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Atendimento ao cliente ruim e como evitá-lo

Atualmente, existe uma abundância/disponibilidade de produtos semelhantes no mercado. O atendimento ao cliente emergiu como o verdadeiro diferencial da marca para indústrias nos setores B2C e B2B. Uma empresa que deseja prosperar deve se concentrar em entregar satisfação ao cliente. Porque as consequências podem ser realmente prejudiciais. Então, o que é um atendimento ao cliente ruim e como você pode evitá-lo?

O mau atendimento ao cliente afeta os negócios

Ignorar as necessidades dos clientes e fornecer experiências de serviço ruins resulta, em última análise, na perda de clientes para a concorrência. É potencialmente o pior erro de atendimento ao cliente que uma empresa pode cometer. A Pesquisa de Atendimento ao Cliente Global da Microsoft de 2018 revelou que 61% dos consumidores mudaram de marca. Isso se deve ao mau atendimento ao cliente. Consequentemente, o serviço ruim leva à perda de receita e à redução dos lucros. De acordo com o relatório dos Serial Switchers, o mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano.

As empresas que falham em entregar um atendimento ao cliente de qualidade correm o risco de perder não apenas os clientes atuais, mas também os potenciais. O boca a boca negativo pode ter um impacto desastroso na reputação online de uma empresa, fazendo com que os compradores em potencial procurem outro lugar. De acordo com o mesmo relatório da NewVoiceMedia, após apenas uma experiência de serviço ruim; 20% dos entrevistados postariam uma avaliação online. Outros 20% reclamariam nas redes sociais e 8% diriam a amigos e colegas para não usarem aquela empresa em particular.

O atendimento deficiente ao cliente afeta todos os aspectos de um negócio. Também pode contribuir para a perda de funcionários da linha de frente. Ter que lidar com clientes insatisfeitos diariamente torna o trabalho mais estressante e, eventualmente, leva ao esgotamento. A alta rotatividade de funcionários resultante prejudica ainda mais a imagem da empresa e cria despesas adicionais para recrutamento e treinamento de novos agentes.

O que você deve evitar para evitar um atendimento ruim ao cliente?

Ignorar solicitações de serviço

Ignorar completamente as solicitações de serviço é o pior erro no atendimento ao cliente que muitas empresas cometem. O Customer Service Benchmark Report mostra que 62% das empresas não responderam a uma solicitação de atendimento ao cliente. Além disso, 90% não reconheceram ou informaram ao cliente que seu email foi recebido.

Não resolver um problema

Não resolver um problema de serviço durante o primeiro contato ou não conseguir fazer isso é outro grande problema para os consumidores. 62% dos entrevistados tiveram que fazer várias tentativas para resolver sua consulta recente do cliente. No entanto, quase um em cada dez consumidores indicou que seu problema nunca foi resolvido, conforme declarado no relatório de Estado da Experiência do Atendimento ao Cliente do Northridge Group.

Longos tempos de espera

Os consumidores odeiam ser colocados em espera e ter que esperar muito tempo quando procuram suporte. A pesquisa Estado da Experiência do Cliente da Genesys mostrou que quase metade dos consumidores está disposta a ficar na espera entre 1 a 3 minutos. 30% estão dispostos a esperar entre três e cinco minutos. E apenas um pouco mais de 10% estão dispostos a esperar mais de cinco minutos.

Conhecimento insuficiente do funcionário

Agentes de atendimento ao cliente sem conhecimento se tornaram uma grande fonte de frustração para os consumidores. De acordo com a Microsoft, os clientes classificaram a falta de conhecimento de um representante como o aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente. Outra experiência frustrante é quando os clientes precisam se repetir.

Falta de modos ou etiqueta

Uma única interação negativa com um funcionário de serviço que exiba comportamento inadequado, maus modos e uma atitude hostil não só leva a uma experiência ruim do cliente, mas também leva à rotatividade. De acordo com um relatório da New Voice Media, 42% dos consumidores param de apoiar as marcas porque são desencorajados por funcionários rudes ou que não querem ajudar, o que é outro pior erro de atendimento ao cliente.

5 principais causas do mau atendimento ao cliente

1. Contratar as pessoas erradas

A qualidade do atendimento ao cliente prestado por uma empresa depende muito das pessoas que são contratadas para o trabalho. Portanto, não ter os funcionários certos no time é a razão número um para o mau atendimento ao cliente. Além de qualificação, experiência relevante e habilidades, os agentes de serviço devem ter; a atitude certa, mentalidade, bem como uma paixão natural em ajudar as pessoas.

2. Falta de treinamento adequado

Funcionários sem treinamento não serão capazes de oferecer experiências de serviço excelentes. A falta de conhecimento adequado do produto ou de habilidades básicas de atendimento ao cliente serão demonstradas na diminuição da satisfação do cliente. Os representantes de serviço devem estar alinhados com os objetivos da empresa e equipados com as ferramentas certas para desempenhar bem seu trabalho.

3. Falta de engajamento dos funcionários

Muitas vezes, o atendimento deficiente ao cliente é causado pela falta de esforço dos agentes de atendimento ao cliente. Isso pode ser resultado da falta de engajamento e motivação dos funcionários. Funcionários de linha de frente desinteressados ​​são menos entusiasmados e menos propensos a criar conexões emocionais com os clientes.

4. Esgotamento do funcionário

O esgotamento dos funcionários pode resultar de um ambiente de trabalho estressante, cargas de trabalho excessivas, baixo moral ou má gestão. Isso pode levar a uma menor eficiência, menor produtividade e baixo envolvimento do cliente. Mesmo os agentes de serviço mais experientes não são capazes de fornecer um ótimo serviço se sofrem de esgotamento no local de trabalho.

5. Incompreensão das expectativas

Os consumidores atuais, conectados digitalmente, com experiência em tecnologia e altamente exigentes, desejam atendimento ao cliente imediato, eficiente em todos os canais através de todos pontos de contato. Entender mal as expectativas do cliente e não atendê-las causa inevitavelmente experiências ruins de atendimento ao cliente. Assim, cria clientes insatisfeitos, espalhando boca a boca negativo.

5 citações de serviço ruins para lembrar

“Leva meses para encontrar um cliente … e segundos para perder um.”

Vince Lombardi – Treinador de futebol americano e executivo da Liga Nacional de Futebol dos Estados Unidos

“Se você não está servindo ao cliente, seu trabalho é servir a alguém que está.”

Jan Carlzon – CEO do Grupo SAS

“Se você deixa os clientes infelizes no mundo físico, eles podem contar a seis amigos cada um. Se você deixar os clientes insatisfeitos na Internet, eles poderão contar para 6.000 cada um ”.

Jeff Bezos – Presidente da Amazon

“Notícias de mau serviço chegam a mais de duas vezes mais do que elogios por uma boa experiência de serviço.”

Timi Nadela – Empreendedor, escritor

“Se você não estiver cuidando de seu cliente, seu concorrente o estará.”

Bob Hooey – Autor de mais de 30 publicações de negócios, liderança e sucesso profissional

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