• Academy
  • Habilidades de atendimento ao consumidor

Habilidades de atendimento ao consumidor

O atendimento ao consumidor de hoje involve muito mais do que conversas cara a cara ou atender ligações de telefone. Com a proliferação dos canais de serviços digitais e a crescente demanda de clientes com conhecimento de tecnologia, os  papéis do atendimento ao consumidor tornaram-se mais desafiadores. Além de um bom conhecimento sobre o produto, os agentes de atendimento precisam possuir uma grande gama de habilidades de atendimento/suporte ao consumidor. Assim podem oferecer o nível de serviço que os consumidores esperam.

Porque as habilidades interpessoais importam no atendimento ao consumidor

Apesar da ampla adoção de Inteligência Artificial e de tecnologias de self-service, interações humano para humano são ainda chave para entregar uma excelente experiência de atendimento ao consumidor. Aliás, o relatório ‘The State of Digital Care em 2018’ encontrou que: 59% dos consumidores consideram interagir com um agente humano. E quando o assunto é oferecer uma experiência de serviço excelente, são as habilidades interpessoais que criam a diferença entre um agente de atendimento mediano e um que pode realmente agradar e impressionar os seus clientes.

O que é uma habilidade interpessoal? Para explicar de forma simples, uma habilidade objetiva pode ser ensinada através de treinamento, estudo ou prática. Exemplos de habilidades objetivas podem diferenciar-se baseado no setor. Aqui estão alguns exemplos de habilidades objetivas: proficiência de uma língua, habilidades de gestão, velocidade de digitação ou um certificado/diploma.

As habilidades objetivas, como conhecimento especializado ou habilidades técnicas são importantes. No entanto, as habilidades interpessoais estão tornando-se mais críticas. De acordo com a Pesquisa do Wonderlic National Employer, 97% dos funcionários concordam que as habilidades interpessoais influenciam a performance do trabalho. A pesquisa do LinkedIn também descobriu que 57% dos líderes das empresas consideram as habilidades interpessoais ainda mais importante que as habilidades objetivas. Essencialmente, as habilidades interpessoais são primordiais em posições onde há o contato com o cliente.

Top 10 habilidades de atendimento ao consumidor para desenvolver

Aqui estão algumas das habilidades mais básicas do atendimento ao consumidor que todo funcionário, do qual seu trabalho inclui interação com o cliente deve dominar.

1. Ouvir efetivamente

A audição ativa pode ser encontrada em qualquer todo conjunto de habilidades para atendimento ao consumidor. Ouvir de forma efetiva significa estar focado e totalmente presente na conversa. Portanto, você pode compreender de verdade o que a pessoa do outro lado está tentando dizer. Boas habilidades de audição podem ajudar os agentes a evitarem má interpretações, a lidarem com os problemas mais rapidamente e a serem mais eficientes. Estudos mostram que a maior parte das pessoas tendem a se lembrar de apenas 25% a 50% do que eles ouvem. Então desenvolver boas habilidades de audição é essencial para interações cara a cara e por voz.

2. Atenção

A atenção é uma das habilidades chave no atendimento ao consumidor. Estar atento a todos os detalhes que o cliente está compartilhando permite que os agentes identifiquem o problema com precisão, evitando assim a má comunicação. Já que os clientes demandam uma experiência personalizada, os representantes de atendimento precisam de um grande nível de atenção para fazer das interações algo mais pessoal. Mesmo quando eles precisam seguir certas mensagens predefinidas, a atenção pode garantir que o diálogo mantenha-se significante e personalizado para cada cliente.

3. Paciência

Os agentes de atendimento precisa lidar com clientes insatisfeitos diariamente. Assim, a paciência é uma das habilidades interpessoais mais essencial para o atendimento ao consumidor que você pode ter. Demostrar auto controle e a habilidade de se manter-se calmo em situações desafiadoras pode ajudar a dispersar uma situação tensa com clientes frustrados. Também é preciso ter paciência para interagir profissionalmente com clientes que têm dificuldade para descrever o problema ou seguir as orientações/instruções do agente.

4. Empatia

Empatia – a habilidade de sentir e compartilhar da emoção de outros. É uma habilidade essencial para o atendimento ao consumidor. Demonstrar preocupação, se importar e compreender pode ir longe, especialmente quando interagindo com clientes reclamando. Considere que 70% das experiências de compra são baseadas em como os clientes se sentem, como são tratados. Isso mostra como a empatia permite que você crie conexões emocionais com consumidores, que são a fundação de uma boa experiência de atendimento ao consumidor.

