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O que é o horário comercial?
O horário comercial é o horário de trabalho do escritório, geralmente das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira. Em essência, o horário comercial é o horário durante o qual você realiza negócios. O horário comercial varia de empresa para empresa e de setor para setor.
Por que você precisa configurar o horário comercial?
Configurar o horário comercial do suporte técnico é importante porque afeta a conformidade com o contrato de nível de serviço (SLA). Por exemplo, sem horário comercial, os tickets que você receberia nos finais de semana ou feriados (basicamente quando seus agentes não estão trabalhando) permaneceriam sem resposta durante o SLA definido e resultariam em uma penalização para você.
É claro que isso pode ser evitado simplesmente configurando o horário comercial. Você pode fazer isso facilmente em várias soluções de software de emissão de tíquetes, incluindo o LiveAgent. Por exemplo, se o horário comercial do suporte técnico for de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, e você receber um tíquete na sexta-feira às 16h, então, às 9h da segunda-feira, o tíquete será apenas um horário comercial antigo. Isso dará aos seus agentes bastante tempo para respondê-lo e não se preocupará com a perda dos prazos do SLA.
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O que são acordos de nível de serviço (ANS)?
Um acordo de nível de serviço (ANS) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido ao cliente em todos os momentos. Os ANS geralmente cobrem a qualidade do serviço, a disponibilidade do serviço e as responsabilidades do provedor.
Por exemplo, um contrato de nível de serviço pode estabelecer que a central de atendimento do provedor de software deve responder às perguntas do cliente por e-mail, chat ao vivo e o telefone dentro de uma hora comercial. Caso esta meta não seja atingida, o cliente tem direito ao reembolso.
Que penalidades existem se um ANS não for cumprido?
Normalmente, os ANS incluem penalidades predefinidas que o cliente pode aplicar se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades são frequentemente tratadas por meio de créditos iguais a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido com a conta do cliente. Se a meta de ANS não for atingida, o cliente tem o direito de reembolso na forma de crédito, que pode ser aplicado a futuras taxas de assinatura mensal.
Como funciona o horário comercial?
O horário comercial do LiveAgent configura seus níveis de ANS para agir apenas durante períodos de tempo especificados, com a possibilidade de excluir feriados.
Como configurar o horário comercial no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração
- Clique em Automação
- Clique em SLA.
- Clique no botão Criar Nível laranja à direita.
5. Nomeie seu nível de SLA 6. Verifique a opção “Os horários são definidos no seguinte horário comercial”
7. Selecione seu fuso horário 8. Marque cada caixa (de segunda a domingo) e configure seu horário comercial
9. Opcional: Marque “excluir feriados” e defina os dias que você não trabalha no formato AAAA-MM-DD. Se você deseja configurar feriados anuais recorrentes, pode usar o seguinte formato: * -MM-DD 10. Clique em Salvar
Como você pode se beneficiar com a configuração do horário comercial?
ANS cumpridos
Ao definir o horário comercial, você não correrá o risco de perder os prazos do seu SLA. Seus agentes terão tempo de sobra para responder aos chamados de clientes VIP, e você não precisará se preocupar com penalidades (quaisquer que sejam, de acordo com seu acordo de nível de serviço). Além disso, agentes de CS eficazes desempenham um papel crucial na prestação de um excelente atendimento ao cliente, garantindo que cada interação com o cliente seja tratada de maneira tranquila.
Relações duradouras com o cliente
Ao manter seu lado dos acordos de nível de serviço (cumprindo prazos), seus clientes permanecerão satisfeitos com seu serviço. Isso fortalecerá seu cliente-cliente relacionamento e mantê-los fiéis ao seu negócio por muito tempo. Pode até levar a vendas adicionais e vendas cruzadas, especialmente se eles souberem que podem contar com você para responder prontamente às perguntas deles.
Defesa da marca e mais vendas
Clientes felizes podem ser excelentes defensores da marca. Eles adoram compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares, colegas e colegas. Recomendações como essa têm um impacto muito significativo.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre o horário comercial e ANS, verifique nossos recursos de base de conhecimento, postagens de blog, webinars e muito mais.
Acordos de Nível de Serviço (Portal de Suporte)
Acordos de Nível de Serviço (Recurso)
Regras (Ações predefinidas)
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Frequently Asked Questions
O que é o horário comercial?
O horário comercial são as horas de expediente do escritório, geralmente das 9:00 às 17:00 de segunda a sexta-feira. Em essência, o horário comercial são as horas durante as quais você realiza negócios. O horário comercial varia de empresa para empresa e de setor para setor.
Por que você precisa definir horário comercial?
Configurar o horário de funcionamento do seu help desk é importante porque ele afeta o cumprimento do acordo de nível de serviço (ANS). Por exemplo, sem horário comercial, os tickets que você receberia nos fins de semana ou feriados (basicamente quando seus agentes não estiverem trabalhando) ficariam sem resposta pelo período determinado pelo ANS e resultariam em penalidades para você.
Como você pode se beneficiar ao estabelecer horas comerciais?
Ao definir horários comerciais, você não correrá o risco de perder os prazos do seu SLA. Seus agentes terão tempo suficiente para responder aos tickets dos clientes VIP e você não precisará se preocupar em enfrentar penalidades (seja quais forem, de acordo com seu acordo de nível de serviço).
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