Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
O que é entendido por suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um conjunto de serviços fornecidos por uma empresa a um cliente. Ele também faz parte do gerenciamento do relacionamento com o cliente. As empresas usam uma Central de Ajuda para fornecer suporte ao cliente. Assim, os clientes podem se conectar com a empresa por meio de diferentes tipos de canais. Por exemplo: E-mail, Telefone ou Chat ao vivo.
As empresas auxiliam na instalação e treinamento. Portanto, elas tentam resolver os problemas e as dúvidas dos clientes.
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?
A principal diferença entre os dois é que o suporte ao cliente é responsável por auxiliar um cliente com problemas técnicos. Por outro lado, o atendimento ao cliente é sobre ajudar o cliente a usar o produto/serviço ao máximo potencial. É aqui que você se envolve com os clientes e desenvolve relacionamentos com eles. Assim, fornecendo o melhor valor.
Se quiser saber mais detalhes, leia Atendimento ao cliente x Suporte ao cliente.
Por que o suporte ao cliente é importante?
Ter um suporte ao cliente é importante, porque cria uma base de consumidores fiéis. Entretanto, existem muitos outros benefícios.
Aqui estão alguns benefícios de ter um bom suporte ao cliente:
- Aumento das vendas
- Maior receita
- Satisfação do cliente
- Retenção de clientes
- Fluxo de trabalho eficiente
Quais são os canais de suporte ao cliente mais eficazes?
Chat ao vivo
O chat ao vivo é uma parte importante de todo software de suporte ao cliente. Ele permite que seus representantes de atendimento ao cliente conversem ou simplesmente se aproximem dos clientes em tempo real. Acredita-se que apenas os millennials usem chat ao vivo. No entanto, também há outros grupos etários que utilizam o chat ao vivo. Não perca a oportunidade de aproveitar o chat ao vivo e seus benefícios.
Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Chat ao vivo.
Os e-mails são a parte básica e comum de todo suporte ao cliente. Alguns podem até dizer que ele é uma forma lenta de canal de suporte. Por quê? Ora, simplesmente porque ele leva mais tempo para resolver um assunto/problema. Entretanto, o contato por e-mail é globalizado e ainda é um canal bastante utilizado.
Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Email.
Telefone
O telefone é também uma das formas favoritas para contato com o seu suporte ao cliente. Ele é utilizado pelos clientes que provavelmente não são habituados com tecnologia ou simplesmente porque preferem conversar (um toque humano).
Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Telefone.
Mídia Social (SoMe)
Facebook, Instagram ou Twitter. Essas são apenas algumas das plataformas em que os consumidores interagem entre si. Dessa forma, eles interagem com a sua marca/empresa. Responder às solicitações dos clientes ou ajudá-los através das mídias sociais é parte crucial para todo atendimento ao consumidor nos dias de hoje. Um software de atendimento ao consumidor, como o LiveAgent, pode ajudá-lo a gerir as solicitações das mídias sociais a partir de uma interface. Assim, você pode responder de forma eficiente e engajar com todos os tipos de consumidores.
Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Mídias Sociais.
Portal do Cliente/Autoatendimento
Como uma empresa, ter um portal do cliente/autoatendimento é importante para operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, mesmo que os agentes de atendimento não estejam disponíveis, os seus clientes poderão ainda ter o suporte necessário. Isso pode ser através de artigos da Base de Conhecimento que ofereçam: guias, informações de produtos, vídeos, e muito mais.
Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Base de Conhecimento.
O que é software de suporte ao cliente?
Software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent, cria um fluxo de trabalho ideal para seus agentes de atendimento que os torna mais eficientes e eficazes ao mesmo tempo. A habilidade que se destaca mais é que um representante do cliente não precisa alternar entre interfaces enquanto trabalha. Dessa forma, sendo capaz de resolver uma solicitação do cliente de todos os tipos de canais em um só lugar.
Uma característica importante do help desk que permite às empresas gerenciar solicitações de suporte ao cliente é uma solução de emissão de tickets de suporte ao cliente. É um tipo de software que automaticamente transforma cada solicitação de cliente em um ticket que pode então ser atribuído ao agente ou departamento adequado. Uma ferramenta de emissão de tickets é um componente vital de qualquer sistema de help desk eficiente que serve para simplificar o processo de atribuição e resolução de tickets.
Todos os canais mencionados acima estão incluídos no LiveAgent.
Outras funções do LiveAgent:
- CRM
- Mensagens prontas
- Unificar tickets/perguntas
- Regras/SLAs
- Visão geral de análises
- Conversar por vídeo com clientes e colegas também.
Se quiser saber mais, leia sobre todos os LiveAgent – Recursos aqui.
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Frequently Asked Questions
How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.
Expert note
O suporte ao cliente é fundamental para manter clientes fiéis, aumentar as vendas e receita, garantir a satisfação do cliente, reter clientes e manter um fluxo de trabalho eficiente.
Este texto aborda a importância do atendimento ao cliente e menciona maneiras de prestar um bom serviço, como ouvir, manter o cliente satisfeito e treinar a equipe. São citadas empresas que se destacam no atendimento ao cliente, como Google, Chick-fil-A, IKEA e Amazon. É enfatizada a importância de evitar erros comuns, como falta de competência e proatividade. As interações com o cliente são essenciais para melhorar a imagem da empresa e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Softwares de gestão e estar disponível em vários canais de comunicação são considerados úteis.
Os call centers ainda são populares entre os consumidores, representando 68% das interações de suporte. A linguagem usada pelos agentes pode impactar a experiência do cliente. Existem diferentes tipos de agentes de call center e serviços oferecidos. Algumas dicas de etiqueta incluem usar uma linguagem positiva, adaptar a comunicação ao cliente e ser profissional. Frases úteis para colocar em espera, transferir chamadas e lidar com clientes insatisfeitos também são fornecidas.
