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Relatório de Conformidade de SLA

Um SLA (Service-Level-Agreement) é um acordo para atingir metas para responder aos Tickets por seu  Agentes (representantes de suporte) para ajudar seus clientes.

Fornecer ajuda com base nos níveis de serviço garante que você esteja entregando um serviço qualificado e confiável. Ele também fornece uma visão mais esclarecida quando os problemas aparecem.

Exemplo

Se um nível de SLA com a primeira resposta com vencimento em 4 horas for criado no LiveAgent para o seu departamento de pré-venda, os tickets que são aplicados a este nível de SLA devem ser respondidos em 4 horas, durante o horário comercial especificado. Caso contrário, eles serão marcados como tickets vencidos.

Níveis de SLA

Os níveis de SLA definem tempos de respostas de SLA para respostas de vários tipos. O horário comercial pode ser aplicado aos seus níveis de SLA com uma opção de excluir feriados.

Tipos de resposta:

  • Primeira resposta (para novos tickets)
  • Segunda resposta (para a segunda e todas as respostas seguintes)
  • Resposta de chat
  • Atendimento de chamada

Regras SLA

As regras de SLA e os níveis de SLA trazem um sistema dinâmico e eficiente pelo qual você pode garantir que você e seus agentes (representantes de suporte) forneçam respostas a novos tickets a tempo .

As regras de SLA podem definir níveis de SLA para novos tickets (com condições específicas) ou interromper outras regras.

Lista de condições para regras de SLA

  • Fonte do ticket
  • Status do ticket
  • Ticket criado (data)
  • Ticket modificado (data)
  • Ticket excluído
  • URL de referência de início do ticket
  • Prioridade do ticket
  • Última mensagem
  • Status de atendente atribuído
  • Campos personalizados
  • Departamento do Ticket
  • Ticket atribuído a
  • Grupo de clientes
  • Criado a partir de um convite
  • Tag de tickets

Lista de ações das Regras de SLA:

  • Alterar o nível de SLA
  • Parar outras regras

As Regras de SLA também podem ser combinadas com Regras para encaminhar um Ticket que não seja Novo.

Observação:

As regras são úteis se você deseja alterar os níveis de SLA de tickets existentes.

No LiveAgent, você pode configurar várias políticas de SLA para vários Departamentos.

Relatório de conformidade SLA

O LiveAgent oferece um relatório de SLAs atendidos e não atendidos em um intervalo de tempo e departamento específicos. As entradas individuais podem ser classificadas por Departamento, Atendente e Data. Você pode exportar o relatório para um arquivo CSV.

Opções de exibição do relatório de conformidade com SLA (colunas):

  • Data
  • Realizados
  • Média de tempo – Realizados
  • Máxima de tempo – Realizados
  • Mínima de Tempo – Realizados
  • Perdidos
  • Média de tempo – Perdidos
  • Máxima de tempo – Perdidos
  • Mínima de tempo – Perdidos

Use o relatório de conformidade de SLA com a API

Use a API REST do LiveAgent para conectar valores do relatório de conformidade com SLA.

Relatório de registros de SLA

O LiveAgent oferece um registro de SLAs realizados e perdidos de um intervalo de tempo e departamento específico. As entradas individuais podem ser classificadas por solicitante, ID do ticket, hora de início do SLA, departamento, atendente, data de vencimento, fechado e tempo restante ou tempo vencido. O registro de SLA pode ser exportado para um arquivo CSV.

Opções de exibição do relatório de registro de SLA (colunas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Atendente
  • Nível
  • SLA iniciado
  • Data de vencimento
  • Fechado
  • SLA

Use o relatório de registro de SLA com API

Use a API REST do LiveAgent para conectar os valores do relatório de registro de SLA.

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