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Resolução da primeira chamada

O que é uma resolução de primeira chamada?

A resolução na primeira chamada (FCR) também é chamada de primeira resolução de contato ou resolução de uma chamada. É uma das métricas de atendimento ao cliente mais críticas no setor de contact center. Ele mede a capacidade da empresa de resolver problemas e consultas do cliente na primeira interação, sem escalações ou acompanhamentos exigidos pelos agentes de atendimento ao cliente.

A experiência do cliente melhora com uma resolução bem-sucedida na primeira chamada, à medida que suas perguntas elaboradas ou comuns são respondidas e solicitações resolvidas durante o contato inicial.

Ter uma alta taxa de FCR significa evitar qualquer cliente insatisfeito e aumentar a retenção de clientes.

A resolução na primeira chamada é uma métrica importante para sua pontuação de atendimento ao cliente?

A resolução na primeira chamada é uma métrica essencial para avaliar sua pontuação geral de satisfação do cliente. Isso está relacionado à qualidade do atendimento ao cliente e ao suporte que sua empresa oferece.

A velocidade de entrega do serviço e a capacidade de sua equipe de suporte para resolver os problemas do cliente na primeira interação é uma característica importante de um atendimento ao cliente excepcional. Os consumidores naturalmente preferem que suas solicitações sejam tratadas por um único agente durante uma única interação com o cliente.

É por isso que uma alta taxa de FCR está quase sempre associada a clientes satisfeitos. O FCR também ajuda os líderes de contact center a medir a eficiência de seus agentes de contact center.

Cálculo da resolução da primeira chamada

Para calcular sua taxa de resolução na primeira chamada (ou taxa de resolução no primeiro contato), você precisa dividir o número total de casos resolvidos no primeiro contato pelo número total de casos recebidos durante o período determinado (pode ser calculado diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.).

Este método de cálculo FCR usa a seguinte fórmula:

FCR = (Total de Casos Resolvidos/Total de Casos) x 100%

Os métodos de medição de FCR externos são considerados os mais precisos. Eles permitem que os clientes julguem se seus problemas foram resolvidos com sucesso no primeiro contato. Uma pergunta simples pode ser feita durante a chamada. Você também pode usar pesquisas pós-chamada por telefone ou e-mail para obter comentários de clientes.

Os métodos de medição interna tendem a ter menos precisão, pois a organização determina se eles atingiram o FCR com base em seus próprios padrões (geralmente , se os contatos do cliente ligaram de volta sobre o mesmo problema complexo dentro de um determinado período de tempo).

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O que é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?

Vários estudos indicam que o padrão da indústria para uma boa taxa de resolução na primeira chamada está entre 70 e 75%. O que significa que cerca de 30% dos clientes precisam ligar de volta sobre o mesmo problema.

Em geral, uma taxa de TCF acima de 90% é considerada alta, enquanto qualquer coisa abaixo de 40% é considerada baixa.

Quanto maior sua taxa de FCR, melhor a qualidade do serviço que você oferece. No entanto, sua medida de FCR pode diferir muito entre os setores. Dependendo da complexidade do seu produto ou serviço.

Benefícios da resolução na primeira chamada

Uma maior taxa de resolução na primeira chamada resulta em maior satisfação do cliente, eficiência e economia de custos para as empresas.

Na verdade, com base em um estudo do SQM Group, a maioria dos consumidores ligando um call center espera que seus problemas sejam resolvidos na primeira chamada. O estudo também revelou que:

  • A satisfação do cliente cai em média 15% cada vez que um cliente precisa ligar de volta para acompanhar o mesmo problema.
  • 23% dos consumidores provavelmente deixarão de usar os produtos e serviços da empresa se a ligação não for resolvida.
  • Para cada 1% de melhoria no FCR, as empresas veem uma melhoria de 1% no CSAT.
  • Para cada 1% de melhoria no FCR, os call centers podem reduzir os custos operacionais em 1%.
Resolução da primeira chamada

Desafios da resolução na primeira chamada

Ao tentar melhorar as taxas de FCR, as empresas geralmente enfrentam vários desafios. A maioria dos gerentes de call center luta para defini-lo e medi-lo corretamente.

Outro desafio comum pode ser processos internos ineficientes. Essas podem ser lacunas de conhecimento do agente devido a informações insuficientes ou inacessíveis, alta rotatividade de agentes, falta de treinamento adequado do agente e falta de autoridade para resolver problemas comuns sem escaloná-los ainda mais.

O que afeta a resolução da primeira chamada

Como a resolução na primeira chamada é uma métrica complexa de call center, ela pode ser afetada por vários fatores. Além dos desafios mencionados acima, o FCR pode ser influenciado pelo seguinte:

  • Eficácia dos sistemas de roteamento de chamadas: ACDs e IVRs geralmente roteiam as chamadas recebidas para o departamentos ou agentes mais adequados para atender às necessidades dos clientes. A eficácia desses sistemas de roteamento de chamadas tem um grande impacto na resolução eficiente de problemas na primeira chamada.
Resolução da primeira chamada
  • Complexidade do produto/serviço: As empresas que vendem produtos ou serviços complexos (geralmente TI e SaaS) provavelmente terão taxas mais baixas de resolução na primeira chamada. Isso se deve à complexidade das chamadas típicas de clientes (por exemplo, a solução de problemas técnicos pode exigir mais encaminhamentos e acompanhamentos).
  • Longos tempos de espera: os chamadores podem ser colocados em espera por vários motivos, como quando um agente precisa consultar uma base de conhecimento ou verificar as informações do cliente. Longos tempos de espera podem levar a experiências negativas e chamadas abandonadas. Em última análise, isso resulta em menores taxas de resolução na primeira chamada.

