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O que é um tempo médio de atendimento?
O tempo médio de atendimento (AHT), ou tempo de atendimento de chamadas, é uma das principais métricas em todo call center. Representa o tempo médio que os agentes do contact center gastam em todas as chamadas médias dos clientes. Isso inclui a conversa telefônica em si, o tempo médio de espera, bem como quaisquer tarefas necessárias pós-chamada.
Como você calcula o tempo médio de atendimento?
Para calcular o AHT no seu centro de contato, você pode usar a seguinte fórmula:
AHT = (Tempo total de conversação + Tempo total de espera + Tarefas pós-chamada) / Número total de chamadas de clientes
Benefícios de rastrear o AHT
Vamos analisar alguns benefícios que manter o controle do AHT pode trazer para o seu negócio.
Maior pontuação de satisfação do cliente – Ao monitorar seu tempo médio de atendimento, você pode trabalhar para fornecer uma melhor experiência do cliente , minimizando retenções desnecessárias e reduzindo as taxas de abandono.
Alocação de orçamento – Somente se você tiver um conhecimento profundo das operações do seu call center você poderá começar a orçamentar. Você precisa treinar seus agentes de call center para que possam resolver as dúvidas dos clientes com mais eficiência? São necessários mais funcionários para acompanhar a carga de trabalho? Ou você está com excesso de pessoal? AHT fornece informações valiosas antes de tomar tais decisões.
Maior produtividade do call center – O tempo médio de atendimento é um componente importante das métricas de produtividade, juntamente com indicadores como utilização do agente , porcentagem de transferências de chamadas, desempenho do agente e muito mais. Rastreá-los pode revelar muitos problemas ocultos, bem como identificar agentes de alto desempenho.
Fornecer serviço de suporte ao cliente de alta qualidade – Para fornecer uma excelente experiência ao cliente, seus agentes precisam não apenas ser amigáveis e bem informados, mas também responder às perguntas dos clientes no prazo. Quando você tem números concretos para analisar, é muito mais fácil trabalhar para fornecer um atendimento ao cliente rápido e confiável.
Há muitas maneiras de melhorar seu tempo médio de atendimento, como treinamento contínuo, fornecimento de ferramentas de negócios como uma base de conhecimento adequada, uso de software confiável de help desk e call center (por exemplo, LiveAgent), adaptando a automação (distribuidor automático de chamadas, resposta de voz interativa, etc.) e muito mais.
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Assista a um vídeo sobre AHT e como calculá-lo.
O tempo médio de atendimento (AHT) é uma métrica crucial no suporte ao cliente, medindo o tempo necessário para lidar com uma interação com o cliente. Um AHT mais curto leva a uma maior satisfação do cliente. Os fatores que influenciam o AHT incluem a complexidade do problema, as habilidades do agente, a eficiência do sistema e as ferramentas de comunicação. AHT ajuda a otimizar recursos e melhorar a eficiência operacional. Saiba mais sobre a importância do AHT e seu impacto no suporte ao cliente neste vídeo.
Topics
- Tempo médio de atendimento
- Fatores influenciadores do AHT
- Estratégias para otimizar o AHT
Video summary
Neste vídeo, falamos sobre o tempo médio de atendimento (AHT) e como calculá-lo. Também discutimos a importância de otimizar o AHT para melhorar as taxas de resolução de problemas. Abordamos os fatores que influenciam o AHT, como o tempo que um cliente leva para falar com um atendente, o tempo que o cliente espera em espera, e o tempo que a equipe leva para concluir tarefas de suporte após falar com o cliente. Além disso, fornecemos estratégias para manter o AHT abaixo de 6 minutos, incluindo o uso de análise de dados, opções de autoatendimento para os clientes e a melhoria dos materiais de treinamento dos agentes. Assista ao vídeo para obter mais informações.
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