• Academy
  • Atendimento automatizado ao cliente

Atendimento automatizado ao cliente

O que é atendimento automatizado ao cliente?

O atendimento automatizado ao cliente é um processo que permite atender sem a participação de um agente. O que isso significa? Bem, ações específicas dentro do suporte ao cliente são automatizadas. Por exemplo, você pode facilmente economizar o tempo de agentes e clientes criando e-mails automatizados para registro ou esquecimento de senha. Além disso, ao automatizar essas tarefas repetitivas, sua equipe de suporte ao cliente pode priorizar outras consultas do cliente.

No entanto, é necessário mencionar que nem toda automação é benéfica. Muita automação pode ter o efeito oposto. É preciso haver um elemento de interação humana para deixar os clientes felizes. Assim, certifique-se de otimizar / automatizar apenas os processos repetitivos. Criamos uma lista de 4 maneiras à prova de balas para melhorar as interações de atendimento ao cliente e as experiências de atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta de automação.

Quais são os benefícios do atendimento automatizado ao cliente?

Os benefícios da automação do atendimento ao cliente incluem;

  • Tempo de resposta mais rápido
  • Satisfação do cliente
  • Fluxo de trabalho organizado
  • Fidelização de clientes
  • Vendas/receitas aumentadas

Como você pode automatizar seus processos de atendimento ao cliente?

Para automatizar alguns processos tediosos de atendimento ao cliente, você precisa ter as ferramentas para fazer isso. O software de suporte técnico é uma ferramenta de automação rica em recursos que permite que você lide com consultas de clientes a partir de uma interface. O que isto significa? O software de atendimento ao cliente reúne todas as consultas de clientes de vários canais de comunicação para que seus agentes possam lidar efetivamente com problemas de atendimento ao cliente em um só lugar. Além disso, os recursos permitem automatizar alguns processos repetitivos. Confira algumas formas de automatizar as operações da equipe de atendimento ao cliente com uma solução de atendimento ao cliente.

5 maneiras de automatizar seus processos de suporte

Mensagens prontas

A primeira maneira de automatizar os processos de seus representantes de clientes é através da criação de mensagens predefinidas ou, em outras palavras, respostas predeterminadas. A mensagem predefinida é um recurso dentro do software de suporte técnico, que permite que você tenha respostas já preparadas.

Por exemplo, se você for uma loja de comércio eletrônico, provavelmente receberá muitas solicitações de clientes sobre pedidos, reembolsos, etc. Portanto, você pode criar uma mensagem pronta para reembolsos. Como resultado, você pode fornecer os detalhes necessários de forma rápida e profissional.

No entanto, não é ideal enviar mensagens prontas o tempo todo. Os clientes não querem falar com um robô. Nosso conselho é usar mensagens enlatadas, mas adicionar um toque final para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, você adicionará seu nome ou detalhes do pedido, etc.

Mensagens prontas
Exemplo de mensagem pronta

Modelos de email

O software de atendimento ao cliente oferece ao cliente modelos de e-mail pré-configurados. O que isso significa? Seu representante de atendimento ao cliente pode criar e-mails que o software de suporte técnico enviará automaticamente após ações específicas. Por exemplo, você pode criar um e-mail de agradecimento depois que o cliente entrar em contato com seu suporte fora do horário comercial. Além disso, você pode automatizar processos de suporte, como um e-mail de senha esquecida ou/e um e-mail de registro, para seus representantes de atendimento ao cliente não precisam lidar com essas consultas mecânicas recorrentes. No geral, os modelos de e-mail melhoram a comunicação com o cliente porque o cliente não precisa entrar em contato com os agentes para confirmação.

Modelos-email

Organização da fila do cliente

A organização da fila de atendimento ao cliente é fundamental para uma assistência eficaz. Se você não tiver uma estrutura, suas filas serão longas, resultando em clientes e agentes frustrados.

Vamos dar uma olhada em um exemplo;

O cliente está esperando na fila por uns bons 20 minutos. Então, quando o cliente se conecta com um funcionário da empresa, ele descobre que precisa esperar mais por um agente ou ser transferido. A situação pode ser frustrante e pode aumentar rapidamente.

Para evitar que isso aconteça, você pode automatizar seus processos de fila de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma solução de suporte técnico oferece formulários de contato ou URA a> para evitar essas situações. Estas funcionalidades permitem ao cliente escolher previamente o departamento. Portanto, eliminando o tempo de espera desnecessário.

Artigos da base de conhecimento

Um portal do cliente é uma opção de autoatendimento em que o visitante do site pode encontrar as informações necessárias sem esperar pelo agente de atendimento ao cliente. Por exemplo, o cliente pode participar de um fórum de clientes para obter a ajuda necessária de outros usuários ou, por outro lado, pode explorar a seção de artigos da base de conhecimento da empresa. Um artigo da base de conhecimento pode estar na forma de um guia, vídeo ou apenas informações simples sobre produtos/serviços.

Automação de fluxo de trabalho

Um software de suporte técnico adequado permite automatizar os processos de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente necessários para obter a melhor produtividade possível da equipe. Recursos como regras e ações em massa ajudam você a automatizar tarefas que seus agentes teriam que executar manualmente. Sempre que definir uma regra, você define gatilhos, condições e, finalmente, as ações. Ações em massa são, na verdade, parte das Regras. Assim, uma vez que você define sua regra, o sistema automaticamente executa as ações quando as condições são cumpridas.

Criar-regra-no-LiveAgent

As regras que você define dependem inteiramente de seus objetivos e necessidades de negócios / atendimento ao cliente. No entanto, algumas regras populares são; transferir tíquetes para departamentos diferentes, adicionar tags – como URGENTE, ou marcar tíquetes como SPAM após um certo tempo.

Ativadores

  • Agente saiu do ticket
  • Chamada recebida iniciada
  • Mensagem adicionada
  • Grupo de mensagens adicionado
  • Tags de ticket alteradas
  • Ticket criado a partir de um e-mail
  • Mensagem adicionada

Condições

  • Iniciador de ação
  • Variável de contexto
  • Data atual
  • Campo customizado
  • Grupo de clientes
  • Fonte do ticket

Ações

  • Adicionar etiqueta
  • Adicionar nota
  • Alterar a prioridade do ticket
  • Apagar ticket
  • Pedido HTTP
  • Marcar como respondido

Se você gostaria de aprender sobre todos os gatilhos, condições e ações, verifique nosso artigo aprofundado da base de conhecimento que explica todas as opções de automação possíveis.

Não conhece o LiveAgent?

Você está pronto para automatizar alguns de seus processos internos? LiveAgent é uma plataforma de atendimento ao cliente que permite implementar todas essas formas de automação e muito mais.

Não espere que seus concorrentes melhorem. Em vez disso, seja aquele que cria uma mudança e se torna o nº 1 em seu setor.

YouTube video player

Descubra mais

Se você quiser saber mais, confira nossos extensos artigos sobre automação abaixo.

Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
logo esky color
USC logo
Voltar ao Academy Crie uma conta GRATUITAMENTE

Nosso site usa cookies. Ao continuar, assumimos sua permissão para implantar cookies conforme detalhado em nosso política de privacidade e cookies.