Gestão de escalonamento

O gerenciamento de escalonamento foca na satisfação do cliente. Ele classifica os problemas de serviço ao cliente em ordem de severidade e os atribui ao funcionário apropriado ou ao agente de serviço ao cliente.

A maioria das empresas possui um documento de escalonamento contendo seu processo de gerenciamento de escalonamento para diferentes cenários.

O processo de gerenciamento de escalonamento pode ser tanto reativo como proativo. O gerenciamento de escalonamento reativo lida com um problema depois que um cliente reclama. Em contraste, o gerenciamento de escalonamento proativo cuida de problemas potenciais antes que eles aconteçam.

Por que a gestão de escalonamento é importante no atendimento ao cliente?

Não importa o quão excelente seja o seu serviço de suporte ao cliente, é natural que ocorram algumas falhas de tempo em tempo. Ter uma estratégia para o gerenciamento de ticket e escalonamento de clientes ajuda a solucionar essas falhas assim que elas ocorrem.

Por que o escalonamento pode ser necessário:

Esses são apenas alguns dos muitos cenários que podem exigir um procedimento de escalonamento.

O gerenciamento de escalonamento é fundamental para a retenção de clientes. Assim, não pode ser ignorado na construção de uma empresa sustentável. Também é uma maneira eficaz de resolver rapidamente conflitos com os clientes.

É por isso que você deve usar um software de suporte ao cliente que integra o gerenciamento de escalonamento em suas funções. Dessa forma, você pode resolver os problemas dos seus clientes mais rapidamente e fornecer a eles soluções rápidas.

Tipos de gerenciamento de escalonamento

Diferentes tipos de problemas exigem diferentes caminhos de escalonamento. Com base nisso, a gestão de escalonamento se divide em duas categorias principais:

• Funcional
• Hierárquico

Gestão de escalonamento funcional

Normalmente, os agentes de suporte ao cliente estão preparados para lidar com conflitos convencionais com os clientes. No entanto, quando os clientes relatam problemas complexos que o agente não consegue resolver, o agente os transfere para o departamento apropriado. O processo é conhecido como escalonamento funcional.

Gerenciamento de escalonamento hierárquico

Às vezes, podem ocorrer conflitos na zona cinzenta em que o agente não tem certeza de como resolver a solicitação do cliente. Em vez de atrasar a resposta, a melhor ação a ser tomada é transferir a solicitação para um supervisor. Isso é chamado de gerenciamento de escalonamento hierárquico.

O gerenciamento de escalonamento hierárquico também se aplica quando um canal de suporte automatizado, como um chatbot, não consegue resolver efetivamente o problema do cliente. Nesse caso, a solicitação deve ser transferida para um agente real.

Como você lida com o gerenciamento de escalonamento com o software de help desk?

Você pode estar se perguntando qual é o benefício do software de escalonamento de gerenciamento de atendimento ao cliente. Uma solução como o LiveAgent tornará seu processo de gerenciamento de escalonamento perfeito. Ele garante que cada consulta do cliente seja tratada no nível de serviço apropriado. Aqui estão maneiras específicas de ajudá-lo a fazer isso:

Gerenciamento de escalonamento por meio de ticketing

O ticketing é uma parte importante do software de help desk. Ele ajuda uma equipe de atendimento ao cliente a gerenciar solicitações de clientes de maneira eficiente e organizada. Ele cria catálogos para cada solicitação de cliente chamado de ticket.

O ticket pode ser facilmente e rapidamente transferido entre os agentes quando for necessária a escalada. O software LiveAgent, por exemplo, converte automaticamente as solicitações de serviço ao cliente em tickets, independentemente da forma de comunicação. Ele também transfere os tickets para o próximo agente na linha de escalada após um determinado tempo sem solução.

Gestão de escalonamento através de um centro de chamadas

Um call center é uma parte centralizada do serviço ao cliente que lida com muitas chamadas telefônicas de clientes. Essa funcionalidade é comumente utilizada por empresas com muitos contatos comerciais.

A gestão de escalonamento através de centrais de atendimento envolve transferir a ligação de um cliente do atual agente da central de atendimento para outro.

Gerenciamento de escalonamento por chat ao vivo.

O chat ao vivo permite que você lide com consultas de clientes via chat em vez de e-mails ou chamadas. A funcionalidade de chat ao vivo permite o gerenciamento de escalonamento ao encaminhar automaticamente as conversas para o agente apropriado com base na consulta do cliente.

Gerenciamento de escalonamento através das redes sociais

O software de help desk do LiveAgent facilita a gestão de escalonamento através de plataformas de mídias sociais como o Facebook e o Twitter, convertendo todas as notificações em tickets.

Suas interações com os clientes são coletadas de todas as suas plataformas de mídia social no sistema de atendimento ao cliente e convertidas em tickets que são transferidos para os responsáveis ​​pelas decisões em um processo de escalonamento.

Gerenciamento de escalonamento por meio de um portal do cliente.

Um portal do cliente é uma ferramenta de autoatendimento que fornece aos clientes acesso completo a informações que possam ser relevantes para suas consultas. Isso é especialmente útil se o seu serviço de atendimento ao cliente funciona apenas em dias úteis.

Os clientes também podem entrar em contato com um agente através do portal, se eles precisarem de mais respostas para suas perguntas. Nesse cenário, o pedido é encaminhado para um agente. Essa funcionalidade também permite que os clientes deem feedback, que você pode usar para melhorar os processos internos do negócio.