Mau atendimento ao cliente e como evitá-lo: 12 melhores dicas

O mau atendimento ao cliente prejudica os negócios ao causar perda de clientes, danificar a reputação e reduzir a lealdade. Problemas comuns incluem longos tempos de espera, funcionários pouco amigáveis e questões não resolvidas. Aprenda a melhorar o atendimento por meio de uma comunicação melhor, empatia e treinamento.

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar o seu negócio. Se feito de forma inadequada, pode afastar os clientes. Este artigo explora a definição de um mau atendimento ao cliente, como isso impacta o seu negócio, as causas comuns por trás disso e como lidar com reclamações de clientes. Você também encontrará dicas práticas para melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente.

O que é considerado um mau atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode se manifestar de várias formas, mas geralmente envolve não atender às expectativas do cliente. Essas experiências negativas podem variar amplamente, mas normalmente compartilham temas comuns que, de forma universal, transformam até mesmo clientes fiéis em clientes frustrados.

Ao ouvir sobre “mau atendimento ao cliente”, geralmente implica em longos tempos de espera, funcionários pouco amigáveis, comportamento rude da equipe de suporte ao cliente, comunicação deficiente ou até mesmo um problema não resolvido. Mas isso não é tudo que pode dar errado.

Cada aspecto estraga a experiência imediata do cliente e impacta seu relacionamento de longo prazo com a marca. Isso potencialmente os leva a buscar alternativas com excelente atendimento ao cliente, onde se sintam mais valorizados e compreendidos.

Compreender essas armadilhas pode ajudar as empresas a identificar e corrigir os problemas que podem estar proporcionando uma experiência ruim aos seus clientes.

Como o suporte ao cliente deficiente impacta o seu negócio?

Um mau atendimento ao cliente pode impactar significativamente um negócio, influenciando as vendas imediatas, a reputação a longo prazo e a fidelidade do cliente. Quando os clientes enfrentam um serviço ruim, os efeitos em cadeia podem ser amplos, afetando diversos aspectos do negócio.

Perdendo clientes

O impacto mais direto de um atendimento ao cliente ruim é a perda de clientes. Quando os clientes têm experiências negativas com o atendimento e suas necessidades são ignoradas, eles frequentemente buscam alternativas.

De acordo com uma pesquisa realizada nos EUA e no Reino Unido, 63% dos consumidores afirmam que mudariam de marca devido a um mau atendimento ao cliente, e impressionantes 49% dizem que já fizeram exatamente isso no último ano.

Essa porcentagem aumenta ainda mais, mostrando que 86 por cento dos clientes deixarão uma marca à qual eram leais após 2 ou 3 experiências ruins de atendimento ao cliente.

Essa mudança pode custar muito dinheiro às empresas, com estimativas globais sugerindo perdas de até US$ 4,7 trilhões por ano devido ao mau atendimento​.

Boca a boca negativo

Clientes que enfrentam um mau atendimento têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências com outras pessoas. O boca a boca negativo pode se espalhar rapidamente, especialmente em plataformas de mídia social como o Google Business Profile, onde uma única avaliação negativa pode alcançar milhares de potenciais clientes. Tempos de resposta lentos e processos de resolução ineficientes muitas vezes resultam em uma experiência frustrante para o cliente.

Vamos usar a United Airlines como exemplo. O incidente em que forçaram um cliente a ser retirado à força de um avião é um exemplo comum de falha no atendimento ao cliente. Isso se espalhou como fogo nas redes sociais, fazendo com que o valor de mercado da empresa caísse quase um bilhão de dólares. Quem teria pensado que tal ação provocaria uma reação tão negativa? Da mesma forma, uma seguradora que responde mal ao feedback dos clientes ou apresenta altas taxas de transferência em seu centro de contato corre o risco de frustrar os clientes e minar a confiança.

Problemas contínuos com o atendimento ao cliente, como consultas rotineiras não resolvidas ou atrasos durante os períodos de maior movimento, podem prejudicar a reputação da marca de uma empresa. Isso pode ser custoso e demorado para reconstruir, impactando parcerias e afastando investidores. Para mitigar esses riscos, as empresas devem priorizar resoluções mais rápidas, respostas instantâneas por meio de assistentes de voz e programas de treinamento abrangentes para a equipe.

Incentivar o feedback por meio de pesquisas e usá-lo para treinar a equipe e aprimorar os processos melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Empresas que abordam temas comuns nas reclamações e oferecem soluções rápidas não apenas aprimoram a experiência do cliente, mas também protegem sua reputação.

Moral dos funcionários reduzido

O impacto de um atendimento ao cliente ruim não se limita às consequências externas; também pode afetar a moral e a produtividade da equipe interna.

Funcionários que lidam constantemente com clientes insatisfeitos podem se desmotivar, o que frequentemente leva a uma menor produtividade e taxas mais altas de rotatividade.

Custos operacionais aumentados

Lidar com reclamações e resolver problemas dos clientes geralmente exige mais recursos do que manter um serviço de atendimento ao cliente consistente e de qualidade. Aumentos em devoluções, reembolsos e a necessidade de suporte adicional podem elevar significativamente os custos operacionais.

