Regras

O que são regras de automação?

As regras de automação são ações do sistema que são executadas automaticamente se as condições predefinidas forem atendidas. Eles são mais comumente usados para transferir tickets para determinados departamentos, adicionar etiquetas, marcar tickets como spam ou resolver tickets. As regras de automação geralmente estão disponíveis em todos os softwares de help desk avançados e podem ser acionadas por ação, por tempo ou baseadas no ANS.

Como funcionam as regras de automação?

Os sistemas que contêm regras de automação fazem autoverificações periódicas do histórico. Se o sistema verificar que as condições de uma determinada regra foram atendidas, a regra será executada automaticamente.

Por que as regras automáticas são importantes?

As regras de automação são extremamente benéficas para qualquer empresa com altos volumes de tickets, pois podem executar tarefas rotineiras e repetitivas em um curto espaço de tempo. Os principais benefícios das regras de automação são:

• Maior eficiência/fluxo de trabalho do agente
• Tempos de resposta melhorados
• Menos espaço para erro humano
• Custos de suporte reduzidos e tempo economizado

Que tipos de regras de automação existem no LiveAgent?

Regras de ação

Regras de ação são regras básicas acionadas por ação. Os usuários do LiveAgent podem configurar um ativador e uma ação e, quando as condições do ativador são atendidas, a ação é executada. Por exemplo, você pode configurar uma regra que atribuirá automaticamente qualquer ticket contendo as palavras “cobrança” ou “pagamento” ao departamento de cobrança.

Regras de tempo

As regras de tempo são condicionais de tempo e, portanto, só são executadas quando as condições de tempo da regra são atendidas. Por exemplo, você pode configurar uma regra que solicitará ao sistema para acompanhar automaticamente um cliente se ele não respondeu à sua mensagem dentro de um determinado período de tempo, como 48 horas.

Regras de ANS

As regras de ANS (Acordo de Nível de Serviço) só podem ser aplicadas à configuração do ANS e estão vinculadas aos níveis do ANS. Um exemplo de regra de ANS pode ser alterar o nível de ANS de um ticket ou impedir a execução de outras regras.

O que você pode fazer com as regras de automação no LiveAgent?

As regras podem ser aplicadas quando:

• Um ticket é criado a partir de um e-mail
• Um ticket é criado
• O status de um ticket muda
• Um ticket é transferido
• Um grupo de mensagens offline é adicionado
• Um agente recebe uma classificação
• As etiquetas de um ticket mudam

Condições que podem ser aplicadas às regras

• Assunto
• De
• Cópia carbono
• Cópia oculta
• A
• Corpo
• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket removido
• URL referenciador do início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status de agente atribuído
• Campo customizado
• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de cliente
• Criado a partir de convite
• Etiquetas do ticket

Ações que podem ser executadas por regras

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Apagar ticket
• Alterar a prioridade do ticket
• Alterar o nível do ANS
• Marcar como spam
• Marcar como não spam
• Purgar ticket
• Enviar resposta
• Alterar o assunto do ticket
• Chamar URL
• Adicionar etiqueta
• Remover etiqueta
• Enviar e-mail para
• Pare de outras regras
• Solicitação HTTP

Como são as regras de automação na prática?

Se uma regra for aplicada a um ticket, a alteração será exibida na exibição detalhada do ticket (para garantir a responsabilidade clara pelo tratamento do ticket). Os administradores e agentes podem ver as alterações feitas no ticket com as regras ativas.

Como configurar regras no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda).
3. Clique em Automação.
4. Clique em Regras, Regras de tempo ou SLA (dependendo do tipo de regra que você deseja criar). Neste guia de configuração, continuaremos como se você tivesse selecionado Regras.
5. Clique em Criar.
6. Marque a caixa de seleção de status Ativo.
7. Crie um nome para sua regra.
8. Você pode deixar a seção Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é simplesmente para sua conveniência.
9. Selecione uma variável.
10. Clique em Adicionar grupo de condição.
11. Selecione as condições de acordo com sua preferência.
12. Selecione os campos de execução de ação de acordo com sua preferência.
13. Clique em Salvar.

Benefícios das regras automáticas

Menos espaço para erro humano

A automação é precisa – os humanos não. Elimine quaisquer erros que possam custar seus clientes, receita ou reputação, eliminando a intervenção humana. Quanto mais preciso for o seu suporte, mais satisfeitos os clientes ficarão.

Maior satisfação do cliente

Os clientes satisfeitos são a base de todos os negócios, pois afetam as recomendações, as avaliações online, o boca a boca e as vendas. Como tal, toda empresa deve se esforçar para manter seus clientes satisfeitos com um serviço excelente, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

Regras de automação economizam tempo e dinheiro

Você pode imaginar ter que acompanhar manualmente cada ticket não respondido? Isso não apenas seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito cara e estressante. Felizmente, softwares de help desk como o LiveAgent podem executar inúmeras regras de automação que economizarão muito tempo para seus agentes. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante – cultivar o relacionamento com o cliente.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre as regras de automação, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

• Saiba mais sobre as regras
• Usar regras para notificações personalizadas do Slack
• Envie respostas automáticas ao cliente após a criação de um ticket

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