Software de chat ao vivo com agentes de IA
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O que é Transferência para Agente Humano com IA?
O recurso de Transferência para Agente Humano com IA permite transições contínuas de conversas com chatbot de IA para agentes humanos, garantindo suporte ao cliente ininterrupto. Todos os agentes de suporte podem visualizar e revisar chats de chatbot na seção Visão Geral de Chats, permitindo que intervenham sempre que necessário. Os visitantes também têm a opção de solicitar transferência para um agente humano a qualquer momento. O processo de transferência é suave e mantém a continuidade, com ambas as partes retendo acesso ao histórico completo da conversa na mesma janela de chat ou ticket.
Com base no contexto da conversa, dois cenários são possíveis com o recurso de Transferência para Agente Humano com IA:
- Assumir um chat de chatbot por um agente
- Agente humano solicitado por um cliente
Assumir um chat de chatbot por um agente
Os agentes de suporte podem acessar o ticket de conversa de chatbot selecionado na seção Visão Geral de Chats através do botão Visualizar (ícone de olho). Depois de abrir o ticket, o agente pode clicar no botão “Parar chatbot e entrar”. Ao entrar no chat, a conversa continua como um chat regular com um agente humano.
Quando um agente de suporte entra em um chat, o visitante é notificado sobre isso através de uma mensagem do sistema.
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Visitante solicita conversa com um agente humano
O visitante também pode optar por se conectar a um agente humano em vez de conversar com o chatbot. Enquanto interage com o bot, o visitante tem a opção de clicar no botão “Solicitar chat com agente humano” para ser transferido para um agente de suporte disponível. Se todos os agentes de suporte disponíveis estiverem ocupados, o visitante precisará aguardar na fila como em uma sessão de chat regular.
O botão “Solicitar chat com agente humano” é exibido apenas após o chatbot fornecer um determinado número de respostas, definido nas configurações do chatbot no campo “Respostas obrigatórias para inicializar chat com agente humano”.
Se não houver agente disponível para chats no departamento do botão de chat, o botão “Parar chatbot e deixar mensagem offline” é exibido.
O visitante também tem a opção de pedir ao chatbot para se conectar a um agente humano diretamente no chat. Essa oportunidade é permitida por padrão em nosso agente de IA do modelo, mas pode ser restringida na configuração do agente editando a mensagem do sistema do componente “Agente de IA”.
