O que é uma violação de SLA?

Algumas empresas preferem ou são obrigadas a ter um determinado Acordo de Nível de Serviço em vigor. O SLA define um período de tempo em que os tickets devem ser atendidos ou os chats e chamadas devem ser atendidos. Se eles não forem respondidos ou atendidos dentro do período de tempo especificado, ocorre a violação do SLA.

Normalmente, se ocorrerem muitas violações de SLA, uma empresa deve reconsiderar suas configurações e preferências de SLA ou deve capacitar sua força de trabalho com mais agentes ou com melhores ferramentas de help desk.

Uma violação de SLA, também conhecida como violação de SLA, ocorre quando um provedor de serviços não cumpre os termos descritos em um Contrato de Nível de Serviço. Isso pode incluir não cumprir os tempos de resposta especificados, não atingir os níveis de desempenho de serviço acordados ou não aderir aos padrões de qualidade. Por exemplo, se um SLA especifica uma garantia de tempo de atividade de 99%, qualquer tempo de inatividade além desse limite constituiria uma violação. De acordo com a TechTarget, os SLAs servem como uma medida crítica do desempenho de um provedor de serviços e são essenciais para relacionamentos justos entre cliente e provedor.

Tipos de violações de SLA

Violações Baseadas em Desempenho: Elas ocorrem quando o provedor de serviços não atende às métricas de desempenho descritas no SLA, como tempo de atividade do sistema ou velocidade de processamento de dados. Por exemplo, em serviços de TI, um tempo de inatividade do servidor que excede o limite permitido é uma violação baseada em desempenho.
Violações de Tempo de Resposta: Ocorrem quando o provedor de serviços não responde às perguntas ou problemas do cliente dentro do prazo acordado. Isso é particularmente crítico em serviços de suporte ao cliente, onde respostas atrasadas podem levar à insatisfação do cliente.
Violações de disponibilidade de serviço: ocorrem quando o serviço fica indisponível ou inativo por mais tempo do que o especificado no SLA. Esse tipo de violação é comum em telecomunicações e serviços de nuvem, onde a disponibilidade contínua é crucial.
Violações de qualidade: ocorrem quando a qualidade do serviço fornecido não atende aos padrões descritos no SLA. Por exemplo, se um provedor de serviços de nuvem oferece um certo nível de redundância de dados e não entrega, isso constitui uma violação de qualidade.

Consequências das violações do SLA

Violações de SLA podem ter consequências graves, incluindo:

Penalidades financeiras: Muitos SLAs incluem cláusulas de penalidade que exigem que o provedor de serviços compense o cliente financeiramente por quaisquer violações. Isso pode ser na forma de créditos de serviço ou compensação monetária. As repercussões financeiras podem impactar significativamente a lucratividade e a estabilidade financeira de um provedor.
Perda de confiança do cliente: violações de SLA podem corroer a confiança do cliente, levando a uma potencial perda de negócios e relacionamentos danificados. A confiança é um componente essencial na retenção e fidelidade do cliente.
Danos à reputação: Violações frequentes ou significativas do SLA podem prejudicar a reputação do provedor de serviços, afetando futuras parcerias e aquisições de clientes. Na era digital de hoje, os danos à reputação podem se espalhar rapidamente e ter efeitos duradouros.
Interrupções operacionais: Violações podem levar a interrupções nas operações comerciais, especialmente se o serviço for crítico para os processos comerciais do cliente. Isso pode resultar em perda de produtividade e custos adicionais para o cliente.

Prevenção de violações de SLA

A prevenção de violações de SLA envolve uma combinação de planejamento estratégico, soluções tecnológicas e gestão proativa:

Criando SLAs Orientados por Dados: Desenvolva SLAs realistas e orientados por dados, garantindo que ambas as partes entendam as expectativas e limitações. Isso envolve analisar dados históricos de desempenho para definir metas atingíveis.
Implementando sistemas de monitoramento: Use ferramentas automatizadas para monitorar continuamente o desempenho do serviço e detectar problemas potenciais antes que eles levem a violações. Tecnologias como IA e aprendizado de máquina podem prever e prevenir violações potenciais.
Estabelecendo alertas: configure alertas para notificar o provedor de serviços sobre quaisquer violações potenciais, permitindo ação imediata para retificar a situação. Alertas em tempo real permitem respostas rápidas a problemas emergentes.
Melhorando a comunicação: Mantenha uma comunicação aberta com os clientes para gerenciar expectativas e abordar quaisquer preocupações prontamente. A comunicação eficaz pode mitigar problemas antes que eles se transformem em violações.
Desenvolvendo Planos de Contingência: Tenha planos de contingência em vigor para abordar e resolver rapidamente quaisquer violações que ocorram. Esses planos garantem que as interrupções de serviço sejam minimizadas e o impacto ao cliente seja reduzido.

