Qual é o tempo de atendimento de chamadas?
Tempo de atendimento de chamadas – geralmente referido como tempo médio de atendimento ou tempo médio de manuseio (TMA) – é uma métrica chave do call center que é usada para medir a produtividade do call center, eficiências operacionais e desempenho do agente. Mostra a duração média da interação do cliente em um call center, a partir do momento em que uma chamada é iniciada até o momento em que a chamada é encerrada. Inclui tempos de espera, transferências de chamadas e tempo de encerramento da chamada. Na maioria dos casos, melhorar o TMA significa melhorar a satisfação do cliente.
Calculando o tempo médio de atendimento de chamadas
Para calcular o tempo médio de atendimento de chamadas, some o tempo total de conversa, o tempo total de espera, o tempo total de encerramento da chamada e divida o resultado pelo número total de chamadas atendidas.
tempo de conversa (o tempo em que os agentes do call center estão falando com os clientes)
- tempo de espera (o tempo que os clientes ficam em espera durante a ligação telefônica)
tempo de encerramento (o tempo gasto pelos agentes realizando quaisquer tarefas de acompanhamento necessárias para completar uma interação com o cliente)
A fórmula do TMA se parece com isso:
TMA = (tempo total de conversa + tempo total em espera + tempo total de pós-atendimento) / total de chamadas atendidas
Tempo de fechamento (também conhecido como tempo de encerramento ou tempo de trabalho após a chamada) pode ser difícil de avaliar, pois as tarefas após a chamada podem variar dependendo do que o call center geralmente lida. Isso pode incluir entrada de dados, agendamento de acompanhamento, envio de formulários de feedback, etc.
Calcular AHT ajuda a determinar a utilização do agente, para que você possa melhor alocar seus recursos, recompensar os agentes ou fornecer treinamento adicional.
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Frequently Asked Questions
Qual é o tempo de atendimento em um call center?
O tempo de atendimento, mais conhecido como tempo médio de atendimento (TMA), é uma das principais métricas de desempenho de centrais de atendimento monitoradas em centros de contato para medir a eficiência dos agentes. Ele mostra a duração média das interações dos clientes desde a chamada inicial até o tempo de conversa, tempo de espera, transferências de chamadas e tempo de trabalho pós-chamada.
Como você calcula o tempo de atendimento de chamadas?
O tempo médio de atendimento é a soma do tempo total de conversa, tempo total de espera e tempo de encerramento dividido pelo total de chamadas atendidas.
Como os call centers podem reduzir o tempo de atendimento de chamadas?
Fornecer aos agentes as ferramentas certas para o call center e permitir fácil acesso aos recursos de conhecimento pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento das chamadas. Em primeiro lugar, com uma base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar respostas para as perguntas mais comuns dos clientes por conta própria. Em segundo lugar, uma base de conhecimento interna é um componente essencial do treinamento dos agentes e um recurso valioso que pode ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente e, assim, reduzir o AHT e melhorar a experiência do cliente.
Expert note
O tempo de atendimento de chamadas é uma métrica crucial para medir a eficiência operacional, o desempenho do agente e a satisfação do cliente em um call center.
Os call centers ainda são populares entre os consumidores, representando 68% das interações de suporte. A linguagem usada pelos agentes pode impactar a experiência do cliente. Existem diferentes tipos de agentes de call center e serviços oferecidos. Algumas dicas de etiqueta incluem usar uma linguagem positiva, adaptar a comunicação ao cliente e ser profissional. Frases úteis para colocar em espera, transferir chamadas e lidar com clientes insatisfeitos também são fornecidas.
O LiveAgent permite a criação de regras de tempo para automatizar tarefas repetitivas e liberar o tempo dos agentes. Além disso, ele oferece métricas para medir a performance e categorias que permitem a gestão de reclamações e suporte técnico para startups. O software é integrado com sistemas de telefonia VoIP, call center de entrada, portal do cliente e suporte técnico. Várias opções de contato para vendas estão disponíveis.
Empresas de atendimento ao consumidor
Empresas de atendimento ao consumidor são terceirizadas que oferecem um atendimento completo ao cliente. Com equipes treinadas para atender rapidamente e resolver problemas ou reclamações, elas possuem a opção de oferecer um serviço de 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, podem gerar relatórios e indicadores de performance e seguir processos existentes. Recursos adicionais incluem softwares de satisfação do cliente e gestão da central de atendimento. LiveAgent é uma empresa de atendimento ao cliente que oferece suporte em múltiplas áreas e possui parcerias com empresas de tecnologia.
Avaliações de atendimento ao cliente
As Avaliações de Atendimento ao Cliente são importantes para melhorar a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente. Os clientes podem avaliar o atendimento ao cliente de uma empresa e isso pode ajudar outros compradores em potencial a decidir comprar um produto. Softwares de atendimento ao cliente, sistemas de telefonia VoIP e outros programas podem ajudar as empresas em suas atividades. O LiveAgent é um exemplo de software de atendimento ao cliente para startups.
