Gerente de escalonamento

O gerente de escalonamento implementa os planos de escalonamento da empresa. A descrição do trabalho deles também envolve a manutenção e melhoria dos procedimentos de escalonamento existentes. Esses agentes garantem que cada solicitação do cliente seja atribuída à equipe apropriada e no nível de autoridade adequado.

Devido à sua expertise, eles conseguem resolver problemas complexos de forma rápida e eficiente. Eles conseguem lidar com conflitos de clientes que podem se mostrar difíceis para outros funcionários do serviço de atendimento ao cliente.

Eles também analisam periodicamente métricas de desempenho de escalonamento e tendências de qualidade. Com base em suas descobertas, eles podem fornecer recomendações valiosas para melhoria de processos e produtos.

Por que um gerente de escalonamento é importante no atendimento ao cliente?

O serviço ao cliente não está isento de falhas. Os procedimentos de escalonamento devem ser utilizados para resolver essas falhas prontamente, a fim de alcançar a máxima satisfação do cliente. É aqui que entra um gerente de escalonamento.

Um gerente de escalonamento garante que todo o processo de gerenciamento de escalonamento em uma equipe de serviço ao cliente seja bem implementado. Isso geralmente envolve tarefas administrativas de escalonamento, como definir regras de escalonamento, habilitar escalonamento por meio de canais de comunicação escolhidos, etc.

O desenvolvimento do funcionário é essencial para a qualidade do serviço que os seus agentes prestam. Um gerente de escalão desempenha um papel ao equipar outros agentes com treinamento para aprimorar o seu nível de habilidade, ajudando-os a lidar com questões mais complexas dos clientes.

Acompanhar o desempenho dos processos é importante no serviço ao cliente. Um bom gerente de escalonamento acompanha a eficácia dos procedimentos de escalonamento dentro de uma equipe de serviço ao cliente.

Como se tornar um gerente de escalonamento

Um cargo de gerente de escalonamento é um cargo experiente que requer habilidades de comunicação no nível executivo para se comunicar de forma eficaz com a alta administração e outros funcionários de atendimento ao cliente.

Envolve o gerenciamento de escalonamentos de clientes. Portanto, se você está procurando se tornar um gerente de escalonamento, você deve começar avaliando seu nível de educação. A maioria das empresas exige que você tenha pelo menos um diploma de bacharel em uma disciplina relevante.

Suponha que você tenha um diploma do ensino médio ou GED. Nesse caso, você também pode ter a chance de ser um gerente de escalonamento com experiência adequada em trabalhos relacionados ao atendimento ao cliente ou áreas similares. Normalmente, você seria habilidoso na resolução de problemas complexos e possuiria habilidades de liderança de qualidade.

Curioso para saber quanto ganha um gerente de escalonamento? Eles recebem um salário médio de $43,401 por ano.

5 melhores práticas para um gerente de escalonamento

Aqui estão 5 melhores práticas que podem ajudar um gerente de escalonamento a cumprir suas funções de forma eficaz.

1. Compreenda o valor de um cliente para o seu negócio

Clientes satisfeitos fazem negócios bem-sucedidos. Portanto, satisfazer o cliente deve ser uma prioridade máxima. É por isso que os procedimentos de escalonamento são necessários em primeiro lugar. No entanto, satisfazer os clientes também envolve entender suas necessidades e o valor que eles trazem para o negócio.

Como gerente de escalonamento, essa compreensão forma a base de todas as atividades que você realiza e ajuda a tomar decisões exclusivamente centradas no cliente.

2. Crie SLA’s para os agentes seguirem

No atendimento ao cliente, um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato ou acordo que define o nível de serviço esperado dos agentes de atendimento ao cliente. Por exemplo, se você espera que os agentes de call-center sempre solicitem e registrem os detalhes de contato do cliente no início de cada ligação, descreva isso no seu SLA, e isso se torna um requisito obrigatório para a equipe.

Eles são uma ótima maneira de estabelecer padrões, referências e indicadores mensuráveis para agentes de atendimento ao cliente. SLA’s também ajudam os gerentes de escalonamento a priorizar problemas, tornando fácil para os agentes reconhecer quais exigem atenção imediata.

3. Equipe agentes para lidar com problemas escalados

Para obter o melhor resultado da sua equipe, você precisará fornecer a eles as ferramentas necessárias. Essas ferramentas podem ser ferramentas de software ou hardware.

Toda equipe de atendimento ao cliente funciona melhor com uma ferramenta de software de suporte como o LiveAgent. Com recursos que facilitam o tratamento de problemas escalonados, independentemente do canal de comunicação, facilita seu trabalho como gerente de escalonamento.

Ferramentas físicas como fones de ouvido com cancelamento de ruído também podem melhorar a qualidade do seu serviço, especialmente se seus agentes trabalham remotamente.

4. Treine agentes para lidar com problemas complexos

Além de garantir que seus agentes estejam equipados com as ferramentas necessárias, o conhecimento e o nível de habilidade deles também desempenham um papel significativo em seu desempenho. É por isso que o treinamento é essencial.

Um dos principais focos de um gerente de escalonamento é garantir que haja o mínimo possível de problemas para escalar. Os agentes, especialmente os representantes voltados para o cliente, são o primeiro contato dos clientes com a equipe de atendimento ao cliente. Quanto mais problemas eles puderem resolver, menores serão os problemas escalados que você terá. Esta é a razão pela qual treiná-los para lidar com situações complexas é importante.

Treinar agentes em habilidades interpessoais, como empatia, escuta ativa, comunicação clara, assertividade e responsabilidade, pode ajudá-los a fornecer melhores serviços aos clientes e tornar toda a equipe mais eficiente.

5. Use os resultados das escaladas para melhorar as interações com os clientes.

Para evitar os mesmos problemas que levam a questões escaladas, a melhoria contínua é fundamental. É por isso que você sempre deve rastrear e registrar cada cenário escalado. Ao fazer isso, você pode identificar facilmente lacunas comuns que levam a problemas escalados dos clientes.

Você também poderá fazer recomendações aos membros da sua equipe e à equipe de gerenciamento da empresa para melhorar processos ou produtos. Isso colocará o negócio no caminho para um serviço ao cliente aprimorado.