Qual é o tempo de resolução no help desk?
O tempo de resolução no help desk refere-se ao tempo que leva para um representante de suporte resolver um ticket desde o momento em que é relatado até que seja encerrado. É uma métrica crítica para medir a eficiência e eficácia das equipes de suporte e sistemas.
O tempo de resolução é diferente do tempo de resposta, que mede a quantidade média de tempo que leva para a equipe de suporte do cliente responder à mensagem ou consulta inicial do cliente. Enquanto o tempo de resposta foca na velocidade da primeira resposta, o tempo de resolução mede o tempo geral necessário para resolver completamente o problema do cliente.
Reduzir o tempo médio de resolução é essencial para as empresas fornecerem um serviço eficiente e eficaz ao cliente. Os clientes têm altas expectativas de suporte rápido e útil, portanto, rastrear e melhorar o tempo de resolução é crucial. Para alcançar isso, as empresas podem automatizar consultas simples e repetitivas para liberar tempo para os agentes se concentrarem em problemas mais complexos e de alto impacto.
Diferentes canais de suporte, como e-mail, SMS, chat ao vivo, telefone e mídias sociais, podem ter expectativas diferentes de tempo de resolução. Portanto, as empresas devem estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs) de acordo. O objetivo final é resolver de forma eficiente e completa o problema do cliente, portanto, é recomendada uma estratégia omnichannel e uma plataforma de serviço ao cliente que reduza a troca de plataforma para os agentes.
Medir o tempo de resolução tem seus prós e contras, mas é uma métrica importante para o desempenho do suporte técnico. Ao medir com precisão o tempo de resolução, as empresas podem identificar áreas para melhoria e implementar estratégias para reduzir o tempo de resolução. Isso pode levar a uma maior satisfação do cliente, aumento de receita e melhores resultados empresariais.
Como aumentar a eficiência e reduzir o tempo de resolução?
Uma ferramenta de atendimento de suporte pode ser um recurso poderoso para empresas que desejam melhorar o tempo de resolução e a eficiência do suporte ao cliente. Ao usar regras de automação, os tickets podem ser resolvidos automaticamente após um tempo específico de inatividade, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em tickets ativos e questões urgentes. Com o histórico de tickets e informações do cliente disponíveis na ferramenta de atendimento de suporte, os agentes podem responder mais rapidamente às consultas, reduzindo o tempo total de resolução. A natureza estruturada e organizada da ferramenta de atendimento de suporte permite que as empresas lidem com tickets de clientes de maneira mais eficaz e forneçam soluções rápidas, resultando em maior satisfação do cliente e experiência aprimorada.
As métricas de resolução são fundamentais para medir e melhorar a eficiência do suporte ao cliente. Ao acompanhar as métricas de resolução, as empresas podem identificar áreas para melhoria e fazer as alterações necessárias. Acompanhar o tempo de resolução e o tempo de resposta pode ajudar a impulsionar melhores resultados no atendimento ao cliente. Métricas de resolução aprimoradas levam a uma maior satisfação e fidelidade dos clientes.
No geral, a natureza estruturada e organizada da ferramenta de abertura de chamados do help desk permite que as empresas lidem com os chamados dos clientes de forma mais eficiente e ofereçam soluções oportunas, resultando em maior satisfação do cliente e experiência melhorada.
Frequently Asked Questions
O que é o tempo de resolução?
O tempo de resolução é o tempo desde a solicitação do cliente até que o caso seja totalmente resolvido quando o agente pressiona o botão Resolver (às vezes, isso pode ser resolvido automaticamente por uma regra em execução em segundo plano).
O que é o tempo de resolução?
O tempo de resolução é o tempo desde a solicitação do cliente até que o caso seja completamente resolvido quando o agente pressiona o botão de Resolução (às vezes isso pode ser resolvido automaticamente por uma regra em execução em segundo plano).
Como você pode calcular o tempo de resolução?
Para calcular o tempo de solução, divida o tempo total de todas as chamadas pelo número de solicitações processadas.
Como você pode calcular o tempo de resolução?
Para calcular o tempo de resolução, divida o tempo total de todas as chamadas pelo número de solicitações processadas.
Como melhorar o tempo de resolução?
Para melhorar o tempo de solução, antes de mais nada, garantir um atendimento de qualidade. Ambos os agentes devem estar devidamente preparados para seu trabalho e devem ter as ferramentas certas para auxiliá-lo em seu trabalho. Graças ao software LiveAgent, o trabalho pode ser automatizado, o agente pode gerenciar todos os canais de comunicação de um lugar e tem acesso a relatórios.
Como melhorar o tempo de resolução?
A fim de melhorar o tempo de resolução, em primeiro lugar, assegure um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. Ambos os agentes devem estar devidamente preparados para o trabalho e devem ter as ferramentas adequadas para auxiliá-los em suas atividades. Graças ao software LiveAgent, o trabalho pode ser automatizado, o agente pode gerenciar todos os canais de comunicação em um só lugar e ter acesso a relatórios.
Expert note
O tempo de resolução é o período entre a solicitação do cliente e sua resolução pelo agente ou sistema, podendo ser calculado através da divisão do tempo total pelo número de solicitações processadas.
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