas esclarecedoras para identificar problemas específicos, priorizar esses problemas com base na severidade e frequência, começando com o problema mais disruptivo.
Graças a isso, você pode fornecer instruções passo a passo e estabelecer expectativas claras sobre os próximos passos e cronogramas para resolver cada problema.
Esta estratégia envolve compreender completamente a causa raiz do problema de um cliente antes de tentar fornecer uma solução. Esta abordagem ajuda a abordar o problema real em vez de apenas os sintomas, levando a resoluções mais eficazes e duradouras. Ao identificar a causa, você pode demonstrar competência e construir confiança com o cliente, o que ajuda a acalmar a situação e evitar escalação adicional.
Se tomarmos a situação do ponto anterior como exemplo, podemos ver que graças às perguntas esclarecedoras, o representante de atendimento ao cliente foi capaz de identificar a causa e eventualmente fornecer ao cliente uma solução.
Basicamente, essa é a razão pela qual os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente – eles buscam uma solução, mesmo nessas situações desafiadoras. Oferecer soluções potenciais demonstra competência e disposição em ajudar, o que pode reduzir a frustração, construir confiança e, no final das contas, desescalar a situação tensa.
No entanto, nem sempre é fácil encontrar uma solução específica. Quando você encontra situações em que não é mais possível fornecer uma solução adequada, você sempre pode oferecer ao cliente alguma forma de compensação. Você mostrará seu compromisso em resolver o problema, o que ajuda a desescalar a situação de forma eficaz.
Finalmente, perguntar ao cliente se há outros problemas ou dúvidas pode ajudar a desescalar uma situação tensa. Esta estratégia ajuda a garantir que o cliente se sinta totalmente apoiado e evita frustração adicional abordando qualquer problema pendente. Demonstra minuciosidade e cuidado, o que pode, entre outras coisas, construir confiança, satisfação e evitar avaliações negativas.
Agora que estamos cientes das técnicas de desescalação, vamos aprender como desescalar um cliente irritado por telefone. Imagine uma situação em que um cliente liga para seu centro de atendimento ao cliente, furioso porque recebeu um produto defeituoso. Ele já tentou resolver o problema por email e chat, mas não ficou satisfeito com as respostas.
O que você deve fazer?
Em primeiro lugar, é importante garantir ao cliente que você está ouvindo-o ativamente e que compreende suas preocupações. Você pode usar frases como “Entendo que essa situação o deixou chateado” ou “Vejo como isso deve ser frustrante”. Você está, entre outras coisas, construindo rapport com o cliente. No contexto das técnicas de desescalação para agentes de centro de atendimento ao cliente, prestar atenção ao seu tom e voz é crucial para construir confiança com o cliente.
Você também precisa fazer os clientes verem que está pronto para encontrar a melhor solução para seu problema; em outras palavras, mude a conversa para encontrar uma solução e assuma a responsabilidade do problema. As frases úteis podem ser: “Aqui está o que podemos fazer agora: …” ou “Vamos trabalhar juntos para resolver isso o mais rápido possível.”
O LiveAgent pode ser especialmente útil em tais situações, pois você pode escrever notas para cada cliente, sejam relacionadas a problemas anteriores ou informações específicas sobre esse cliente. Isso também permite que você desescale clientes insatisfeitos facilmente de forma profissional.
Você pode encontrar um cliente irado no chat ao vivo. O que fazemos então? Vamos pensar em uma situação em que um cliente está frustrado porque foi cobrado em excesso por um produto e não consegue obter um reembolso através do sistema automatizado.
Como este tipo de comunicação não é influenciado pela comunicação verbal, é crucial focar no tempo de resposta, estrutura e conteúdo da mensagem. Então, em nosso caso, você pode usar essas frases: “Sinto muito em ouvir sobre a cobrança em excesso e o problema com nosso sistema” ou “Obrigado por trazer isso à nossa atenção” e também “Vou acompanhá-lo pessoalmente amanhã para garantir que o reembolso tenha sido processado com sucesso.”
Essas frases permitem que você peça desculpas, demonstre empatia e expresse seu interesse em resolver o problema o mais rápido possível. Utilizando software como o LiveAgent, você pode ser ainda mais eficaz em tais situações, com recursos como Mensagens Pré-definidas, que podem reduzir os tempos de resposta.
Agora vamos ver como desescalar uma situação com um cliente pessoalmente. Aqui, a comunicação não-verbal é crucial. Imagine um cliente furioso porque comprou um item eletrônico caro em sua loja que parou de funcionar após uma semana, e ele sente que a política de devolução é muito restritiva.
Juntamente com pedir desculpas, demonstrar empatia e compreensão, preste atenção à linguagem corporal positiva, como manter contato visual ou acenar com a cabeça. Não se esqueça de não levar para o lado pessoal e focar em fornecer assistência adequada e restaurar a confiança do cliente em seu serviço.
