Recursos de chat ao vivo

O que é um chat ao vivo?

O chat ao vivo é uma tecnologia de software que permite aos clientes se comunicarem com os representantes de atendimento ao cliente em tempo real. Os clientes podem bater papo com você em seu site, em vez de ligar ou enviar um e-mail.

O chat ao vivo é totalmente baseado na web e não exige que os usuários baixem nenhum software para iniciar o chat.

Por que o chat ao vivo é importante para o atendimento ao cliente?

O chat ao vivo é um canal de comunicação importante para o atendimento ao cliente porque:

  • Os clientes obtêm respostas quase imediatas às suas perguntas
  • Ele fornece ajuda em tempo real
  • Não requer nenhum esforço (para o cliente)
  • Os clientes esperam que as empresas forneçam
  • Pode dar a você uma vantagem competitiva
  • É uma solução de baixo custo que pode melhorar as vendas, o engajamento e a retenção

Quais recursos de chat ao vivo o LiveAgent oferece?

O LiveAgent oferece 15 recursos de chat ao vivo que podem ajudá-lo a melhorar seus esforços no atendimento ao cliente.

Botão de chat

O LiveAgent oferece a liberdade de criar seu próprio botão de chat que pode ser colocado em qualquer lugar do seu site. Escolha a posição do botão, cores, animação, efeito de foco, opções móveis e índice Z.

Caso não deseje criar um botão, você pode usar um da nossa galeria de botões de chat e personalizá-lo de acordo com sua preferência.

Nós oferecemos:

  • Botões de canto
  • Botões em balão
  • Botões laterais
  • Botões integrados
  • Botões com imagens customizadas
  • Botões com HTML customizado
Galeria de Chat ao Vivo
Exemplo de Galeria de Chat ao Vivo

Além de criar seus próprios botões de chat, você também pode criar a janela de chat. Você pode alterar:

  • Exibir/ocultar mensagem de boas-vindas
  • Estilo
  • Tamanho da janela do chat
  • Exibir/ocultar o botão do chat novamente
  • Deixar uma mensagem para quando estiver offline
  • Z-index
  • Posição
  • CSS Personalizado
Editar botão de chat

Chat em tempo real

O LiveAgent permite que os visitantes do seu site conversem com você em tempo real. Quando eles clicarem na caixa de bate-papo do site e enviarem a mensagem inicial de bate-papo, o painel do LiveAgent começará a tocar para notificá-lo de que há um usuário esperando para conversar com você.

Recursos de chat ao vivo
Chat ao vivo em tempo real

Se o visitante do site tentar conversar com você fora do horário comercial, o chat será registrado dentro do painel do LiveAgent na forma de um ticket, ao qual você pode responder mais tarde por e-mail.

Convites proativos de chat

Os convites proativos para chat permitem que você alcance e ofereça ajuda aos clientes que estão navegando no seu site. Você pode colocar convites de bate-papo em URLs específicas em seu site, como os preços ou a página de perguntas frequentes (FAQ).

Os botões de convite de chat proativo podem ser personalizados de acordo com sua preferência e também podem ser configurados para exibição após um determinado período de tempo. Por exemplo, o convite de bate-papo proativo pode ser exibido se o usuário estiver visualizando sua página de preços por mais de 45 segundos.

Galeria de botões de chat

O LiveAgent oferece vários botões de bate-papo prontos para uso que podem ser visualizados em nossa galeria de botões de chat. Basta escolher o que você deseja e incorporar a caixa de bate-papo no site para que seus clientes possam começar a conversar com seus representantes de suporte.

Animações de botão de bate-papo

As animações podem influenciar onde os visitantes do seu site concentram sua atenção. Adicione animações aos seus botões de chat para atrair a atenção deles e aumentar o envolvimento.

Recursos de chat ao vivo
Exemplo de animação de chat

Galeria de convites para chat

Além de nossa galeria regular de caixas de bate-papo do site, o LiveAgent também oferece uma galeria de botões de chat proativo. Escolha entre vários estilos e posições de botões ou crie seus próprios, escrevendo seu próprio código HTML.

