O que é comunicação com o cliente?

Como deve se comunicar com os clientes online?

Suas linhas de chat estão abertas e as notificações estão chegando. Você precisa responder a elas da mesma forma que uma garçonete faz ao interagir com os clientes – oportuna e pessoal . O problema é que seus agentes de suporte ao cliente podem ter dificuldade em fazer o mesmo.

A comunicação moderna de atendimento ao cliente é muito diferente do que costumava ser. Hoje em dia, os clientes são tão exigentes quanto conhecedores de tecnologia e conhecimento. Assim, torna-se altamente crucial fornecer um serviço ao cliente de alta qualidade.

Provavelmente, existem milhares de motivos pelos quais um excelente atendimento ao cliente vale todos seus esforços. É muito mais barato do que qualquer marketing ou publicidade. Isso ajuda a manter seus clientes satisfeitos, que em troca podem se tornar seus defensores da marca.

Essencialmente, quando você deixa seus clientes leais felizes, eles trazem consigo outras pessoas que provavelmente também comprarão de você. Com esses benefícios, é fundamental garantir que você tenha uma comunicação incrível de atendimento ao cliente.

Estresse do chat ao vivo – Erros de atendimento ao cliente prejudicando seu negócio

A comunicação de atendimento ao cliente por chat ao vivo pode ser um desafio para acertar. Você pode ter instalado um bate-papo ao vivo para sua equipe de atendimento ao cliente, pensando que resolverá tudo seus problemas. Você pensou que é um investimento óbvio, onde sua equipe fornecerá uma comunicação de suporte ao cliente rápida e suave.

Mas isso não é verdade para a maioria dos gerentes de suporte ao cliente. Mesmo estabelecidas, as empresas on-line mais confiáveis não evitaram os problemas/erros mais comuns de suporte ao cliente. As empresas mal atendem às demandas de bate-papo ao vivo dos consumidores.

Os clientes desejam suporte instantâneo, então optam por instalar o chat ao vivo. Mas os clientes raramente ficam satisfeitos com a maioria das experiências, terminando em frustração. De acordo com a pesquisa, 38% dos consumidores têm uma experiência ruim quando se trata de chat ao vivo.

É verdade que eles gostam de velocidade, por isso as empresas preferem tempos de conexão e respostas mais rápidos. No entanto, há algo que eles não percebem. Os consumidores gostam de transações mais rápidas, mas eles se preocupam mais em ter seus problemas resolvidos, mesmo que demore mais.

Priorizar a satisfação do cliente em vez da velocidade oferece benefícios substanciais aos seus negócios. Seus clientes permanecerão fiéis, promoverão sua marca e aumentarão seu tráfego. Se você quiser aproveitar essas vantagens, aqui estão algumas dicas sobre como conversar com os clientes online.

Dicas de chat ao vivo para comunicação profissional com o cliente

Embora muitos clientes estejam desapontados com o chat ao vivo, isso não significa que não seja a forma mais atraente de atendimento ao cliente. Cerca de 70% dos consumidores estão satisfeitos usando o chat ao vivo. Nesse sentido, você pode aumentar a satisfação do cliente com as seguintes estratégias para relações eficazes com o consumidor.

Use seu nome

Ao se apresentar, use seu nome. Ele adiciona um toque mais humano com a interação eletrônica de um chat ao vivo. Quando você usa seu nome, também ajuda seu cliente a saber que está falando com uma pessoa real, não um bot.

Utilize um indicador de digitação

O indicador de digitação é uma excelente adição aos seus recursos de chat ao vivo. Ao usar isso, você pode permitir que seus clientes saibam que você está respondendo a eles em tempo real. Dessa forma, eles não precisam se perguntar se você ainda está ativo no chat ou não.

Sem CAPS e sem elipses

Tanto quanto possível, evite usar elipses e CAPS. Os três pontinhos não parecem importantes, mas podem fazer você parecer indireto ou condescendente. Como a maioria de vocês sabe, todos os CAPS fazem parecer que você está GRITANDO, e nenhum cliente quer isso.

Use emojis e respostas prontas

Hora de abraçar a cultura dos emojis, que os clientes entendem melhor. Eles não apenas adicionam clareza à conversa, mas também mostram o quão amigável você é. Ao mesmo tempo, usar respostas automáticas para as perguntas mais frequentes ajuda a aumentar a precisão e a velocidade.

Cuidado com a gramática

Você pode ser social ao lidar com as dúvidas dos clientes sem negligenciar a gramática. Certifique-se de que o chats ao vivo seja mais pessoal possível. No entanto, você não pode sacrificar a gramática por isso, ou não será tão profissional ao lidar com o cliente.

Use tradução automática de chat ao vivo

Você pode remover as barreiras do idioma ao resolver problemas de atendimento ao cliente usando a tradução automática. Usar isso permite que seus agentes falem com os clientes de forma clara e rápida.

Enviar convite de chat dinâmico

Parte do excelente atendimento ao cliente é nunca ignorar um cliente que entra em sua loja. Também se aplica quando um cliente visita seu site. Diga oi e pergunte se há algo em que você possa ajudá-los. Você pode interagir com os clientes usando convites de chat dinâmico.

Use análises da web ao vivo (analytics)

A análise da web ao vivo é benéfica no atendimento ao cliente. Ele permite que você veja o que seus visitantes estão fazendo em seu site. Essas informações permitirão que você entre em contato com os clientes imediatamente, fornecendo a eles o serviço de bate-papo ao vivo de que precisam.

Envie chats para agentes relevantes

Seus clientes querem ajuda imediatamente, por isso recorrem ao chat ao vivo. Afinal, é ao vivo. Você pode ajudar a resolver seus problemas mais rapidamente enviando bate-papos aos agentes relevantes. Faça isso usando o roteamento automático baseado em habilidades para direcionar mensagens ao agente que pode responder melhor ao problema.

Coloque os botões do chat ao vivo na frente do cliente

Não esconda o botão do chat ao vivo colocando-o na parte inferior da página ou na página de contato. Coloque-o antecipadamente e disponibilize-o imediatamente. O ponto aqui é se tornar disponível. Portanto, você deve colocar o botão do chat ao vivo no local mais óbvio para interagir com os clientes.

Personalize a janela de chat

Personalizar a janela do seu recurso de bate-papo ao vivo pode fornecer excelentes ganhos. Por um lado, pode ajudar a criar um visual fantástico – primeira impressão. Nesse sentido, inclua um avatar do seu agente do cliente e o logotipo da sua empresa na janela de bate-papo para melhorar a imagem da sua marca.

Garanta a resolução do primeiro contato

Incentive seus agentes de atendimento ao cliente a resolverem qualquer problema o mais rápido possível, possivelmente no primeiro contato. Você pode fazer isso entregando uma taxa média de resposta rápida, que acontece quando você aproveita ao máximo as mensagens automatizadas e multitarefa entre clientes.

É crucial e benéfico para uma empresa ter uma comunicação rápida de atendimento ao cliente. No entanto, torne a resolução dos problemas do cliente uma questão importante também, mas, mais ainda, certifique-se de que eles fiquem felizes.

Gostaria de aprender mais?

Confira nossos extensos artigos de comunicação com o cliente;

• Como recusar educadamente

• Como responder a uma solicitação do cliente

• Como lidar com reclamações de clientes

• Como pedir desculpas a um cliente

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