Acordo de nível de serviço (SLA)

Um SLA (Service-Level-Agreement) é um acordo para cumprir as metas de resposta aos Tickets pelos seusr Agentes (representantes de suporte), para fornecer suporte aos seus clientes.

Fornecer ajuda com base nos níveis de serviço garante que você esteja entregando um serviço quantificado e confiável. Isso também fornece uma visão mais esclarecida quando os problemas aparecem.

Visão geral do SLA

Example

Se um nível de SLA com a primeira resposta com vencimento em 4 horas for criado no LiveAgent para o seu departamento de pré-venda, os tickets que são aplicados a este nível de SLA devem ser respondidos em 4 horas, durante o Horário comercial especificado, caso contrário, serão marcados como atrasados.

Níveis de SLA

Os níveis de SLA definem tempos de resposta de SLA para respostas de vários tipos. O horário comercial pode ser aplicado aos seus níveis de SLA com a opção de excluir feriados.

Tipos de resposta:

• Primeira resposta (para novos tickets)
• Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
• Resposta no chat
• Resposta a chamada

Nível de SLA

Regras SLA

As regras e níveis de SLA oferecem um sistema dinâmico e eficiente que você pode usar para garantir que você e seus Agentes (representantes de suporte) respondam novos Tickets a tempo.

As regras de SLA podem definir níveis de SLA para novos tickets (com condições específicas) ou interromper outras regras.

Lista de condições para regras de SLA:

• Origem do Ticket
• Status do Ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluido
• URL de referencia de início do ticket
• Prioridade do Ticket
• Última mensagem
• Status do agente designado
• Campos customizados
• Departamento do Ticket
• Ticket atribuido a
• Grupo de clientes
• Criado a aprtir de convite
• Tags de Tickets

Lista de ações das Regras de SLA:

• Alterar o nível de SLA
• Interromper outras regras

As regras de SLA também podem ser combinadas com Regras para alavancar um Ticket que não é novo.

Nota:

As regras são úteis se você deseja alterar os níveis de SLA de tickets existentes.

No LiveAgent, você pode configurar várias políticas de SLA para vários Departamentos.

Regras SLA

Relatório de conformidade SLA

O LiveAgent oferece um relatório de SLAs cumpridos e não atendidos em um intervalo de tempo e departamento específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por Departamento, Agente e Data. Você pode exportar o relatório para um arquivo CSV.

Relatório de conformidade SLA

Opções de visualização do relatório de conformidade SLA (colunas):

• Data
• Cumprido
• Média tempo – Cumprido
• Máx. tempo – Cumprido
• Min. tempo- Cumprido
• Perdido
• Média tempo – Perdido
• Máx. tempo – Perdido
• Min. tempo – Perdido

Use o relatório de conformidade SLA com API

Use o API REST do LiveAgent para buscar valores do relatório de conformidade de SLA.

Relatório de registro de SLA

LiveAgent oferece um registro de SLAs cumpridos e perdidos de um intervalo de tempo e departamento específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do tíquete, hora de início do SLA, departamento, agente, data de vencimento, fechado e tempo restante/vencido do SLA. O registro de SLA pode ser exportado para um arquivo CSV.

SLA Log Report

Opções de exibição de relatório de registro de SLA (colunas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nível
• SLA iniciado
• Data de Vencimento
• Fechado
• Sla

Use o relatório de registro de SLA com API

Use o API REST do LiveAgent  para buscar valores do relatório de log de SLA.

Recursos de base de conhecimentos

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