O LiveAgent oferece convites proativos de chat nas seguintes posições:

  • Lado
  • Canto
  • Centro
Galeria de convites para chat

Janela de chat minimizada

O LiveAgent permite que os usuários encaixem a janela de chat ao vivo enquanto navegam em seu site. Quando uma nova mensagem é recebida enquanto o chat está encaixado, o usuário recebe uma notificação. As janelas de chat podem ser encaixadas no lado esquerdo ou direito do seu site.

Encaixe da janela do chat

Visão geral dos chats

A visão geral dos chats do LiveAgent oferece uma visão holística de todos os visitantes do seu site. Esse recurso de bate-papo mostra onde os visitantes do seu site estão localizados geograficamente, quais URLs do seu site eles estão navegando e quanto tempo eles passaram navegando em cada página.

A visão geral dos chats permite que você veja:

  • Visitantes online (número de visitantes navegando em um site)
  • Visitantes no chat (número de visitantes no chat)
  • Visitantes na fila (número de visitantes esperando pelo chat)
  • Agentes disponíveis (número de agentes disponíveis para chat)
  • A localização geográfica de cada visitante (exibida em um mapa)
  • País do visitante
  • Site atual
  • Referência
Visão geral dos chats - recursos de chat do LiveAgent
Visão geral dos chats

Histórico de chat

O LiveAgent permite que você visualize todos os chats anteriores junto com todos os chats atuais em uma tela. Se você estiver procurando por um bate-papo específico, poderá filtrar sua pesquisa por tags, departamentos, datas, nomes etc.

Visitantes online

Os visitantes online do LiveAgent são um recurso de chat que permite monitorar quem está navegando em seu site. Descubra o endereço IP do seu visitante, referenciadores, localizações geográficas, URLs atuais em seu site e a quantidade total de tempo que eles passaram navegando em seu site.

Distribuição do chat

O LiveAgent oferece vários métodos de distribuição de chat. O sistema pode ser configurado para usar atribuição aleatória, prioridades predefinidas, ‘toque para todos’, utilização média ou utilização máxima.

  • Atribuição aleatória: atribui chats aos atendentes disponíveis de forma aleatória.
  • Prioridades pré-definidas: os chats serão encaminhados para os atendentes que não estão respondendo a um chat no momento ou que tiveram o maior tempo de inatividade desde o último chat.
  • Tocar para todos: Todos os atendentes serão notificados de que um cliente está esperando no chat. A notificação não para de tocar até que alguém atenda o chat.
  • Utilização média: os chats recebidos serão roteados para o atendente com o menor número de chats ativos.
  • Utilização máxima: os chats recebidos serão atribuídos ao atendente com o maior número de chats ativos para manter a utilização no máximo.
Distribuição de chat

Real-time typing view

O LiveAgent oferece uma visualização em tempo real do que seus clientes estão digitando na janela de chat. Antes mesmo de clicar em enviar, você pode começar a procurar os números de pedidos, compras anteriores ou ingressos anteriores para fornecer um atendimento ao cliente ainda mais rápido.

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Visualização de digitação em tempo real – Recurso de chat

Rastreamento integrado de chat

O LiveAgent oferece a opção de acompanhar eventos de sessões de chat ao vivo no Google Analytics. Você tem a opção de acompanhar:

  • Início do chat
  • Fim do chat
  • Cada mensagem do atendente
  • Cada mensagem do cliente
Rastreamento integrado de chat

Comprimento máximo da fila

O LiveAgent oferece uma solução para quando há muitas pessoas esperando na fila para conversar com você. Ao definir seu limite máximo de fila, seu botão de bate-papo ao vivo pode alterar automaticamente sua disponibilidade para off-line ou ocultar completamente do seu site. Quando a fila voltar ao limite, a caixa de bate-papo do site aparecerá automaticamente.

Chat interno

LiveAgent fornece uma ferramenta de chat interno para seus agentes. A ferramenta permite que eles conversem entre si sem precisar sair do painel do LiveAgent e sem usar aplicativos de terceiros. O chat está equipado com opções de compartilhamento de arquivos e permite que os usuários enviem IDs de ticket uns aos outros que são incorporados como links clicáveis.

Os atendentes podem ter vários chats internos abertos ao mesmo tempo.

URL atual do visitante do chat ao vivo

O LiveAgent permite que você veja quais páginas da web os visitantes do seu site estão navegando. Cada vez que o visitante abrir uma página diferente em seu site, você será notificado.

