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Habilidades de atendimento ao consumidor

O atendimento ao cliente de hoje envolve muito mais do que conversas cara a cara ou atendimento de telefonemas. Com a proliferação de canais de atendimento digital e as crescentes demandas de consumidores experientes em tecnologia; As funções de serviço do cliente tornaram-se mais desafiadoras. Além de um bom conhecimento do produto, os agentes de serviço precisam ter uma gama completa de habilidades de atendimento/suporte ao cliente. Assim, para poder fornecer o nível de serviço que os consumidores esperam.

Porque as habilidades interpessoais importam no atendimento ao consumidor

Apesar da ampla adoção de Inteligência Artificial e de tecnologias de autoatendimento, interações humano para humano são ainda chave para entregar uma experiência de atendimento ao consumidor excelente. Aliás, o relatório ‘The State of Digital Care em 2018’ encontrou que: 59% dos consumidores consideram interagir com um agente humano. E quando o assunto é oferecer uma experiência de serviço excelente, são as habilidades interpessoais que criam a diferença entre um agente de atendimento mediano e um que pode realmente agradar e impressionar os seus clientes.

O que é uma habilidade interpessoal? Para explicar de forma simples, uma habilidade objetiva pode ser ensinada através de treinamento, estudo ou prática. Exemplos de habilidades objetivas podem diferenciar-se baseado no setor. Aqui estão alguns exemplos de habilidades objetivas: proficiência de uma língua, habilidades de gestão, velocidade de digitação ou um certificado/diploma.

As habilidades objetivas, como conhecimento especializado ou habilidades técnicas são importantes. No entanto, as habilidades interpessoais estão tornando-se mais críticas. De acordo com a Pesquisa do Wonderlic National Employer, 97% dos funcionários concordam que as habilidades interpessoais influenciam a performance do trabalho. A pesquisa do LinkedIn também descobriu que 57% dos líderes das empresas consideram as habilidades interpessoais ainda mais importante que as habilidades objetivas. Essencialmente, as habilidades interpessoais são primordiais em posições onde há o contato com o cliente.

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Top 10 habilidades de atendimento ao consumidor para desenvolver

Aqui estão algumas das habilidades mais básicas de atendimento ao cliente que todo funcionário, cujo trabalho inclui interagir com clientes deve dominar.

1. Ouvir efetivamente

A audição ativa pode ser encontrada em qualquer todo conjunto de habilidades para atendimento ao consumidor. Ouvir de forma efetiva significa estar focado e totalmente presente na conversa. Portanto, você pode compreender de verdade o que a pessoa do outro lado está tentando dizer. Boas habilidades de audição podem ajudar os agentes a evitarem má interpretações, a lidarem com os problemas mais rapidamente e a serem mais eficientes. Estudos mostram que a maior parte das pessoas tendem a se lembrar de apenas 25% a 50% do que eles ouvem. Então desenvolver boas habilidades de audição é essencial para interações cara a cara e por voz.

2. Atenção

A atenção é uma das principais habilidades no atendimento ao cliente. Estar atento a todos os detalhes que o cliente está compartilhando permite que os agentes direcionem o problema com precisão e evitem falhas de comunicação. Como os clientes exigem uma experiência personalizada, os representantes de serviço exigem um grande nível de atenção para tornar as interações mais pessoais. Mesmo quando eles precisam seguir certas respostas predeterminadas; a atenção pode garantir que o diálogo permaneça significativo e personalizado para cada cliente.

3. Paciência

Os agentes de atendimento precisa lidar com clientes insatisfeitos diariamente. Assim, a paciência é uma das habilidades interpessoais mais essencial para o atendimento ao consumidor que você pode ter. Demostrar auto controle e a habilidade de se manter-se calmo em situações desafiadoras pode ajudar a dispersar uma situação tensa com clientes frustrados. Também é preciso ter paciência para interagir profissionalmente com clientes que têm dificuldade para descrever o problema ou seguir as orientações/instruções do agente.

4. Empatia

Empatia – a capacidade de sentir e compartilhar as emoções dos outros. É uma habilidade obrigatória de atendimento ao cliente. Mostrar preocupação, carinho e compreensão pode ajudar muito, especialmente ao interagir com clientes que reclamam. Leve em consideração que 70% das experiências de compra são baseadas em como o os clientes sentem, eles estão sendo tratados. Ele vem para mostrar que a empatia permite criar conexões emocionais com os clientes, o que é a base de uma boa experiência de atendimento ao cliente.

