Como se desculpar com um cliente

A melhor maneira de acalmar um cliente irritado ou insatisfeito é ter empatia com ele e aceitar a responsabilidade pelo que aconteceu com ele. E o que poderia mostrar que você se importa do que um pedido de desculpas sincero? Aqui estão algumas diretrizes essenciais de comunicação de atendimento ao cliente sobre como pedir desculpas a um cliente, o que fará com que você se destaque no suporte ao cliente.

Diretrizes

Um bom começo é dizer “Sinto muito/Desculpe”

Não há maneira mais direta de se desculpar com um cliente do que dizer que você realmente lamenta lamentamos. Se você precisar se desculpar mil vezes pela mesma coisa, faça isso.

Não fique frustrado ou com raiva. Coloque um sorriso no rosto e, mesmo que seu único desejo seja gritar e berrar, diga “Sinto muito/Desculpe” e faça o seu trabalho.

Conserte, não importa o que aconteça

Mas e se o erro não ocorreu do seu lado? No atendimento ao cliente, algo como uma falha do cliente não existe. Não faça acusações e não faça seus clientes resolverem o problema sozinhos.

Ao invés disso, ofereça ajuda e ache a solução. Não importa o motivo, o cliente é quem irá pagar a você pelo seu esforço (ou decidir que o seu esforço não valeu absolutamente nada)

Reconheça e assuma o problema

Dê ao cliente alguma validação, deixando-o saber que você entende que o problema dele é real. No entanto, tenha cuidado como você constrói seu pedido de desculpas. Em vez de dizer “Lamento que você se sinta assim”, reconheça o problema (e sua responsabilidade) com palavras como “Sinto muito pela frustração que causamos”.

Isso pode ser difícil de articular. Felizmente, existem diversos livros ótimos por aí que irão ajudar você. Experimente o The Art of Apology ou então o The Customer Rules.

Explique o problema claramente

Assim como é importante assumir o problema, você também deve oferecer uma explicação de como ou por que aconteceu. Isso demonstra ao seu cliente que você está dedicando o seu tempo para entender o que aconteceu com ele.

Oferecer uma explicação significa que você e a sua empresa são confiáveis e transparentes. Separar um tempo para explicar também indica que você se importa e que está trabalhando para resolver o problema.

Sempre use linguagem apropriada

Um amigo uma vez me disse que estar em um negócio torna você um ator, guru da tecnologia e um domador de animais selvagens todos de uma só vez. Você nunca sabe que tipo de pessoa você está prestes a encontrar, então é melhor estar preparado para improvisar.

Mude o tom de sua voz de acordo com o humor do cliente e escolha suas palavras com sabedoria. Usar linguagem adequada, linguagem corporal e expressões faciais são fatores essenciais.

Agora conserte o problema

Você reconheceu que existe um problema. Você separou um tempo para explicar. Agora é a hora de corrigi-lo.

E enquanto faz isso, tente reparar o problema do seu cliente. Ofereça algo extra. Bebidas grátis em um restaurante. Ou alguma atenção personalizada depois de resolver o problema. Faça o acompanhamento com uma ligação posteriormente para verificar se tudo correu bem. Ou adicione uma frase de fechamento simples, como “Estou aqui para ajudar se precisar de mais ajuda”.

Há muitas maneiras de superar uma situação complicada. Abaixo está uma pequena dica bônus nossa para tornar seu pedido de desculpas ainda mais eficaz:

Dica bônus:

Não use os mesmos termos que todo mundo usa. Evite desculpas como: “Desculpe pelo transtorno”. ou mesmo “Desculpe pelo seu problema”. Personalize suas desculpas de acordo com a situação específica e mostre ao cliente o quanto ele é importante para você. Coloque mais “vida” nas frases. Diga coisas como “Lamento que tenha perdido o seu voo” ou até “Lamentamos que o nosso software tenha causado a perda de dados”.

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