Acordo de nível de serviço (ANS)

Exemplo de um acordo de nível de serviço

Os acordos de nível de serviço podem cobrir/definir toneladas de metas e métricas internas que precisam ser cumpridas. Um exemplo de meta de equipe pode ser um compromisso de tempo de resposta. Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que a central de atendimento do provedor de software deve responder às perguntas do cliente por e-mail, chat ao vivo e telefone dentro de 1 hora útil.

Se essa meta não for atingida, o cliente tem direito ao reembolso.

O que acontece se o ANS não for atendido?

Normalmente, os ANS incluem penalidades predefinidas que podem ser aplicadas se o provedor de serviços não cumprir os termos de serviço. Essas penalidades são frequentemente tratadas por meio de créditos que são iguais a uma certa porcentagem do lucro mensal do fornecedor obtido com a conta do cliente. Se o objetivo real não for alcançado, o cliente tem direito a reembolso na forma de um crédito que pode ser aplicado a futuras taxas de assinatura mensal.

Por que os ANS são importantes e por que devo usar um?

Os SLAs são importantes porque definem as expectativas claras do cliente e as responsabilidades do fornecedor. Se não forem cumpridas, cada parte conhece as consequências. Isso garante que, se surgirem problemas, nenhuma das partes alega ignorância e tenta desculpar seu comportamento.

Os ANS também são benéficos porque eles responsabilizam seus funcionários e mantêm a eficiência e a produtividade altas. Se não houver acordos ou metas de desempenho em vigor, os funcionários podem ficar “preguiçosos” e assumir a mentalidade de que tudo será feito eventualmente. Isso pode criar um acúmulo de tíquetes de suporte, alimentar a frustração do cliente e prejudicar seus negócios. Se seus clientes estão insatisfeitos com o serviço que você fornece, é provável que eles se desliguem e levem seus negócios para outro lugar.

Portanto, se você deseja fornecer um serviço excelente e manter os objetivos de negócios e os tempos de solução, deve considerar a adição de um software de gerenciamento de serviço ao seu arsenal de ferramentas.

Como funcionam os ANS no LiveAgent?

Depende dos tipos de regras e níveis de ANS que você cria. Por exemplo, se você criar um nível de ANS com a “Primeira resposta” com vencimento em uma hora, os tickets vinculados a esse nível de ANS deverão ser respondidos em uma hora durante o horário comercial especificado. Se eles não forem respondidos em uma hora, serão marcados como atrasados e o ANS não será cumprido.

O que são os níveis de SLA?

Os níveis de ANS definem os tempos de resposta de ANS que seus agentes de suporte precisam atender. Observe que ao criar seus níveis de ANS no software de suporte técnico LiveAgent, você pode definir seu horário comercial para excluir feriados ou fins de semana.

Tipos de resposta de nível de ANS:

• Primeira resposta (para novos tickets)
• Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
• Atendimento do chat
• Atendimento de chamada

O que são regras de ANS?

As regras de SLA são regras de automação que são executadas quando determinadas condições são atendidas. Essas regras podem simplificar o fluxo de trabalho do agente e substituir outras regras existentes, se necessário.

Lista de condições para regras de ANS:

• Fonte do ticket
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluído
• URL do referenciador de início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status de agente atribuído
• Campos personalizados
• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de Clientes
• Criado a partir de convite
• Tags de ticket

Lista de ações da regra de ANS:

• Alterar o nível de ANS
• Parar outras regras

As regras de SLA também podem ser combinadas com regras de automação para escalar tickets que não estão marcados como novos.

Como configurar o gerenciamento de nível de serviço no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de navegação).
3. Clique em Automação.
4. Clique em SLA.
5. Clique no botão laranja Criar Nível.
6. Dê ao nível um nome exclusivo, como ANS urgente.
7. Marque a caixa de seleção Primeira resposta e defina-a para 1 hora.
8. Marque a caixa de seleção Próxima resposta e defina-a para 30 minutos.
9. Clique em Salvar e feche a janela.
10. Clique no botão laranja Criar regra.
11. Marque a caixa de status Ativo.
12. Dê à regra um nome exclusivo, como Atribuir tag URGENTE.
13. Clique em Adicionar condição de grupo e defina-o para SE as tags do ticket contiverem URGENTE.
14. Defina a ação de execução como alterar o nível de ANS e defina-a como ANS urgente.
15. Clique em Salvar e feche a janela.

Relatórios de conformidade com o ANS

Se você quiser analisar mais de perto o desempenho do seu departamento de suporte, o LiveAgent oferece a opção de gerar relatórios de conformidade de SLA. Esses relatórios mostram todos os SLAs cumpridos e perdidos em todos os departamentos e prazos específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por departamento, agente e data.

Todos os relatórios de conformidade com SLA podem ser exportados para um arquivo CSV para facilitar o compartilhamento com a alta gerência.

Opções de exibição do relatório de conformidade com o ANS (colunas):

• Data
• Cumprido
• Tempo médio – Cumprido
• Tempo máximo – Cumprido
• Tempo mínimo – Cumprido
• Perdido
• Tempo médio – Perdido
• Tempo máximo – Perdido
• Tempo mínimo – Perdido

Quer usar o relatório de conformidade com o ANS com API?

Use este guia de API REST do LiveAgent para valores de chamada de relatórios de conformidade com o ANS.

Relatórios de registro de ANS

Além dos relatórios de conformidade com SLA, o LiveAgent também mantém registros de todos os SLAs cumpridos e não cumpridos. Os logs podem ser filtrados por departamentos e por um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas pelo solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, data de fechamento e tempo restante/atrasado do SLA. Todos os logs de SLA também podem ser exportados para um arquivo CSV.

Opções de exibição do relatório de registro de ANS (colunas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nível
• ANS iniciado
• Data de vencimento
• Fechado

Quer usar relatórios de registro de ANS com API?

Use este guia da API REST do LiveAgent para valores de chamada do relatório de registro de ANS.

Recursos da base de conhecimento

• Acordos de nível de serviço  (explicação, casos de uso, guia de configuração)
• Como configurar um ANS no LiveAgent
• Glossário: SLA
• Glossário: Violação de SLA
• Webinar: Email, Automação, ANS

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