Antes de nos aprofundarmos na definição, precisamos reconhecer duas categorias diferentes de habilidades de atendimento ao cliente. Distinguimos as habilidades de atendimento ao cliente em dois grupos principais: habilidades básicas e habilidades sociais. Uma pessoa pode adquirir habilidades difíceis por meio de escola, treinamento ou cursos. Por exemplo, no atendimento ao cliente, pode ser conhecimento do produto, habilidades analíticas ou técnicas. Por outro lado, as soft skills do funcionário são dadas de certa forma. É o caráter e a inteligência emocional do cliente serviços que determinam suas habilidades interpessoais.
Quais são as habilidades interpessoais de atendimento ao cliente?
Habilidades interpessoais de atendimento ao cliente são habilidades que garantem que toda a interação com o cliente/comunicação ocorra sem problemas. Ou seja, o cliente recebe as informações necessárias para resolver o problema e tem uma ótima experiência geral.
As habilidades sociais a serem observadas
Se você estiver contratando, preste atenção às habilidades sociais de atendimento ao cliente dos candidatos que desejam ingressar na equipe de atendimento ao cliente. Por outro lado, se você está trabalhando no setor de atendimento ao cliente, leia estas habilidades básicas essenciais para descobrir se você já é o especialista em atendimento ao cliente final ou se pode aprimorar suas habilidades e carreira no atendimento ao cliente.
Escuta proativa
Escuta ativa é uma habilidade interpessoal crucial que todo profissional de atendimento ao cliente deve possuir. Os representantes de atendimento ao cliente devem sempre tentar ouvir com atenção para entender o problema do cliente. Ao ouvir com atenção, eles serão capazes de resolver os problemas dos clientes e evitar conflitos desnecessários.
Paciência
Paciência é uma virtude. O atendimento ao cliente pode ser um trabalho tedioso, portanto, algumas dúvidas dos clientes podem levar algum tempo para serem resolvidas. Ser paciente é uma das habilidades críticas que todo funcionário de atendimento ao cliente deve ter. Se o cliente sentir que o agente está com pressa ou talvez impaciente, isso pode levar a um conflito e, em última análise, a um cliente insatisfeito. Além disso, pode resultar em feedback péssimo.
Atitude positiva
Uma atitude positiva ou, em outras palavras, entusiasmo é outra habilidade leve de atendimento ao cliente que vai longe. Os agentes com uma atitude positiva parecem relaxados, confiantes e prontos para ajudar, o que é demonstrado por meio de uma linguagem positiva e corporal. No geral, os clientes respondem melhor aos agentes calmos e serenos.
No entanto, é essencial entender que ser excessivamente animado ou otimista pode ser prejudicial. Para resolver o problema com eficácia, você precisa ter empatia e combinar sua energia e tom de voz com o cliente. Por exemplo, se o cliente estiver chateado e enfrentando muitos problemas, você não deve parecer excessivamente feliz. Apenas certifique-se de que você está assertivo, confiante e pronto para ajudar com uma atitude de solucionador de problemas. Esse comportamento mostrará que você fará qualquer coisa para ajudar o cliente.
Simpatia
O cliente gostaria que você o chamasse de Senhor/Senhora? Ou talvez você possa chamá-los pelo primeiro nome. Todos esses pequenos detalhes são importantes porque criam o quadro geral. Ser amigável é outra parte do atendimento ao cliente. Embora seus agentes possam resolver tecnicamente os problemas dos clientes, ninguém pode alcançar um resultado positivo com uma atitude ruim. Simpatia no atendimento ao cliente significa fazer com que os clientes se sintam confortáveis para compartilhar seus problemas. Não subestime uma habilidade interpessoal tão óbvia, mas essencial.
Responsabilidade
Cada interação com o cliente representa uma experiência de aprendizagem, já que não há duas situações/clientes iguais. Existem muitos momentos em que é necessário assumir a responsabilidade por ações específicas. Se o agente/empresa cometeu um erro / erro, eles precisam resolver isso. Saber quando assumir a responsabilidade ou, em outras palavras, pedir desculpas é uma habilidade básica de atendimento ao cliente. Por mais que seja importante se desculpar, seus agentes também devem saber como desenvolver uma solução ou pelo menos uma solução/oferta temporária. Essa facilidade de atendimento ao cliente é o que fará com que seu suporte se destaque da concorrência.
Empatia
Empatia é uma habilidade chave para uma experiência de serviço ao cliente de alto nível. É essencial entender de onde vem o cliente. Preste atenção ao tom de voz do cliente, linguagem corporal e as palavras reais que ele usa. Se você fizer o cliente se sentir ouvido e responder com sinceridade e interesse em sua situação, seu humor/abordagem mudará rapidamente. Por exemplo, um cliente difícil se tornará mais aberto na comunicação para a resolução de conflitos.
No entanto, essa não é uma habilidade que você possa aprender no treinamento de funcionários. Não há treinamento de habilidades interpessoais – tudo vem de dentro. Portanto, se você está enfrentando dificuldades com empatia, tente se colocar no lugar do cliente. Como você se sentiria nesta situação desafiadora? Depois disso, você poderá ter melhores interações de atendimento ao cliente instantaneamente.
Habilidades de comunicação
A função de atendimento ao cliente consiste em explicar tópicos complexos de forma rápida e abrangente. Assim, as habilidades de comunicação do agente têm o poder de transformar uma situação frustrante em uma experiência positiva e transformar o cliente irritado em um cliente feliz. No geral, excelentes habilidades de comunicação de atendimento ao cliente resultam em maior satisfação do cliente, relacionamento com o cliente e reputação da marca.
Descubra mais…
Mesmo que tenhamos os melhores agentes de atendimento ao cliente, algumas coisas podem impedi-los de atingir seu pleno potencial. As ferramentas reais que você fornece aos representantes de atendimento ao cliente são muito importantes. Se você fornece atendimento ao cliente on-line, ter um software de atendimento ao cliente é essencial para uma comunicação eficaz.
O que é o LiveAgent?
LiveAgent é uma solução de help desk ou, em outras palavras, um software de atendimento ao cliente que melhora sua comunicação com o cliente. Nosso software de atendimento ao cliente combina todos os canais em um só lugar, incluindo e-mail, chat ao vivo, mídia social e telefone. Graças à nossa caixa de entrada universal, você pode responder a todas as dúvidas dos clientes em uma única interface e economizar tempo extra que pode ser usado para fornecer suporte excelente a ainda mais clientes.
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Integração de telefonia informática
Integrar CTI com outras soluções de negócios aumenta a produtividade do call center, reduz custos e melhora o desempenho. Além disso, permite a configuração de um centro de chamadas remoto.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
