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O que é utilização do agente?
A utilização do agente descreve o tempo que um agente passa em chamadas telefônicas. É simplesmente uma razão entre a produtividade do agente e sua capacidade de tempo.
Translating…
Não confunda utilização do agente com ocupação do agente. Enquanto a utilização do agente resume o tempo que seu agente gasta ao telefone com os clientes, ela não considera outras tarefas relacionadas à ligação. A ocupação do agente leva em conta cada atividade relacionada às chamadas que o agente realiza.
Como calcular as taxas de utilização do agente?
Para calcular de forma precisa o desempenho do agente e o tempo produtivo deles, você primeiro precisa ter dados confiáveis para preencher sua equação.
Tempo total que o agente gasta em chamadas de clientes em um determinado período. Você obtém esse número somando o total de chamadas durante esse tempo e o tempo médio gasto em cada uma das chamadas (minutos por contato).
Horário de funcionamento no mesmo período de tempo que você utilizou acima.
Agora que você tem esses dados, podemos seguir em frente e determinar a porcentagem de utilização do seu agente.
A fórmula é a seguinte:
Utilização do agente (%) = (Tempo total gasto em chamadas / Tempo total gasto no turno) x 100
Esta é apenas a fórmula mais básica. Você pode adicionar mais variáveis a ela para obter os resultados mais precisos.
Ao definir uma meta de utilização do agente de um centro de contato para o seu centro de contato, você precisa ter em mente que vários fatores afetam as atividades diárias do seu agente.
Tamanho do call center – call centers menores tendem a ter taxas de utilização de agentes de call center mais baixas devido ao menor volume de contatos.
Tipo de negócio – por exemplo, os agentes de call center de empresas de tecnologia podem ter intervalos mais longos entre as chamadas para encontrar a solução ou discutir problemas técnicos do cliente.
Tipos de chamadas – o tempo médio gasto em chamadas difere nas interações de atendimento ao cliente de entrada e saída.
Shift – os turnos noturnos tendem a ter volumes de interação mais baixos.
Mistura de canais – ter mais de um canal de comunicação em um centro de contato se tornou um modelo de solução amplamente utilizado.
A utilização média do agente do setor para os agentes da central de atendimento é de cerca de 48%. No entanto, com base nos fatores indicados acima, pode variar amplamente de 22% a 76%.
Tenha cuidado ao definir seus objetivos de utilização do agente. Você não quer acabar com excesso de funcionários com baixas taxas de utilização do agente, mas você precisa ter cuidado para não sobrecarregar sua equipe e causar esgotamento dos agentes.
Você pode usar ferramentas como o software de helpdesk omnichannel do LiveAgent para ajudar a melhorar as taxas de utilização dos seus agentes. Ele oferece recursos como software de tickets, IVR, retorno automático, CRM, distribuição automática de chamadas, relatórios e muitos outros. Você pode usá-lo para impulsionar a satisfação do cliente, mantendo seus agentes felizes e os custos do seu centro de contato baixos.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
O que significa utilização do agente?
A utilização do agente é a porcentagem de tempo que os agentes gastam em chamadas de clientes tanto de entrada quanto de saída. É um KPI importante que você precisa acompanhar quando estiver medindo a produtividade do seu centro de contato.
Como é calculada a utilização do agente em um call center?
A fórmula é: Utilização do agente = (Total de tempo gasto em chamadas / Total de tempo gasto no turno) x 100 Você pode adicionar mais variáveis para resultados mais precisos.
Qual é uma boa taxa de utilização para um call center?
Isso depende da indústria em que você está, do tamanho do seu call center e de quantos canais de comunicação você está usando para alcançar seus clientes. No entanto, a utilização média de um agente de atendimento é de 48%, então você pode considerar qualquer coisa acima de uma taxa de utilização alta.
Como a utilização do agente pode ser melhorada?
Considere utilizar um software de helpdesk confiável como o LiveAgent para otimizar seu fluxo de trabalho e aumentar a produtividade em seu centro de contato. Além disso, você pode criar seminários de treinamento regulares para capacitar seus agentes a entender melhor os problemas dos clientes.
Sistemas de roteamento automático de chamadas, como o ACD, são essenciais para centrais de atendimento, classificando e lidando eficientemente com grandes volumes de chamadas. Com a estratégia de roteamento correta, o ACD melhora o desempenho do centro de chamadas, aumentando a eficiência do agente e reduzindo o tempo ocioso.
Tempo médio de atendimento (AHT)
O AHT é uma métrica essencial no suporte ao cliente, medindo o tempo médio para lidar com interações. Fatores como a complexidade do problema e as habilidades do agente influenciam o AHT. Reduzir o AHT leva a uma maior satisfação do cliente e otimiza recursos. Assista ao vídeo para mais informações.
