Prioridade de ticket

Se você não configurou os níveis de SLA, o LiveAgent dá prioridade automaticamente com base no princípio de “quem chega primeiro é atendido primeiro”. Diferentes níveis de prioridade aparecem nos relatórios e você pode selecioná-los como filtros ao pesquisar por tickets. Além disso, a prioridade do ticket é um componente significativo da automação, pois gatilhos, regras e ações automáticas frequentemente incluem o parâmetro de prioridade do ticket.

Quando um cliente envia uma solicitação de suporte, eles normalmente podem escolher um nível de prioridade, como baixo, médio ou alto. O nível de prioridade dependerá da gravidade do problema e do impacto que isso terá nos negócios do cliente. Por exemplo, um ticket de alta prioridade pode ser um mau funcionamento de software que interrompe o processo de fabricação de uma empresa. Por outro lado, eles podem atribuir baixa prioridade a alguns problemas comuns enfrentados pelos clientes regularmente que não representam ameaça aos negócios.

Uma vez que o cliente envia o seu ticket, uma equipe de agentes ou regras de automação pré-definidas o roteiam com base em diversos fatores, incluindo o seu nível de prioridade. Em alguns casos, o software também pode utilizar o nível de prioridade para determinar a ordem em que os tickets são atendidos.

A prioridade do ticket é um aspecto crucial de todo software de suporte confiável. As empresas que estão desenvolvendo esse tipo de software também devem fornecer aos clientes diferentes ferramentas e recursos de suporte para ajudá-los a gerenciar seus tickets de suporte e priorizá-los de forma eficaz. Isso pode incluir fluxos de trabalho automatizados, SLAs (acordos de nível de serviço), listas de prioridades e caminhos de escalonamento para garantir que problemas urgentes sejam resolvidos rapidamente e eficientemente.

Ao configurar os níveis de prioridade dos tickets, você pode evitar um alto volume de tickets de suporte ao cliente chegando de uma vez só. A classificação e o encaminhamento dos tickets de suporte para diferentes departamentos ou agentes altamente experientes com base em suas prioridades também evitam interações com clientes exasperados.

Por que a prioridade do ticket é importante?

Definir níveis de prioridade para os tickets ajuda a equipe de serviço ao cliente a gerenciar e priorizar problemas e preocupações do cliente de forma eficaz. Quando os clientes enviam solicitações de suporte, eles esperam um tempo médio de resolução curto. Ao atribuir um nível de prioridade a cada ticket, os representantes de serviço ao cliente podem garantir que atendam a todas as expectativas dos clientes, ao mesmo tempo em que alcançam os objetivos e padrões da empresa.

Além disso, o uso de níveis de prioridade de ingressos ajuda a alocar efetivamente os recursos. Problemas de suporte ao cliente de alta prioridade podem exigir mais atenção da equipe de suporte sênior ou especializada, enquanto os ingressos de menor prioridade podem ser tratados por membros da equipe júnior. Além de manter o centro de contato funcionando sem problemas, os novatos também podem aprender no campo como resolver alguns problemas e reclamações comuns.

Além disso, priorizar os tickets ajuda a melhorar as taxas de satisfação do cliente. Quando você resolve rapidamente e eficientemente os problemas críticos dos clientes, é provável que eles recomendem seus serviços em seus círculos sociais e empresariais. Isso pode levar a um aumento na fidelidade do cliente e em recomendações boca a boca positivas, e você pode até mesmo conquistar novos clientes empresariais.

Em geral, a prioridade de tickets é um componente crítico na entrega de um serviço excepcional ao cliente. Ao usar níveis de prioridade, as empresas podem melhorar seus tempos de resposta, alocar recursos de forma mais eficaz, evitar clientes insatisfeitos e, em última análise, aumentar a satisfação e fidelidade do cliente.

Se você está procurando um robusto software de help desk para o cliente que utiliza níveis de prioridade de ticket para fornecer um excelente suporte ao cliente omnichannel, o LiveAgent é uma solução que vale a pena considerar. Além de definir prioridades para as consultas de clientes recebidas, você também pode utilizar níveis de prioridade de ticket internos do helpdesk para garantir que todos os seus funcionários trabalhem em um ambiente transparente e eficiente.

Níveis de Prioridade de Ticket

Embora diferentes sistemas permitam que você escolha entre níveis de prioridade ligeiramente diferentes, aqui estão alguns dos níveis de prioridade de tíquetes de suporte mais comuns:

Alta prioridade

Isso é usado para problemas críticos que exigem atenção e resolução imediatas, como interrupção de um site ou violação de segurança. Às vezes, essa opção não está disponível para usuários de avaliação gratuita ou em níveis de assinatura mais baratos. No LiveAgent, você pode definir SLAs e configurar a prioridade do tíquete ao usar uma conta de avaliação gratuita.

Prioridade média

Problemas com esse nível de prioridade são importantes, mas não necessariamente críticos, como um bug no software que está afetando alguns usuários.

Baixa prioridade

Isso é usado para problemas menores ou solicitações de recursos que podem esperar, como um erro de digitação em uma página da web ou uma solicitação de melhoria de recurso.

Alguns sistemas de suporte ao cliente permitem que os clientes definam níveis de prioridade personalizados para os tickets, o que pode ser útil para tipos específicos de problemas. Por exemplo, um cliente pode querer definir uma prioridade de “solicitação de reembolso” para problemas relacionados a devoluções e reembolsos.