5. Habilidades de comunicação clara

A comunicação clara é uma das habilidades mais importantes de atendimento ao consumidor para todos trabalhando em posições orientadas ao cliente. Tanto habilidades de comunicação oral quanto escrita importa igualmente. Usando uma linguagem que não seja clara, expressões, jargões específicos, murmurar ou não conseguir enviar a mensagem de forma clara e concisa pode criar uma insatisfação do cliente. As habilidades de comunicação são também interligadas com a habilidade de se usar uma linguagem positiva, que é tratada abaixo.

6. Habilidade de usar uma linguagem positiva

A habilidade de usar uma linguagem positivo está dentro das habilidades mais desejadas, necessárias para um atendimento ao consumidor. A forma como os agentes de atendimento elaboram as suas respostas pode ter um grande impacto na forma com os consumidores enxergam a sua empresa. Dizer “Esse produto estará disponível na próxima semana” em vez de “Nós não temos esse produto agora” faz com que a aceitação da informação por parte do cliente seja mais fácil. Dessa forma, usar estruturas positivas de frase pode criar uma melhor impressão do seu atendimento ao consumidor.

7. Habilidades de resolução de problema

Um bom atendimento ao consumidor basicamente significa chegar ao núcleo do problema e imediatamente chegar com a solução certa. Com excelentes habilidades de resolução de problema, os agentes podem abordar problemas desafiadores do serviço com maior eficiência e fazer decisões apropriadas, enquanto também conseguindo pensar de forma proativa e criativa se um problema surgir. Além disso, habilidades de resolução de problemas também ajudam os agentes de atendimento a administrar conflitos e lidar com clientes insatisfeitos.

8. Atitude positiva

Considere a natureza estressante de um trabalho de atendimento ao consumidor – constantemente lidar com reclamações, feedback negativo e as frustrações do cliente. Conseguir manter uma atitude positiva nestas condições pode ajudar os agentes de atendimento a evitar o burnout, manterem-se motivados, manterem uma boa performance e altos níveis de produtividade. Uma atitude positiva é também a chave para interações mais eficientes com o consumidor, construindo conexões emocionais e criando experiências de serviço positivas.

9. Adaptabilidade e flexibilidade

Nenhuma lista de boas habilidades de atendimento ao consumidor está completa sem adaptabilidade e flexibilidade. Existe muita variação na rotina diária do agente de atendimento ao consumidor mediano. Por exemplo: diferentes personalidades do cliente, diferentes problemas para resolver e diferentes canais de atendimento para gerir. Por isso a adaptabilidade e flexibilidade mental são habilidades críticas, já que ajudam os representantes de atendimento a ajustarem-se às situações desafiadoras que podem surgir.

10. Gestão de tempo

Já que os agentes de atendimento ao consumidor geralmente possuem uma variedade de atividades e responsabilidades para cumprir durante o dia, a gestão do tempo é uma das habilidades essenciais para agentes de atendimento ao consumidor. A gestão de tempo inclui planejamento inteligente, definir objetivos realistas, priorizar as atividades diárias, minimizar as interrupções e delegar as tarefas. Estas habilidades ajudam o representante de atendimento a gerir seu trabalho eficientemente, cumprir prazos, manter alta performance, maximizar sua produtividade e lidar com multitarefas

Descubra por conta própria

Conecte as habilidades com o software

Melhore o seu serviço com um software de atendimento ao consumidor. Todas as habilidades mencionadas acima são muito importantes para ter-se um atendimento ao consumidor eficiente e efetivo. Porém, o software de atendimento ao consumidor, como o LiveAgent, pode melhorar o fluxo de trabalho dos agentes e ajudá-los a priorizar as solicitações dos clientes.

Com tal software, você pode definir a prioridade das solicitações dos clientes. Você pode usar automação, como as Regras de Tempo, ANSs e outras  Funções – LiveAgent. O software de atendimento ao consumidor também permite que os seus agentes lidem com todas as solicitações dos clientes a partir de uma interface. Como resultado, os seus agentes podem lidar com mais solicitações e melhorar a satisfação do cliente.

Se você quiser saber mais, leia LiveAgent – Software de atendimento ao consumidor.

Ou você pode testar tudo imediatamente com o nosso teste gratuito de 14 dias abaixo.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Voltar ao Academy

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.