Recursos de chat ao vivo

O que é um chat online?

O chat ao vivo é uma tecnologia de software que permite aos clientes se comunicarem com os representantes de atendimento ao cliente em tempo real. Os clientes podem bater papo com você em seu site, em vez de ligar ou enviar um e-mail.

O chat ao vivo é totalmente baseado na web e não exige que os usuários baixem nenhum software para iniciar o chat.

Por que o chat ao vivo é importante para o atendimento ao cliente?

O chat ao vivo é um canal de comunicação importante para atendimento ao cliente porque:

  • Ele fornece aos clientes respostas quase imediatas às suas perguntas
  • Ele fornece ajuda em tempo real
  • Não requer nenhum esforço (para o cliente)
  • Os clientes esperam que as empresas forneçam
  • Pode dar a você uma vantagem competitiva
  • É uma solução de baixo custo que pode melhorar as vendas, o engajamento e a retenção

Quais recursos de chat ao vivo o LiveAgent oferece?

O LiveAgent oferece 15 recursos de chat ao vivo que podem ajudá-lo a melhorar seus esforços de atendimento ao cliente.

Botão de chat

O LiveAgent oferece a liberdade de criar seu próprio botão de bate-papo, que pode ser colocado em qualquer lugar do seu site. Escolha a posição do botão, cores, animação, efeito de pairar, opções móveis e índice Z.

Caso não deseje criar um botão, você pode usar um da nossa galeria de botões de chat e personalizá-lo de acordo com sua preferência.

Nós oferecemos:

  • Botões de canto
  • Botões em balão
  • Botões laterais
  • Botões embutidos
  • Botões com imagens customizadas
  • Botões com HTML customizado
Recursos de chat ao vivo
Galeria de Live chat

Além de criar seus próprios botões de bate-papo, você também pode criar a janela de bate-papo. Você pode alterar:

  • Exibir/ocultar mensagem de boas-vindas
  • Estilo
  • Tamanho da janela do chat
  • Exibir/ocultar o botão do chat novamente
  • Deixar uma mensagem para quando estiver offline
  • Z-index
  • Posição
  • CSS Personalizado

Chat em tempo real

O LiveAgent permite que os visitantes do seu site conversem com você em tempo real. Quando eles clicam no botão de bate-papo em seu site e enviam sua mensagem de bate-papo inicial, o painel do LiveAgent começa a tocar para notificá-lo de que há um usuário esperando para conversar com você.

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Chat ao vivo em tempo real

Se o visitante do site tentar conversar com você fora do horário comercial, o chat será registrado dentro do painel do LiveAgent na forma de um ticket, ao qual você poderá responder posteriormente por e-mail.

Convites proativos de chat

Os convites proativos para chat permitem que você alcance e ofereça ajuda aos clientes que estão navegando no seu site. Você pode colocar convites de bate-papo em URLs personalizados em seu site, como os preços ou a página de perguntas frequentes (FAQ).

Os botões proativos de convite para chat podem ser personalizados de acordo com sua preferência e também podem ser configurados para serem exibidos após um determinado período de tempo. Por exemplo, o convite de chat proativo pode ser exibido se o usuário estiver visualizando sua página de preços por mais de 45 segundos.

Galeria de botões de bate-papo

O LiveAgent oferece vários botões de chat prontos para usar que podem ser visualizados em nossa galeria de botões de chat. Basta escolher o que deseja e incorporá-lo ao seu site para que seus clientes possam começar a conversar com seus representantes de suporte.

Animações de botão de bate-papo

As animações podem influenciar onde os visitantes do seu site concentram sua atenção. Adicione animações aos botões de chat para atrair a atenção e aumentar o envolvimento.

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Exemplo de animação de bate-papo

Galeria de convites para bate-papo

Além de nossa galeria normal de botões de chat, o LiveAgent também oferece uma galeria proativa de botões de chat. Escolha entre vários estilos e posições de botão ou crie o seu próprio escrevendo seu próprio código HTML.

