Definição de escalonamento
Em termos de atendimento ao cliente, escalonamento é uma situação em que um agente de suporte de primeira linha não consegue resolver o problema de um cliente e, portanto, precisa ser encaminhado para outro membro da equipe. Essas questões geralmente são escalonadas para alguém com a expertise apropriada (escalonamento funcional) ou para um membro da equipe de suporte de nível mais alto com mais autoridade (escalonamento hierárquico).
O escalonamento nem sempre é uma coisa negativa no serviço ao cliente. Pode acontecer quando um novo agente de suporte se junta à equipe e ainda não possui o conhecimento necessário para lidar eficientemente com os problemas do cliente. Também pode ocorrer quando é necessário conceder autorização para resolver o problema (por exemplo, do departamento financeiro). Seja qual for o caso, ter um processo eficiente de gerenciamento de escalada ajuda a reduzir o número de clientes frustrados, melhorar a satisfação do cliente e a experiência geral do serviço ao cliente.
Quais são os fatores de escalonamento?
Falta de conhecimento do agente: Uma das razões mais óbvias para a escalada no atendimento ao cliente é a falta da expertise adequada ou treinamento insuficiente do agente.
Má interpretação: A escalada também pode ser causada por má interpretação entre um agente e um cliente.
Violação do Acordo de Nível de Serviço (SLA): Se um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, mas não recebe resposta dentro do prazo estabelecido em seu Acordo de Nível de Serviço (SLA), o problema é então escalado para acelerar o processo de resolução.
Escalonamento do conflito
O conflito ocorre e se intensifica quando as partes não conseguem concordar com um determinado curso de ação. No atendimento ao cliente, os conflitos geralmente surgem entre os clientes e os agentes de serviço quando os clientes encontram problemas com um produto ou serviço que os agentes não podem resolver imediatamente. Os conflitos também podem ocorrer dentro da equipe de suporte ao cliente em si, entre agentes e gerentes, ou entre suporte ao cliente e outros departamentos.
Quais são os sinais de escalonamento?
Um cliente pode simplesmente exigir ser transferido para um gerente se um agente não conseguir satisfazer sua solicitação e resolver o problema instantaneamente. No entanto, gerenciar as escalas significa lidar com clientes frustrados que podem potencialmente se tornarem agressivos ao interagir com os representantes de serviço. Faz sentido escalar um problema quando um cliente começa a discutir, gritar, perder o controle das emoções, usar linguagem ofensiva ou ameaçar espalhar comentários negativos ou deixar uma avaliação ruim, a menos que suas necessidades sejam atendidas.
Atendimento ao cliente e tratamento de escalonamento
Elabore uma matriz de escalonamento abrangente
Tenha um caminho de escalonamento bem definido (detalhado nas SLAs) para os tipos mais comuns de problemas. Quando o problema do cliente requer um nível mais alto de assistência, os agentes devem ter uma compreensão clara de quando um problema deve ser escalonado, como iniciar um processo de escalonamento e encontrar a pessoa certa que será responsável por lidar com o caso. Além disso, os agentes devem saber como a escalonamento deve ser posicionada para o cliente.
Forneça treinamento adequado de suporte ao cliente.
Garanta que cada membro da sua equipe de suporte passe pelo treinamento relevante, saiba como lidar mesmo com as reclamações mais difíceis dos clientes e tenha o conjunto de habilidades adequado. Algumas das habilidades mais críticas habilidades interpessoais de atendimento ao cliente para se prestar atenção são a escuta ativa, empatia, negociação, gerenciamento do estresse, resolução de problemas e habilidades de resolução de conflitos.
Como podemos evitar o escalonamento?
Documente as principais informações de forma consistente sempre que ocorrerem escalonamentos e compartilhe esse conhecimento com toda a equipe de suporte. Por exemplo, o agente de nível 1 não consegue resolver um problema e o encaminha para um agente de nível superior. Depois que o agente de nível superior resolve o problema, ele documenta a solução na base de conhecimento interna da empresa. Quando ocorre um problema semelhante, um agente de nível 1 pode consultar uma base de conhecimento e resolvê-lo desde o início, em vez de ter que escalá-lo.
