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Atendimento ao cliente nas redes sociais

O que é uma rede social?

As redes sociais são sites e aplicativos que permitem aos usuários criar conteúdo exclusivo e compartilhá-lo com outros usuários online. Uma rede social é interativa e promove a autoexpressão na forma de fotos, vídeos, postagens de texto e GIFs.

Os pioneiros da rede social foram MySpace, Facebook e YouTube, seguidos pelo Twitter e Instagram. Hoje em dia, existem milhares de aplicativos de rede social e sites populares, incluindo LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, apenas para citar alguns.

Redes sociais – algumas estatísticas

As maiores plataformas de rede social em 2020 são Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest e Reddit. Para lhe dar uma compreensão do impacto da rede social, o Facebook sozinho tem mais de 2,45 bilhões de usuários mensais ativos.

De acordo com a Statista, durante o último trimestre relatado, o Facebook afirmou que 3,14 bilhões de pessoas estavam usando pelo menos um dos principais produtos da empresa; (Facebook, WhatsApp, Instagram ou Messenger) a cada mês.

Considerando que, em setembro de 2020, a população mundial atual é de 7,8 bilhões, quase metade do mundo está ativa em algum tipo de plataforma de rede social de propriedade do Facebook. Se você puder compreender esses números, poderá realmente começar a entender o poder que a rede social tem.

Por que a rede social é tão poderosa?

A rede social pode iniciar tendências e encerrar carreiras. O papel das redes sociais pode ser visto como uma extensão da liberdade de expressão e liberdade de expressão, as pessoas não têm medo de expressar suas opiniões sobre nada. Contas de memes, YouTubers de beleza, até mesmo usuários doTwitter, literalmente qualquer um, e todos podem ser chamados por serem insensíveis, racistas ou politicamente incorretos.

Cultura Cancel

Um exemplo perfeito disso é a cultura cancel que muitas figuras públicas experimentaram devido a postagens ofensivas que fizeram nas redes sociais no passado. Publicar nas redes sociais deixa uma pegada digital. Tudo o que você postou online ficará na Internet para sempre, mesmo depois de excluí-lo. Outros usuários podem fazer capturas de tela, baixar os vídeos e publicá-los novamente na web e em outras redes sociais.

Outro exemplo de como a rede social é poderosa são todas as tendências que surgem. Isso pode ser de danças TikTok a Harlem Shakes ou Ice Bucket Challenges – você escolhe. Qualquer pessoa pode chamar a atenção para qualquer problema, desde que tenha um grande número de seguidores para influenciar os outros.

Por que as mídias sociais são importantes para o atendimento ao cliente?

Os clientes esperam isso

O atendimento ao cliente nas redes sociais é obrigatório porque é um canal “sempre ligado”, usado pela maior parte do mundo. Assim, os clientes esperam respostas às suas consultas nas redes sociais muito mais cedo do que nos canais tradicionais, como o e-mail. Na verdade, os clientes que usam a rede social esperam que as empresas respondam às suas perguntas em uma hora.

Pode fazer ou quebrar um negócio

Além disso, os clientes costumam recorrer às redes sociais como último recurso para entrar em contato com o suporte ao cliente. Muitas vezes, os e-mails não são atendidos e as chamadas vão direto para o correio de voz. Os clientes podem entender que as empresas estão sobrecarregadas com tíquetes. No entanto, quando veem uma empresa postando ativamente nas redes sociais, ignorando as mensagens nas redes sociais, os clientes ficam frustrados.

Como resultado de sua frustração, eles podem atacar e “expor sua roupa suja em público”. Por exemplo, eles podem dizer que encomendaram um produto de você, que chegou quebrado e você se recusa a dar-lhes um reembolso. Se outros clientes perceberem ou lerem os comentários, a reputação de sua empresa ficará manchada.

Os clientes em potencial estarão menos inclinados a comprar de você, e os clientes existentes podem agravar a situação com suas experiências negativas. No entanto, tudo isso pode ser evitado simplesmente reconhecendo seus clientes e seus problemas, respondendo aos seus comentários e mensagens nas redes sociais.