Em alguns setores, especialmente aqueles fortemente regulamentados, como finanças e saúde, um atendimento ao cliente inadequado pode levar a violações de conformidade, resultando em ações legais e multas pesadas.

Empresas que priorizam abordar essas áreas frequentemente descobrem que investir em um bom atendimento ao cliente não apenas pode mitigar esses impactos negativos, mas também melhorar a satisfação do cliente, a lealdade e, por fim, a lucratividade.

Abordar proativamente as questões de atendimento ao cliente é essencial para manter uma imagem positiva da marca e garantir um crescimento sustentável dos negócios.

Habilidades de comunicação fracas

A comunicação eficaz é classificada como uma das principais habilidades necessárias para o atendimento ao cliente. Sua equipe deve estar equipada com fortes habilidades de comunicação para lidar com diversas interações com os clientes.

O que está em jogo?

A comunicação inadequada pode levar a mal-entendidos e à incapacidade de resolver as preocupações dos clientes de forma rápida e eficaz. Isso pode transformar problemas simples em grandes reclamações, o que geralmente resulta em insatisfação e na perda de confiança na marca.

Não só isso, mas a comunicação ruim afeta diretamente as taxas de retenção de clientes. Na verdade, 68% dos clientes mudaram de prestador de serviço por causa de um atendimento ao cliente ruim, com problemas de comunicação frequentemente citados como uma das principais razões para a insatisfação. Isso resulta em perda direta de receita e, potencialmente, em custos de aquisição mais altos, já que as empresas gastam mais para substituir os clientes perdidos.

Felizmente, as habilidades podem ser aprendidas e praticadas, e todas essas consequências podem ser evitadas. Se você não tem certeza exatamente do que prestar atenção, confira nosso blog sobre as principais habilidades de atendimento ao cliente para ter uma ideia melhor de qual direção seguir.

• Forneça cenários de role-playing: Implemente sessões de role-playing onde os agentes de atendimento ao cliente pratiquem lidar com situações difíceis. Isso ajuda a desenvolver suas habilidades de comunicação, garantindo que eles possam gerenciar e resolver as solicitações dos clientes de maneira eficaz, mesmo sob pressão.
• Use ferramentas de comunicação claras: Utilize ferramentas que garantam que a comunicação escrita seja clara e livre de erros. Isso é vital para manter a clareza e o profissionalismo nas interações com os clientes, evitando mal-entendidos.

Habilidades de comunicação eficazes geralmente são desenvolvidas, não inatas. Fornecer treinamento contínuo e suporte é crucial para capacitar todos os funcionários com as habilidades necessárias para lidar com as interações com os clientes de forma eficiente.

Ignorando reclamações e feedback.

Pense nisso. Ouvir reclamações e feedbacks negativos dos clientes, embora às vezes seja difícil de digerir, é uma necessidade absoluta para a melhoria contínua. Reconhecer e abordar essas questões faz com que os clientes se sintam valorizados e pode levar a uma melhor qualidade no serviço.

Pelo contrário, ignorar o feedback dos clientes pode levar a erros repetidos e questões não resolvidas. Isso cria um ciclo de atendimento ruim que frustra os clientes e, a longo prazo, faz com que percam a confiança. Clientes que se sentem ignorados têm menos probabilidade de permanecer fiéis e mais probabilidade de compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, prejudicando ainda mais a reputação da marca.

Um estudo realizado por Esteban Kolsky descobriu que, enquanto 13% dos clientes insatisfeitos compartilham sua reclamação com 15 ou mais pessoas, apenas 1 em cada 26 clientes irritados realmente reclama diretamente com a empresa.

A maioria silenciosa simplesmente vai embora e nunca retorna. E todos nós sabemos o que isso significa para os resultados financeiros da empresa.

• Crie um ciclo de feedback: Implemente sistemas que rastreiem e respondam ao feedback de forma eficiente. Certifique-se de que cada representante de atendimento ao cliente entenda seu papel nesse processo e esteja capacitado para agir com base no feedback para melhorar a qualidade do serviço.

• Revise o feedback regularmente: Realize revisões regulares do feedback dos clientes para identificar problemas recorrentes. Essa abordagem proativa permite melhorias contínuas e ajuda a evitar que os mesmos problemas afetem mais clientes.

• Faça o feedback trabalhar para você: Nunca ignore o feedback dos clientes ou deixe de resolver questões recorrentes. Ignorar esse tipo de feedback prejudica o relacionamento com os clientes, sem mencionar todas as oportunidades perdidas de melhorar produtos, serviços e interações com os clientes.

Falta de pessoal e longos tempos de espera

Provavelmente, todos nós já passamos por isso pelo menos uma vez na vida. Imagine o seguinte:

• Tempos de espera longos.
• Equipe sobrecarregada.
• Atendimento apressado.

É aqui que a frustração começa a surgir e acaba resultando em uma experiência ruim para o cliente.

67% dos clientes desligaram o telefone por frustração ao não conseguirem falar com uma pessoa de verdade.

