O que é desvio de ticket?
Desvio de ticket é um term usado quando uma empresa utiliza o portal do cliente ou base de conhecimento para oferecer respostas aos clientes, mesmo quando os seus agentes estão offline. A Base de Conhecimento é a forma perfeita de reduzir a demanda de tickets – as repostas mais comuns são respondidas na seção de Perguntas Frequentes ou em qualquer outra categoria que a empresa cria.
Isso pode ser muito útil porque os clientes também podem encontrar o histórico desses problemas e encontrar soluções por conta própria. É especialmente útil em questões simples tratadas através de sistemas de ticket it, onde o usuário pode ver os passos exatos para resolver um problema específico na base de conhecimento. A Base de Conhecimento é totalmente personalizável e adaptável às necessidades da empresa.
Saiba mais sobre como sua empresa pode se beneficiar usando Portais do cliente e Base de conhecimento .
Frequently Asked Questions
Qual é a definição de um desvio de ticket?
O desvio de tickets significa que, como resultado do uso do portal do cliente ou da base de conhecimento da sua empresa, o número reduzido de tickets é encaminhado aos agentes de serviço ao cliente. A relação de deflexão de tickets ou Pontuação de Autoatendimento é o número total de interações de autoatendimento do cliente dividido pelo número total de usuários que enviaram tickets de suporte. Quanto maior, melhor.
Como você pode realizar o desvio de tickets?
Para evitar redirecionamento de chamados, a empresa deve manter um portal do cliente ou uma base de conhecimento. Assim, os clientes recebem respostas mesmo quando os agentes não estão online. Essa é uma ótima maneira de reduzir chamadas recebidas, especialmente se estiverem relacionadas a problemas e perguntas frequentemente recorrentes.
Expert note
Desvio de ticket é uma ótima maneira de reduzir a demanda de tickets e melhorar a satisfação do cliente, fornecendo respostas através do portal do cliente ou base de conhecimento, mesmo quando os agentes estão offline.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
