O que é o horário comercial?
O horário comercial é o horário comercial, normalmente das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira. Em essência, o horário comercial é o horário durante o qual você conduz os negócios. O horário comercial varia de empresa para empresa e de setor para setor.
Por que você precisa configurar o horário comercial?
Configurar o horário de funcionamento do help desk é importante porque afeta seu acordo de nível de serviço (ANS) conformidade. Por exemplo, sem o horário comercial, os tíquetes que você receberia nos finais de semana ou feriados (basicamente quando seus agentes não estão trabalhando) permaneceriam sem resposta pela duração do ANS definida e resultariam em você ser penalizado.
Isso, é claro, pode ser evitado simplesmente configurando o horário comercial. Por exemplo, se o horário comercial do seu suporte técnico for de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h e você receber um tíquete na sexta-feira às 16h, até as 9h de segunda-feira, o tíquete será apenas um hora comercial antiga. Isso dará aos seus agentes bastante tempo para responder e não se preocupar com a falta de prazos de SLA.
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O que são acordos de nível de serviço (ANS)?
Um acordo de nível de serviço (ANS) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido ao cliente em todos os momentos. Os ANS geralmente cobrem a qualidade do serviço, a disponibilidade do serviço e as responsabilidades do provedor.
Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que a central de atendimento do provedor de software deve responder às perguntas do cliente por e-mail, chat ao vivo e o telefone dentro de uma hora útil. Se essa meta não for atingida, o cliente tem direito a reembolso.
Que penalidades existem se um ANS não for cumprido?
Normalmente, os ANS incluem penalidades predefinidas que o cliente pode aplicar se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades são frequentemente tratadas por meio de créditos iguais a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido com a conta do cliente. Se a meta de ANS não for atingida, o cliente tem o direito de reembolso na forma de crédito, que pode ser aplicado a futuras taxas de assinatura mensal.
Como funciona o horário comercial?
O horário comercial do LiveAgent configura seus níveis de ANS para agir apenas durante períodos de tempo especificados, com a possibilidade de excluir feriados.
Como configurar o horário comercial no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent
- Clique em Configuração
- Clique em Automação
- Clique em SLA
- Clique no botão laranja Criar Nível à direita
5. Nomeie seu nível de SLA 6. Verifique a opção “Os horários são definidos no seguinte horário comercial”
7. Selecione seu fuso horário 8. Marque cada caixa (de segunda a domingo) e configure seu horário comercial
9. Opcional: Marque “excluir feriados” e defina os dias que você não trabalha no formato AAAA-MM-DD. Se você deseja configurar feriados anuais recorrentes, pode usar o seguinte formato: * -MM-DD 10. Clique em Salvar
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Como você pode se beneficiar com a configuração do horário comercial?
ANS cumpridos
Ao definir o horário comercial, você não corre o risco de perder os prazos de SLA. Seus agentes terão muito tempo para responder a tíquetes de clientes VIP e você não terá que se preocupar em enfrentar penalidades (sejam elas quais forem, de acordo com seu contrato de nível de serviço).
Relações duradouras com o cliente
Ao defender seu lado dos acordos de nível de serviço (cumprimento de prazos), seus clientes permanecerão satisfeitos com seu serviço. Isso fortalecerá seu relacionamento cliente-cliente e os manterá fiéis ao seu negócio por um longo tempo. Isso pode até levar a vendas incrementadas e cruzadas, especialmente se eles souberem que podem contar com você para responder prontamente às suas perguntas.
Defesa da marca e mais vendas
Clientes satisfeitos podem ser excelentes defensores da marca. Eles adoram compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares, colegas e colegas. Recomendações como esta são muito impactantes. De acordo com um estudo de American Express, 42% dos consumidores provavelmente vão fazer compras com base nas recomendações de seus entes próximos.
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre o horário comercial e ANS, verifique nossos recursos de base de conhecimento, postagens de blog, webinars e muito mais.
- Configuração do horário comercial
- Configuração de ANS
- Acordos de nível de serviço (Portal de suporte)
- Acordos de nível de serviço (recurso)
- Botão A Resolver
- Registros de ANS
- Regras (ações predefinidas)
- Regras de tempo
- Gatilhos, condições e ações
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