A falta de pessoal leva a tempos de espera mais longos e pode sobrecarregar a equipe existente, o que reduz sua capacidade de focar nas necessidades de cada cliente de forma eficaz. Isso resulta em um atendimento apressado e, muitas vezes, de qualidade inferior, diminuindo inevitavelmente a satisfação geral do cliente e aumentando a frustração.

O impacto da falta de pessoal e do longo tempo de espera vai além da insatisfação imediata dos clientes. Afeta as vendas imediatas, assim como a reputação da empresa e a lealdade dos clientes a longo prazo.

Mas é prevenível.

• Use ferramentas de gestão de equipe: Utilize ferramentas como os recursos de gestão de equipe e carga de trabalho do LiveAgent para garantir cobertura adequada, especialmente durante os horários de pico. Essas ferramentas otimizam os níveis de equipe com base na demanda prevista, prevenindo gargalos e melhorando o suporte ao cliente em tempo real para clientes de chat e outras solicitações comuns. Sistemas automatizados podem aumentar ainda mais a eficiência ao lidar com tarefas rotineiras, permitindo que toda a equipe de atendimento ao cliente se concentre em necessidades mais complexas.

• Contrate de forma flexível: Considere contratar funcionários temporários ou em regime de meio período durante as temporadas de pico ou lançamentos de produtos. Essa estratégia ajuda a gerenciar altos volumes de solicitações sem sobrecarregar a equipe permanente, garantindo um comportamento empático e mantendo estratégias robustas de comunicação. Fornecer suporte ao cliente em tempo real nesses períodos é essencial para se manter à frente das Tendências de Experiência do Cliente.

• Reduza os custos com pessoal: Evite reduzir o número de funcionários para economizar nos custos operacionais. A falta de pessoal resulta em tempos de espera mais longos, sobrecarga para os funcionários e pode comprometer a qualidade do atendimento ao cliente. Em vez disso, utilize respostas prontas e ferramentas de gestão de equipe para otimizar as operações, permitindo que a equipe ofereça um comportamento empático e suporte personalizado.

Ao alinhar-se com as percepções do mais recente Relatório de Tendências de Experiência do Cliente, as empresas podem capacitar toda a sua equipe de atendimento ao cliente para atender às necessidades dos clientes de forma eficaz, garantindo uma experiência positiva em todos os canais de comunicação.

18 Causas de Serviço Ruim e Soluções

Qualidade de serviço inconsistente

Previsível pode parecer entediante, mas no atendimento ao cliente, significa que os clientes sempre sabem o que esperar, o que é algo positivo. Ninguém quer algo imprevisível quando se trata de lidar com o atendimento ao cliente.

Se é ótimo todas as vezes, isso constrói confiança.

A consistência na qualidade do serviço é crucial para construir a lealdade do cliente. A variação no serviço pode levar a confusão e decepção, reduzindo a confiança dos clientes na marca.

A inconsistência na qualidade do serviço muitas vezes vem da falta de processos padronizados, treinamento insuficiente ou capacidades variadas entre os funcionários. Níveis flutuantes de serviço em diferentes momentos ou por diferentes representantes criam uma experiência fragmentada.

Isso pode levar a uma diminuição na fidelização de clientes, boca a boca negativo e maior rotatividade de clientes. Então, como você pode evitar isso?

• Padronize os Programas de Treinamento: Treine regularmente a equipe para oferecer um serviço consistente e de alta qualidade. Incorpore insights do Relatório de Tendências de Experiência do Cliente, enfatizando as interações de cliente via chat e a resolução de necessidades comuns dos clientes para se manter à frente nas Tendências de Experiência do Cliente.

• Use ferramentas de monitoramento de qualidade: Implemente ferramentas que monitorem continuamente a qualidade do serviço em diferentes canais e agentes. Essas ferramentas podem fornecer análises e insights para ajudar a identificar áreas de inconsistência e resolvê-las rapidamente.

• Permita variabilidade: Não permita que a qualidade do serviço flutue significativamente entre diferentes representantes de atendimento ao cliente ou locais. Garantir uma entrega de serviço consistente deve ser uma prioridade para evitar perder a confiança e a satisfação dos clientes.

Falta de conhecimento sobre o produto

O conhecimento adequado sobre o produto é vital para resolver problemas complexos. Por outro lado, a desinformação pode levar a uma insatisfação significativa dos clientes e – é claro – comprometer a confiança na marca.

De acordo com uma pesquisa da American Express, 62% dos consumidores afirmam que o conhecimento e a capacidade de resolução de problemas de um representante desempenham um papel importante na percepção da marca. Informações enganosas ou conhecimento inadequado sobre o produto podem impactar essa percepção.

Sem uma compreensão profunda dos produtos ou serviços que estão apoiando, os representantes de atendimento ao cliente não conseguem fornecer respostas precisas e úteis. Isso frequentemente leva a tempos de resolução mais longos, informações incorretas e uma maior probabilidade de frustração dos clientes e contatos repetidos.

Pode diminuir a credibilidade de uma empresa e dificultar a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.

Informações enganosas também podem levar a um aumento de devoluções, reclamações e avaliações negativas. Tudo isso à custa da reputação da empresa. Então, como combatê-las?

• Organize treinamentos regulares sobre os produtos: Garanta que sua equipe de suporte ao cliente receba atualizações contínuas de treinamento sobre todos os produtos e serviços. Isso ajuda a manter sua equipe informada e preparada para atender os clientes com informações precisas.

