A melhor maneira de acalmar um cliente irritado ou insatisfeito é ter empatia com ele e aceitar a responsabilidade pelo que aconteceu com ele. E o que poderia mostrar que você se importa do que um pedido de desculpas sincero? Aqui estão algumas diretrizes essenciais de comunicação de atendimento ao cliente sobre como pedir desculpas a um cliente, o que fará com que você se destaque no suporte ao cliente.
Diretrizes
Um bom começo é dizer “Desculpe / Nós pedimos desculpas”.
Não há maneira mais direta de pedir desculpas a um cliente do que pedir desculpas de verdade/sentimos muito. Se você tiver que se desculpar mil vezes pela mesma coisa, faça-o.
Não fique frustrado ou irritado. Coloque um sorriso no rosto e mesmo que seu único desejo seja gritar e berrar, diga “Sinto muito / Sentimos muito” e faça o seu trabalho.
Conserte isso, não importa o que aconteça.
Mas e se o erro não ocorreu da sua parte? No atendimento ao cliente, algo como culpa do cliente não existe realmente. Não faça acusações e não faça com que seus clientes resolvam o problema sozinhos.
Ofereça ajuda e encontre a solução. Não importa o que aconteça, o cliente é quem vai pagar pelo seu esforço (ou decidir que seu trabalho não valeu nada).
Reconheça e assuma o problema.
Dê ao cliente alguma validação, informando que você entende que o problema dele é real. Porém, tenha cuidado ao construir seu pedido de desculpas. Em vez de dizer “Sinto muito que você se sinta assim”, reconheça o problema (e sua responsabilidade) com palavras como “Sinto muito pela frustração que causamos a você”.
Pode ser complicado articular. Felizmente, existem muitos livros excelentes para ajudá-lo. Experimente A Arte das Desculpas ou As Regras do Cliente.
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Explique o problema claramente.
Assim como é importante assumir o problema, você também deve oferecer uma explicação de como ou por que isso aconteceu. Isso mostra ao seu cliente que você está dedicando um tempo para entender o que aconteceu com ele.
Oferecer uma explicação significa que você e sua empresa são confiáveis e transparentes. Ter tempo para explicar também indica que você se importa e está trabalhando para resolver o problema.
Sempre use a linguagem adequada.
Um amigo meu uma vez me disse que estar no mundo dos negócios faz de você um ator, um guru técnico e um domador de animais selvagens, tudo ao mesmo tempo. Você nunca sabe com que tipo de pessoa está prestes a lidar, então é melhor estar preparado para improvisar.
Não se distraia com a frustração do cliente ou raiva. Tente se acalmar e abordá-los com compaixão.
Mude o tom de sua voz de acordo com o humor do cliente e escolha suas palavras com sabedoria. Usar linguagem, linguagem corporal e expressões faciais adequadas são fatores essenciais.
Agora conserte isso.
Você reconheceu que há um problema. Você dedicou um tempo para explicar isso. Agora é hora de consertar isso.
E ao fazer isso, tente reparar o problema do seu cliente. Ofereça-lhes algo extra. Bebidas grátis em um restaurante. Ou alguma atenção personalizada após resolver o problema. Faça uma ligação depois para ter certeza de que tudo correu bem. Ou adicione uma frase de encerramento simples, como “Estou aqui para ajudá-lo se precisar de mais ajuda”.
Há muitas maneiras de lidar com uma situação complicada. Abaixo está uma pequena dica bônus nossa para tornar seu pedido de desculpas ainda mais eficaz:
Dica de bônus:
Não use termos que todo mundo usa. Evite desculpas como: “Desculpe pelo inconveniente”. ou mesmo “Desculpe pelo seu problema”. Personalize seu pedido de desculpas de acordo com a situação específica e mostre ao cliente o quanto ele é importante para você. Trabalhe sua “vida” nas frases. Diga coisas como “Sinto muito por você ter perdido seu voo” ou até mesmo “Peço desculpas porque nosso software fez com que você perdesse dados”.
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