Violação de SLA

O que é uma violação de SLA?

Algumas empresas preferem ou são obrigadas a ter um determinado Acordo de Nível de Serviço em vigor. O SLA define um período de tempo em que os tickets devem ser atendidos ou os chats e chamadas devem ser atendidos. Se eles não forem respondidos ou atendidos dentro do período de tempo especificado, ocorre a violação do SLA.

Normalmente, se ocorrerem muitas violações de SLA, uma empresa deve reconsiderar suas configurações e preferências de SLA ou deve capacitar sua força de trabalho com mais agentes ou com melhores ferramentas de help desk.