Além disso, responder às perguntas dos clientes e se envolver com seu público pode ser um impulso para sua presença nas redes sociais, reconhecimento da marca e até mesmo vendas. Ao se envolver com seus clientes nas redes sociais, suas respostas podem proporcionar uma tração positiva.

Como rastrear seu envolvimento nas redes sociais?

Para rastrear seu envolvimento nas redes sociais, observe o número de comentários, curtidas e compartilhamentos que suas postagens recebem.

No entanto, se você quiser ir além da superfície e ver o que está sendo dito sobre sua empresa nas redes sociais (que você não está explicitamente marcado ou mencionado), você precisará usar ferramentas de escuta social.

Monitoramento de redes sociais

As ferramentas de escuta social permitem que você rastreie palavras-chave específicas e notifique-o sempre que elas forem usadas nas redes sociais. Por exemplo, se você optar por rastrear a palavra “LiveAgent”, toda vez que a palavra for mencionada em um tweet ou um comentário (mesmo que não esteja marcada com uma #hashtag ou mencionada com um @), ela será enviada automaticamente para o seu painel de escuta social.

A partir daí, você pode revisar o Tweet e avaliar como deve responder.

Suporte ao cliente nas redes sociais na prática

As ferramentas de escuta social permitem que você se envolva com os clientes. Mas isso não é tudo. Ferramentas avançadas como o LiveAgent podem melhorar a produtividade e eficácia do seu agente no trabalho. Como?

Menos distrações

Ferramentas avançadas de escuta social como o LiveAgent conectam-se às suas redes de rede social favoritas O LiveAgent então busca todos os comentários, mensagens e menções dessas plataformas em um único painel e os converte em tickets.

Ter um sistema como este minimiza as distrações porque os agentes de suporte podem responder a todas as perguntas diretamente do painel do sistema. Em essência, os agentes não terão que fazer login nas plataformas para responder aos clientes.

Por que isso é benéfico? Os agentes não terão a chance de se distrair com seus feeds de rede social. Em vez disso, eles serão capazes de responder a consulta após consulta sem nenhum memes perturbador ou vídeos virais.

Sem comentários/mensagens perdidas,

Como as ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais centralizam e agilizam todas as consultas do cliente em um único painel, há uma chance muito menor de perder o controle de comentários, mensagens e menções. 

Se os agentes tiverem que responder às consultas nas redes sociais manualmente (fazendo login em cada plataforma), será difícil acompanhar as centenas de notificações que você vai receber. Uma ferramenta como o LiveAgent armazenará todos os tickets de rede social e esses serão marcados como não lidos até que o ticket seja manualmente marcado como respondido.

Graças a isso, há uma chance ainda menor de agentes abrirem acidentalmente um ticket e se esquecerem de o responder.

Mais seguro

Ferramentas como o LiveAgent garantem a segurança dos dados do seu cliente. Como todos os tickets estão em um único painel, seus agentes de suporte não terão a necessidade de compartilhar credenciais de login para diferentes contas de rede social entre si.

Isso minimiza a chance de ser bloqueado em uma rede social, ser invadido, deixar um dispositivo conectado em um computador que não é seguro, etc.

Como funciona?

Então, como tudo funciona? Como você conecta suas redes sociais a uma ferramenta social de atendimento ao cliente como o LiveAgent? Tudo funciona por meio da interface de programação de aplicativos (API).

Uma chave de API define as interações entre vários softwares. Em essência, uma chave de API define como os dados são transferidos, mostrados e quais ações podem ser executadas. Por exemplo, uma/chave de API do Facebook LiveAgent pode definir que o LiveAgent pode buscar dados do Facebook e que os usuários do LiveAgent podem responder às postagens do Facebook a partir de seu painel do LiveAgent.

Quais integrações de rede social o LiveAgent suporta?

Quais ferramentas de atendimento ao cliente de rede social o LiveAgent oferece?

Facebook e Facebook Messenger

A integração do LiveAgent com o Facebook permite aos usuários:

  • Monitorar várias páginas do Facebook
  • Visualizar e responder a mensagens diretas enviadas pelo Messenger
  • Visualizar e responder a comentários em suas postagens
  • Curtir comentários ou enviar curtidas no messenger
  • Visualizar e responder às menções na sua página, em comentários e postagens de outras pessoas
  • Criar postagens no Facebook

Saiba mais sobre a nossa integração com o Facebook.

