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Gestão da central de atendimento

O gerenciamento bem-sucedido do call center requer muito mais do que agendar agentes para atender às chamadas dos clientes. Envolve muitas habilidades, processos e estratégias diferentes de gerenciamento de call center. Na verdade, os gerentes de call center precisam;

  • estar constantemente informados das boas práticas da central de atendimento
  • saiba como aproveitar melhor a tecnologia de call center para melhorar a experiência de atendimento ao cliente

  • rastrear métricas e KPIs fundamentais da central de atendimento
  • garantir a contratação eficiente, onboarding, engajamento e retenção de agentes
  • equilibrar custos operacionais e receitas
Gravações de chamadas - histórico

Gestão da central de atendimento – Programação de horários e força de trabalho

Priorize um cronograma eficaz para os agentes

Para prevenir o esgotamento e aumentar a produtividade dos agentes, tenha um cronograma bem-planejado que garanta que o time estará devidamente provido de agentes, especialmente durante os horários de pico. De acordo com o estudo do Aragon Institute of Health Sciences, pessoas que trabalham mais de 40 horas por semana são 6 vezes mais propícias a sofrerem de esgotamento, quando comparadas com aquelas que trabalham menos de 35 horas por semana.

Utilize o telecommuting e modelos flexíveis de trabalho

Modelos de trabalho flexíveis podem melhorar muito o desempenho do call center e beneficiar tanto os agentes quanto os gerentes. Considere explorar oportunidades de equipe remota ou permitir que os agentes atuais trabalhem remotamente ocasionalmente. Pesquisas comprovam que muitos funcionários que trabalham em horários flexíveis ou às vezes em casa são mais produtivos do que outros funcionários.

Leve em consideração as preferências de cada agente

Além de levar em consideração as habilidades do agente, a especialização e o tipo de chamadas tratadas ao criar a programação, incentive os agentes a compartilharem suas próprias preferências. Dê a eles a flexibilidade de ajustar seus próprios horários, trocar, dar ou aceitar turnos uns dos outros. Você também pode fornecer opções como a capacidade de trabalhar menos dias, mas com turnos mais longos, ou ter horários de início e término flexíveis.

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Avaliando métricas e KPIs da central de atendimento

Defina KPIs e métricas que fazem sentido para a sua empresa

Manter o controle consistente das métricas e KPIs do call center é uma parte essencial do processo de gerenciamento de qualidade do call center. No entanto, evite medir demais para não se afogar em inúmeras métricas e dados que não fazem sentido para sua organização. Como não existe um tamanho único para KPIs de call center, concentre-se apenas nas métricas que importam. Ao rastrear os KPIs certos, você pode descobrir facilmente onde são necessárias melhorias.

Garanta que os KPIs sejam compartilhados e compreendidos por todos os agentes

Uma vez que você definiu métricas e KPIs relevantes para a sua central de atendimento, tenha certeza de que eles sejam compartilhados com todos do time. Os agentes devem estar sempre cientes, ao interagir com clientes, com quais KPIs eles devem se preocupar quando estiverem tomando uma decisão, especialmente quando objetivo for aprimorar a performance. Entretanto, dar a eles KPIs em excesso para se concentrarem pode ser confuso, por isso é importante garantir que eles sejam compreendidos perfeitamente por todo mundo.

Equilibre métricas de qualidade e produtividade

Enquanto os KPIs de produtividade dos agentes como Tempo Médio de Resposta (TMR) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) são essenciais para manter um time de central de atendimento de alta performance, focar neles em excesso pode eventualmente ter um impacto negativo na qualidade das interações e resultar em uma satisfação reduzida vinda dos clientes. Tente balancear KPIs de eficiência e produtividade com aqueles que medem sucesso e satisfação dos usuários.

Contratar e treinar os agentes da central de atendimento

Construa um perfil ideal para os candidatos antes de começar a contratar

Cada organização tem sua cultura de trabalho, sistemas e requisitos exclusivos para a função. Portanto, pode não ser adequado para todos os funcionários. É importante contratar as pessoas certas desde o início. Crie um perfil de demonstração de um candidato ideal. Ele deve abranger todas as habilidades de atendimento ao cliente/qualities/behaviors necessárias para um funcionário de call center bem-sucedido. Depois disso é só procurar os candidatos que correspondem ao seu perfil ideal.

Fazer perguntas de situações e comportamentos práticos quando estiver entrevistando

Quando estiver entrevistando, faça perguntas de situações práticas aos candidatos para descobrir como eles iriam lidar com uma situação hipotética, e perguntas comportamentais para ver como eles demonstram as suas habilidades de gestão de call center. Elas vão lhe dar um insight bastante útil das características presentes como experiência, dedicação ao cliente, capacidade de resolver problemas e confiança, ajudando você a selecionar os candidatos mais preparados.

Ter um sólido programa de treinamento e integração de agentes

Visto que a taxa de rotatividade de centrais de atendimento normalmente é alta, ter um sólido programa de onboarding e treinamento é essencial para novas contratações. A integração de funcionários que é bem-sucedida durante o primeiro ano de emprego garante até 25% de retenção. Um processo de onboarding integral e bem-planejado, acompanhado de treinamento contínuo, também resultam em agentes mais instruídos, produtivos e confiantes, sendo capazes de tomar decisões melhores durante o atendimento.

Como engajar e motivar os agentes da central de atendimento

Crie um ambiente voltado para os funcionários

Baixos níveis de satisfação e falta de engajamento no local de trabalho são conhecidos por gerar altas taxas de desgaste, fraca performance e produtividade reduzida dos agentes. Uma remuneração adequada é um ótimo motivador. Mas, além de benefícios significativos e um local de trabalho confortável, crie um ambiente amigável, engajador e voltado para os funcionários. Logo, ajude os agentes a conseguirem um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal para garantir que eles se sintam felizes, valorizados e satisfeitos.

Defina metas tangíveis e bem-definidas para o seu time

Defina metas bem-definidas que esclareçam aos seus agentes quando e o que exatamente é esperado deles. Como metas maiores e mais estratégicas de satisfação do cliente podem parecer inatingíveis, separe-as em planos de ação menores e palpáveis para todo mundo da equipe. Quando as expectativas são transparentes, os agentes se tornam mais engajados e motivados, enquanto gera facilidade para os gestores medirem o progresso até a realização da determinada meta.

Use gamificação para estimular o engajamento e a motivação dos agentes

Use a gamificação do call center como uma forma de melhorar o envolvimento do agente e aumentar a motivação. Com a gamificação em vigor, os funcionários do call center são incentivados a competir na conclusão de objetivos e ultrapassar outros agentes. As recompensas podem incluir distintivos, reconhecimento nas tabelas de classificação, prêmios físicos etc. Isso não apenas torna a rotina diária mais divertida, mas também pode melhorar muito o desempenho do agente.

Descubra você mesmo

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