Taxa de escalonamento
A taxa de escalonamentos é a porcentagem de solicitações de suporte que não foram resolvidas no primeiro contato e foram encaminhadas além do suporte de primeira linha. A taxa de escalonamento geralmente combina com outras métricas de atendimento ao cliente críticas, como a taxa de resolução do primeiro contato (FCR), o tempo da primeira resposta (FRT) e o tempo geral de resolução que ajudam medir a eficácia do processo de suporte ao cliente de uma empresa. É uma métrica particularmente importante para medir a eficácia do seu suporte de primeira linha. Especialmente quando se trata de grandes equipes de suporte em que os agentes têm várias especializações.
Como calcular a taxa de escalonamento
Taxa de escalonamento = Nº de tickets de suporte escalonados / Nº total de tickets de suporte
Para calcular sua taxa de escalonamento, é necessário dividir o número de tickets de suporte escalonados pelo número total de tickets de suporte em um determinado período de tempo. A taxa de escalonamento pode ser monitorada diariamente, semanalmente ou mensalmente. Uma taxa de escalonamento alta geralmente indica possíveis problemas nos processos de suporte ao cliente ou a necessidade de treinamento adicional para sua equipe.
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Frequently Asked Questions
Qual é a definição de escalonamento?
No atendimento ao cliente, o escalonamento ocorre quando um agente de suporte de primeiro nível não consegue resolver o problema de um cliente durante a primeira interação e, portanto, o problema precisa ser repassado a outro agente. Pode ser alguém com o conhecimento necessário (escalonamento funcional) ou alguém autorizado a lidar com esse tipo de problema (escalonamento hierárquico).
Como você lida com escalonamentos de atendimento ao cliente?
Quando se trata de lidar com escalonamentos de atendimento ao cliente, há dois fatores importantes a serem observados para garantir um resultado positivo. Primeiro, deve haver um caminho de escalonamento claramente definido orientando os agentes sobre quando e como os problemas devem ser escalados. Em segundo lugar, os agentes devem ser devidamente treinados e possuir as habilidades interpessoais certas, necessárias para lidar com conflitos com eficiência.
O que é um escalonamento de conflito?
O escalonamento do conflito ocorre sempre que as partes envolvidas não chegam a um acordo sobre um curso de ação. No domínio do atendimento ao cliente, os conflitos geralmente surgem entre clientes e agentes e aumentam quando a resolução instantânea não é possível. Os conflitos também podem acontecer dentro da equipe de atendimento ao cliente ou entre departamentos.
O que pode ser um sinal de escalonamento?
Ao interagir com os clientes, às vezes faz sentido escalar instantaneamente um problema para um gerente ou alguém com mais poder de decisão antes que se torne um problema maior. Essas são principalmente situações em que um cliente demonstra comportamento agressivo, violência, usa linguagem ofensiva e faz ameaças.
Como podemos prevenir o escalonamento?
Documentar informações críticas na base de conhecimento interna da empresa quando ocorrem escalonamentos é a chave para minimizar incidentes futuros. Sempre que os agentes de suporte de primeira linha encontrarem casos semelhantes, eles podem consultar a base de conhecimento e resolver problemas instantaneamente, sem a necessidade de escalá-los para agentes de nível superior.
Qual é a taxa de escalonamento?
Uma taxa de escalonamento mostra a porcentagem de solicitações de suporte que foram escalonadas além do suporte de primeira linha. É calculada dividindo o número de tickets escalonados do primeiro nível pelo número total de tickets de suporte. Associada ao FCR e outras métricas, a taxa de escalonamento é usada para medir a efetividade do suporte de primeira linha de uma empresa.
Quais são os fatores de escalonamento?
Escalonamentos no ambiente de atendimento ao cliente podem ser causadas por várias razões, como falta de conhecimento dos agentes ou treinamento inadequado, falta de comunicação, bem como o descumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
Expert note
O escalonamento no atendimento ao cliente ocorre quando um agente de suporte de primeiro nível não consegue resolver um problema e precisa encaminhá-lo para outro agente com mais expertise. É importante ter um processo eficiente de gerenciamento de escalada para melhorar a satisfação do cliente e a experiência geral do serviço ao cliente.
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