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Qual é o tempo de atendimento de chamadas?
Tempo de atendimento de chamadas – geralmente referido como tempo médio de atendimento ou tempo médio de manuseio (TMA) – é uma métrica chave do call center que é usada para medir a produtividade do call center, eficiências operacionais e desempenho do agente. Mostra a duração média da interação do cliente em um call center, a partir do momento em que uma chamada é iniciada até o momento em que a chamada é encerrada. Inclui tempos de espera, transferências de chamadas e tempo de encerramento da chamada. Na maioria dos casos, melhorar o TMA significa melhorar a satisfação do cliente.
Calculando o tempo médio de atendimento de chamadas
Para calcular o tempo médio de atendimento de chamadas, some o tempo total de conversa, o tempo total de espera, o tempo total de encerramento da chamada e divida o resultado pelo número total de chamadas atendidas.
tempo de conversa (o tempo em que os agentes do call center estão falando com os clientes)
- tempo de espera (o tempo que os clientes ficam em espera durante a ligação telefônica)
tempo de encerramento (o tempo gasto pelos agentes realizando quaisquer tarefas de acompanhamento necessárias para completar uma interação com o cliente)
A fórmula do TMA se parece com isso:
TMA = (tempo total de conversa + tempo total em espera + tempo total de pós-atendimento) / total de chamadas atendidas
Tempo de fechamento (também conhecido como tempo de encerramento ou tempo de trabalho após a chamada) pode ser difícil de avaliar, pois as tarefas após a chamada podem variar dependendo do que o call center geralmente lida. Isso pode incluir entrada de dados, agendamento de acompanhamento, envio de formulários de feedback, etc.
Calcular AHT ajuda a determinar a utilização do agente, para que você possa melhor alocar seus recursos, recompensar os agentes ou fornecer treinamento adicional.
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Frequently Asked Questions
Qual é o tempo de atendimento em um call center?
O tempo de atendimento, mais conhecido como tempo médio de atendimento (TMA), é uma das principais métricas de desempenho de centrais de atendimento monitoradas em centros de contato para medir a eficiência dos agentes. Ele mostra a duração média das interações dos clientes desde a chamada inicial até o tempo de conversa, tempo de espera, transferências de chamadas e tempo de trabalho pós-chamada.
Como você calcula o tempo de atendimento de chamadas?
O tempo médio de atendimento é a soma do tempo total de conversa, tempo total de espera e tempo de encerramento dividido pelo total de chamadas atendidas.
Como os call centers podem reduzir o tempo de atendimento de chamadas?
Fornecer aos agentes as ferramentas certas para o call center e permitir fácil acesso aos recursos de conhecimento pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento das chamadas. Em primeiro lugar, com uma base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar respostas para as perguntas mais comuns dos clientes por conta própria. Em segundo lugar, uma base de conhecimento interna é um componente essencial do treinamento dos agentes e um recurso valioso que pode ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente e, assim, reduzir o AHT e melhorar a experiência do cliente.
O tempo de conversa é uma métrica crítica do call center que mede a eficiência dos agentes. É a quantidade total de tempo que um agente passa em uma chamada com um cliente, contribuindo para uma experiência positiva. Análise e acompanhamento do tempo de conversação ajudam os call centers a atingir metas de nível de serviço e manter a eficiência dos funcionários. Além disso, investir em chat ao vivo pode ser uma boa estratégia de marketing para empresas.
Tempo médio de atendimento (AHT)
O AHT é uma métrica essencial no suporte ao cliente, medindo o tempo médio para lidar com interações. Fatores como a complexidade do problema e as habilidades do agente influenciam o AHT. Reduzir o AHT leva a uma maior satisfação do cliente e otimiza recursos. Assista ao vídeo para mais informações.
Os call centers oferecem oportunidades de crescimento na carreira, mas os empregos são exigentes e estressantes, com uma carga de trabalho de lidar com muitas chamadas. Não é necessário ter qualificações específicas para ser contratado. Os salários variam com base na experiência e habilidades. Trabalhar em um call center pode ajudar a desenvolver habilidades de comunicação, multitarefa e resolução de problemas.