O LiveAgent oferece convites proativos de bate-papo nas seguintes posições:

  • Lado
  • Canto
  • Centro

Encaixe da janela de bate-papo

O LiveAgent permite que os usuários encaixem a janela de chat ao vivo enquanto navegam em seu site. Quando uma nova mensagem é recebida enquanto o bate-papo está encaixado, o usuário recebe uma notificação. As janelas de chat podem ser encaixadas no lado esquerdo ou direito do seu site.

Visão geral dos chats

A visão geral dos chats do LiveAgent oferece uma visão holística de todos os visitantes do seu site. Ele mostra onde os visitantes do seu site estão geograficamente localizados, quais URLs do seu site estão navegando e quanto tempo passaram navegando em cada página.

A visão geral dos bate-papos permite que você veja:

  • Visitantes online (número de visitantes navegando em um site)
  • Visitantes de bate-papo (número de visitantes de bate-papo)
  • Visitantes na fila (número de visitantes esperando pelo bate-papo)
  • Agentes disponíveis (número de agentes disponíveis para chat)
  • A localização geográfica de cada visitante (exibida em um mapa)
  • País do visitante
  • Site atual
  • Referência
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Visão geral dos chats

Histórico de chat

O LiveAgent permite que você visualize todos os chats anteriores juntamente com todos os chats atuais em uma única tela. Se estiver procurando por um bate-papo específico, você pode filtrar sua pesquisa por tags, departamentos, datas, nomes, etc.

Visitantes online

O recurso de visitantes online do LiveAgent permite que você monitore quem está navegando em seu site. Descubra o endereço IP do visitante, tráfego de referência, localizações geográficas, URLs atuais em seu site e a quantidade total de tempo que eles passaram navegando em seu site.

Distribuição do chat

O LiveAgent oferece vários métodos de distribuição de chat. O sistema pode ser configurado para usar atribuição aleatória, prioridades pré-definidas, ‘toque para todos’, utilização média ou utilização máxima.

  • Atribuição aleatória: atribui chats a agentes disponíveis de forma aleatórea.
  • Prioridades predefinidas: os bate-papos serão encaminhados para o agente que não está respondendo a um bate-papo no momento ou teve o maior tempo de inatividade desde o último bate-papo.
  • Tocar para todos: Todos os agentes serão notificados de que um cliente está esperando para bater um papo. A notificação não para de tocar até que alguém atenda o chat.
  • Utilização média: os bate-papos recebidos serão roteados para o agente com o menor número de bate-papos ativos.
  • Utilização máxima: os chats recebidos serão atribuídos ao agente com o maior número de chats ativos para manter a utilização no máximo.

Visualização de digitação em tempo real

O LiveAgent oferece uma visão em tempo real do que seus clientes estão digitando na janela de bate-papo. Antes mesmo de clicar em enviar, você pode começar a procurar seus números de pedido, compras anteriores ou tíquetes anteriores para fornecer um atendimento ao cliente ainda mais rápido.

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Visualização de digitação em tempo real

Rastreamento integrado de bate-papo

O LiveAgent oferece a opção de rastrear eventos das sessões de chat ao vivo no Google Analytics. Você tem a opção de rastrear:

  • Início do chat
  • Fim do chat
  • Cada mensagem do agente
  • Cada mensagem do cliente

Comprimento máximo da fila

O LiveAgent oferece uma solução para quando há muitas pessoas esperando na fila para conversar com você. Ao definir o limite máximo da fila, o botão do chat ao vivo pode alterar automaticamente sua disponibilidade para offline ou ocultar completamente do seu site. Quando a fila voltar ao limite, o botão de chat ao vivo aparecerá automaticamente.

Chat Interno

O LiveAgent fornece uma ferramenta de bate-papo interna para seus agentes. A ferramenta permite que eles conversem entre si sem ter que sair do painel do LiveAgent e sem usar nenhum aplicativo de terceiros. O chat está equipado com opções de compartilhamento de arquivos e permite que os usuários enviem uns aos outros IDs de tickets que estão incorporados como links clicáveis.

Os agentes podem ter vários chats internos abertos ao mesmo tempo.

URL atual do visitante do chat ao vivo

O LiveAgent permite que você veja quais páginas da web os visitantes do seu site estão navegando. Cada vez que o visitante abrir uma página diferente em seu site, você será notificado.

