Taxa de resolução no primeiro contato

Como calcular a taxa de resolução na primeira vez?

A maneira mais fácil de calcular a taxa de resolução do primeiro contato é dividir o número total de casos resolvidos no primeiro contato pelo número total de casos recebidos durante o período fornecido (pode ser calculado diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.).

A métrica do centro de contato FCR utiliza a seguinte fórmula:

FCR = (Casos resolvidos no primeiro contato / Número total de casos) x 100%

Embora esse método de cálculo não meça perfeitamente seu desempenho de CRR. Existem muitos componentes envolvidos no rastreamento do seu CRR. Para uma medição mais precisa, você pode usar vários métodos de coleta de dados para determinar se as solicitações dos clientes foram realmente resolvidas na primeira interação.

Entre os métodos de medição interna, você pode acompanhar os contatos repetidos dos clientes em relação a problemas que foram previamente declarados como resolvidos. No entanto, é necessário definir precisamente a duração do tempo que você deseja controlar.

Uma maneira melhor de medir seu FCR é reunir feedback do cliente. Você pode usar o método de pesquisa pós-chamada, um e-mail de acompanhamento ou vários outros formulários de feedback.

Qual é uma boa taxa de resolução no primeiro contato?

As normas da indústria para um FCR satisfatório são em torno de 65-75%. Em geral, taxas de FCR próximas a 90% são consideradas altas, enquanto 40% são consideradas baixas.

Tenha em mente que ter abaixo de 65% de FCR não significa necessariamente que o desempenho do seu centro de atendimento ao cliente não está à altura.

Isso depende muito do tipo de negócio que você opera e da complexidade do seu produto ou serviço.

Por exemplo, empresas de e-commerce geralmente têm um tempo médio de atendimento menor do que empresas que oferecem produtos técnicos complexos. Seus processos internos também são um elemento importante que afeta o FCR. Qual é o seu processo de resolução de tickets? Você oferece suporte fora do horário comercial? Você tem um software de atendimento de tickets confiável para que nenhum caso fique sem atendimento?

Não há uma forma única e universal para determinar se o seu FCR é bom ou ruim. Lembre-se, o fator mais importante é a experiência do cliente. Claro, os clientes preferem que seus problemas sejam resolvidos no primeiro contato, mas nem sempre isso é possível. Como uma regra geral, quanto melhor for a experiência de suporte ao cliente, mais fiéis serão os seus clientes.

Benefícios da resolução no primeiro contato.

FCR tem um impacto direto em como seu negócio se desempenha no mercado. Alguns dos benefícios de ficar de olho no seu FCR incluem:

• satisfação do cliente melhorada – seus clientes preferem uma resolução rápida para suas perguntas

• satisfação do funcionário melhorada – ter um entendimento completo do seu FCR permite que você reconheça as necessidades de treinamento que seus agentes de centro de contato podem ter

• melhor retenção de clientes – quanto melhor for a experiência que seus clientes têm com o seu negócio, mais leais eles serão no futuro

• custos operacionais reduzidos – um FCR melhorado se traduz em uma redução dos custos de suporte ao cliente

Desafios da resolução de primeiro contato

Ao tentar melhorar o Índice de Resolução de Primeiro Contato (FCR), as empresas frequentemente enfrentam muitos desafios. O primeiro é que o processo de coletar dados para medir com precisão o FCR nem sempre é simples. Como exatamente você define uma consulta de cliente “resolvida”? Isso depende das suas definições e práticas comerciais.

Outro problema comum é que conectar contatos pode ser difícil. Se o seu cliente sempre entra em contato com você de um único número de telefone, você pode identificá-los facilmente. Mas e se eles enviarem algumas consultas por e-mail, seguidas de uma sessão de chat e uma conversa telefônica? A maneira mais fácil de acompanhar as interações do seu cliente é usar um software de CRM confiável. Isso permite que você armazene todos os dados do cliente e os analise posteriormente.