• Crie bases de conhecimento: Desenvolva bases de conhecimento completas e acessíveis para que os funcionários possam consultá-las rapidamente durante as interações com os clientes. Isso ajuda a garantir consistência e precisão nas informações fornecidas.

• Nunca ignore o treinamento: Jamais permita que os funcionários lidem com as dúvidas dos clientes sem o conhecimento adequado. Fazer isso pode levar ao fornecimento de informações incorretas e diminuir a satisfação geral dos clientes.

Software desatualizado de interação com o cliente

A tecnologia moderna é essencial para aumentar a eficiência e manter altos níveis de satisfação do cliente. Sistemas desatualizados, por outro lado, podem desacelerar significativamente os processos e causar frustração tanto para os funcionários quanto para os clientes.

Todos podemos aprender uma lição com a falha no sistema da Delta Airlines em 2016. Cerca de 2.300 voos foram cancelados, dias de interrupções para os passageiros e pelo menos $150 milhões em prejuízos. O que deu errado?

O suporte ao cliente deles foi severamente impactado. A falha no sistema levou a um acúmulo de passageiros, com cancelamentos e atrasos de voos aumentando ainda mais a frustração. Os representantes de atendimento ao cliente tiveram dificuldades para acessar informações de reservas e voos, o que prejudicou sua capacidade de fornecer assistência de forma ágil.

A interrupção também sobrecarregou as linhas telefônicas, os canais de mídia social e a equipe do aeroporto, levando a longos tempos de espera e confusão. Muitos passageiros enfrentaram dificuldades para remarcar voos ou receber atualizações, resultando em maior insatisfação.

A longo prazo, o uso de tecnologia desatualizada não afeta apenas a satisfação do cliente, mas também tem implicações mais amplas para um negócio. Isso inclui redução na produtividade, aumento nos custos operacionais e menor competitividade. Como evitar isso?

• Invista em ferramentas modernas: Alocar orçamento para investir em tecnologias modernas de atendimento ao cliente, como sistemas de CRM, chatbots e portais de autoatendimento automatizados, pode simplificar processos e aprimorar a prestação de serviços.

• Atualize os sistemas regularmente: Mantenha toda a tecnologia e ferramentas atualizadas e funcionando de forma eficiente para evitar os problemas de interrupções nos sistemas e questões de compatibilidade. Uma tentativa de automação sem as devidas atualizações pode levar a falhas, onde o investimento em automação pode sair pela culatra, afetando negativamente a entrega de serviços. Atualizações regulares garantem que os sistemas estejam alinhados com as práticas comerciais atuais, prevenindo problemas que poderiam prejudicar o desempenho.

Falta de empatia e personalização

Os clientes modernos e familiarizados com tecnologia esperam cada vez mais empatia e personalização em suas interações com o suporte ao cliente. Agentes humanos de atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental ao oferecer um serviço empático e personalizado—particularmente em situações de recuperação de serviço ou ao se comunicar por e-mail. Um atendimento ao cliente mal gerenciado mina a confiança, enquanto capacitar toda a equipe de atendimento promove um encaminhamento eficiente dos clientes e facilita interações mais impactantes e personalizadas em todos os canais.

Chamada de 10 horas com o cliente é o destaque aqui. Isso mesmo, um agente de atendimento ao cliente ficou uma vez em uma ligação telefônica por incríveis 10 horas e 43 minutos. A Zappos incentiva seus agentes de suporte ao cliente a permanecerem na linha pelo tempo que for necessário e a irem além. Seja isso uma missão secreta para o Guinness World Records ou uma demonstração de dedicação absoluta, o padrão foi oficialmente elevado.

Sem mencionar que uma pesquisa descobriu que 44% dos consumidores têm mais chances de se tornarem compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada.

A falta de empatia e personalização pode fazer com que as interações pareçam frias e impessoais. Quando os clientes não se sentem compreendidos ou valorizados, sua conexão com a marca enfraquece. Essa falta de conexão pode resultar em menor lealdade do cliente, aumento da rotatividade, avaliações negativas e uma reputação da marca prejudicada.

Se você deseja reduzir a rotatividade de clientes e aumentar o valor vitalício do cliente, aqui está no que você deve prestar atenção.

• Personalize as interações: Utilize dados de clientes e ferramentas avançadas de análise para personalizar as interações, chamando os clientes pelo nome e fazendo recomendações relevantes. Os sistemas de CRM são uma ferramenta essencial para fornecer insights que facilitem isso, oferecendo uma visão abrangente de informações sobre os clientes.

• Treinamento de empatia: Realize sessões de treinamento regulares com foco em empatia. Ensine os representantes de atendimento ao cliente a reconhecer e responder às emoções e situações dos clientes. Cenários de simulação podem ser particularmente eficazes no desenvolvimento dessas habilidades.

• Ignore as necessidades individuais: Cada interação com o cliente deve ser adaptada às necessidades específicas e ao histórico do indivíduo com sua empresa. Evite uma abordagem única para todos, que pode levar os clientes a se sentirem sem importância e negligenciados.