Twitter

A integração do LiveAgent com o Twitter permite aos usuários:

  • Conectar e monitorar várias contas do Twitter em um único painel
  • Rastrear palavras-chave exclusivas e capturar as mesmas como tickets (mesmo sem menções diretas)
  • Responder a tweets e comentários em um só lugar
  • Retweetar
  • Enviar tweets

Saiba mais sobre a nossa integração com o Twitter.

Instagram

A integração do LiveAgent com o Instagram permite aos usuários:

  • Conectar e monitorar várias contas do Instagram a partir de um único painel
  • Responder a comentários em suas postagens
  • Responder aos comentários em que sua conta é mencionada

Saiba mais sobre a nossa integração com o Instagram.

Viber

A integração do LiveAgent com o Viber permite aos usuários:

  • Conectar e monitorar uma conta comercial Viber
  • Enviar mensagens de difusão para vários usuários
  • Receber e responder a mensagens de texto do Viber

Saiba mais sobre a nossa integração com o Viber.

7 dicas para atendimento ao cliente nas redes sociais

Quando as pessoas recorrem às redes sociais para receber atendimento ao cliente, as empresas precisam ouvir e tirar o máximo proveito da situação.

Mas não é só isso, pois o atendimento ao cliente social vai muito além de uma compra. Na maioria das vezes, as pessoas procuram as redes sociais para se certificar de que estão falando sobre uma marca legítima, com avaliações reais e reais e sem bots respondendo a perguntas.

Portanto, as redes sociais mudaram totalmente a forma como o atendimento ao cliente realmente funciona. Todo o ciclo de cliente em potencial-lead-cliente está começando a parecer um pouco diferente, visto que hoje em dia um cliente potencial precisa ser tratado como um cliente já existente.

A seguir, reunimos algumas das dicas e truques mais importantes que podem ajudar toda e qualquer marca em sua estratégia e esforços de atendimento ao cliente, quando se trata de fornecer um excelente atendimento ao cliente através dos canais de rede social.

1. Escolha sua plataforma

Existem plataformas de rede social mais do que suficientes para sua marca ter perfis. Mas é lógico que concentre seus esforços no principal, seja o Facebook ou o Twitter.

Portanto, primeiro devemos verificar seus dados por dois componentes: em primeiro lugar, você precisará descobrir onde sua plataforma é mais mencionada.

Em segundo lugar, você precisará dar uma olhada no seu público-alvo, criar buyer personas e ver qual plataforma é mais frequentada pelo seu cliente ideal.

Você também verá uma certa dica muitas vezes: Crie uma conta separada para as consultas dos clientes. Na minha opinião, isso seria só útil para uma grande empresa como a Nike.

A razão é que você precisa divulgar sua marca, portanto, você não pode confundir seus clientes potenciais com muitas contas diferentes. Pelo menos ainda não.

2. Acompanhe suas consultas

Pode ser difícil, mas você precisa se certificar de não deixar nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma menção inexplorada.

Você precisa fazer isso para, em primeiro lugar, ajudar seus clientes em potencial a garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja um grupo de agentes dedicados e não um grupo de robôs.

De qualquer forma, esse é o ponto principal do chat ao vivo e os clientes realmente apreciam quando estão conversando com uma pessoa real ao vivo, pois isso os faz se sentir valorizados e parte de uma comunidade ativa.

Além disso, os clientes em potencial e os clientes precisam que as coisas sejam resolvidas de maneira rápida e eficiente, mas não de uma maneira anônima. Portanto, o mínimo que uma marca pode fazer é reconhecer a consulta de rede social do cliente potencial no máximo no dia, visto que o tempo médio de resposta esperado é de cerca de 60 minutes.

Se essa margem de 60 minutos não parece ser suficiente, há algo que você pode fazer; use integrações e ferramentas como a integração de canais do LiveAgent no Facebook e no Twitter que o ajudarão a acompanhar tudo o que você precisa acompanhar.

3. Determine KPIs e diretrizes para sua equipe

Seus KPIs são essencialmente o que aponta o verdadeiro significado do sucesso quando se trata de seu negócio e os tipos de metas que você gostaria que sua equipe alcançasse.

