O que é uma Unidade de Resposta Audível (URA)?

O que é um IVR?

IVR é uma abreviatura de Resposta de Voz Interativa. A resposta de voz interativa é um sistema telefônico automatizado que interage com os chamadores. O sistema IVR coleta informações durante a interação e responde executando uma ação apropriada, como encaminhar o chamador para o agente/departamento correto ou emitir um retorno de chamada. A implementação de soluções de retorno de chamada no sistema IVR pode melhorar a satisfação do cliente, minimizando os tempos de espera e garantindo que os problemas dos herdeiros sejam resolvidos prontamente.

Como funciona a resposta de voz interativa?

A resposta de voz interativa permite encaminhar chamadas para departamentos apropriados ou agentes. Quando um cliente deseja entrar em contato com sua equipe de suporte, ele encontra instruções de voz pré-gravadas. Tudo o que eles precisam fazer é inserir alguns comandos de voz ou teclas e serão imediatamente redirecionados para o departamento correto da sua equipe de suporte.

Por exemplo, uma árvore IVR típica levaria o cliente ao departamento esperado, como o departamento de cobrança, depois que o cliente digitasse um número específico no telefone .

O IVR permite que seus agentes trabalhem com mais eficiência e aproveitem todo o potencial do seu software de telefone para call center.

Árvore IVR - LiveAgent — Resposta de voz interativa IVR

Como funciona no LiveAgent?

O LiveAgent apresenta uma ferramenta de design on-line IVR onde qualquer pessoa pode projetar suas árvores de IVR, mesmo que não tenha nenhuma experiência técnica. Confira o vídeo abaixo para obter mais informações.

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Nossa dica: grave todos os arquivos de áudio de resposta de voz interativa diretamente na ferramenta de designer IVR no LiveAgent. A ferramenta permite que você crie/escreva sua árvore de resposta de voz interativa do zero, incluindo gravação ou upload de seus arquivos de áudio para a árvore.

Quais funções o LiveAgent IVR possui?

Função de retorno de chamada
Grave suas próprias mensagens de resposta de voz interativa
Carregar mensagens pré-gravadas
Priorização de chamadas
Encaminhamento para os departamentos/agentes corretos

Configurações de resposta de voz interativa no LiveAgent

Por que você deve usar o IVR?

IVR é um recurso de suporte ao cliente bem conhecido que pode fazer maravilhas pelo seu suporte técnico. Se seus agentes estão se sentindo sobrecarregados, os clientes não conseguem se conectar por telefone ou, simplesmente, se você quiser tornar as coisas mais organizadas, as árvores IVR podem resolver o problema. Você pode configurá-los, personalizá-los e descobrir o que funciona melhor para você imediatamente no LiveAgent.

Quais são os benefícios do IVR?

Transferências automáticas + opções ilimitadas
Aumenta a resolução no primeiro contato
Aumenta a satisfação do cliente
Economiza tempo e dinheiro para os agentes

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Exemplo de resposta de voz interativa – Transferências de departamento

Veja abaixo uma árvore IVR com duas opções de departamento disponíveis. Os clientes podem escolher o departamento de vendas ou o departamento técnico.

Olá, você ligou para [Nome da empresa]. Escolha entre as seguintes opções de menu:

Para falar com um representante de vendas, pressione 1.

Para suporte técnico, pressione 2.

Isso economiza o tempo do cliente e do representante da empresa. Nenhuma transferência extra é necessária quando um cliente chega imediatamente ao departamento correto.

Além disso, você pode gravar um som personalizado para cada transferência automática de departamento (reprodução). Adicione a música que está sendo reproduzida antes que um representante atenda a chamada (online/play). Se não houver nenhum agente disponível, o cliente também poderá deixar uma mensagem de voz (off-line/correio de voz).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

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