• Descartar preocupações: Nunca descarte ou minimize as preocupações dos clientes. Reconhecer e abordar essas questões de forma sincera é crucial para construir confiança e estabelecer um bom relacionamento.

Má gestão

Agora é hora de voltar-se para dentro, diretamente para a gestão interna. As melhores práticas empresariais mostram que gestores que lideram pelo exemplo e apoiam suas equipes influenciam diretamente a qualidade das interações com os clientes e o ambiente geral de serviço.

Gallup, as empresas que conseguem engajar seus funcionários relatam:

• 70% menos incidentes de segurança
• 41% menos defeitos de qualidade
• Aumento de 10% na fidelidade do cliente

A má gestão pode levar a tentativas ineficazes de automação, como a implementação de sistemas de automação telefônica com menus frustrantes e agonizantes. Sem utilizar ferramentas avançadas de análise como um recurso essencial, a gestão não consegue entender as necessidades dos clientes, perdendo a oportunidade de realizar comunicações regulares que poderiam melhorar a experiência. A falta de habilidades de comunicação empática nesses sistemas apenas agrava a frustração, transformando uma medida de redução de custos em um problema de satisfação do cliente.

Gerentes que não fornecem orientações claras e suporte podem, sem querer, criar um ambiente onde os representantes de atendimento ao cliente ficam inseguros sobre os procedimentos. O que acontece em seguida? Qualidade de serviço inconsistente e redução na satisfação do cliente.

Práticas de gestão ineficazes nas operações de atendimento ao cliente podem resultar em alta rotatividade de funcionários, aumento dos custos operacionais e uma experiência frustrante para os clientes. Por exemplo, uma empresa de seguros com um atendimento ao cliente incompetente corre o risco de prejudicar sua reputação. Funcionários insatisfeitos têm menos probabilidade de oferecer suporte em tempo real, o que leva a ineficiências no processo de resolução e a uma resposta inadequada ao feedback dos clientes.

Práticas de gestão ineficazes nas operações de atendimento ao cliente podem resultar em alta rotatividade de funcionários, aumento dos custos operacionais e uma experiência frustrante para os clientes. Por exemplo, uma empresa de seguros com um atendimento ao cliente incompetente corre o risco de prejudicar sua reputação. Funcionários insatisfeitos têm menos probabilidade de oferecer suporte em tempo real, o que leva a ineficiências no processo de resolução e a uma resposta inadequada ao feedback dos clientes.

Como evitá-lo?

• Implemente programas de mentoria: Emparelhe novos gestores com mentores experientes para desenvolver habilidades na gestão de estratégias multicanais para clientes, incluindo o atendimento a consultas rotineiras e clientes por chat. Isso promove uma melhoria contínua e garante a eficiência das operações de atendimento ao cliente.

• Estabeleça metas e expectativas claras: Defina objetivos mensuráveis para os gerentes de atendimento ao cliente abordarem as tendências de Experiência do Cliente, como reduzir as taxas de transferência e melhorar as respostas instantâneas por meio de sistemas automatizados e assistentes de voz no contact center.

• Incentive o reforço positivo: Reconheça os gestores que se destacam na criação de estratégias de comunicação eficazes e na implementação de respostas padronizadas, programas de treinamento abrangentes e feedback por meio de pesquisas. Esse reconhecimento motiva a liderança a alinhar-se aos objetivos de atendimento ao cliente.

• Evite a microgestão: Capacite os gestores a delegar responsabilidades e confie nos agentes humanos de atendimento ao cliente para oferecer um serviço excepcional. Essa abordagem evita as ineficiências associadas à microgestão e promove um ambiente de trabalho produtivo.

• Reconheça a boa gestão: Reconheça e recompense consistentemente os gestores que demonstram liderança forte. Isso promove uma cultura de responsabilidade e incentiva os agentes humanos de atendimento ao cliente a se destacarem na entrega de experiências perfeitas para os clientes comuns.

Esgotamento profissional

Aqui estamos nós, vamos finalmente falar sobre isso: A palavra com “B”.

O burnout é um fator significativo que pode degradar a qualidade do serviço. Ele pode levar ao desengajamento, à redução da eficiência e ao aumento de erros, todos os quais afetam negativamente o atendimento ao cliente.

Um agente de atendimento ao cliente humano esgotado tem menos probabilidade de se esforçar ao máximo pelos clientes ou de interagir com eles de maneira genuinamente útil e entusiasmada, especialmente durante 10 horas.

Na verdade, funcionários que se sentem esgotados têm 63% mais chances de tirar um dia de licença médica e 2,6 vezes mais chances de estar ativamente procurando um emprego diferente.

As consequências do esgotamento dos funcionários são duradouras e vão além das interações insatisfatórias com os clientes. Isso leva a taxas mais altas de rotatividade no departamento de atendimento ao cliente, aumento nos custos de treinamento e danos à reputação da empresa, caso não seja tratado. Além disso, afeta negativamente o moral geral e a colaboração dentro da equipe.

Quando os funcionários estão engajados e recebem suporte por meio de uma comunicação regular, é muito mais provável que forneçam um atendimento ao cliente excepcional.

