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Como Transformar Consumidores Insatisfeitos Em Defensores da Marca

Antes de compartilharmos os passos de como transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, é crucial distinguir a diferença entre cliente e defensor da marca.

Defensor do Cliente vs Defensor da Marca

Um defensor da marca não deve ser confundido com um defensor do cliente. Mesmo que ambos possam soar parecidos e geralmente usados no mesmo contexto. No entanto, eles na verdade significam coisas opostas.

Uma definição de defensor do cliente diz que essa é a pessoa cujo trabalho é defender os direitos do consumidor. Particularmente, encontrar as necessidades dos clientes de uma empresa. Além disso, para garantir que que eles tenham o que eles querem. Em outras palavras, é a pessoa contratada pelo empresa para falar em nome dos interesses dos clientes.

Um defensor da marca (embaixador da marca) pode ser um cliente, um funcionário ou um influenciador da indústria. Essa pessoa recomenda uma marca ou um produto/serviço de form ativa para outras pessoas. Geralmente, ao compartilhar coisas positivas no boca a boca, isso acaba por influenciar os hábitos de compra de outros. Os negócios podem alcançar: exposição aumentada, maiores valores de reputação, mais provas sociais, tráfego e indicações, ao alavancar o poder dos defensores da marca.

Porque os Clientes Insatisfeitos Não Podem Ser Ignorados

Com as redes sociais tornando-se uma parte inseparável da maior parte das vidas das pessoas, as marcas não podem ignorar os clientes insatisfeitos. Estes clientes podem facilmente destruir a imagem da marca ao compartilhar comentários negativos, que geralmente viram uma bola de neve rapidamente.

O relatório de Quantificação de Negócios Impactados pelo Atendimento ao Consumidor de 2018, feito pelo Dimensional Research, descobriu que:

  • 76% dos clientes compartilham suas experiências negativas com amigos e familiares
  • 49% comunicam má experiências através das redes sociais
  • 46% postam comentários negativos nos sites de avaliação
  • 39% compartilham pessoalmente com colegas de trabalho
  • apenas 5% não conta para ninguém

Uma pesquisa feita pelo White House Office of Consumer Affairs também revela que um cliente insatisfeito irá contar sobre sua experiência de 9 a 15 pessoas, enquanto 13% irá contar mais para de 20 pessoas. É por isso que ignorar clientes insatisfeitos pode ser danoso à reputação online de uma marca.

Por outro lado, de acordo com o estudo do Lee Resource, 70% dos clientes que reclamam ainda farão negócios com você se você resolver a reclamação em favor deles. Além disso, com a estratégia correta, você também pode transformá-los em embaixadores da marca, compartilhando recomendações positivas boca a boca em suas redes. Veja abaixo um guia de 5 passos para seguir.

5 Passos para Transformar Clientes Insatisfeitos em Defensores da Marca

1. Faça um cliente chateado se sentir ouvido

Para cada 26 clientes insatisfeitos, apenas 1 irá se dar ao trabalho de fazer uma reclamação formal. As reclamações são feitas apenas por aqueles que realmente acreditam que é válido gastar seu tempo e esforço e que esperam uma resolução. Entretanto, antes de pular direto para a oferta de soluções, mostre alguma empatia. Deixe um cliente saber que ele/ela está sendo ouvido e compreendido. Uma boa quantidade de cuidados por um agente é geralmente o suficiente para mudar o estado de mente/raiva negativo do cliente. Após isso, agradeça o cliente por compartilhar o feedback com você. Faça perguntas em sequência para garantir uma completa compreensão do problema e o real motivo por trás das frustrações do cliente.

2. Faça um pedido sincero de desculpas

Reconheça o problema e assuma a responsabilidade. Mesmo se não tiver sido culpa da sua empresa, peça desculpas pela inconveniência que um cliente enfrentou. Aliás, um pedido genuíno de desculpas é mais eficiente do que apenas a compensação. O Cary School of Business estimou que apenas 37% dos clientes chateados sentiram-se satisfeitos com o serviço recuperado quando oferecidos algo de valor monetário. Isso pode ser por exemplo um estorno ou um crédito. Mas quando a empresa adicionou um pedido de desculpas além da compensação, a satisfação subiu para 74%

Se você quiser saber algumas idéias úteis, leia Como Se Desculpar e Conquistar Seus Clientes.

3. Ofereça uma solução imediata para o problema

Quando lidar com um cliente insatisfeito, a velocidade para a solução do problema é tão crucial quanto a eficiência. Qualquer atraso irá apenas aumentar a irritação do cliente. Por isso, eles têm maiores chances de começar a espalhar a palavra sobre suas más experiências. E se uma solução rápida não puder ser oferecida? Informe o cliente que você está ciente do problema e que você irá corrigir isso o quanto antes possível. Prometa apenas o que você pode entregar para reconstruir a confiança deles. Assim que o problema for corrigido, notifique o cliente imediatamente. Deixe-os saber que você trabalhou para garantir que o mesmo problema não irá ocorrer novamente no futuro.

4. Vá além do esperado para agradar

Depois que o agente resolver o problema do cliente, faça um pouco mais e vá além do esperado para agradar. A chave é superar as expectativas do cliente e dar a eles mais do que eles pensaram que iriam receber. Mesmo um pequeno gesto/toque pessoal pode ter uma positiva impressão duradoura e mudar a percepção do cliente quanto a marca.

Por exemplo:

  • produto/serviço de graça
  • oferta exclusiva
  • troca/devolução
  • cartão de presente
  • desconto na próxima compra

Além disso, qualquer outra coisa que seria apropriada para a situação, além de relevante e valioso para aquele cliente em particular.

5. Mantenha o relacionamento vibrante

Uma única interação positiva e converter um cliente com raiva em um cliente feliz ao resolver seus problemas é apenas o primeiro passo. É tão essencial quanto manter um relacionamento vibrante com os clientes, demonstrando que eles são recursos valiosos para a sua empresa.

Entre em contato regularmente para oferecer ajuda, enviar emails de agradecimentos ou pedir feedback. Isso pode melhorar o relacionamento e incentivar a defesa da marca. Além disso, se você tiver feito mudanças ou implementado melhorias baseadas no feedback – dê seguimento e deixe-os saber disso. As pessoas têm mais chances de falar sobre marcas que valorize suas opiniões e torne-as uma parte importante de suas estratégias.

Encerramento

Então você acabou de aprender a como lidar com um cliente difícil e como potencialmente mudar o cliente para um defensor da marca. No entanto, se você sentir que você quer saber mais sobre o tópico de consumidor frustrado, leia Como lidar com um cliente com raiva.

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