O que é roteamento de chamadas?
O roteamento de chamadas, também conhecido como Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD), é um recurso que distribui automaticamente as chamadas recebidas de seus clientes para um agente, departamento ou fila específico com base em seus critérios preferidos dentro de seu software de call center baseado em nuvem.
As empresas podem obter total controle sobre o fluxo das chamadas recebidas, definindo as condições e escolhendo se serão distribuídas aleatoriamente ou atribuídas a um agente de maior prioridade.
Quem se beneficia com o roteamento de chamadas?
Empresas de todos os portes que recebem chamadas regularmente e desejam oferecer o melhor atendimento ao cliente podem aproveitar os benefícios do roteamento de chamadas implementado.
Empresas de médio porte, grandes e grandes empresas podem se beneficiar da prioridade atribuída para garantir que agentes qualificados no departamento correto atendam a todas as chamadas. Além disso, a implantação de outros recursos da central de atendimento integrada, como chamadas internas, URA, ou transferências de chamadas, podem aumentar ainda mais os benefícios.
Pequenas empresas, empreendedores autônomos e freelancers podem aproveitar a atribuição aleatória e outros recursos avançados de call center, como chat por vídeo ou URA.
Como funciona o roteamento de chamadas?
O roteamento de chamadas, ou distribuição automatizada de chamadas, aparece sempre que seus clientes iniciam uma chamada recebida. No início, eles ouvem uma mensagem automática de boas-vindas ou um pedido para permanecer no telefone e aguardar até que um dos agentes seja designado. Então, se os clientes já estiverem esperando em uma fila, eles ouvem a música e são solicitados a permanecer online. Finalmente, uma vez que a linha é limpa, a chamada é iniciada.
Exemplo de roteamento de chamadas:
Por exemplo, digamos que João queira perguntar sobre um problema com um pedido que ele fez anteriormente em seu site. Assim, ele liga para seu número de suporte técnico, seleciona a opção apropriada dentro IVR e o recurso de roteamento de chamadas transfere sua chamada para o próximo agente disponível. Graças ao recurso de roteamento de chamadas, John não precisa discar números diferentes para diferentes agentes e não precisa esperar em uma longa fila.
Quais são os principais recursos do roteamento de chamadas?
Atribuição aleatória
Todas as novas chamadas recebidas de seus clientes serão atribuídas aleatoriamente a um de seus agentes disponíveis para uma chamada. Você pode definir o departamento para onde as chamadas devem ser roteadas nas configurações.
Tempo de roteamento
Permite definir o número de segundos após o qual a chamada é roteada para outro agente. As chamadas são roteadas para a ordem aleatória dos agentes. Assim, você pode melhorar a resolução da primeira chamada diminuindo o tempo de espera.
Atribuição de prioridade
A nova chamada automaticamente atribui um agente gratuito com a prioridade mais alta e o maior tempo desde a última chamar. Portanto, você pode utilizar ao máximo a disponibilidade de seus agentes.
Tempo máximo de fila
Determine o limite de tempo máximo que uma chamada recebida permanece em uma fila. Após o tempo definido, a chamada continuará em uma seção offline do seu IVR.
Benefícios comerciais do roteamento inteligente de chamadas
Aumento da satisfação do cliente
O roteamento inteligente de chamadas pode criar uma experiência do cliente mais personalizada, eficiente e melhor. Isso resulta em maior felicidade.
Custos operacionais reduzidos
Maximizar o potencial de seus agentes de suporte e reduzir o tempo ocioso resulta em custos operacionais reduzidos.
Contato rápido e preciso
Conectar o cliente em uma fila com o agente disponível o mais rápido possível pode ser feito em questão de segundos.
Quais são outros recursos benéficos do call center?
Resposta de voz interativa
Automatize seu fluxo de trabalho configurando sua própria Resposta de voz interativa (IVR) em apenas 5 minutos. Crie uma árvore de URA exclusiva e forneça uma experiência de cliente ainda melhor, mais personalizada e personalizada. A Resposta de Voz Interativa é uma ótima maneira de acelerar o suporte ao cliente e agilizar a resolução de problemas na primeira chamada. Direcione seus clientes para o departamento e agentes corretos, dando-lhes opções para descrever seus problemas com antecedência e brevemente.
Gravações de voz ilimitadas
O LiveAgent oferece a você a oportunidade de armazenar todas as suas comunicações de voz com os clientes para fins legais ou de suporte. Jogue, baixe ou volte para eles a qualquer momento durante toda a duração da sua conta para oferecer um suporte ao cliente ainda melhor. Não limitamos você na quantidade ou duração de cada uma das gravações de voz.
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