Aqui estão dicas para você:

• Monitore a carga de trabalho: Use ferramentas inovadoras para gerenciar as cargas de trabalho dos funcionários, prevenindo sobrecarga e um atendimento ao cliente ineficaz. Isso garante que o sistema direcione os clientes de forma eficiente através de um suporte ao cliente multicanal, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente humanos realizem suas tarefas de maneira eficaz.

• Promova o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal: Incentive os funcionários a manterem um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal, fazendo pausas regulares e utilizando o período de férias. Promover horários de trabalho flexíveis também pode ajudar os funcionários a gerenciar o estresse de forma mais eficaz.

• Forneça suporte e recursos: Ofereça recursos como dias de saúde mental, programas de bem-estar e acesso a serviços de aconselhamento para ajudar os funcionários a lidar com o estresse e prevenir o esgotamento.

• Evite sobrecarregar os funcionários: Utilize ferramentas inovadoras para facilitar essas conversas e garanta que habilidades de comunicação empática sejam aplicadas durante a comunicação no processo de recuperação de serviço, a fim de manter a moral e a motivação.

• Não ignore os sinais de esgotamento: Garanta que haja suporte e reconhecimento adequados pelo trabalho realizado para prevenir o esgotamento. Comunicações regulares com os funcionários, incluindo comunicação por e-mail, podem ajudar a identificar sinais iniciais de estresse e oferecer suporte no momento certo.

Processos complicados demais

Às vezes, menos é mais. E isso se encaixa perfeitamente quando se trata de processos de atendimento ao cliente.

Os números até mesmo sustentam isso. Foi demonstrado que 89% dos clientes ficam frustrados porque precisam repetir seus problemas para vários representantes. Na maioria das vezes, isso se deve a processos complexos e isolados, o que só leva a exemplos ruins de atendimento ao cliente.

Procedimentos complicados frequentemente resultam em tempos de atendimento mais longos, erros e falta de consistência nas interações com os clientes. Eles podem ser uma fonte significativa de frustração tanto para os funcionários, que têm dificuldade em lidar com eles, quanto para os clientes, que enfrentam os atrasos e erros que esses procedimentos causam.

Esses processos excessivamente complexos podem levar a um aumento nos custos operacionais, menor produtividade dos funcionários e redução na fidelidade dos clientes. As empresas também podem observar um aumento nas reclamações dos clientes e uma diminuição nos negócios recorrentes, à medida que os clientes buscam concorrentes com um serviço mais simplificado.

Como posso simplificar o processo?

• Mapeie os processos atuais: Use ferramentas de mapeamento de informações empresariais para realizar uma análise detalhada dos fluxos de trabalho existentes. Visualizar cada etapa ajuda a identificar gargalos e ineficiências. Este panorama detalhado é essencial para entender como os processos podem ser simplificados.

• Envolva a equipe da linha de frente: Envolver os funcionários que interagem diariamente com esses processos oferece insights valiosos para melhorias práticas. A experiência direta deles é crucial para identificar problemas específicos e gerar soluções eficazes.

O que não fazer

• Esquecer de treinar para novos processos: Implementar novos processos simplificados exige um treinamento abrangente para garantir que todos os membros da equipe de atendimento ao cliente compreendam e possam se adaptar de forma eficaz a essas mudanças. O treinamento ajuda a mitigar confusões e erros durante o período de transição.

• Não negligencie a melhoria contínua: Depois que os novos processos estiverem implementados, revise continuamente sua eficácia e faça ajustes conforme necessário. A melhoria contínua ajuda a manter a eficiência e a se adaptar às necessidades de negócios ou expectativas dos clientes em constante mudança.

Comportamento não profissional

Alguém, em algum lugar, uma vez disse: “O cliente sempre tem razão.” Isso, realisticamente, nem sempre é exatamente o caso, e muitos agentes de atendimento ao cliente já foram levados ao limite. Não é surpreendente que agentes de atendimento tenham reações humanas nesses casos. Mas isso traz repercussões, justificáveis ou não.

O profissionalismo no atendimento ao cliente é absolutamente crucial. Comportamentos não profissionais podem prejudicar gravemente a reputação da sua marca, minar a confiança e comprometer o relacionamento com os clientes.

Comportamentos não profissionais, como grosseria, desdém ou falta de cortesia, podem rapidamente prejudicar a percepção de uma marca por parte do cliente. Quando os clientes se deparam com funcionários não profissionais, é provável que questionem os valores e os padrões da empresa, o que pode desmotivá-los a realizar interações ou compras futuras.

Se isso sair do controle, também pode se tornar a pior experiência de atendimento ao cliente de alguém, o que é bastante memorável.

Ryan Block provavelmente tem algumas coisas a dizer sobre isso. Em 2014, ele tentou cancelar sua assinatura da Comcast, mas o representante de atendimento ao cliente simplesmente não aceitou. Aparentemente, quando o representante pergunta “Como posso ajudá-lo?”, cancelar uma assinatura não estava incluído.

• Bloco: “A maneira como você pode me ajudar é desconectando nosso serviço. É assim que você pode me ajudar.”
• Representante de Atendimento: “Mas como isso está te ajudando?”
• Bloco: “Porque é isso que eu quero.”
• Representante de Atendimento: “Explique para mim como isso está ajudando você.”
• Bloco: “É isso que eu quero.”
• Representante de Atendimento: “Por que é isso que você quer?”