URL atual do visitante no chat ao vivo

Recursos adicionais que tornarão o chat ao vivo um suporte muito fácil

Caixa de entrada universal

Recursos de chat ao vivo

Nossa caixa de entrada universal facilita a multitarefa. Enquanto espera por uma nova resposta de bate-papo do site, você pode se concentrar em responder a tickets de outros canais diretamente de sua caixa de entrada centralizada.

Fluxo de tickets híbrido

Recursos de chat ao vivo

O fluxo de tickets híbrido permite que você acompanhe a jornada de contato/resolução de problemas de seu cliente por diferentes canais enquanto permanece no mesmo tópico de tickets. Se um cliente está se referindo a uma conversa anterior que teve com um agente diferente, você pode procurá-la facilmente no tópico do ticket híbrido.

CRM

Gestão do Relacionamento com o Cliente

LiveAgent oferece um CRM embutido diretamente em sua caixa de entrada universal. Enquanto você está conversando com um cliente em tempo real, você pode visualizar suas informações, ingressos anteriores, compras e qualquer outra informação adicional que você coletou e gravou.

As informações no CRM podem ser editadas e atualizadas em tempo real.

Tags

Tags

As Tags permitem que você pesquise tickets anteriores mais rapidamente. Se um cliente estiver se referindo a um chat ao vivo anterior sobre o upgrade de sua assinatura, você poderá pesquisar facilmente a transcrição do bate-papo filtrando sua pesquisa com a tag “upgrade”.

Respostas pré-definidas

Respostas pré-definidas

As respostas prontas permitem que você responda a perguntas frequentes em um instante. Os agentes podem digitar respostas genéricas às perguntas frequentes e salvá-las. Se um cliente com quem eles estão conversando fizer uma pergunta geral, os agentes poderão responder com um clique (clicando na resposta pronta).

Integrações com terceiros

Integração

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você poderá acessar esses aplicativos e realizar ações que executaria dentro dos próprios aplicativos, mas pelo LiveAgent.

Por exemplo, se você deseja adicionar um novo negócio ao PipeDrive, pode fazê-lo enquanto conversa com seu cliente em tempo real. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato no LiveAgent e clicar no ícone PipeDrive, que permitirá que você adicione novos negócios ou altere os valores dos negócios existentes.

Integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent vai economizar seu tempo – pense em menos cliques, menos logins, menos abas.

Resumo dos benefícios do chat ao vivo

Ter um chat ao vivo em seu site melhora a satisfação do cliente, o que, por sua vez, melhora as vendas e a retenção. Além disso, o chat ao vivo pode:

Reduzir o volume de tickets

Ticket reaberto

Ao dar aos seus clientes a opção de entrar em contato com o atendimento ao cliente de forma imediata, você está efetivamente diminuindo o volume de tickets recebidos. Os chats ao vivo são resolvidos mais rápido e de maneira mais genuína do que ligações e e-mails. Assim, você pode evitar que o departamento de suporte ao cliente seja inundado e sobrecarregado por tickets.

Reduzir o esforço do cliente

Recursos de chat ao vivo

Os clientes esperam encontrar um chat ao vivo em seu site. Forneça o chat e reduza o esforço que eles têm que fazer para entrar em contato com você. Colocar um botão de chat ao vivo em seu site é a maneira mais fácil. Por quê? Os clientes geralmente procuram respostas para suas perguntas em seu site e, quando não conseguem localizá-las, recorrem ao chat ao vivo.

Esta é a opção de menor esforço. Se o cliente tivesse que pesquisar mais para encontrar suas informações de contato, abrir o e-mail, enviar e esperar por uma resposta, ele poderia facilmente ficar frustrado.

Aumentar as vendas e o engajamento

Relatórios

Usar o software de chat ao vivo pode melhorar o engajamento do cliente e as vendas. Ao colocar convites de chat proativos em lugares estratégicos do seu site, você pode facilmente se engajar com seus clientes, oferecer, ajudar e até mesmo fazer vendas cruzadas ou oferecer upgrades.

Você sabia que os clientes que interagem com uma empresa no chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os clientes que não o fazem? Ao ganhar confiança em sua empresa, eles têm mais probabilidade de gastar mais e fazer compras sucessivas.

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