Regras

Regras são tarefas especiais que são disparadas por alguma ação. Regras criam ações pré-definidas que são automaticamente atribuídas a Tickets.

Se as condições de Regra são atendidas, a ação é executada. Regras são mais comumente usadas para transferir Tickets específicos para certos Departamentos, adicionar Tags, marcar o Ticket como Spam, resolver Tickets, etc.

Visão Geral das Regras

Exemplo 1No LiveAgent, você pode definir uma Regra para transferir automaticamente todos os tickets contendo a palavra “pagamento” para um certo departamento. Exemplo 2Regras também podem ser usadas para marcar emails de spam ou automaticamente excluí-los.

Regras podem ser aplicadas quando:

• Um Ticket é criado a partir do email
• Um Ticket é criado
• O status de um Ticket é alterado
• Um Ticket é transferido
• Um grupo de mensagens Offline é adicionado
• Um Agente é avaliado
• Uma tag de um Ticket é alterada

Lista das condições para Regras:

• Assunto
• De
• Em cópia
• Cópia oculta
• Para
• Corpo
• Status do ticket
• Data de criação do ticket
• Data de alteração do ticket
• Ticket excluído
• URL de referência do início do ticket
• Prioridade do ticket
• Última mensagem
• Status do agente atribuído
• Campo customizado
• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de clientes
• Criado a partir do convite
• Tags do ticket

Lista das ações das Regras:

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Excluir ticket
• Alterar prioridade do ticket
• Alterar nível do SLA
• Marcar como spam
• Mark como não sendo spam
• Depurar ticket
• Enviar resposta
• Alterar assunto do ticket 
• Chamar URL
• Adicionar tag
• Remover tag
• Enviar email para 
• Parar outras regras
• Fazer requisição HTTP 

Exemplo de Regra

Esta regra irá adicionar a tag “Premiação” quando o agente é avaliado e (o tipo de avaliação do agente é Premiação).

Exemplo de Regra

Regras em ação

Se uma regra é aplicada, a alteração é exibida na visão detalhada do Ticket. Isso serve para garantir responsabilidade clara pelo gerenciamento do ticket. Ambos os Administradores e os Agentes podem ver as alterações.

Regra aplicada

Como as Regras diferem das Regras de Tempo e Regras de SLA?

• Regras de Tempo são condicionadas ao tempo.
• Regras de SLA somente podem ser aplicadas para configurações de SLA e são ligadas a Níveis de SLA.
• As regras fornecem a maior gama de ações de todas as regras disponíveis no LiveAgent.

Recursos da base de conhecimento Saiba mais detalhes