As ramificações do comportamento não profissional vão além das interações individuais com os clientes. Elas podem resultar em avaliações negativas generalizadas e reações nas redes sociais, o que pode afetar significativamente a imagem pública de uma marca e afastar potenciais clientes.

Estratégias para utilizar:

• Desenvolva um código de conduta: Estabeleça um código de conduta claro que descreva os comportamentos esperados e os padrões de profissionalismo. Certifique-se de que todos os colaboradores compreendam essas expectativas e se comprometam a cumpri-las em cada interação com o cliente.

• Promova um ambiente de trabalho positivo: Cultive uma cultura no local de trabalho que incentive o respeito e o apoio entre os membros da equipe, utilizando ferramentas inovadoras para reconhecer e recompensar comportamentos profissionais. Comunicações regulares podem reforçar a importância desses padrões, motivando os funcionários a manter interações de alta qualidade.

• Aplique habilidades de comunicação empática na comunicação durante a recuperação de serviço para garantir resultados positivos, especialmente quando surgirem problemas. Ferramentas de monitoramento de mídias sociais e a comunicação por e-mail podem ajudar a identificar e lidar com comportamentos não profissionais de forma precoce, evitando que eles escalem e protegendo a reputação da empresa.

• Adote a prática comercial de treinamento e desenvolvimento constantes: Programas de treinamento contínuos para agentes humanos de atendimento ao cliente, que enfatizem profissionalismo e habilidades no tratamento com clientes, são essenciais. Treinamentos regulares ajudam os funcionários a lidar com interações desafiadoras e reforçam os padrões de comportamento esperados pela organização.

Acompanhamento inadequado

Você sabia que a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo prospecto é de apenas 5-20%?

O acompanhamento eficaz desempenha um papel significativo na manutenção desses valiosos relacionamentos com os clientes existentes. Ele demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e garante que os problemas sejam totalmente resolvidos.

Mas ei, não se preocupe se você não souber por onde começar a escrever.

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A falta de um acompanhamento adequado deixa os clientes se sentindo negligenciados e desvalorizados, especialmente se seus problemas permanecerem sem solução ou se sua satisfação não for confirmada. Essa falha pode comprometer a confiança na marca e desencorajar os clientes a retornarem.

Como isso parece?

Uma taxa de rotatividade mais alta e oportunidades de vendas perdidas. Isso também pode impactar negativamente a reputação de uma empresa se os clientes compartilharem suas experiências ruins nas redes sociais ou em plataformas de avaliações, potencialmente afastando novos clientes.

O que fazer

• Defina prazos claros para acompanhamento: Estabeleça e comunique prazos específicos para que os acompanhamentos ocorram após a resolução de um problema. Isso garante que os clientes não fiquem se perguntando se ou quando receberão um retorno de sua empresa.

O que não fazer

Esquecer de documentar interações: Sempre registre os detalhes das interações de acompanhamento, como status e resumos, em seus sistemas de automação de telefone ou na plataforma de atendimento ao cliente. Isso ajuda a acompanhar o progresso das resoluções e fornece dados históricos valiosos que podem orientar interações futuras.

• Ignorar o feedback do cliente: Use as oportunidades de acompanhamento para coletar feedback sobre como o problema foi resolvido e como o cliente se sentiu em relação ao serviço que recebeu. Esse feedback é crucial para a melhoria contínua e pode orientar o treinamento da equipe e os ajustes nos processos.

Barreiras linguísticas

A diversidade é uma coisa bonita, mas às vezes leva a um leve caso de confusão babilônica.

As barreiras linguísticas levam a mal-entendidos e frustração tanto para os clientes quanto para os representantes de atendimento. É uma boa ideia ter equipes dedicadas para diferentes idiomas ou investir em serviços de tradução para garantir uma comunicação clara.

Políticas complexas de devolução/reembolso

Se alguém já está insatisfeito com o produto ou serviço, provavelmente é sensato não piorar a situação e complicar ainda mais o processo de devolução.

Uma política de devolução difícil será lembrada, especialmente ao considerar uma próxima compra. Se um cliente souber que há uma política de devolução complicada, ele pode optar por não realizar a compra.

Simplifique esses procedimentos para tornar as devoluções o mais fáceis e descomplicadas possível, o que pode aumentar a confiança dos clientes e incentivar negócios recorrentes.

Insensibilidade cultural

Um pouco de consciência faz uma grande diferença.

Esteja atento às diferenças culturais para evitar ofender os clientes e prejudicar a reputação da sua marca. Oferecer treinamento adequado garante que a equipe possa interagir respeitosamente com uma base diversificada de clientes, promovendo um ambiente inclusivo alinhado às preferências dos clientes.

Oferecer opções de autoatendimento juntamente com um canal de comunicação com uma pessoa real permite que as empresas atendam a diferentes necessidades de forma eficaz. Esse equilíbrio constrói uma imagem positiva da marca e proporciona uma experiência acolhedora para todos.