Práticas recomendadas para resolução na primeira chamada

  1. Fácil acesso a informações precisas: se os agentes não tiverem acesso imediato a informações abrangentes do cliente (histórico de interações anteriores, histórico de compras etc.), não tiverem conhecimento preciso do produto, não tiverem acesso a um base de conhecimento interna, eles são menos propensos a resolver os problemas do cliente na primeira tentativa. Equipar os agentes com software de centro de contato profissional que oferece uma visão de 360 graus do cliente e fornece acesso fácil a recursos de conhecimento interno aprofundado é fundamental para melhorar o FCR.
  2. Capacitação do agente: se agentes não estiverem autorizados a realizar determinadas ações (como emitir devoluções, aplicar descontos, lidar com problemas de cobrança) ou fazer decisões sem obter a aprovação de seus superiores, pode diminuir a taxa de FCR. Revisar as políticas e procedimentos da empresa e capacitar os agentes com mais autoridade para resolver problemas pode ter um efeito positivo nas taxas de FCR.
  3. Coaching eficiente e treinamento cruzado: os agentes de call center devem estar bem informados sobre os produtos/serviços de uma empresa. Eles devem ser treinados sobre como lidar com várias consultas, solucionar problemas complexos e trabalhar com clientes difíceis. O treinamento regular e o treinamento cruzado dos agentes garantem que eles sempre tenham o conhecimento certo e estejam bem preparados para lidar com as solicitações dos clientes no primeiro contato.
12 passos para melhorar a resolução na primeira chamada

Melhoria da resolução da primeira chamada

Melhorar a resolução na primeira chamada é uma meta importante para call centers. Abaixo estão algumas dicas e etapas de ação que você pode tomar para melhorar sua taxa de FCR:

  • Com base em seus resultados atuais, defina uma meta de melhoria da taxa de FCR para sua central de atendimento.
  • Não defina metas de desempenho conflitantes, como aumentar o FCR e reduzir o tempo médio de manuseio (AHT) ao mesmo tempo.
  • Identifique as ineficiências, problemas e lacunas de conhecimento mais comuns para entender as causas por trás do baixo FCR.
  • Crie uma base de conhecimento informativa e detalhada que os agentes podem consultar facilmente sempre que necessário.
  • Torne os dados críticos do cliente prontamente disponíveis para os agentes por meio da integração de seu software de call center com o CRM.
  • Grave chamadas e revise as interações de suporte de cada canal de comunicação para monitorar a qualidade e identificar pontos fracos.
  • Revise seus procedimentos e políticas internas que levam a chamadas repetidas.
  • Realize sessões regulares de coaching para garantir que os agentes estejam sempre equipados com o conhecimento e as habilidades certas.
  • Capacite os agentes para resolver certos problemas sem a aprovação dos agentes/gerentes seniores.
  • Motive os agentes e melhore o moral da empresa para aumentar o engajamento e a produtividade dos agentes.

Frequently asked questions

O que significa resolução na primeira chamada?

A resolução no primeiro contato (FCR) é uma das métricas de suporte de contato mais importantes. Ele mede a proporção de solicitações de suporte que são resolvidas no primeiro contato sem escalações, acompanhamentos ou quaisquer outras ações adicionais.

A resolução na primeira chamada é uma métrica importante para sua pontuação de atendimento ao cliente?

O FCR é um fator-chave para a satisfação do cliente. Os clientes preferem que seus problemas sejam resolvidos na primeira interação com a empresa. Isso torna a FCR uma métrica importante para medir a qualidade geral do suporte.

Como é calculada a resolução na primeira chamada?

A taxa de FCR é calculada dividindo o número total de casos resolvidos no primeiro contato pelo número total de casos durante um determinado período. Para coletar dados, você pode usar métodos de medição de FCR externos ou internos.

O que é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?

Um padrão da indústria para uma boa taxa de FCR é de cerca de 70-75%. O número pode variar entre os setores e a complexidade do produto ou serviço de uma empresa. Em geral, quanto maior sua taxa de FCR, melhor.

Quais são os benefícios da resolução na primeira chamada?

O principal benefício é a melhoria da satisfação e retenção de clientes. Com cada chamada de acompanhamento necessária para resolver o mesmo problema, a satisfação do cliente cai 15%. Além disso, para cada 1% de melhoria no FCR, os call centers obtêm uma melhoria de 1% no CSAT e uma redução de 1% nos custos operacionais.

Quais são os desafios da resolução na primeira chamada?

Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam é definir e calcular suas taxas de FCR. O treinamento deficiente do agente, a falta de autoridade para resolver problemas sem escalar, a alta rotatividade de agentes ou uma base de conhecimento insuficiente também tendem a causar problemas.

O que afeta a resolução da primeira chamada?

A resolução na primeira chamada pode ser afetada por muitos fatores, como a eficiência dos sistemas de roteamento de chamadas ou longos tempos de espera. Além disso, é importante levar em consideração a complexidade dos produtos ou serviços da empresa - lidar com questões complexas pode exigir mais encaminhamentos e acompanhamentos.

Quais são as práticas recomendadas para a resolução na primeira chamada?

Fornecer aos agentes acesso fácil a dados críticos de clientes, artigos da base de conhecimento, permitindo que eles tomem decisões sem precisar encaminhar ou transferir chamadas, além de fornecer treinamento cruzado eficiente.

Como posso melhorar a resolução da minha primeira chamada?

Defina as metas certas e evite prioridades conflitantes. Identifique as causas principais das chamadas repetidas, crie uma base de conhecimento abrangente, dê mais autoridade aos agentes, revise e melhore seus processos internos e realize sessões regulares de treinamento para os agentes.

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