Etapas a serem tomadas se ocorrer uma violação do SLA

Identifique a violação: defina claramente a natureza e a extensão da violação revisando os termos do SLA e os dados de desempenho. A identificação precisa é necessária para a resolução apropriada.
Notifique o cliente: comunique-se com o cliente prontamente para informá-lo sobre a violação e as etapas que estão sendo tomadas para resolvê-la. A transparência é crucial para manter a confiança.
Documente o Incidente: Mantenha registros detalhados da violação, incluindo a data, hora e circunstâncias. A documentação é vital para a responsabilização e referência futura.
Implemente um Plano de Resolução: Trabalhe com o cliente para desenvolver um plano para abordar a violação e prevenir ocorrências futuras. A resolução colaborativa de problemas aumenta a satisfação do cliente.
Revise e ajuste os SLAs: Após o incidente, revise os termos do SLA para identificar quaisquer ajustes necessários e evitar problemas semelhantes no futuro. A melhoria contínua dos SLAs é a chave para o sucesso a longo prazo.

Causas comuns de violações de SLA

Equipe inadequada: Equipe insuficiente para lidar com as demandas de serviço pode levar a respostas atrasadas e metas de desempenho perdidas. O gerenciamento adequado da força de trabalho é crucial para a conformidade com o SLA.
Comunicação ruim: A falta de comunicação clara entre o provedor de serviços e os clientes pode levar a mal-entendidos e expectativas não atendidas. Estratégias de comunicação eficazes são essenciais.
Eventos inesperados: Desastres naturais, falhas técnicas ou outros eventos imprevistos podem interromper o serviço e levar a violações. A preparação e o gerenciamento de riscos ajudam a mitigar esses riscos.
Monitoramento inadequado: Sem monitoramento adequado, problemas potenciais podem passar despercebidos até resultarem em uma violação. Sistemas de monitoramento abrangentes são necessários para o gerenciamento proativo.
Termos de SLA ambíguos: Termos de SLA vagos ou mal definidos podem levar a mal-entendidos e desafios na medição da conformidade. Clareza na documentação de SLA garante entendimento mútuo.

Melhorando a satisfação do cliente e o desempenho do serviço

Melhorando a experiência do cliente: utilize o feedback do cliente para refinar as metas de SLA e melhorar a entrega do serviço. Abordagens centradas no cliente levam a melhores taxas de satisfação.
Investir em Tecnologia: Implementar tecnologias e ferramentas avançadas para melhorar o desempenho e a eficiência do serviço. A inovação tecnológica impulsiona melhores resultados de serviço.
Treinamento de equipe: garanta que a equipe esteja bem treinada e entenda os requisitos do SLA e seu papel na conformidade. Funcionários qualificados têm mais probabilidade de atender aos padrões do SLA.
Revisões regulares: conduza revisões regulares do desempenho do SLA e da satisfação do cliente para identificar áreas para melhoria. A avaliação contínua leva à melhoria contínua.

Melhores práticas para gerenciar violações de SLA

Monitoramento Proativo: Monitore continuamente o desempenho do serviço para identificar e abordar problemas potenciais antes que eles levem a violações. Estratégias proativas previnem violações.
Canais de comunicação claros: Estabeleça canais de comunicação claros com os clientes para abordar preocupações e gerenciar expectativas. O diálogo aberto promove melhores relacionamentos.
Revisões regulares de SLA: Revise e atualize os termos de SLA regularmente para garantir que eles permaneçam relevantes e atingíveis. Atualizar os SLAs para refletir as realidades atuais é essencial.
Resolução Colaborativa de Problemas: Trabalhe colaborativamente com os clientes para abordar violações e desenvolver soluções que atendam às suas necessidades. Esforços conjuntos levam a resultados mutuamente benéficos.

Frequently Asked Questions

O que é uma violação de SLA?
O SLA especifica o período de tempo em que os tickets, chats e chamadas devem ser recebidos. Se os clientes não receberem uma resposta ou a chamada não for atendida dentro do tempo especificado, ocorre uma violação do SLA.
Como evitar violações de SLA?
Para evitar violações de SLA, a empresa deve antes de tudo ser honesta com seu cliente e não esconder más notícias. Além disso, a configuração interna do sistema deve ser verificada quanto a lembretes e procedimentos de escalonamento. Também vale a pena revisar como os processos funcionam.
Pode monitorar violações de SLA no LiveAgent?
No LiveAgent, você pode monitorar violações de SLA. Os administradores têm acesso a isso, para que possam garantir que os agentes resolvam os problemas a tempo.

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Após entender o que é uma violação de SLA e como evitá-la, você pode querer saber como melhorar seu atendimento ao cliente. Confira a avaliação de agentes para garantir que sua equipe está sempre pronta para oferecer o melhor serviço. Além disso, explorar as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a obter feedback valioso dos seus clientes. Isso é crucial para ajustar suas práticas de atendimento e aumentar a satisfação geral. Por último, descubra como a detecção de colisão de agentes pode otimizar suas operações, evitando que múltiplos agentes trabalhem no mesmo problema ao mesmo tempo. Essa ferramenta pode melhorar a eficiência e a experiência do cliente.