5. Habilidades de comunicação clara

A comunicação clara é uma das habilidades mais importantes de atendimento ao consumidor para todos trabalhando em posições orientadas ao cliente. Tanto habilidades de comunicação oral quanto escrita importa igualmente. Usando uma linguagem que não seja clara, expressões, jargões específicos, murmurar ou não conseguir enviar a mensagem de forma clara e concisa pode criar uma insatisfação do cliente. As habilidades de comunicação são também interligadas com a habilidade de se usar uma linguagem positiva, que é tratada abaixo.

6. Habilidade de usar uma linguagem positiva

A habilidade de usar uma linguagem positivo está dentro das habilidades mais desejadas, necessárias para um atendimento ao consumidor. A forma como os agentes de atendimento elaboram as suas respostas pode ter um grande impacto na forma com os consumidores enxergam a sua empresa. Dizer “Esse produto estará disponível na próxima semana” em vez de “Nós não temos esse produto agora” faz com que a aceitação da informação por parte do cliente seja mais fácil. Dessa forma, usar estruturas positivas de frase pode criar uma melhor impressão do seu atendimento ao consumidor.

7. Habilidades de resolução de problema

Um bom atendimento ao cliente basicamente significa chegar ao cerne do problema e apresentar imediatamente a solução certa. Com excelentes habilidades de resolução de problemas, os agentes podem lidar com problemas de serviço desafiadores com mais eficiência e tomar decisões apropriadas, além de serem capazes de pensar de forma pró-ativa e criativa se surgir um problema. Além disso, as habilidades de resolução de problemas também ajudam os agentes de serviço a gerenciar conflitos e lidar com clientes insatisfeitos.

8. Atitude positiva

Considere a natureza estressante de um trabalho de atendimento ao consumidor – constantemente lidar com reclamações, feedback negativo e as frustrações do cliente. Conseguir manter uma atitude positiva nestas condições pode ajudar os agentes de atendimento a evitar o burnout, manterem-se motivados, manterem uma boa performance e altos níveis de produtividade. Uma atitude positiva é também a chave para interações mais eficientes com o consumidor, construindo conexões emocionais e criando experiências de serviço positivas.

9. Adaptabilidade e flexibilidade

Nenhuma lista de boas habilidades de atendimento ao consumidor está completa sem adaptabilidade e flexibilidade. Existe muita variação na rotina diária do agente de atendimento ao consumidor mediano. Por exemplo: diferentes personalidades do cliente, diferentes problemas para resolver e diferentes canais de atendimento para gerir. Por isso a adaptabilidade e flexibilidade mental são habilidades críticas, já que ajudam os representantes de atendimento a ajustarem-se às situações desafiadoras que podem surgir.

10. Gestão de tempo

Já que os agentes de atendimento ao consumidor geralmente possuem uma variedade de atividades e responsabilidades para cumprir durante o dia, a gestão do tempo é uma das habilidades essenciais para agentes de atendimento ao consumidor. A gestão de tempo inclui planejamento inteligente, definir objetivos realistas, priorizar as atividades diárias, minimizar as interrupções e delegar as tarefas. Estas habilidades ajudam o representante de atendimento a gerir seu trabalho eficientemente, cumprir prazos, manter alta performance, maximizar sua produtividade e lidar com multitarefas

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Conecte as habilidades com o software

Melhore o seu serviço com um software de atendimento ao consumidor. Todas as habilidades mencionadas acima são muito importantes para ter-se um atendimento ao consumidor eficiente e efetivo. Porém, o software de atendimento ao consumidor, como o LiveAgent, pode melhorar o fluxo de trabalho dos agentes e ajudá-los a priorizar as solicitações dos clientes.

Com tal software, você pode definir a prioridade das solicitações dos clientes. Você pode usar automação, como as Regras de Tempo, ANSs e outras Funções – LiveAgent. O software de atendimento ao consumidor também permite que os seus agentes lidem com todas as solicitações dos clientes a partir de uma interface. Como resultado, os seus agentes podem lidar com mais solicitações e melhorar a satisfação do cliente.

Se você quiser saber mais, leia LiveAgent – Software de atendimento ao consumidor.

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Frequently asked questions

Por que as soft skills são importantes no atendimento ao cliente?

Não subestime as soft skills. As habilidades sociais podem criar a diferença entre um agente de serviço médio e um que pode encantar e “impressionar” seus clientes.

Quais habilidades de atendimento ao cliente você deve desenvolver?

As habilidades mais básicas de atendimento ao cliente a serem desenvolvidas são escuta eficaz, atenção, paciência, comunicação clara, capacidade de usar uma linguagem positiva e gerenciamento de tempo.

O que são habilidades difíceis?

Habilidades difíceis podem ser ensinadas através de treinamento, escola ou prática. Exemplos de hard skills podem diferir com base na indústria. Aqui estão alguns exemplos de hard skills; proficiência no idioma, habilidades de gerenciamento, velocidade de digitação ou um certificado/grau.

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