Regras

Regras são tarefas especiais que são disparadas por alguma ação. Regras criam ações pré-definidas que são automaticamente atribuídas a Tickets.

Se as condições de Regra são atendidas, a ação é executada. Regras são mais comumente usadas para transferir Tickets específicos para certos Departamentos, adicionar Tags, marcar o Ticket como Spam, resolver Tickets, etc.

RegrasVisão Geral das Regras

Exemplo 1No LiveAgent, você pode definir uma Regra para transferir automaticamente todos os tickets contendo a palavra “pagamento” para um certo departamento. Exemplo 2Regras também podem ser usadas para marcar emails de spam ou automaticamente excluí-los.

Regras podem ser aplicadas quando:

  • Um Ticket é criado a partir do email
  • Um Ticket é criado
  • O status de um Ticket é alterado
  • Um Ticket é transferido
  • Um grupo de mensagens Offline é adicionado
  • Um Agente é avaliado
  • Uma tag de um Ticket é alterada

Lista das condições para Regras:

  • Assunto
  • De
  • Em cópia
  • Cópia oculta
  • Para
  • Corpo
  • Status do ticket
  • Data de criação do ticket
  • Data de alteração do ticket
  • Ticket excluído
  • URL de referência do início do ticket
  • Prioridade do ticket
  • Última mensagem
  • Status do agente atribuído
  • Campo customizado
  • Departamento do ticket
  • Ticket atribuído a
  • Grupo de clientes
  • Criado a partir do convite
  • Tags do ticket

Lista das ações das Regras:

  • Transferir ticket
  • Resolver ticket
  • Excluir ticket
  • Alterar prioridade do ticket
  • Alterar nível do SLA
  • Marcar como spam
  • Mark como não sendo spam
  • Depurar ticket
  • Enviar resposta
  • Alterar assunto do ticket 
  • Chamar URL
  • Adicionar tag
  • Remover tag
  • Enviar email para 
  • Parar outras regras
  • Fazer requisição HTTP 

Exemplo de Regra

Esta regra irá adicionar a tag “Premiação” quando o agente é avaliado e (o tipo de avaliação do agente é Premiação).

RegrasExemplo de Regra

Regras em ação

Se uma regra é aplicada, a alteração é exibida na visão detalhada do Ticket. Isso serve para garantir responsabilidade clara pelo gerenciamento do ticket. Ambos os Administradores e os Agentes podem ver as alterações.

RegrasRegra aplicada

Como as Regras diferem das Regras de Tempo e Regras de SLA?

  • Regras de Tempo são condicionadas ao tempo.
  • Regras de SLA somente podem ser aplicadas para configurações de SLA e são ligadas a Níveis de SLA.
  • As regras fornecem a maior gama de ações de todas as regras disponíveis no LiveAgent.

Recursos da base de conhecimento Saiba mais detalhes

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