O que é o SLA?
SLA é um acrônimo para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).
Uma empresa pode definir políticas de Acordo de Nível de Serviço para que seus usuários possam monitorar melhor o desempenho de seu nível de serviço e alcançar as metas de nível de serviço da empresa. Acordos de Nível de Serviço, ou ANS, geralmente são acordados entre empresas e seus clientes empresariais.
O SLA geralmente define o tempo em que um chamado deve ter uma resposta ou ser completamente resolvido. Se uma empresa não cumpre com as políticas acordadas do SLA, ocorrem violações do SLA. Frequentemente, elas precisam passar por penalidades associadas às Violacões do SLA, pois muitas empresas, especialmente grandes negócios e empresas, têm seus Acordos de Nível de Serviço por escrito.
Muitas soluções de sistema de tíquetes de help desk de TI incluem regras de SLA em sua lista de recursos. Ao contrário da crença popular, não são apenas as grandes empresas de TI que contam com SLAs para receber e fornecer o melhor nível de suporte. A maioria das empresas centradas no cliente usa alguma forma de política de SLA. Os SLAs no LiveAgent funcionam como uma combinação de níveis de SLA e regras de SLA.
Frequently Asked Questions
O que significa SLA?
O SLA, ou acordo de nível de serviço, define o nível de serviço esperado do provedor. Ele define os indicadores pelos quais o serviço é medido. Também inclui medidas corretivas ou penalidades no caso de falha em atingir o nível de serviço acordado. Este é um dos elementos-chave do contrato.
Qual é a função do SLA?
SLA coleta informações sobre todos os serviços e confiabilidade esperada em um documento. Ele define métricas, responsabilidades e expectativas. O SLA é projetado para proteger ambas as partes do contrato. Deve ser ajustado aos objetivos e atividades comerciais.
Você pode definir um SLA no LiveAgent?
No LiveAgent, você pode definir um SLA. Você precisa ir para Configuração, em seguida, selecionar a seção Automação, clicar em SLA e Criar Nível. Depois, após a configuração apropriada, salve e feche.
Expert note
O SLA é um acordo entre empresas e seus clientes que define métricas, responsabilidades e tempo de resposta. Ele protege ambas as partes do contrato e deve ser ajustado aos objetivos do negócio.
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