Recursos adicionais que tornarão o chat ao vivo um suporte fácil

Caixa de entrada universal

Recursos de chat ao vivo

Nossa caixa de entrada universal facilita a multitarefa. Enquanto espera por uma nova resposta do chat ao vivo, você pode se concentrar em responder a tickets de outros canais diretamente de sua caixa de entrada centralizada.

Sistema híbrido de fluxo de tickets

Recursos de chat ao vivo

O fluxo de tickets híbridos permite que você acompanhe a jornada de contato / resolução de problemas do cliente por meio de diferentes canais enquanto permanece no mesmo segmento de tickets. Se um cliente está se referindo a uma conversa anterior que teve com um agente diferente, você pode facilmente pesquisar no tópico do tíquete híbrido.

CRM

Gestão do Relacionamento com o Cliente

O LiveAgent oferece um CRM integrado diretamente na sua caixa de entrada universal. Enquanto você está conversando com um cliente em tempo real, você pode ver suas informações, tickets anteriores, compras e qualquer outra informação adicional que você coletou e registrou.

As informações no CRM podem ser editadas e atualizadas em tempo real.

Tags

Tags

As tags permitem que você pesquise tickets anteriores com mais rapidez. Se um cliente estiver se referindo a um bate-papo ao vivo anterior sobre a atualização da assinatura, você pode pesquisar facilmente a transcrição do bate-papo filtrando sua pesquisa com a tag “atualização”.

Respostas predefinidas

Respostas predefinidas

As respostas predefinidas permitem que você responda às perguntas mais frequentes em instantes. Os agentes têm a capacidade de digitar respostas genéricas às perguntas frequentes e salvá-las. Se um cliente com quem eles estão conversando fizer uma pergunta geral, os agentes podem responder com um clique (clicando na resposta automática).

Integrações com terceiros

Integração

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você poderá acessar esses aplicativos e realizar ações que executaria dentro dos próprios aplicativos.

Por exemplo, se você deseja adicionar uma nova oferta ao PipeDrive, pode fazê-lo enquanto conversa com seu cliente em tempo real. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato no LiveAgent e clicar no ícone PipeDrive, que permitirá adicionar novas ofertas ou alterar os valores das ofertas existentes.

Integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent vai economizar seu tempo – pense menos em cliques, menos logins, menos abas.

Resumo dos benefícios dos chats ao vivo

Ter um chat ao vivo em seu site melhora a satisfação do cliente, o que, por sua vez, melhora as vendas e a retenção. Além desse chat ao vivo pode:

Reduzir o volume de tickets

Ticket reaberto

Ao dar a seus clientes a opção de entrar em contato com o atendimento ao cliente de forma imediata, você está efetivamente diminuindo o volume de ticketss recebidos. Os chats ao vivo são resolvidos mais rápido e de maneira mais genuína do que ligações e e-mails. Assim, podem evitar que o departamento de suporte ao cliente seja inundado e sobrecarregado por tickets.

Redução do esforço do cliente

Recursos de chat ao vivo

Os clientes esperam encontrar um chat ao vivo em seu site. Forneça-o e reduza o esforço que eles têm de fazer para entrar em contato com você. Colocar um botão de chat ao vivo em seu site é a maneira mais fácil. Por quê? Os clientes geralmente procuram respostas para suas perguntas em seu site e, quando não conseguem localizá-las, recorrem ao chat ao vivo.

Esta é a opção de menor esforço. Se o cliente tivesse que pesquisar mais para encontrar suas informações de contato, abrir o e-mail, enviar e esperar por uma resposta, ele poderia facilmente ficar frustrado.

Aumento das vendas e do engajamento

Relatórios

Usar o software de chat ao vivo pode melhorar o envolvimento do cliente e as vendas. Ao colocar convites de bate-papo proativos em lugares estratégicos do seu site, você pode facilmente se envolver com seus clientes, oferecer, ajudar e até mesmo fazer vendas cruzada e casadas.

Você sabia que os clientes que interagem com uma empresa no chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os clientes que não o fazem? Ao ganhar confiança em sua empresa, eles têm mais probabilidade de gastar mais e fazer compras sucessivas.

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