O treinamento de desescalação da equipe de atendimento ao cliente envolve uma combinação de compreensão da importância de desenvolver habilidades essenciais, prática contínua e fornecimento de um ambiente de apoio para melhoria. Isso pode incluir exercícios de dramatização, treinamento de empatia, oficinas de linguagem corporal, exercícios de modulação de voz ou oficinas de alívio do estresse.
Foque em feedback regular, revisões e cursos de atualização. Também é útil estabelecer diretrizes claras e modelos para situações comuns. Sinta-se livre para se inspirar com seções de modelo com modelos prontos para usar para acalmar clientes irritados.
Esta seção é dedicada a situações da vida real de negócios, e examinaremos mais de perto como diferentes empresas lidam com clientes irritados e insatisfeitos.
A Amazon usa comunicação proativa e eficaz para manter os clientes informados sobre seus pedidos, atrasos de envio ou qualquer problema potencial. Isso reduz a probabilidade de frustração e raiva. Quando surgem problemas, a Amazon se concentra em resolução rápida e eficiente. Seus representantes de atendimento ao cliente são treinados para ouvir com atenção, reconhecer o problema e oferecer soluções imediatas, como reembolsos, substituições ou descontos.
Suas políticas centradas no cliente, como devoluções sem complicações e atendimento ao cliente 24/7, ajudam a desescalar situações fornecendo maneiras fáceis e convenientes para os clientes resolverem seus problemas.
A Genius Bar da Apple em lojas oferece uma abordagem personalizada e prática para desescalar uma situação causada por problemas técnicos. Quando os clientes estão frustrados com seus dispositivos, eles podem obter suporte presencial de funcionários conhecedores que podem demonstrar empatia e fornecer soluções imediatas.
Além disso, a Apple frequentemente oferece múltiplas soluções, como reparos de dispositivos, substituições ou solução de problemas de software, e deixa o cliente escolher a opção que melhor atende às suas necessidades.
A Nordstrom é famosa por sua política de devolução sem perguntas. Esta política capacita os funcionários a aceitar devoluções e trocas sem complicações, o que pode resolver rapidamente a insatisfação do cliente.
Além disso, essa empresa confia em seus funcionários para usar seu julgamento ao lidar com problemas de clientes. Essa autonomia permite que os funcionários tomem medidas imediatas e apropriadas para satisfazer o cliente, como oferecer reembolsos, trocas ou outras acomodações.
Até agora, você deve estar equipado para gerenciar a desescalação de clientes. Neste artigo, cobrimos a desescalação em si e as principais razões pelas quais os clientes escalam. Vimos muitas técnicas úteis de desescalação, como manter a calma, não levar as coisas para o lado pessoal e oferecer soluções imediatas. Exemplos da vida real de empresas como Amazon, Apple e Nordstrom destacam a importância da comunicação proativa, suporte personalizado e políticas flexíveis na resolução rápida e satisfatória de problemas de clientes.
No final das contas, somos todos seres humanos, o que significa que temos emoções. Ao dominar técnicas e estratégias de desescalação, você pode se tornar muito mais eficiente no fornecimento de excelente atendimento ao cliente, seja em uma atmosfera calma ou mais tensa. Para fazer isso, aproveite a avaliação gratuita de 30 dias do LiveAgent.
Equipe sua equipe com as notas de clientes, respostas pré-definidas e ferramentas de comunicação unificada do LiveAgent para desescalar conflitos de forma eficaz.
Ouça suas preocupações ativamente, demonstre empatia e reconheça sua frustração. Assegure-lhes que seu problema está sendo priorizado e forneça um cronograma claro para acompanhamento. Faça-os se sentirem ouvidos e valorizados apesar da falta de uma resolução imediata, mantendo a comunicação aberta e atualizando-os regularmente sobre o progresso.
Explique ao cliente que você deseja garantir que ele receba a melhor assistência possível e que um supervisor pode oferecer recursos e expertise adicionais. Enquadre isso como um esforço colaborativo para resolver seu problema de forma mais eficaz e rápida, enfatizando seu compromisso com sua satisfação.
Se um cliente se tornar abusivo ou ameaçador, mantenha a calma e o profissionalismo. Estabeleça limites educadamente, afirmando que linguagem abusiva ou ameaças são inaceitáveis. Ofereça continuar a conversa assim que ele se acalmar ou envolva um supervisor. Priorize sua segurança e siga os protocolos da empresa para lidar com essas situações.
Evite frases como 'Acalme-se', 'Não é nossa política', 'Não há nada que eu possa fazer', 'Você entendeu mal', 'É assim mesmo' ou 'Estou ocupado agora'. Essas frases podem parecer desinteressadas ou inúteis. Em vez disso, use linguagem empática e focada em soluções para reconhecer sua frustração e trabalhar para resolver o problema.
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