Além disso, a falta de autoridade do agente pode se tornar um problema significativo se não for controlada. Seus agentes devem ser capazes de resolver as consultas dos clientes sem escalonamento. Ter a autoridade para oferecer um desconto ou um cupom para seus clientes não apenas aumenta a confiança dos agentes em seu trabalho, mas também melhora a taxa de resolução no primeiro contato do seu centro de contato.

O que afeta a resolução no primeiro contato

Existem muitos fatores que afetam sua pontuação de FCR, desde o treinamento do seu agente até o software de chat ao vivo que você usa para lidar com problemas dos clientes.

Vamos dar uma olhada nos mais significativos.

• complexidade – Como já afirmamos, a complexidade de seus produtos e serviços afeta grandemente o tempo que precisa ser gasto no suporte ao cliente.

• ferramentas e acesso a informações – Ter um software de centro de contato confiável, bem como uma base de conhecimento interna acessível melhora muito a eficiência de seus agentes.

• opção de autoatendimento – Muitos clientes que possuem habilidades em tecnologia preferem resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com o suporte.

• escolha de canal – Uma conversa de chat ao vivo pode levar a uma resolução mais rápida do que, por exemplo, um ticket criado através de um formulário de contato. No entanto, o software de helpdesk LiveAgent oferece uma caixa de entrada universal que permite acessar todas as mensagens do cliente de um só lugar.

• sistema de roteamento – Em um ambiente de call center, sistemas de roteamento como ACDs e IVRs determinam quais chamadas são direcionadas para cada agente ou departamento.

• políticas e procedimentos da empresa – Se as políticas da empresa dificultarem a capacidade do agente de resolver as consultas do cliente no primeiro contato, isso pode afetar negativamente a taxa de resolução no primeiro contato (FCR).

• conhecimento e treinamento dos agentes – Todos os agentes de suporte devem ser informados sobre novas campanhas, recursos, bem como quaisquer bugs. Dessa forma, eles estarão preparados para lidar com todas as questões em mãos. Além disso, garanta um treinamento adequado dos agentes para melhorar sua capacidade de atender às expectativas do cliente.

• tipo de interação – Perguntas básicas, como dúvidas sobre faturamento, reembolsos, etc., têm mais chances de serem resolvidas no primeiro contato do que outros problemas técnicos complexos, por exemplo.

Melhoria da resolução do primeiro contato

Agora que você sabe o que afeta o FCR, vamos dar uma olhada em como você pode melhorar essa métrica para o seu negócio.

• claramente defina seus objetivos de FCR

• escolha uma solução de software de helpdesk robusta e confiável – Utilize uma solução que integre CRM, suporte de chat ao vivo e outros, de acordo com os objetivos do seu negócio (por exemplo, LiveAgent).

• criar uma base de conhecimento acessível – Certifique-se de que seus agentes tenham todas as informações necessárias para fornecer o melhor suporte possível.

• automação – Aumente a eficiência do seu centro de contato ao automatizar tarefas mundanas.

• capacite seus clientes – Permita que seus clientes resolvam seus próprios problemas sem a necessidade de entrar em contato com você.

• monitore as jornadas de seus clientes – Desenvolva perfis de clientes e acompanhe suas jornadas através do funil de vendas.

• motivar sua equipe – Quando os agentes estão dispostos a ajudar seus clientes, melhora vários indicadores-chave de desempenho (KPIs).

• monitorar o desempenho de seus agentes – Realize auditorias frequentes para revisar o desempenho de seus funcionários.

• recolher feedback dos clientes – Isso fornece insights sobre por que seus clientes voltam em busca de mais assistência.

O poder da resolução de primeiro contato (FCR) no atendimento ao cliente

Descubra o poder da resolução de primeiro contato (FCR), a “métrica mágica” que mede tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência operacional. Neste vídeo, obtenha uma visão geral multicanal da FCR, incluindo sua definição, importância, técnicas de medição, faixas típicas e impactos em suas operações.

First Contact Resolution | Managing Metrics | BenchmarkPortal07:54

BenchmarkPortalAugust 20, 2020

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