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Central de Atendimento – Gestão

Uma gestão de uma central de atendimento bem-sucedida requer muito mais do que planejar agentes para atender ligações de clientes. Ela envolve muitos outros processos, estratégias e habilidades.

Na verdade, gestores da central de atendimento precisam:

  • estar constantemente informados das boas práticas da central de atendimento
  • saber como melhor alavancar a tecnologia para aperfeiçoar a experiência do atendimento
  • rastrear métricas e KPIs fundamentais da central de atendimento
  • garantir a contratação eficiente, onboarding, engajamento e retenção de agentes
  • equilibrar custos operacionais e receitas

Aqui estão algumas dicas de gestão de call center para ajudar você a otimizar a performance.

Contratar e Treinar os Agentes da Central de Atendimento

Construa um perfil ideal para os candidatos antes de começar a contratar

Cada organização tem sua própria cultura de trabalho, regimes e requisitos para o cargo, o que podem não ser adequados para todos os empregados. É importante contratar os empregados certos desde o começo. Crie um perfil de demonstração de um candidato ideal que possua todas as habilidades necessárias para o atendimento ao cliente, com as competências, qualidades e comportamentos que são necessários para um agente da central de atendimento. E então, simplesmente busque por candidatos que combinem com o seu perfil ideal.

Fazer perguntas de situações e comportamentos práticos quando estiver entrevistando

Quando estiver entrevistando, faça perguntas de situações práticas aos candidatos para descobrir como eles iriam lidar com uma situação hipotética, e perguntas comportamentais para ver como eles demonstram as suas habilidades de gestão de call center. Elas vão lhe dar um insight bastante útil das características presentes como experiência, dedicação ao cliente, capacidade de resolver problemas e confiança, ajudando você a selecionar os candidatos mais preparados.

Ter um sólido programa de treinamento e integração de agentes

Visto que a taxa de rotatividade de centrais de atendimento normalmente é alta, ter um sólido programa de onboarding e treinamento é essencial para novas contratações. A integração de funcionários que é bem-sucedida durante o primeiro ano de emprego garante até 25% de retenção. Um processo de onboarding integral e bem-planejado, acompanhado de treinamento contínuo, também resultam em agentes mais instruídos, produtivos e confiantes, sendo capazes de tomar decisões melhores durante o atendimento.

Como Engajar e Motivar os Agentes da Central de Atendimento

Crie um ambiente voltado para os funcionários

Baixos níveis de satisfação e falta de engajamento no local de trabalho são conhecidos por gerar altas taxas de desgaste, fraca performance e produtividade reduzida dos agentes. Uma remuneração adequada é um ótimo motivador. Mas, além de benefícios significativos e um local de trabalho confortável, crie um ambiente amigável, engajador e voltado para os funcionários. Logo, ajude os agentes a conseguirem um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal para garantir que eles se sintam felizes, valorizados e satisfeitos.

Defina metas tangíveis e bem-definidas para o seu time

Defina metas bem-definidas que esclareçam aos seus agentes quando e o que exatamente é esperado deles. Como metas maiores e mais estratégicas de satisfação do cliente podem parecer inatingíveis, separe-as em planos de ação menores e palpáveis para todo mundo da equipe. Quando as expectativas são transparentes, os agentes se tornam mais engajados e motivados, enquanto gera facilidade para os gestores medirem o progresso até a realização da determinada meta.

Use gamificação para estimular o engajamento e a motivação dos agentes

Use a gamificação da central de atendimento como uma maneira de aprimorar o engajamento e estimular a motivação dos agentes. Com a implementação da gamificação, os agentes da central de atendimento são encorajados a competir entre eles com o intuito de completar objetivos e ultrapassar outros agentes. As recompensas podem incluir medalhas, reconhecimento em tabelas classificatórias, prêmios físicos, etc. Isto não apenas torna a rotina do dia a dia mais divertida, mas também aumenta significativamente a performance dos agentes

Gestão da Central de Atendimento – Programação de Horários e Mão-de-Obra

Priorize um cronograma eficaz para os agentes

Para prevenir o esgotamento e aumentar a produtividade dos agentes, tenha um cronograma bem-planejado que garanta que o time estará devidamente provido de agentes, especialmente durante os horários de pico. De acordo com o estudo do Aragon Institute of Health Sciences, pessoas que trabalham mais de 40 horas por semana são 6 vezes mais propícias a sofrerem de esgotamento, quando comparadas com aquelas que trabalham menos de 35 horas por semana.

Utilize o telecommuting e modelos flexíveis de trabalho

Modelos flexíveis de trabalho podem aperfeiçoar bastante a performance da central de atendimento e beneficiar tanto os agentes quanto os gestores. Considere explorar oportunidades de trabalho remoto ou permita que agentes atuais utilizem o modelo de teletrabalho. Pesquisas apontam que muitos funcionários que trabalham em horários flexíveis ou possuem um ou dois dias de trabalho remoto são mais produtivos que os demais.

Leve em consideração as preferências de cada agente

Quando estiver criando o cronograma, além de considerar as habilidades, especialização e os tipos de chamada conduzidas, incentive os agentes a compartilharem suas preferências. Dê a eles a flexibilidade de ajustarem seus horários ou trocarem, cederem e assumirem os turnos dos seus colegas. Você também pode oferecer a eles opções como a possibilidade de trabalhar menos dias, mas por turnos mais longos, ou então horários de início e término mais flexíveis.

Avaliando Métricas e KPIs da Central de Atendimento

Defina KPIs e métricas que fazem sentido para a sua empresa

Monitorar consistentemente as métricas e os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) da sua central de atendimento é uma parte essencial do processo de gestão da qualidade de uma call center. Entretanto, evite avaliar em excesso, assim você não acaba sendo sobrecarregado com inúmeras métricas e informações que não fazer sentido para sua empresa. Já que não existe nenhum modelo que serve para todos os KPIs da central de atendimento, se dedique apenas àqueles que importam. Com o monitoramento dos KPIs certos, você consegue descobrir facilmente onde as melhorias devem ser implementadas.

Garanta que os KPIs sejam compartilhados e compreendidos por todos os agentes

Uma vez que você definiu métricas e KPIs relevantes para a sua central de atendimento, tenha certeza de que eles sejam compartilhados com todos do time. Os agentes devem estar sempre cientes, ao interagir com clientes, com quais KPIs eles devem se preocupar quando estiverem tomando uma decisão, especialmente quando objetivo for aprimorar a performance. Entretanto, dar a eles KPIs em excesso para se concentrarem pode ser confuso, por isso é importante garantir que eles sejam compreendidos perfeitamente por todo mundo.

Equilibre métricas de qualidade e produtividade

Enquanto os KPIs de produtividade dos agentes como Tempo Médio de Resposta (TMR) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) são essenciais para manter um time de central de atendimento de alta performance, focar neles em excesso pode eventualmente ter um impacto negativo na qualidade das interações e resultar em uma satisfação reduzida vinda dos clientes. Tente balancear KPIs de eficiência e produtividade com aqueles que medem sucesso e satisfação dos usuários.

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