No LiveAgent, você pode adicionar tags aos tickets para indicar sua prioridade. Por exemplo, tags como “Urgente” precisam ser tratadas prontamente, pois podem ameaçar a operação tranquila de um negócio. Dependendo do seu caso de uso específico, você pode criar novas tags que podem ser atribuídas aos tickets. Essa é uma característica útil, pois pode se alinhar perfeitamente aos requisitos do seu negócio.

Para que serve a prioridade do ticket?

Níveis de prioridade de tickets ajudam empresas a gerenciar e priorizar volumes de tickets recebidos. Equipes de suporte incluem a priorização em sua estratégia de sucesso do cliente para:

Priorizar solicitações de suporte

Os departamentos de serviço ao cliente podem usar a prioridade de tickets para garantir que os problemas mais críticos sejam tratados primeiro e resolvidos o mais rápido possível, a fim de evitar criar experiências ruins de atendimento ao cliente.

Alocar recursos

Problemas de alta prioridade exigem mais atenção da equipe de suporte sênior ou especializada, enquanto os membros juniores da equipe podem lidar com problemas de baixa prioridade. Isso permite que a equipe de suporte aloque recursos de forma mais eficiente e alivia a pressão dos agentes para resolver um grande número de consultas dos clientes ao mesmo tempo.

Definir acordos de nível de serviço (SLAs)

SLAs definem os tempos de resposta e resolução de tíquetes esperados para solicitações de suporte, com base em seu nível de prioridade. Problemas de alta prioridade geralmente têm um SLA mais curto, enquanto resolver problemas de baixa prioridade pode levar mais tempo para os agentes sem sofrer penalidades.

Escalar problemas

Se um respondedor primário não conseguir resolver uma questão de alta prioridade dentro de um determinado período de tempo, ela pode ser escalada para um membro sênior da equipe ou para um nível superior de gerenciamento. Os caminhos de escalonamento geralmente são definidos em SLAs.

Ao usar os níveis de prioridade dos tickets de forma eficiente, empresas que recebem centenas de tickets de suporte ao cliente diariamente podem se manter organizadas e eficientes. Além disso, elas podem fornecer continuamente um excelente serviço ao cliente, levando a maiores índices de satisfação e retenção de clientes.

Quais são as vantagens de usar a prioridade de ingressos?

O uso de prioridade de tickets no suporte ao cliente pode oferecer várias vantagens, incluindo:

Tempos de resposta aprimorados

Quando as empresas priorizam os tickets recebidos pela sua gravidade, elas podem resolver primeiro os problemas críticos e resolvê-los o mais rápido possível. Essa abordagem naturalmente leva a tempos de resposta mais rápidos dos tickets e suporte mais eficiente para toda a base de usuários.

Satisfação do cliente aumentada

Os clientes valorizam empresas que agem rapidamente. Quando você resolve continuamente problemas de alta prioridade a tempo, a satisfação do cliente e a fidelidade geral aumentarão. Além disso, os clientes que recebem suporte rápido e eficiente provavelmente continuarão fazendo negócios com você e até se tornarão embaixadores da marca.

Alocação eficiente de recursos

Já abordamos esse ponto anteriormente, mas não podemos enfatizar o suficiente o quão significativos os níveis de prioridade de tickets são para as empresas alocarem seus recursos adequadamente. Problemas de roteamento com base em sua prioridade permitem que representantes sênior experientes de atendimento ao cliente lidem com questões exigentes, enquanto os agentes de suporte juniores podem aprender ao resolver problemas comuns e tickets que não representam ameaças comerciais.

Vamos dar uma olhada em um exemplo de um caso de uso específico que algumas empresas de tecnologia encontram – serviços de plantão 24/7. A prioridade dos tickets é crucial para decidir quais incidentes precisam ser resolvidos imediatamente e quais podem esperar até o horário comercial normal. Os tickets de baixa prioridade não precisam ser resolvidos no meio da noite. No entanto, problemas graves precisam ser tratados independentemente do horário do dia.

Gestão de acordo de nível de serviço (SLA)

Os acordos de nível de serviço são uma parte crucial da prestação de suporte em conformidade com as demandas do cliente e os objetivos do seu negócio. Estabelecer SLAs com base na prioridade do ticket é o padrão da indústria e, indiscutivelmente, a maneira mais confiável de fornecer um serviço ao cliente excepcional sem sobrecarregar sua equipe e permanecer dentro dos limites financeiros.

Escalada efetiva de problemas

Ter caminhos de escalonamento claramente definidos não é apenas um sinal de uma empresa bem organizada, mas também garante que sua equipe sempre saiba para onde recorrer se não conseguir resolver um chamado por si só.

Conclusão

A prioridade dos tickets é um componente crítico do suporte ao cliente para empresas SaaS. Ao permitir que os clientes classifiquem suas solicitações de suporte com base no nível de urgência, os departamentos de atendimento ao cliente podem priorizar e gerenciar os tickets de forma eficaz, alocar recursos de maneira mais eficiente e criar SLAs personalizados em seu software de central de ajuda.

Ao utilizar uma ferramenta de emissão de tickets com recursos de prioridade de tickets, as empresas podem desfrutar dos benefícios que contribuem para uma abordagem centrada no cliente. Isso não apenas permite tempos de resposta mais rápidos e garante que questões críticas sejam abordadas prontamente, mas também resulta em maior satisfação do cliente e taxas de retenção de clientes mais altas, pois suas necessidades urgentes são priorizadas e resolvidas de forma oportuna.