Cultura organizacional negativa

A cultura negativa da empresa tem um impacto significativo no desempenho no trabalho. Ao abordá-la de forma proativa, as empresas podem garantir que suas equipes estejam preparadas para oferecer um serviço excepcional, mantendo o respeito e a inclusividade.

Um ambiente de trabalho tóxico frequentemente leva a um serviço de baixa qualidade, já que funcionários desmotivados têm menos probabilidade de proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Recompense o bom comportamento e aborde o comportamento negativo para manter os funcionários motivados, o que, por sua vez, melhora seu desempenho.

Aproveite os benefícios disso e veja como isso afeta a satisfação do cliente.

Falha em se adaptar à mudança

O mundo é acelerado, e as notícias novas se tornam notícias antigas muito mais rápido do que antes.

Não fique para trás, pois a falta de adaptação às mudanças pode tornar seus serviços obsoletos. Acompanhar as mudanças e tendências do setor garante que você atenda às expectativas em constante evolução dos clientes e proporcione uma experiência positiva para eles.

Isso é crucial para a sustentabilidade de longo prazo dos negócios, portanto, mantenha-se relevante.

Ignorando as tendências do setor

Tendências são o que está “em alta” – algo que geralmente merece atenção para se manter relevante. Ignorar tendências pode tornar seus serviços obsoletos e irrelevantes no mercado.

Certifique-se de realizar pesquisas de mercado frequentes e integrar tendências relevantes nas interações de atendimento ao cliente para atender continuamente às necessidades dos clientes e se manter à frente no mercado.

Dessa forma, você pode manter uma vantagem competitiva e continuar impulsionando o crescimento.

Má gestão de crises

Você não quer descobrir que não consegue lidar com uma crise enquanto está no meio dela.

Crises mal gerenciadas podem prejudicar sua reputação e a confiança dos clientes.

Seja proativo e esteja preparado desenvolvendo caminhos claros de escalonamento para lidar com emergências de forma tranquila. Essa abordagem garante uma resolução rápida enquanto mantém a confiança dos clientes e promove experiências positivas. Ao integrar um toque humano em seus processos, você pode aumentar a resiliência do negócio e construir a lealdade duradoura dos clientes.

Canais de atendimento ao cliente pouco claros

Não dificulte para os clientes obterem respostas às suas perguntas comuns, pois isso pode levar à frustração e à perda de negócios.

Encontre os clientes onde eles estão e tente reduzir a quantidade de etapas necessárias para entrar em contato.

Forneça canais de suporte claros e acessíveis nas redes sociais. Isso também deve incluir canais tradicionais de atendimento ao cliente, como um site fácil de usar, chat responsivo e um call center bem equipado para garantir que os clientes possam obter a ajuda de que precisam com facilidade.

Negligenciando a presença online

Um grande número da população global está online atualmente, o que significa quase todo mundo. Ter uma presença online fraca prejudica sua marca e limita sua capacidade de se envolver com os clientes e gerenciar operações de atendimento ao cliente de forma eficaz.

Para manter uma imagem positiva da marca, atualize seu site regularmente, ofereça opções de autoatendimento para perguntas básicas e forneça suporte em tempo real com um agente humano quando necessário. Responder a consultas de clientes e avaliações online demonstra que uma pessoa real está lidando com as preocupações, alinhando-se às políticas da empresa. Essa abordagem cria clientes satisfeitos, constrói confiança e incentiva o engajamento.

3 frases sobre mau atendimento ao cliente para lembrar

“Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, cada um pode contar para seis amigos. Se você deixa os clientes insatisfeitos na internet, cada um pode contar para 6.000.” – Jeff Bezos É isso mesmo, os tempos mudaram. Nossas vozes são amplificadas pelo poder das redes sociais através do oceano da internet, e algumas pessoas realmente tiram proveito disso.

“Se você não está cuidando do seu cliente, seu concorrente cuidará.” – Bob Hooey Apenas um lembrete amigável de que sempre há alguém disposto a fazer algo que você não está fazendo. A concorrência pode ser implacável, mas se você já tem um cliente em suas mãos, sua melhor aposta é cuidar dele. Obrigado, Bob.

“Leva meses para conquistar um cliente… segundos para perdê-lo.” – Vince Lombardi Essa é uma ótima maneira de visualizar os esforços.

A aquisição de clientes é cara por si só, e as pessoas não permanecem se o serviço não for excelente. A fórmula é clara aqui: não basta apenas conquistar um cliente, é preciso mantê-lo também.

Conclusão

O atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar o seu negócio.

Serviço ruim, como longos tempos de espera, funcionários pouco prestativos e problemas não resolvidos, afasta os clientes e prejudica sua reputação. Abordar essas questões com treinamento regular, ferramentas modernas e sistemas eficazes de feedback pode melhorar significativamente a satisfação e a lealdade dos clientes.

Para realmente se destacar, as empresas também precisam lidar com barreiras linguísticas, insensibilidade cultural e uma cultura organizacional negativa. Usar soluções como o LiveAgent, que oferece suporte 24/7, uma caixa de entrada omnicanal e chat ao vivo em tempo real, pode aumentar a eficiência e resolver rapidamente os problemas dos clientes.