Você precisa determinar seus KPIs antes de definir suas diretrizes, pois serão eles que farão ou quebrarão qualquer estratégia que você possa ter em mente.

Portanto, tente determinar algumas coisas;

  • Quanto tempo você demoraria para responder?
  • Você é uma marca divertida e jovem ou séria e focada nos negócios?
  • Como você planeja utilizar os dados que pode obter do feedback do usuário (comentários, pesquisas, etc.)?

As respostas a essas perguntas serão as diretrizes de sua equipe.

4. Certifique-se de saber o que e como responder

O que queremos dizer com isso não é, obviamente, ignorar as menções e consultas de seus clientes.

O que você precisa fazer é determinar se pode ou não reservar um tempo para responder a cada uma delas.

Para as PMEs, responder a toda e qualquer menção – positiva ou negativa – pode levar a um aumento nas taxas de engajamento. Portanto, se você faz parte da categoria PME, deve considerar seu envolvimento nas redes sociais.

Seus agentes devem estar atentos às mensagens que suas páginas de rede social recebem, responder às menções (positivas ou negativas, para aumentar o engajamento), cuidar muito bem das consultas e assim por diante.

Mesmo assim, um bom volume de suas consultas podem passar despercebidas. Portanto, uma página de FAQ com um link para sua página inicial pode ser a solução.

E certifique-se de levar a conversa para algum lugar privado ou, melhor ainda, offline quando um cliente precisar fornecer detalhes pessoais.

5. Use os bots com sabedoria

Se você realmente precisa usar bots, programe-os para responder a perguntas simples. Se eles não puderem responder, dê a eles a opção de informar sua comunidade que um agente entrará em contato com eles.

E como os bots não podem fazer tudo sozinhos, certifique-se de que o atendimento ao cliente ou a equipe de gerenciamento da comunidade sempre verifique essas consultas. Você não gostaria que os clientes em potencial verificassem diariamente, apenas para você responder depois de uma semana.

Afinal, um pouco de empatia ajuda muito, e os clientes em potencial se sentirão valorizados se virem que você não apenas usou um bot para fazer o seu trabalho.

6. Use seus dados com sabedoria

Todas essas interações, como eu disse antes,vão te ajudar a coletar dados. Você deve estar apto e preparado para usar esses dados com sabedoria.

Treine suas equipes de acordo com esses dados e certifique-se de que tenham tudo sob controle antes de continuar.

O que quero dizer com isso? Em primeiro lugar, treine suas equipes de acordo com a idade do seu grupo-alvo. Diferentes faixas etárias requerem diferentes tipos de atenção:

Um membro da geração Baby-Boomer precisará de um tipo totalmente diferente de assistência, em comparação com um usuário Gen-Z ou Millennial, que precisará descobrir coisas mais complexas.

Seus dados também mostrarão como melhorar suas outras plataformas e seu site.

Também lhe dará uma visão sobre como melhorar sua estratégia de marketing por email, como segmentar suas listas e até mesmo que tipo de modelos de email podem funcionar para cada idade, local ou grupo de renda.

7. Sempre faça o acompanhamento (follow up)

Isso ajudará sua marca a obter reconhecimento e avaliações, positivas, além de tudo o mais.

Quer você resolva o problema ou não, sempre deve acompanhar as dúvidas de seus clientes em potencial.

Algumas marcas desistem da busca se Eles abordam o problema e o cliente em potencial não responde, o que não é a melhor maneira de fazer isso, especialmente quando você deseja construir uma forte comunidade nas redes sociais.

Você deve sempre se certificar de que o problema foi resolvido e que seu cliente potencial ou cliente não precisa de mais nada. Se sua equipe for capaz de dar a eles todas as respostas que eles procuram, eles se tornarão clientes fiéis.

Em conclusão

O atendimento ao cliente por meio da rede social está se tornando um grampo e não deve passar despercebido.

Cada canal de rede social é diferente, alguns ainda não explorados por muitos usuários e marcas, mas as habilidades de atendimento ao cliente que qualquer agente deve ter permanecem as mesmas:

Escuta ativa, empatia, adaptabilidade e um interesse genuíno para garantir que o cliente receberá o que precisa no final.

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