IVR (Interactive Voice Response)

O que é um IVR?

IVR é uma abreviação para Interactive Voice Response. Interactive Voice Response é um sistema telefônico automatizado que interage com os chamadores. O sistema IVR coleta informações durante a interação e responde executando uma ação apropriada, como rotear o chamador para o agente/departamento correto ou emitir um retorno de chamada. Implementar soluções de retorno de chamada ou roteamento de chamadas IVR dentro do sistema IVR pode melhorar a satisfação do cliente minimizando tempos de espera e garantindo que seus problemas sejam resolvidos prontamente.

Como funciona o Interactive Voice Response?

O Interactive Voice Response permite rotear chamadas para departamentos ou agentes apropriados. Quando um cliente deseja entrar em contato com sua equipe de suporte, ele encontra mensagens de voz pré-gravadas. Tudo o que precisa fazer é inserir alguns comandos de voz ou teclado, e será imediatamente redirecionado para o departamento correto de sua equipe de suporte.

Por exemplo, uma árvore IVR típica levaria o cliente ao departamento esperado, como o departamento de Faturamento, depois que o cliente pressiona um número específico no telefone.

O IVR permite que seus agentes trabalhem com mais eficiência e aproveitem todo o potencial do software de telefone do seu call center.

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Como funciona no LiveAgent?

O LiveAgent apresenta uma ferramenta abrangente de designer IVR online onde qualquer pessoa pode projetar suas árvores IVR, mesmo sem experiência técnica. Confira o vídeo abaixo para obter mais informações.

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Nossa dica: Grave todos os arquivos de áudio do Interactive Voice Response diretamente na ferramenta de designer IVR no LiveAgent. A ferramenta permite que você projete/escreva sua árvore Interactive Voice Response do zero, incluindo gravação ou upload de seus arquivos de áudio na árvore.

Quais funções o IVR do LiveAgent possui?

• Função de retorno de chamada - Permita que os clientes solicitem um retorno de chamada em vez de esperar
• Grave suas próprias mensagens Interactive Voice Response - Crie avisos de áudio personalizados
• Carregue mensagens pré-gravadas - Use arquivos de áudio existentes
• Priorização de chamadas - Rotear chamadas urgentes apropriadamente
• Roteamento para departamentos/agentes corretos - Direcione chamadas para a equipe certa

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Por que você deve usar o IVR?

O IVR é um recurso de suporte ao cliente bem conhecido que pode fazer maravilhas para seu help desk. Se seus agentes estão sobrecarregados, os clientes não conseguem se conectar por telefone, ou simplesmente se você deseja tornar as coisas mais organizadas, as árvores IVR podem resolver o problema. Você pode configurá-las, personalizá-las e descobrir o que funciona melhor para você imediatamente no LiveAgent.

Quais são os benefícios do IVR?

• Transferências automáticas + opções ilimitadas - Rotear automaticamente chamadas com opções de menu flexíveis
• Aumenta a resolução no primeiro contato - Os clientes chegam ao departamento correto imediatamente
• Aumenta a satisfação do cliente - Tempos de espera reduzidos e resolução mais rápida de problemas
• Economiza dinheiro e tempo para agentes - Automatize consultas rotineiras e reduza a carga de trabalho do agente

Exemplo de interactive voice response – Transferências de departamento

Veja uma árvore IVR com duas opções de departamento disponíveis abaixo. Os clientes podem escolher o departamento de Vendas ou o departamento Técnico.

Olá, você ligou para [Nome da Empresa]. Escolha uma das seguintes opções do menu:

• Para falar com um representante de Vendas, pressione 1.
• Para suporte técnico, pressione 2.

Isso economiza tempo do cliente e do representante da empresa. Nenhuma transferência extra é necessária quando um cliente chega ao departamento correto imediatamente.

Além disso, você pode gravar um som personalizado para cada transferência automática de departamento (play). Adicione música que está sendo reproduzida antes de um representante atender a chamada (online/play). Se não houver um agente disponível, um cliente também pode deixar uma mensagem de voz (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Departamento de Vendas
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Departamento Técnico
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Criar uma mensagem profissional de Interactive Voice Response pode parecer uma tarefa assustadora no início. Não se preocupe; criamos scripts IVR personalizáveis gratuitos para começar seu negócio imediatamente.

Recursos da base de conhecimento

Precisa de mais ajuda com este recurso? Confira estes guias detalhados:

• Configure um retorno de chamada automatizado
• Altere o IVR automaticamente
• Encaminhe uma chamada para um número externo via Interactive Voice Response